Kundenorientierter Qualitätsbericht Uwe Beul

Kundenorientierter Qualitätsbericht

Uwe Beul

Mühlheim 28.10.2009 Seite 2

Bericht – Was interessiert den Kunden?

Da kommt sie wieder, stark geschminkt, in ihrem geliebten Minirock, auf dünnen Beinen. Sie hält bei mir am Empfang an und nimmt sich ein Stück Schokolade. Lächelnd geht sie weiter. Frau Schneider ist stark verwirrt und dabei körperlich noch sehr rüstig. Den ganzen Tag läuft sie ihre Runde auf der Suche nach etwas, das sie nicht mehr benennen kann. Dadurch ist sie stark untergewichtig und auch das Trinken ist zu einem Problem geworden. Natürlich ist das beim regelmäßigen Wiegen und in der Pflegeplanung aufgefallen. Deswegen haben die Mitarbeiter ihre Vorliebe für Schokolade ausgenutzt und auf ihrer Runde kleine Schüsseln mit Schokolade hingestellt. Jeder Mitarbeiter, auch wir am Empfang, wissen um die Problematik und bieten auch immer wieder Getränke an. Da kommt sie wieder, schon von weitem sieht sie mich, ihre blauen Augen blitzen. Sie redet für mich unverständliche Worte. Aber als ich ihr den Becher mit Wasser gebe, nickt sie, trinkt ihn fast in einem Zug aus und wandert weiter auf ihrer Abschiedsrunde durchs Leben.


Inhalt

1. Die Idee

2. Das Modell

3. Das Produkt

4. Die Perspektiven (Diskussion)


Die Idee


Die Pflege ist besser als ihr Ruf!


Die Pflege ist besser als ihr Ruf!Wir haben…

Ein durchgängig hohes Qualitätsniveau (auch wenn die Wahrnehmung eine andere ist..)

Noch nie so viele Mitarbeiter wie heute

Ein hohes Qualifikationsniveau in allen Bereichen (können wir uns das weiterhin leisten…?)

Engmaschige Kontrollen (Heimaufsicht, MDK, Träger, Gesundheitsamt, Hygiene, MedGV, etc.)

Schwarze Schafe bestimmen das Image!

Uns fehlt

Eine Sprache, die von Kunden verstanden wird!

Selbstbewusstsein, um eigene Standpunkte offensiv zu vertreten

Eigenständige Profession, die in Ausbildung zum Ausdruck kommt

Wissenschaft, die in der Praxis verankert ist


Interne und externe Qualitätsberichterstattung

Extern…

MDK-Prüfung entlang der Transparenzkriterien

Heimaufsichtsprüfung

Zertifizierungsverfahren mit Prüfprotokoll

Intern…

Qualitätssiegelverfahren

DIN-ISO 9000

EFQM

Smily

Kundenorientierte Qualitätsberichte


Qualitätsberichte sollen…

Einrichtungen

ein Medium bieten, ihre Auffassung von Qualität zur Diskussion zu stellen

die Gelegenheit geben, sich zu Tabus und Vorurteilen zu äußern

inspirieren, ihre Eigenheiten und Alleinstellungsmerkmale zu formulieren

inspirieren, nicht mehr länger in Standards sondern in Unterschieden zu denken

Kunden

interessieren und verstehen, qualifizieren und erlauben, Heime zu vergleichen

dabei unterstützen, ihre Bedürfnisse und Ansprüche zu formulieren

ernst nehmen und sie als gleichwertige Partner behandeln

Sicherheit und Verlässlichkeit vermitteln


Welche Qualität beurteilen Kunden…?

Freundlichkeit der Mitarbeiter Erscheinungsbild der Mitarbeiter, Fahrzeuge, des Hauses Hygiene (Geruch!) Sauberkeit Angebote Speisenauswahl, -geschmack, -konsistenz, etc.

