IT Prozesse im After Sales Management

Robert Siegel | FH Steyr

Prozesse im After Sales Bereich

Ing. Robert Siegel, MBA

[email protected]+43 2241 21816

Max-Kahrer Gasse 53400 Klosterneuburg

Software GmbH

Vorstellung



Software GmbH

Vorstellung

• Softwareentwicklung

• Beratung

• Spezialisierung auf spezielle eCommerce Lösungen im Maschinenbau

• Gewährleistungsabwicklung

• Tätig für Hersteller, Handel

www.door2solution.at


After Sales Management

Was ist After-Sales-Management?

After Sales Management: Stellenwert Zielsetzungen Mechanismen Umfeld Problematik Prozesse Internationalisierung




Abgrenzung

After Sales Management:

After Sales Management:

Bezugnehmend auf die fertigende Industrie, Schwerpunkt Maschinenbau und Fahrzeugbau







Stellenwert

Stellenwert von After Sales Management im Unternehmen

Vertrieb & Marketing

Entwicklung& Produktion

After Sales


Stellenwert

Gehaltsvergleiche

Quelle: www.gehaltsvergleich.com, September 2009 (jeweils Durchschnittswerte für Deutschland, Bruttogehälter, monatlich)

Leiter | Leiterin - Kundendienst|Service|Kundenmanagement € 3.574,-

Produktionsleiter | Produktionsleiterin - Maschinenbau|Fahrzeugbau € 4.490,-

Vertriebsleiter | Vertriebsleiterin € 5.423,-







Zielsetzungen

Zielsetzungen von After Sales Management

Einhaltung gesetzlicher Verpflichtungen

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Customer Relationship Management

Zusatzprodukte & Leistungen

Direkte Umsatzsteigerung

Gewinnmaximierung

€


Zielsetzungen

Best Practice: Nespresso & Co.

Customer Relationship Management

Zusatzprodukte & Leistungen

Best Practice:Kaffeesysteme,Drucker, Kopierer


Gesetzliche Verpflichtungen

Unterscheidung Garantie, Gewährleistung

Garantie:

Freiwillig, zusätzlich Maximal 30 Jahre Zusicherung unbedingter

Schadensersatzleistung Hersteller oder Händler

Garantie:

Freiwillig, zusätzlich Maximal 30 Jahre Zusicherung unbedingter

Schadensersatzleistung Hersteller oder Händler

Gewährleistung:

Gesetzliche Regelungen (EU, USA)

i.d.R. 24 Monate ab Lieferung Hersteller und Händler Ausnahmen AGB, EU Richtlinien Schriftform in AT

Gewährleistung:

Gesetzliche Regelungen (EU, USA)

i.d.R. 24 Monate ab Lieferung Hersteller und Händler Ausnahmen AGB, EU Richtlinien Schriftform in AT


Gesetzliche Verpflichtungen

Technische Dokumentation

Bedienungs- und Wartungsanleitungen in Landessprache

CE-Konformitätsbewertungsverfahren Prüfanlagengenehmigung (TÜV) Gefahrenkennzeichnung Bauartzulassung/Typisierung …

+ Normen und Branchenstandards

(Verwandte, jedoch nicht unmittelbare After Sales Themen)


Mechanismen

Mögliche Themen und Mechanismen im After Sales

Technische Dokumentation Schulung und Inbetriebnahme Ersatzteilbedarf Service und Wartung (Instandhaltung) Reparaturen (Instandsetzung) QA Feedback, Statistiken Gewährleistungsansprüche Kundenanfragen Betreuung von Händler- und

Partnernetzwerken



Wettbewerbsfähigkeit statt Selbstzweck

Technische Dokumentation ist eine Managementaufgabe. •Hoher Stellenwert im Unternehmen•Bereitschaft zum Investieren•Richtige Organisationsstruktur•Einbindung in relevante Unternehmensprozesse•Fähige Mitarbeiter•Anwendung richtiger Methoden•Einsatz richtiger Werkzeuge

Dies hat viel damit zu tun, welchen Stellenwert die Technische Dokumentation im Unternehmen genießt. Sie ist kein Selbstzweck, sondern trägt wesentlich dazu bei, mit dem Produkt wettbewerbsfähig zu sein.

