PROF. DR. HEIKE SIMMET HOCHSCHULE BREMERHAVEN

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KUNDENSERVICE 2.0:

Wie sieht die Servicewelt von morgen aus?

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Kundenservice 2.0

1) Kundenservice heute und morgen

2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den Kundenservice

3) Welche Anforderungen kommen noch?

4) Wie kann es weitergehen?

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1) Kundenservice heute und morgen

Bild: istockfoto

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Erwartungen an den Kundenservice

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Komplexität im Kundenservice erhöht sich ständig

Bild: Fotolia

Self Service

Service Apps

Telefon-Service

E-Mail

Live ChatCo-Browsing

Remote-Support

Communities

Videosupport

Virtuelle Agenten Social Media

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Service Apps statt Telefon?

Einfache Supportfragenwerden über Service Appsund nicht mehr über dasTelefon abgewickelt.

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Video-Support

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Know-how Sharing im Kundenservice

z. B. Interne Support

Communities

Mitarbeiter untereinander

Unternehmen mit Kunden gemeinsam

z. B. Service

Communities, Wikis

Unternehmenalleine

z. B. Call Center,Self Service,Knowledge

Management

Know-how Sharing

z. B. Foren &

Communities

Prof. Dr. Heike Simmet,Hochschule BremerhavenRainer Kolm, i-CEM

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Social Media Support weitet sich aus

Anfragen über die sozialen Medienwerden für den Kunden selbst-verständlich

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Immer mehr Service Communities im B2C

Klassische Service Community

ShareconomyService Community

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Auch im B2B entstehen immer mehr Service Communities

• Vermittlung fundierter technischer Informationen und Leistung von Support

• Best Practice Beispiele:Bosch BoB-CommunityViessmann Community

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Service in Echtzeit durch Live Chat

• Text-Chat

• Video-Chat

Bild: istockfoto

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Gründe für die Einführung von Live-Chat

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Visuelle Unterstützung der Skills der Anwender

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Nike Service Deutschland

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Nike Service USA

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Konsequenz: Anrufvolumen im klassischen Telefonsupport wird

dramatisch sinken

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2) IT und Devices 2020 und die Auswirkungen auf den

Kundenservice

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Die digitale Transformation erreicht den Kundenservice

In welchen Prozessen findet digitale Transformation derzeit statt?

Kundenservice-Prozesse

Finanz-/Controlling-Prozesse

Logistik-Prozesse

Human Resources-Prozesse

Verkaufs-Prozesse

Beschaffungs-Prozesse

Marketing-Prozesse

Produktionsprozesse

Produktentwicklungsprozesse

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Trifft zu Trifft nicht zu Keine Einschätzung

Quelle: SPS-Studie 2013

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Alles wird conneted...

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Virtuelle Vernetzung von Menschen, Produkten und Orten

Internet of Everything

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Kundenservice findet in Zukunft auf den Geräten selbst statt

Beispiel Maydayvon Amazon

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3) Welche Auswirkungen kommen noch?

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Augmented Reality als Service

Augmented Reality Support bei Audi

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Augmented Reality als Service

Beispiel Augmented Reality Support für den Tonerwechsel bei HP

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Individualisierte Produktion mit erhöhtem Servicebedarf

Telefon Social Media Live Chat

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Individualisierter Service in der Augmented Reality

Virtuelle Brillenanprobe bei Mr. Spex

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4) Wie kann es weiter gehen?

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Ein disruptiver Wandel steht dem Kundenservice bevor

Bild: istockphoto

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Wandel vom reaktiven Service zum proaktiven Service

• Proaktive Betreuung durch Remote-Service und Anleitungen zur Selbsthilfe (How-to)

• Proaktive Ansprache auf der Website durch Life-Chat

• Proaktives Monitoring in den sozialen Netzwerken

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Dell Command Center

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Digital Acceleration Team bei Nestlé

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Schritte im proaktiven Kundenservice

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„Es ist nicht die stärkste Spezies, die überlebt, auch nicht die intelligenteste;es ist diejenige, die sich am ehesten dem Wandel anpassen kann.“

Charles Darwin (Englischer Naturforscher)Bild: istockphoto