Date post: | 06-Apr-2016 |
Category: |
Documents |
Upload: | dagmar-kuechler |
View: | 212 times |
Download: | 0 times |
Kanzlei.Management.Forum
Kanzlei.Management.Forum
Service verdienen!
Herzlich Willkommen
April 2013
Kanzlei.Management.Forum
Widerspreche stark
Widerspreche
Widerspreche einigermaßen
Stimme einigermaßen zu
Stimme zu
Stimme stark zu
22%
27%
17%
23%
9%
2%
"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
180 Antworten www.stefanlami.com
Kanzlei.Management.Forum
Widerspreche stark
Widerspreche
Widerspreche einigermaßen
Stimme einigermaßen zu
Stimme zu
Stimme stark zu
16%
32%
12%
24%
16%
0%
"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
25 Antworten www.stefanlami.com
Kanzlei.Management.Forum
Widerspreche stark
Widerspreche
Widerspreche einigermaßen
Stimme einigermaßen zu
Stimme zu
Stimme stark zu
14%
14%
14%
29%
29%
0%
"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
14 Antworten - Deutschland www.stefanlami.com
Kanzlei.Management.Forum
Widerspreche stark
Widerspreche
Widerspreche einigermaßen
Stimme einigermaßen zu
Stimme zu
Stimme stark zu
20%
60%
10%
10%
0%
0%
"Servicewüste Steuerberatung" - Steuerberater werden allgemein als "Vor-Fi-nanzamt" wahrgenommen, sie sind bürokratisch, formalistisch und "Besser-
wisser" - von wirklichem Service für die Klienten keine Spur!
11 Antworten - Österreich www.stefanlami.com
Kanzlei.Management.Forum
Service ist so einfach!
Kanzlei.Management.Forum
Ihre Meinung
Kanzlei.Management.Forum
Das Ziel jedes Unternehmens
Kanzlei.Management.Forum
Was uns an Ärzten stört
Kanzlei.Management.Forum
Kanzlei.Management.Forum
Die 6 allgemein gültigen Service-Erfolgsfaktoren
1. Sensibilität2. Freundlichkeit3. Beweglichkeit4. Hilfsbereitschaft5. Gastfreundschaft6. Großzügigkeit
Kanzlei.Management.Forum
Was ist Service? Und was nicht?
Kanzlei.Management.Forum
Erkenntnisse
Kanzlei.Management.Forum
Das FAN-Modell
Unsicherheit
Erwartung
Erfahrung
Zugehörigkeit
Begeisterung
Kanzlei.Management.Forum
„Was wird wohl passieren?“
?
Kanzlei.Management.Forum
„Okay, ich höre, was Sie ver-sprechen. Nun beweisen Sie es mir!“
!
Kanzlei.Management.Forum
„Ich hatte eine tolle Erfahrung! Was wird wohl nächstes Mal passieren?“
√ ?
Kanzlei.Management.Forum
„Wow! Ich hatte eine tolle Erfahrung … und noch eine. Es ist vorhersehbar. Ich mag diese Kanzlei!“„
√ !
Kanzlei.Management.Forum
„Die Kanzlei ist toll! Man muss sie als Steuerberater haben!“
√√o√√!Kunden zu Fans
Kanzlei.Management.Forum
Erkenntnisse
Kanzlei.Management.Forum
The Service Profit Chain
Operating strategy and service delivery system
Service concept
Target market
Internal External
Workplace design, Job designSelection & DevelopmentRewards & RecognitionInformation & CommunicationTools to serve the customer
Quality & Productivity improvements Higher service Quality & lower costs
Attractive ValueService designed to meet targeted customers‘ needs
Lifetime ValueRetentionRepeat BusinessReferral
Service value
CustomersSatisfaction Loalty
Revenue Growth
Profit-ability
Kanzlei.Management.Forum
Wert?
1. Bessere Ergebnisse für den Klienten erzielen
2. Qualität der Prozesse verbessern3. Kosten der Inanspruchnahme senken 4. Preise senken
Kanzlei.Management.Forum
Service & Spezialisierung
Kanzlei.Management.Forum
Service & Systeme
Kanzlei.Management.Forum
Erkenntnisse
Kanzlei.Management.Forum
Service-Ideen
Kanzlei.Management.Forum
Moments of Magic – Moments of Misery
A Moment of Truth is any time acustomer comes into contact withany aspect of the businessin some way, however remote, andhas an opportunity to form an impression.
Kanzlei.Management.Forum
Kontaktpunktanalyse
Kanzlei.Management.Forum
Die Beschwerde bei Ritz Carlton
Kanzlei.Management.Forum
Erkenntnisse
Kanzlei.Management.Forum
Mitarbeiter für begeisterndenService begeistern
Behandle Deine Mitarbeiter so, wie Du Deine Klienten behandelt haben möchtest – und sogar noch etwas besser!
Kanzlei.Management.Forum
Warum machen wir das so?
Kanzlei.Management.Forum
Ein energiegeladener Arbeitsplatz
Kanzlei.Management.Forum
Gold Standards
I Am Proud To Be Ritz-Carlton.I build strong relationships and create Ritz-Carlton guests
for life. I am always responsive to the expressed and unexpressed
wishes and needs of our guests. I am empowered to create unique, memorable and
personal experiences for our guests. I understand my role in achieving the Key Success Factors,
embracing Community Footprints and creating The Ritz-Carlton Mystique.
I continuously seek opportunities to innovate and improve The Ritz-Carlton experience.
Kanzlei.Management.Forum
Gold Standards
I create a work environment of teamwork and lateral service so that the needs of our guests and each other are met.
I have the opportunity to continuously learn and grow. I am involved in the planning of the work that affects me. I am proud of my professional appearance, language and
behavior. I protect the privacy and security of our guests, my fellow
employees and the company's confidential information and assets.
I am responsible for uncompromising levels of cleanliness and creating a safe and accident-free environment.
Kanzlei.Management.Forum
Erkenntnisse
Kanzlei.Management.Forum
Meine 3 wesentlichsten Erkenntnisse
Kanzlei.Management.Forum
Wer nicht mehr will,als er kann,
bleibt unter seinem Können.
Kanzlei.Management.Forum