(Quelle: Stefan Schneider, SEW, publiziert in „technische Kommunikation“ 1/2009)







Mechanismen im After Sales

Produkte und Prozesse im After Sales

Beschreibende Dokumentation Bedienungsanleitungen Wartungsanleitungen, Wartungsintervalle Reparaturanleitungen

Beschaffende Dokumentation Ersatzteilkatalog

Online Offline Papier

Bestellprozesse Gewährleistungsprozesse

Beschreibende Dokumentation Bedienungsanleitungen Wartungsanleitungen, Wartungsintervalle Reparaturanleitungen

Beschaffende Dokumentation Ersatzteilkatalog

Online Offline Papier

Bestellprozesse Gewährleistungsprozesse

Tech

nis

che

Doku

men

tati

on



Prozessanknüpfungspunkte (After Sales / Dokumentation)

Maschinensensorik Bedienungsanleitungen Wartungsintervalle Wartungsanleitungen

Elektronischer Ersatzteilkatalog Bestellwesen Verfügbarkeitsprüfung Preisauskunft

Maschinensensorik Bedienungsanleitungen Wartungsintervalle Wartungsanleitungen

Elektronischer Ersatzteilkatalog Bestellwesen Verfügbarkeitsprüfung Preisauskunft



Beispiel: Interaktiver Ersatzteilkatalog

B2B

PlugIn Lösungen sind akzeptabel und wegen der Performance oft besser.




B2C

PlugIn Lösungen sind inakzeptabel, besser sind Ajax basierende Lösungen






Elektronischer Ersatzteilkatalog

Funktionen Interaktion Bild/Stückliste 2D Explosionszeichnungen (S/W)

oder 3D Modelle Dokumentenintegration Preisanzeige Verfügbarkeitsanzeige Warenkorb Suche („Verwendungsnachweis“) Strukturplan

Funktionen Interaktion Bild/Stückliste 2D Explosionszeichnungen (S/W)

oder 3D Modelle Dokumentenintegration Preisanzeige Verfügbarkeitsanzeige Warenkorb Suche („Verwendungsnachweis“) Strukturplan


www.cortona3d.com

www.o2c.dewww.lattice3d.com


Beispiele: 3D Viewer


3D CAD Arbeitsplatz


Wege zur Zeichnung

3D Modell 2D Explosionszeichnung

Illustrationsprogramm

Konverter

ElektronischerErsatzteilkatalog

GedruckterErsatzteilkatalog



Unterschied CAD / Dokumentation

Dokumentation:

Explosionszeichnung Anordnung Baugruppenplan Komponenten (zB

Winkel, aus 2x Blech geschweisst)

Externe Quellen (zB Lieferanten)

Dokumentation:

Explosionszeichnung Anordnung Baugruppenplan Komponenten (zB

Winkel, aus 2x Blech geschweisst)

Externe Quellen (zB Lieferanten)

Konstruktion:

Konstruktionszeichnung Bemaßung Konstruktionsraum Material (zB 2x Blech) Elektro CAD,

Maschinenbau CAD Eigenfertigung

Konstruktion:

Konstruktionszeichnung Bemaßung Konstruktionsraum Material (zB 2x Blech) Elektro CAD,

Maschinenbau CAD Eigenfertigung


Materialstamm


Wege zur Dokumentationsstückliste

Redaktionssystem

ElektronischerErsatzteilkatalog

GedruckterErsatzteilkatalog

KonstruktionsstücklisteERP CAD PLM

Lieferanten ?

TechnischerRedakteur

ERP



Unterschied ERP/ Dokumentation

Dokumentation:

Dokumentations= stückliste

Dokumentation:

Dokumentations= stückliste

ERP:

Fertigungsstückliste Arbeitspläne

ERP:

Fertigungsstückliste Arbeitspläne



Abweichungsgründe

Gründe für Unterschiede:(ERP bzw. CAD technische Dokumentation)

Nichtlösbare Verbundbauteile (kleben, löten, schweissen)

Zugekaufte Komponenten (z.B. Scheinwerfer, Hydraulikpumpe, ..)

Politische Entscheidungen (z.B. Ölpumpe nur komplett lieferbar)

Gründe für Unterschiede:(ERP bzw. CAD technische Dokumentation)

Nichtlösbare Verbundbauteile (kleben, löten, schweissen)

Zugekaufte Komponenten (z.B. Scheinwerfer, Hydraulikpumpe, ..)

Politische Entscheidungen (z.B. Ölpumpe nur komplett lieferbar)








Problematik: Varianten

Wie produzieren wir eigentlich?Wie produzieren wir eigentlich?

