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Arbeitshilfe Qualitätssicherung und -entwicklung in Familienunterstützenden Diensten

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Die Arbeitshilfe AQUA-FUD• Diese Präsentation informiert Sie über die Arbeitshilfe zur

Qualitätssicherung und -entwicklung in Familienunter-stützenden Diensten.

• Das Instrument wurde von einer Forschungsgruppe am Zentrum für Planung und Evaluation sozialer Dienste (ZPE) der Uni-GH Siegen im Rahmen des Forschungs-projektes 'Familienunterstützende Dienste in Nordrhein-Westfalen' entwickelt.

• Das Instrument ist speziell auf die Arbeitsstrukturen in ambulanten Diensten der Behindertenhilfe ausgerichtet. Es läßt sich auf andere Felder Offener Hilfen übertragen.

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Hinweise zur Benutzung der Präsentation

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Welche Informationen wünschen Sie?

• Ich möchte mir die gesamte Präsentation anschauen.• Ich bin an allgemeinen Informationen zur Qualitätssicherung

in Diensten der Offenen Hilfen interessiert.• Ich möchte mich über die Anwendungsmöglichkeiten von

AQUA-FUD informieren.• Ich möchte den Aufbau der Arbeitshilfe kennenlernen.

Ich möchte bei Erscheinen der Arbeitshilfe informiert werden.

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Welche Bedeutung haben Qualitätssicherung-und -entwicklung für Familienunterstützende Dienste?

Sicherungder Rechte von Nutzer/innen:- Verbraucher/innenschutz,- Nutzer/innenkontrolle und- Sicherung von Lebensqualität

Durchsetzung professioneller Standards für die Arbeit von

Mitarbeiter/innen in Familien-unterstützenden Diensten

Wahrnehmung von Managementaufgaben:- Sicherung der personellen und materiellen Ressourcen- fachliche Profilierung- Weiterentwicklung des Dienstes

Nachweis desEinsatzes finanziellerMittel gegenüber den

Kostenträgern und derÖffentlichkeit

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Gesetzliche Vorgaben zur Qualitätssicherung

• Abkehr vom 'Selbstkostendeckungsprinzip' und Einführung prospektiver Vergütungsvereinbarungen.

• Wettbewerb zwischen öffentlichen, freigemeinnützigen und privaten Anbietern.

• Im Rahmen einer Vereinbarung mit dem Sozialhilfeträger müssen nach §93a Abs. 3 BSHG Maßnahmen zur Qualitätssicherung durchgeführt und nachgewiesen werden.

• Zu einem Versorgungsvertrag mit den Pflegekassen gehört nach § 80 SGB XI die Vereinbarung von Grundsätze zur Qualitätssicherung.

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Welche Besonderheiten sind bei der Qualitäts-sicherung in sozialen Diensten zu beachten?

Es handelt sich um personenbezogenen Dienstleistungen. Die 'Produkte' haben keinen materiellen Gehalt, Herstellung und Verbrauch findet zeit- und ortsgleich statt.

Das 'Produkt' wird stets in unmittelbarer 'Ko-Produktion' zwischen den Mitarbeiter/innen der Dienste und den Nutzer/innen hergestellt.

Die Nutzer/innen sind durch fehlende Wahlmöglichkeiten häufig von der Unterstützung des Dienstes einseitig abhängig.

Es besteht ein 'Dreiecksverhältnis' zwischen Anbietern, Nutzer/innen und Kostenträgern sozialer Dienstleistungen.

Freie Träger der Behindertenhilfe erfüllen einen besonderen gesellschaftlichen Auftrag. Sie übernehmen anwaltschaftliche Funktion für ihre Nutzer/innen.

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Welche Strukturmerkmale ambulanter Dienste sind bei der Entwicklung von Instrumenten zur

Qualitätssicherung zu beachten?

Personalstruktur: Geringe Zahl festangestellter Mitarbeiter/innen(Leitungskräfte) und hohe Zahl

stundenweise oder auf Zeit beschäftigter Mitarbeiter/innen.

Selbstbestimmung der Nutzer/innen:Inhalt und Gestaltung der Hilfen

sind Ergebnisse vonAushandlungsprozessen.

Bei der Dienstleistungs-erbringung ist ein hohes Maß an Flexibilität zu

gewährleisten.

Die Dienstleistungen werdenaußerhalb der Räumlich-

keiten des Diensteserbracht.

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An welchen normativen

und fachlichen Leitlinien orientiert sich die

Arbeitshilfe?

Grundsatz der Gleichwertigkeit aller Menschen und der ihnen eigenen unverlierbaren Würde.

Prinzip der Nichtaussonderung: Offene Hilfen haben in allen Lebensbereichen für alle Menschen mit Be-hinderung den Vorrang vor Hilfen in Sonderein-richtung.

Achtung vor dem Recht auf Selbstbestimmung und Anerkennung der Regiekompetenz der Nutzer/innen.

Assistenz als Leitlinie des professionellen Hilfever-ständnisses.

Orientierung an einer 'Dienstleistungsethik': Zwischen Nutzer/innen und Dienst besteht ein Vertrag, auf dessen Grundlage verläßliche und transparente Leistungen erbracht werden.

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Was soll die Arbeitshilfe leisten?• Klärung fachlicher Standards für die Arbeit,• Klärung struktureller Bedingungen des Dienstes,• Reflexion der Einstellung der Mitarbeiter/innen zu ihrer

Arbeit,• Erkundung und Reflexion der Bedürfnisse und

Wünsche der Nutzer/innen und ihrer Zufriedenheit mit dem Dienst,

• Analyse von Stärken und Schwächen des Dienstes zur kontinuierlichen Qualitäsverbesserung,

• Vereinbarung von Zielen und Erarbeitung von Strategien zur ihrer Verwirklichung.