Kunden beurteilen keine Konzepte!Kunden haben keine Ahnung von guter Pflege!Kunden beurteilen Erfahrungen!


Das Modell


Die beteiligten EinrichtungenEinrichtung Ansprechpartner Ort

1 Caritas Altenheim St. Johannes

CWW Paderborn

Bernd Zilger Schloß Holte – Stukenbrock

2 Seniorenzentrum St. Liborius

CWW Paderborn

Uwe Beul Attendorn

3 Seniorenzentrum Käthe-Braus

DW Gladbeck – Bottrop – Dorsten

Kerstin Schönlau Gladbeck

4 Theo-Burauen-Haus

der Arbeiterwohlfahrt Köln

Elisabeth Römisch

Sophia Penther

Köln

5 Ev. Altenzentrum Hückelhoven Markus Lowis

Ute Ossa-Kühnel

Hückelhoven

6 Stiftung St. Ludgeri Andreas Bik Essen

7 Altenheimat Vluyn

Grafschafter Diakonie gGmbH

Carsten van der Werth

Axel Loobes

Neukirchen-Vluyn

8 St. Engelbertus-Stift Dirk Wiegmann

Lutz Sarzio

Mülheim an der Ruhr

9 Altenheim Eicken der Sozial-Holding der Stadt Mönchengladbach

Sabine Scholl Mönchengladbach

10 Haus Maria – Seniorenzentrum der Schwestern der Hl. Maria Magdalena Postel

Andrea Marx

Anndreas Reichert

Geseke


Die Entstehung

Dialog: Zehn Einrichtungen haben Workshops, Interviews, Gesprächsrunde und Befragungen durchgeführt.

Beteiligt: Bewohner, Angehörige, Selbsthilfegruppen. Heimbeiräte, Seniorenräte, Heimaufsicht, Medizinische Dienst, Politiker, Sozialdezernenten, Ärzte, Seelsorger, Ehrenamtliche etc.

Leitfragen: Was sollte ich wissen, wenn ich eine stationäre Einrichtung auswählen soll? Worauf sollte ich achten? Wonach sollte ich fragen? Was kann ich erwarten?

Das Ergebnis: Leitfragenkatalog mit rund 150 Fragen


Der Perspektivenwechsel

Kunden auf die Schwelle zur Einrichtung gestellt und ihm über die Schulter gesehen

Leitfrage: Was sieht der Kunde?

Antwort: Viele unterschiedliche Welten, in die er/sie eintauchen wird?


Das Weltenmodell

Welt derGemeinschaft

Lebenswelt

Außenwelt

Arbeitswelt Welt der Institutionen


LebensweltAußenwelt



Leitfragen

Wie wird mir bei Einzug und Eingewöhnung geholfen?Wie wohne ich in der Einrichtung?Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?Was ist wenn ich krank bin, sehr stark betreuungsbedürftig werde oder sterben muss?Was müssen meine Angehörigen beachten?





Wie wohne ich in der Einrichtung?

Das beinhaltet…

Wie sieht mein Zimmer aus, wie groß ist es und habe ich einen Mitbewohner?Habe ich eine eigene Toilette und Dusche?Kann ich mir mein Zimmer und/oder meinen Mitbewohner aussuchen?Wer wohnt mit mir zusammen?Kann ich eigene Möbel mitbringen?Darf das Zimmer von mir selbst tapeziert werden?Kann ich mein Zimmer abschließen? Oder können andere Bewohner in mein Zimmer?Kann ich mich mit einem Rollstuhl überall im Haus bewegen?…



ArbeitsweltWelt der

Institutionen


Leitfragen

Was muss an Formalitäten vor dem Einzug geklärt sein?Wie groß ist die Einrichtung eigentlich und wie ist sie ausgestattet?Welche Kosten kommen auf mich zu?Wer kontrolliert und überprüft die Einrichtung?An wen kann ich mich wenden, wenn ich Fragen habe oder mich beschweren möchte?Welche Gesetze und Verordnungen muss ich hier beachten?