Auftragsbezogen

Kleinserie

Serie

Customized




Was sind Varianten? Bauartvarianten (rot, grün, blau) Serienvarianten (von bis)

Was sind Varianten? Bauartvarianten (rot, grün, blau) Serienvarianten (von bis)



Beispiel Bauart Variante

Bauart Varianten Rechts/Links Lenkung Limousine/Cabrio/Kombi Benzin/Diesel/Elektro?? Hubraum Farbe aussen Stoff/Leder/Farbe innen …

Sonderausstattung Radio, Navi Klima Felgen …

Serien Varianten Baujahr Fahrgestellnummer Motornummer

Bauart Varianten Rechts/Links Lenkung Limousine/Cabrio/Kombi Benzin/Diesel/Elektro?? Hubraum Farbe aussen Stoff/Leder/Farbe innen …

Sonderausstattung Radio, Navi Klima Felgen …

Serien Varianten Baujahr Fahrgestellnummer Motornummer

Produkt

Variante




Wie entstehen Varianten? Markt- und vertriebspolitische

Entscheidungen Regionale Vorgaben (Export) Individuelle, auf einzelne Kunden

ausgerichtete Produktion Technische Änderungen über einen

längeren Zeitraum Anpassung an veränderte

Rahmenbedingungen

Wie entstehen Varianten? Markt- und vertriebspolitische

Entscheidungen Regionale Vorgaben (Export) Individuelle, auf einzelne Kunden

ausgerichtete Produktion Technische Änderungen über einen

längeren Zeitraum Anpassung an veränderte

Rahmenbedingungen


Best Practice: STEYR MANNLICHER

Varianten auch bei vermeintlich einfachen Produkten

> 1.8 Mio Konfigurationsvarianten


Best Practice: KAWASAKI

Farb- und Landesvarianten im elektronischen Ersatzteilkatalog




Produktvarianten(1) Keine (2) Standardisiertes Basisprodukt +

Ergänzungen(3) Basisprodukt mit vielen Varianten(4) Kundenindividuelle Stückliste

Produktvarianten(1) Keine (2) Standardisiertes Basisprodukt +

Ergänzungen(3) Basisprodukt mit vielen Varianten(4) Kundenindividuelle Stückliste




Keine VariantenKeine Varianten

z.B.: kleinere Haushaltsgeräte, Handys, Unterhaltungselektronik, Uhren

• Produziert wird in hohen Stückzahlen• Produziert wird auf Lager• Verkauft wird auch über guten Preis

(Ausnahmen bestätigen die Regel)




Standardisiertes Basisprodukt + ErgänzungenStandardisiertes Basisprodukt + Ergänzungen

z.B.: PC Workstations und Server, nicht aber Notebooks, Möbel (Küchen), …

• Produziert wird in hohen Stückzahlen• Endgültige Konfiguration durch den Kunden,

Fachhandel oder kurz vor Auslieferung• Viele Komponenten (zB Festplatten für PC)

aus eigenem oder fremden Angebot• Hoher Normierungsgrad• Endkomponenten (keine Reparatur mehr)





Basisprodukt mit vielen VariantenBasisprodukt mit vielen Varianten

z.B.: Automotive, Aerospace, Defense

• Produziert wird Marktbezogen (teilweise bereits mit Kundenbezug, zB BMW Motorenwerk)

• Auslieferungszustand relevant für Service• Sehr viele mögliche Varianten:

Farbe, Land, Hubraum, usw..plus diverse Sonderausstattung





Kundenindividuelle StücklisteKundenindividuelle Stückliste


• z.B.: Anlagenbau, Sondermaschinen

• Produziert wird kundenbezogen• Keine oder sehr kleine Serien• Jede Maschine ist ein Unikat• Technische Verbesserung mit jedem Projekt




Kundenindividuelle StücklisteKundenindividuelle Stückliste


Szenarien:a) Jeder Kundenauftrag ist

individuelle Stücklisteb) Basisvariante wird

kundenspezifisch erweitert und adaptiert

c) Baukastenprinzip


Keine Keine


Varianten im historischen Kontext

Ford-T, 1923

„Jeder Kunde kann das Auto in jeder Farbe haben, sofern diese schwarz ist“ (Henry Ford)

Toyota Cortona, 1960

Mercedes E-Klasse, 2009

BMW, 1975

Wenige Basisvarianten

Basisvarianten plus Ergänzungen

Viele Varianten

Keine Variante



Zusammenhang VIN / Varianten

VIN (Vehicle Identification Number) = FahrgestellnummerWVWZZZ1JZ1W000123

Varianten

Stückliste

Kunde



Einfluss von Varianten

Varianten haben Auswirkungen auf:

StücklisteElektroschaltplanHydraulikschemataPneumatikschemataSoftware und SteuerungselementeBedienungs- Service- und Wartungsanleitungen

Varianten haben Auswirkungen auf:

StücklisteElektroschaltplanHydraulikschemataPneumatikschemataSoftware und SteuerungselementeBedienungs- Service- und Wartungsanleitungen



Zeitpunkt der Variantenfestsetzung

Wann „entstehen“ Varianten?Auftragsbezogen geplant am Beginn der Fertigung?Baukastenstückliste am Ende der Fertigung?Bei der Auslieferung ab Werk?Bei der Auslieferung ab Händler?

