Krisenprävention & -Kommunikation 01. Dezember 2008 Gerald Kneidinger MBA Geschäftsführender...

Krisenprävention & -Kommunikation

01. Dezember 2008

Gerald Kneidinger MBAGeschäftsführender Gesellschafter

Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Krisen-PR = Chancen-PR

Chinesisches Schriftzeichen für Krise

besteht aus zwei Teilen:

„wei“ und „chi“.

Gefahr + Chance!

G.Kneidinger IV 01.12.2008 Schuller & Partner Kommunikationsberatung GmbH

Kriseneigenschaften

Krisensituationen treten unverhofft, unerwartet, ungewollt und meist plötzlich – aber auch schleichend – auf.

Krisen können existenzbedrohend für Unternehmen sein und verursachen immer Schäden.

Im Krisenfall ist ein Unternehmen immer gezwungen, zu reagieren, d.h. zu kommunizieren!

Krisen haben schwerwiegende kurz- oder langfristige Folgen.

Krisen bewirken einen massiven, akuten Entscheidungs-, Aktions- und Mediendruck und verlangen sofortige Krisen-PR.


Krisen sind existenzbedrohend und verlangen sofort

professionelles Krisenmanagementund Krisenkommunikation


Typische Reaktionsmuster

Schock: „Lähmung“, Unsicherheit, Verunsicherung

Abwehr: Verleugnung, Schuldzuweisungen

Defensiver Rückzug: Verschließen gegenüber Tatsachen


Folgen:

• Falschmeldungen • Spekulationen• Halbwahrheiten• Gerüchte• Negative Berichterstattung


Krisenprävention

Womit beschäftigen wir uns?

Mit Fällen, von denen man hofft, dass sie nie

passieren!

Das bedeutet aber nicht, dass sie nie

passieren!


Krisenprävention

Piloten üben mindestens ½ jährlich ein Notverfahren wie z.B.:

Triebswerkbrand

obwohl die Wahrscheinlichkeit dafür sehr gering ist!

EMERGENCY DRILL


Krisenprävention

Viele Betriebe haben noch immer keinen Krisen- oder Notfallplan.

Trifft das auch bei IHREM Unternehmen zu??

Und wenn, wann wurde er mit welcher Intensität geübt??

- Zwischenfälle haben ihre eigene Dynamik

- Jede Krise hat ihre Eigenheiten

- Bei jedem Zwischenfall lernt man dazu


Krisenprävention

Nur ein Bruchteil der Unternehmen verfügt über einen

Krisen- und Kommunikationsplan.

Dabei sind die ersten Tage entscheidend, damit das Vertrauen

nicht zusammenbricht und die Marke erhalten bleibt.


Krisenprävention

- Festlegung relevanter Ansprechgruppen für den Krisenfall (inkl. Behörden, Institutionen...)

- Festlegung der Informationspolitik (Mitarbeiter, Medien, Anrainer, Politik, Geschäftspartner...)

- Überlegungen zur Schadensbegrenzung

- Interne Schulungen zum Umgang mit Krisenfällen

- Krisenhandbuch & Checklisten

- Medienverteiler (Telefonnummern, etc.)

- Clustering in wirtschaftliche und Image-Schäden

(größter Schaden = Vertrauensverlust bei Stakeholdern)


Krisenbeispiele- Finanzkrise

- Wirtschaftliche Krise

- Werksschließung

- Verkaufsgerüchte

- Mitarbeiterabbau, Kündigungen

- Demos und Streiks

- Abgang/Wechsel der Unternehmensleitung

- Kriminelle Machenschaften

- Umweltkatastrophen

- Unfälle mit Toten oder Schwerverletzten

- Patienten sterben während / nach OP

- Sexuelle Belästigung am Arbeitsplatz ....


In Krisenfällen stehen Medien unter hohem Zeitdruck„Be First“ (Quoten, Auflagen)


Krisen und Medien

Krisen sind ein „gefundenes Fressen“ (Bsp. 2 Tage vor Weihnachten, Sommerloch)

Medien sind sofort präsent! (Mobiler Journalismus)

Krisenkommunikation – Pressesprecher und Presseinfo – hat höchste Priorität!

Bereiten Sie sofort Reaktion und Stellungnahme des Unternehmens vor.


Kommunikationsteam unter strenger Kontrolle halten

Ständige Erreichbarkeit des/r Pressesprecher/s garantieren

Professionelle Krisen-PR hilft, unvorhergesehenen

Ereignissen vorzubeugen

Ungeschickte Öffentlichkeitsarbeit verschlimmert dagegen

die Situation. Sie kann den Ruf der Firma und Geschäftserfolg

nachhaltig beeinträchtigen.

Im Extremfall: Existenz des Unternehmens gefährdet!

Krisen und Medien


Krisen führen zu sofortigem Medieninteresse


Krisenkommunikation

Krisenkommunikation erfordert zwei Voraussetzungen:

Rationalität, d.h. Einbeziehung klarer, nachprüfbarer Fakten

Emotionalität, d.h. Zeichen setzen, dass alles zur sofortigen Schadensbegrenzung unternommen wird


Krisen erfordern starke Führung: schnelle Auffassung und Analyse Dringlichkeit vor Wichtigkeit! Entscheidung unter Zeitdruck und extremer Belastung Führungsstärke und -klarheit, Belastbarkeit und Teamfähigkeit

Krisen erfordern sofortiges Arbeiten im Krisenstab: Kernteam: Leiter und 3 - 4 Personen (Jurist, PR, Controller) + Stellvertreter Erweiterter Krisenstab: 6 - 8 Personen (Umweltbeauftragter, Marketing, Logistik, Personal, Finanzen, Vertrieb, Ausland) + Stellvertreter

Krisenkommunikation


Was tun, bevor die Medien kommen?