Welche Kosten kommen auf mich zu?

Das beinhaltet…

Was kostet ein Heimplatz?Was ist in den Kosten enthalten?Wofür muss ich extra bezahlen?Was geschieht, wenn sich meine Pflegestufe verändert?Wer entscheidet über Erhöhung der Heimkosten?Wann muss ich mit einer Erhöhung der Kosten rechnen?Was ist, wenn ich die Kosten nicht mehr tragen kann?Was passiert mit meinem Vermögen?Was müssen meine Angehörigen für mich bezahlen?Wie finanziere ich mein Leben?Gibt es Taschengeld? Welche Ausgaben müssen vom Taschengeld bezahlt werden?Muss ich für Pflegemittel z.B. Pampers extra bezahlen?…


Das Produkt


Die Entstehung Einrichtung von Redaktionsteams in jeder Einrichtung

Sammlung und Diskussion von Antworten entlang des Fragenkatalogs

Formulierung kurzer Antworten in Form einer Selbstbewertung

Bestandsaufnahme vorhandener Materialien

Ideensammlung für die redaktionelle Bearbeitung

Erstellung eines Redaktionsplans für Qualitätsbericht

Textbearbeitung und Textbewertung durch Redaktionsteam

Endredaktion und Verabschiedung


Selbstbewertung nach dem Weltenmodell für Transparenz

1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?Fragen

(zur Konkretisierung der Leitfrage)

Antwort

(kurz und prägnant in ganzen Sätzen)

Ergebnisse

(Instrumente, Indikatoren, Anwendung)

Vorhandenes Material

(Nachweis, Beleg)

Ideen zum Magazinteil

(Interviews, Portraits, etc)

1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen? 1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?


1.3. Kann ich meinen Alltag wie gewohnt leben?

Fragen

(zur Konkretisierung der Leitfrage)

Antwort

(kurz und prägnant in ganzen Sätzen)

Ergebnisse

(Instrumente, Indikatoren, Anwendung)

Vorhandenes Material

(Nachweis, Beleg)

Ideen zum Magazinteil

(Interviews, Portraits, etc)

1.3.1 Kann ich die Essenszeiten selber bestimmen?

Frühstück 7:00 – 10:30

Mittagessen 11.45 – 13:30

Kaffee 14:30 – 17:00

Abendessen ab 18:00 Uhr bis open end in den WB

Hausbroschüre

Speisepläne

Ggf. Teilnehmer vom externen Mittagstisch interviewen

1.3.2 Bekomme ich hier mein Lieblingsessen und wird auf meine persönlichen Essenswünsche geachtet?

Ja. In der Speiseplangruppe bringen Bewohner ihre Wünsche, Anregungen und Kritik ein. Pflege klärt bei Aufnahme Vorlieben und Ábneigungen, Gewohnheiten und Rituale.

Wunschkost bei besonderen Krankheitsbildern.

Regelmäßige Befragungen zur Mahlzeitenqualität

Pflegebedarfs-erhebung

Essenskarten

Speiseplangruppe befragen

1.3.3 Kann ich auch außerhalb der Mahlzeiten etwas zu essen und zu trinken bekommen?

Ja, jederzeit. Überall „Saftomaten“ in den Wohnbereichen, an denen sich die Bewohner bedienen können. In den Wohnküchen stehen stets (gekühlte) Getränke bereit.

BMI-Erhebung 4wöchentlich


Das Produkt

Die „Print-Version“ als eine Kombination aus Tabellen- und Magazinteil

Eine tabellarische Form gibt den Rahmen für die Vergleichbarkeit vor, mit den Basisinformationen, die gut verglichen werden können.