Wann „entsteht“ eine Fahrgestellnummer?Erstes Material für schweissen des Rahmens?Schweissen Rahmen?Aufbau Rahmen?Kundenzuordnung Rahmen?Motor?

Wann „entstehen“ Varianten?Auftragsbezogen geplant am Beginn der Fertigung?Baukastenstückliste am Ende der Fertigung?Bei der Auslieferung ab Werk?Bei der Auslieferung ab Händler?

Wann „entsteht“ eine Fahrgestellnummer?Erstes Material für schweissen des Rahmens?Schweissen Rahmen?Aufbau Rahmen?Kundenzuordnung Rahmen?Motor?


Nachträgliche Veränderung von Varianten


In seltenen Fällen werden Produktvarianten durch nachträgliche Umbauten verändert , erweitert bzw. entstehen überhaupt erst nach der Auslieferung. Beispielsweise werden bei Firma Limo King Enterprises Serienautos zersägt um daraus neue, längere Autos zusammenzusetzen. Für Interessierte hier die Webadresse: www.limobob.com








Problematik

Hersteller

Kunde

Hersteller

Kunde

Importeur

Hersteller

Kunde

Händler

Hersteller

Kunde

Importeur

Händler



Problematik

Hersteller

Kunde

Importeur

Hersteller

Kunde

Händler

Hersteller

Kunde

Importeur

Händler

Spra

chgre

nze

Belieferung

Gewährleistung

Aufgaben:

Information & Kommunikation Bestellprozess Lieferprozess Gewährleistungsprozess CRM








Prozesse

Prozesse (After Sales Management):

Bestellprozess Verfügbarkeits- und Preisfindung Gewährleistungsprozess





Prozesse






Gewährleistung

Bestellung

ERP SystemzB SAP R/3

door2parts Redaktionsumfeld

Papier Publikation(Ersatzteilkatalog)

door2partsDatenbank

Online Publikation(Ersatzteilkatalog)

Eingabemöglichkeit?

CAD

Materialstamm, Preise, ...

Warenkorb

Gew

ährl

eist

un

gsa

ntr

ag

Bes

tellu

ng

/ B

AN

F

Gen

erator


Prozesse | Bestellung


Bestellung | Basisfunktion

(landesspezifisch)

verschiedene Lagerorte

mehrere Preise

Ersatzteil=katalog

Anklicken,Menge

Warenkorb Bestellkopf

Lieferadresse

Versandart

Termin

Artikel & Menge

Produkt / Maschine

Varianten

Status & Tracking

Preise &Verfügbarkeit

ERP Bestell / BANF Nr.

Versandtermin ?

Tracking Informationen 1)





Ersatzteilkatalog

HändlerSystem


Importeur

Zentrale

Händler

Eingabe

Shop

Datei Upload

Bestell Download




HändlerSystem

Händler A

Händler B

Zentrale

Importeur

Landesintegration: virtuelle Beziehung zentrale Datensicht

+5 Einheiten

-1 Einheiten

-1 Einheiten

-1 Einheiten-1 Einheiten

-1 Einheiten

Lagerstand ~ 0




HändlerSystemBestellung 00000001

Bestellung 00000002

Bestellung 99999999

...

31


Bestellweitergabe sofort

Tages Bestellungen

Wochen Bestellungen

Monats Bestellungen

Ko

sten

%




Tages/Wochen/Monatsbestellungen – Vor/Nachteile:

Händler (-)

Höhere Lagerkosten

Liquidität verringert

Ausgleich (%) erforderlich

Hersteller (+)

Produktionssteuerung besser planbar (Daten früher im System)

Kommissionierungsaufwand geringer

Transportkosten geringer (Gewicht =, Frequenz <, Verpackung <)

Liquidität erhöht

Einsparungen im Bereich FI (Umsatz =, Anzahl Rechnungen <)



Prozesse







Prozesse | Verfügbarkeit, Preis

Zentrale

Importeur

HändlerSystem

Landesspezifische Preise

Landesspezifischer Lagerstand

ERP



Prozesse







Prozesse | Gewährleistung

Auslieferungsurkunde:Wer hat wann von wem welche Maschine erworben?