Alle Personen des Krisenplans informieren

Informieren Sie das Personal von Werkseintritt, Telefonzentrale, Sicherheit; problemlosen, aber kontrollierten Zugang sicherstellen.

Pressestelle/-sprecher: Leiten Sie die wichtigsten Kommunikationsmaßnahmen und Pressebetreuung ein.

Definieren Sie weitere Sprecherfunktionen neben dem Pressesprecher

Sorgen Sie für eine einheitliche Informationsquelle – Optimal: Nur einer spricht - eine Botschaft - keine Widersprüche

Mitarbeiterinformation: Machen Sie Betroffene zu Beteiligten!Auch die Familien der Mitarbeiter!


Was tun bei Schwerverletzten und Toten?

Emotionalität und Betroffenheit zeigen

Soziale Verantwortung wahrnehmen

Verhalten Sie sich gegenüber verletzten Mitarbeitern und hinterbliebenen Familienangehörigen besser großzügig als knausrig

Informieren Sie bei Todesfall oder Unfall die Mitarbeiter - Anwesenheit von Betriebsarzt und Psychologe als Standard definieren

Geben Sie engsten Mitarbeitern und Betroffenen frei

Kommunikation der gesetzten Schritte intern + gegenüber Medien


Kommunikation während der Krise

Herstellen einer gesicherten und permanenten Erreichbarkeit Erstellen von Statements und Antworten auf Presseanfragen Interviewvorbereitung sowie fachliche Beratung des

Sprechers/Vorstands Aktivierung und Aktualisierung der Dark-Site (Internet) Hotline-Text und Info Journalistenbetreuung Interne Kommunikation Medienbeobachtung


Keine Interview-Verweigerung Journalisten suchen verschiedene Info-Quellen Prioritäten: 1.Mensch, 2.Umwelt, 3.Eigentum, 4.Kosten Informieren Sie über gesicherte Fakten in regelmäßigen Abständen Keine Vermutungen Keine (vorschnellen) Aussagen zur Schuldfrage Unterstützung durch externe kompetente Ansprechpartner sichern Eventuell Experten sprechen lassen

Behandeln Sie alle Medien gleich

Was tun, wenn die Medien da sind?


Richtig vor Schnell. Schnell vor Vollständig.

Und:

Nicht nur die Qualität der Kommunikation entscheidet, sondern die Verfügbarkeit auf

allenInfo-Kanälen.

Krisen-PR: 2 Leitlinien


Schnell entscheiden – Emotion zeigen – klar kommunizieren


Kommunikation mit den Medien

1. Was genau ist passiert?

2. Ist jemand zu Schaden gekommen?

3. Was wissen wir bisher über die Auswirkungen?

4. Was waren Auslöser / Ursachen?

5. Was haben wir bis jetzt unternommen?

6. Was werden wir als nächstes tun?



1. Am Anfang NIE den CEO sprechen lassen

2. Nie mehr als den aktuellen Wissenstand kommunizieren

3. Wenn Krise länger andauert: auch Experten zu Wort kommen lassen

4. Sobald Klarheit und Übersicht herrscht: CEO an die Front

(Betroffenheit äußern, Ergebnisse, weitere Vorgangsweise ...)



1. Der Presse nur den aktuellen Wissensstand vermitteln

2. Niemals Spekulationen oder Interpretationen

3. Informationen in der Erstphase im 60 – 90 Minuten Takt


Vor ersten Medienkontakten IMMER gesicherte Basisinformationen einholen


Krisen-PR: Todsünden

• Schweigen, Zögern

• Information statt Kommunikation

• Kosmetik statt Wahrheit

• Runterspielen statt Ehrlichkeit

• Fachchinesisch statt Klartext


1. Krisenberichterstattung über Vorfall

2. Betroffenheitsberichterstattung

3. Über Soziales Engagement wird berichtet

4. Ursachenfindung

5. Abschlussberichterstattung

Ein Ereignis bietet bis zu 5 und mehr hintereinander folgendeGeschichten!

Ziel: Objektive, umfassende und kurze Berichterstattung

Mit einer Meldung ist es nicht abgetan


Kommunikation nach der Krise

Follow Up & Lessons Learned

Medienauswertung

Krisen erfordern Krisenkommunikation

– SOFORT


„In der Krise gibt es keine richtigen oder falschen Entscheidungen,

sondern nur verantwortungsvolle.“

Richtiges Verhalten im Krisenfall

Roman Herzog


Bilanz ziehen! Krisen-Nachbesprechung Krisenhandbuch aufgrund der neuen Erkenntnisse und Erfahrungen

überarbeiten Und: Wir sind auf die nächste(n) Krise(n) vorbereitet!

Mediale Nacharbeit: Krisen-Follow Up - Krise als Chance Nachtelefonieren Dank für das faire Verhalten und für Verständnis Evt. Hintergrundgespräche mit ausgewählten Journalisten Je nach Krisen-Art: Strategien zur Nachbereitung Journalisteneinladung z.B. Anlagenbesichtigung, gesundete Arbeiter Dark Site auf Homepage deaktiveren!

Krisen Follow Up


Die Zeit danach

Training…..

Training…..

Training…..


Danke

Date post:	06-Apr-2015
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