Der Innenteil des Berichtes ist das „Magazin“, in dem die Einrichtungen ihre Geschichten erzählen und ausführlichere Antworten geben

Jede Einrichtung, die einen Kundenorientierten Qualitätsbericht schreibt, nutzt diese Struktur als Vorlage und ergänzt diese mit dem eigenen Logo und Inhalten


Einheitliche Gliederung


Die Formate

Interview – zeigt persönliche Standpunkte

Zitat – kurze Berichte von Bewohnern, Angehörigen, Mitarbeitern etc.

Weiterführende Materialien – verweist auf zusätzliche Informationen im Haus

Ergebnisse – bildet wichtige Resultat von Erhebungen oder Prüfungen ab

Service – Hintergrundinformationen und Ratgeber

Infokasten – hier stehen Basisinformationen zu den wichtigen Leitfragen

Spezialitäten des Hauses – enthält nähere Beschreibungen von Besonderheiten


Die Perspektiven


Kundeninformation mit dem Weltenmodell

soll…

Basis für ein verständliches Kundeninformationssystem sein;

MDK- sowie Heimaufsichtsprüfungen ergänzen und nicht ersetzen;

Nachprüfbar Auskunft über Leistung und Qualität geben;

Ausdruck von Selbstverständnis und Selbstbewusstsein der Einrichtung sein;

in Zukunft Grundlage für Suche und Bewertung von Altenheimen sein.


Nutzen für die Einrichtungen

Gemeinsamer Dialog Leitung, Mitarbeiter, Kunden und Multiplikatoren

Einbeziehung der Mitarbeiter und Kunden ins Qualitätsmanagement

„Weiche“ Faktoren werden erkennbar (persönliche Zuwendung, Individualität)

Inhaltliche Auseinandersetzung mit Ausrichtung an Kundenwünschen

Neue Sprache und viele, viele Bilder

Hohe Motivation der Mitarbeiter („Wir sind stolz auf unsere Arbeit!“)


„Bohnen kochen können die hier sowieso nicht. Die Bohnen bei mir zu Hause sahen grün und knackig aus und nicht braun und matschig.“ Frau Ritz redet sich in Rage. „Dann nehmen Sie doch Menü 2. „Kommen Sie doch in unseren Küchentreff.“, sage ich. Sie winkt ab. Frau Hurtz wartet nach dem Essen schon auf mich. Sie hat große Angst, dass ihre Wäsche weg sein könnte. „Ich habe nicht viel gehabt und habe gespart. Ich habe immer schwer arbeiten müssen. Das sind alles meine Sachen, dass wäre für mich arg, wenn die weg sind.“ Wir können sie beruhigen: „Der Bettbezug ist da, er muss nur noch gemangelt werden.“ „Und men Tüt, die hat 10 Pfennig gekostet!“. Die Mitarbeiterin dreht sich um und greift nach einer Plastikeinkaufstüte, auf der mit Filzschreiber geschrieben steht „Frau Hurtz, WB II“. Auf dem Weg zum Empfang treffe ich Frau Giesen. „Gibt es eine Veranstaltung heute Nachmittag?“ Als ich sage, sie könne doch im Wochenplan nachschauen, fließen bei ihr die Tränen. „Ich vergesse so viel“, klagt sie. Ich tröste sie und wir sehen gemeinsam nach. Ein Ausflug zum Aqua Zoo in Düsseldorf steht auf dem Plan. „Fahr ich da mit?“, fragt Frau Giesen. Wir finden heraus, dass sie für diesen Ausflug eingetragen ist. Frau Giesen strahlt. Ruth Schmitz, Hauswirtschaft


Konkrete Zukunftsszenarien

Schaffung eines Such-, Vergleichs- und Bewertungsportals für Multiplikatoren und Kunden

Sammlung und Präsentation der Berichte auf

www.qualitaetsbericht-pflege.de

http://www.qualitaetsbericht-pflege.de/



Kosten und Anmeldung


Herzlichen Dank für Ihre

Aufmerksamkeit

Date post:	12-Feb-2016
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