Basis für CRM

Prüfkriterium für Gewährleistung

Händler (ist bekannt durch Login)

Fahrzeug (identifiziert durch zB VIN)

Kundendaten




Prozess Gewährleistungsantrag: Auslieferungsurkunden (optional, aber empfohlen) Warenkorb aus dem Ersatzteilkatalog Gewährleistungsantrag Kennzeichnung schadensverursachendes Teil im Ersatzteilkatalog Erfassung weiterer relevanter Daten Workflow Schnittstelle

Gewährleistungerfassen

FreigabeWorkflow

Rückfrage anPartner

Informationenvom Partner

Warenkorb

Schadensverursachendes

Teil

FehlerBeschreibung

Ablehnung

Akzeptanz

Gutschriftim ERP System

Klassifizierung

InterneStatus

Änderung

Auslieferungsurkunde ??




Ersatzteil=katalog

Warenkorbfüllen

Schadens= verursachendes

Teilidentifizieren

Eingabe vonzusätzlich

erforderlichenDaten

Gewährleistungsantrag erfassen:

Ersatzteilkatalog aufrufen Warenkorb füllen Schadensverursachendes Teil identifizieren Dateneingabe

Klassifizierung Datum Adresse




Beispiel Gewährleistungs= antrag

Beispiel Gewährleistungs= antrag

Symptome klassifiziert








Translation Memory




Funktionsweise

Beispiel (1):

Originaltext:

BOLT 6 X 35

BOLT (M6X12)

BOLT (M6X20)

BOLT (M6X25)

BOLT (M6X30)

BOLT-SOCKET, M6X30

Zerlegung:

BOLT

6 X 35

M6X12

M6X20

M6X25

M6X30

BOLT-SOCKET

Klassifizierung:

Text

Muster

Muster

Muster

Muster

Muster

Text

Text übersetzen

Muster nicht übersetzen


Funktionsweise

Beispiel (2):

Originaltext:

BOLT 6 X 35

BOLT (M6X12)

BOLT (M6X20)

BOLT (M6X25)

BOLT (M6X30)

BOLT-SOCKET, M6X30

Zerlegung:

BOLT

6 X 35

M6X12

M6X20

M6X25

M6X30

SOCKET

Klassifizierung:

Text

Muster

Muster

Muster

Muster

Muster

Text

Text übersetzen

Muster nicht übersetzenManuelle Trennung(Immer oder nur hier)


Übersetzung

Funktionsweise

Originaltext

Zerlegung

ÜbersetzungÜbersetzung

Übersetzung

(Muster werden nicht übersetzt)

Zieltext

Zieltext

Zieltext

ZieltextDatenbankunterstützter Prozess

Zusammensetzung

Klassifizierung


Funktionsweise

Daten Import

Zerlegung Manuelle Aufbereit=ung

Muster ÜbersetzungZusammen=setzung

Daten Export

Manuelle Schritte Automatische Schritte

Referenzanzeige Referenzanzeige

Online Excel

Begriff übersetzen--- oder --- Element übersetzen

Kennzeichen nicht übersetzen Definition/Ergänzung Muster

(„Regular Expressions“) Alias Definitionen Weitere manuelle Unterteilung


Begriff v.s. Element

BOLT-SOCKET, M6X30

BOLT-SOCKET

Begriff:

Element(e):

BOLT SOCKET-Element(e):

automatisch

manuell ???

Übersetzungen:K

on

sta

nte

Ko

ns

tan

te

Mu

ste

r

M6X30,


Referenzanzeige

Beispiel einer Anwendung bei KAWASAKI:

door2translation

KEPC Ersatzteilkatalog


Praxisbeispiel

Ca. 1.6 Mio Stücklistenpositionen im Teilekatalog (Teilestamm + teilweise Zusatztext)

Ca. 30.000 unterschiedliche Benennungen

Ca. 15.000 Elemente

Davon nur ca. 5.000 zu übersetzen

4 Zielsprachen

Reduktion auf ca. 16% der Bennungen

Kostenersparnis pro Zielsprache > 5.000 €

Beispiel einer Anwendung bei KAWASAKI:








Ing. Robert Siegel, MBA

[email protected]+43 2241 21816

Max-Kahrer Gasse 53400 Klosterneuburg

Software GmbH

Vorstellung

Date post:	10-Jun-2015
Category:	Business
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