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Insights #7 kundendienst im web
Date post:21-Mar-2017
Category:Small Business & Entrepreneurship
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Insight #7Kundendienst im WebOberholzer Online Marketing GmbH

Die einzige Konstante: Der digitale Wandel.

71% suchen im Internet nach Informationen und wenden sich erst dann an ein Service-Center*52% der Unternehmen tracken das Online-Verhalten ihrer Kunden nicht -> falsche Sicherheit*82% der Kunden sagen, dass sie nach einer schlechten Service-Erfahrung dem Unternehmen den Rcken kehren*42% der Kunden haben Schwierigkeiten, die passende Ansprechperson zu finden*91% der CH Haushalte haben Internet**49% der Schweizer nutzen tglich das mobile Internet**

*Quelle: 2017, Online PC ** Quelle: 2017, Statista

First things first.

Service ist eine Haltung!Service kann nicht durch das IT Team definiert werden.Service ist keine Software, sondern eine Strategie.Service kann und muss Wertschpfung bringen.

Vernderung im Verhalten.Interessierte und Kunden nehmen dort Kontakt mit Unternehmen auf, wo sie es gerade knnen und wollenBestehende Support- / Service-Channels treten in den Hintergrund

Das Internet bietet Unternehmen eine Vielzahl an Mglichkeiten, um Interessierten und Kunden einen tollen Support zu bieten und diese so zu binden!

Leider haben das noch nicht alle KMU in der Schweiz verstanden!

Kundendienst und Service sind Differenzierungsmerkmale gegenber den Mitbewerbern!

Take a note!

Es ist einfacher mit einem bestehenden und zufriedenen Kunden (mehr) Umsatz zu machen, als Neue zu akquirieren!

Klarheit schaffen:

Support nicht verstecken!Wie, wann und ber welche Kanle bist du erreichbar?Mit welchen Antwortzeiten darf ich rechnen?Was passiert ausserhalb der Servicezeiten?Wie wird mit Notfllen umgegangen?

SBB @Railservice

Wie kommunizieren?Authentisch, freundlich und kompetentLsungsorientiertes HandelnKunden mit ihren Anfragen ernst nehmen

KundendienstWenn du dich nicht um die Kommentare kmmerst, erledigen das andere.

Info: Hinter der Facebook-Seite Kundendienst" steckt natrlich kein echter Kundendienst, sondern ein Satire-Projekt. Auf unserer Internetseite https://fb-kundendienst.de/ kannst Du ber das Team und unserer Motivation jederzeit mehr erfahren.

Erwartungshaltung beim Kundendienst

Trend von 1 to many hin zu 1 to 1 KommunikationSupport nicht nur bei Problemen - soll auch proaktiv Mglichkeiten aufzeigenSupport muss kompetent sein und Versprechungen einhalten

Exkurs SaaS Modell -> Software as a Service

Demo & Onboarding passiert selbstndigIn-App Support als Chat und Knowledge DatenbankE-Mail Automation whrend dem Test, um mir zu zeigen, wie ich das Produkt nutze -> positive customer experienceSupport immer als self-service-plattform aber immer auch 1 to 1 mglich

Als Kunde werde ich positive wie negative Erlebnisse mit Unternehmen und deren Kundendienst mit meinem Umfeld teilen.

Take aways

Klar kommunizieren wie, wann und wo der Kundendienst zu erreichen istBestehende Kanle regelmssig (tglich) monitorenSupport als Chance auf einen zufriedenen Kunden sehen

Zu schnell und zu viel?

Wir sind nachher noch fr dich da und auch sonst erreichbar: www.oberholzerkb.ch/kontakt Michael Kunz, Managing Partnermichael@oberholzerkb.ch

Exkurs: Vorlagen von Oberholzer Online Marketing

> Kostenloser Downloadhttp://inbound.oberholzerkb.ch/online-marketing-reporting-vorlage> Kostenloser Downloadhttp://inbound.oberholzerkb.ch/content-marketing-redaktionsplan-vorlage-2017

Oberholzer Online MarketingAls Agentur fr Online Marketing Strategien helfen wir:Digital gesamtheitlich zu denkenEinen statthaften und sichtbaren Platz im Internet zu verschaffenBei der Umsetzung deiner Online StrategieRelevante Inhalte zu kreierenKunden ber Erlebnisse zu erreichenQualifizierte Leads zu generierenBestehende Kunden zu berraschen

Raphael ZederTechnical Marketing SpecialistMichael KunzManaging PartnerMarkus AreggerOnline Marketing ManagerKlaus OberholzerManaging Partner

Wie wir ticken.

Wir sind datengetrieben, haben die Kunden unserer Kunden im Fokus und sorgen fr eine strukturierte Kommunikation in der Customer Journey.

Vielen Dank!

www.oberholzerkb.ch Oberholzer Online Marketing GmbH

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