Inhalt

Die Arbeitshilfe als Mittel zur Qualitätsicherung

Qualitäts-einschätzung

durch 'Ist-Soll Abgleich' mit

fachlichenStandards

Qualitäts-dokumentation

für den Dienst, den Träger,

die Nutzer/innen,die Kostenträger

Qualitäts-entwicklung

durch Verein-barung und Über-prüfung von Ent-wicklungszielen

Die Arbeit mit AQUA-FUD kann als Nachweis interner Qualitätssicherungfür die Kostenträger dienen.

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Anwendungsoptionen

Die Anwendungvon AQUA-FUD sollsich an den Möglichkeitendes Dienstes orientieren. Es werden drei - nach Art und Umfang verschiedene - Varianten vorgeschlagen.

A. Die leitungsbezogene Anwendung

B. Die projektgruppenbezogene Anwendung

C. Die organisationsbezogene Anwendung

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Leitungsbezogene Anwendung

Die Leitungskraft eignet sich die Inhalte der Arbeitshilfe an und führt Maßnahmen zur Qualitätsentwick-lung weitgehend alleine durch.

Zweck:

• Selbstevaluation des eigenen Aufgabenbereiches;

• Konzeptenwicklung;

• Qualifizierung.

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Projektgruppenbezogene Anwendung

Die Anwendung erfolgt durch eine zu diesem Zweck gebildete Projekt-gruppe.

Zweck:

• Qualitätsprüfung des FUD durch Selbstevaluation;

• Konzeptionsentwicklung;

• Qualifizierung;

• fachlicher Austausch.

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Organisationsbezogene Anwendung

Die Anwendung erfolgt durch eine Projektgruppe, in der alle relevanten Gruppen vertreten sind. Externe Bera-ter/innen können hinzugezogen werden.

Zweck:

• Qualitätsprüfung des FUD durch Selbst- und Fremdevaluation;

• Konzeptenwicklung;

• Qualifizierung;

• fachlicher Austausch;

• Einstieg in ein umfassenden Qualitätsmanagement.

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Ablauf einer

Evaluation

1. Vereinbarung über den Zweck und die Reichweite der Evaluation.

2. Information der Mitarbeiter/innen und Nutzer/innen.

3. Einrichtung einer Projektgruppe und Durchführung der Evaluation.4. Systematische Dokumentation der Evaluationsergebnisse.

5. Handlungsplanung und -umsetzung.

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Wie ist die Arbeitshilfe aufgebaut?• Die Arbeitshilfe ist in drei Aufgabenfelder mit 16 Gegen-

standsbereichen gegliedert.

• Die einzelnen Gegenstandsbereiche behandeln jeweils einen umgrenzten Ausschnitt der Arbeit Familienunter-stützender Dienste. Die Gegenstandsbereiche können eigenständig für sich bearbeitet werden.

• Für die Bearbeitung einzelner Gegenstandsbereiche wurden Erhebungsbögen entwickelt, die das Instrument ergänzen:

– Ein Strukturfragebogen zur Erhebung von quantitativen und qualitativen Daten über den FUD;

– Ein Fragebogen für Nutzer/innen des FUD;

– Ein Fragebogen für Mitarbeiter/innen des FUD.

Inhalt

Wie sind die

einzelnen Gegen-stands-

bereiche aufgebaut

?

Einleitung durch einen Text, der in die Bedeu-tung des jeweiligen Aufgabenbereiches einführtunddie fachlichen Grundlagen erläutert.

Den Hauptteil der Texte bilden Aussagen zu Qualitätsstandards im jeweiligen Gegen-standsbereich. Sie sind mit Indikatoren zur Einschätzung der Qualität versehen ist.

Den Abschluß bilden Literaturhinweise, die der Vertiefung des jeweiligen Themas dienen.

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Welche Bedeutung haben die Indikatoren?• Die Indikatoren fassen die vorangestellten

Textpassagen zu entwicklungsbezogen Qualitätszielen zusammen.

• Dabei werden sowohl fachlich begründete (Was sollte getan werden und warum?) als auch verfahrensbezogene Entwicklungsziele (Wie sollte es getan werden?) formuliert.

• Auf einer vierstufigen Skala zwischen 'trifft zu' und 'trifft nicht zu' kann der Ist-Stand bei der Erreichung der Qualitätsziele eingeschätzt werden.

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Beispiel eines Indikators aus dem Gegenstandsbereich

'Kooperation im Feld sozialer Dienste und Koordination der Hilfen'

Der FUD informiert regelmäßig andere Dienste im regionalen Hilfesystem über sein Angebot und wertet die Information, die er von anderen Anbietern erhält, systematisch zum Zwecke der Informationsweitergabe an Nutzer/innen und Mitarbeiter/innen aus.

Trifft zu Trifft eher zu Trifft eher nicht zu Trifft nicht zu1--------------------------2------------------------------3-------------------------------------4

Inhalt

Arbeits-beispiel

1. Die Projektgruppe verabredet die Bearbeitung des Gegenstandsbereiches.

2. Die Mitglieder arbeiten sich in die Einleitung und fachlichen Grundlagen des Gegenstands- bereiches ein.

3. Die Umsetzungsvorschläge und Indikatoren werden einzeln diskutiert: - Wo steht der Dienst auf der Einschätzskala? - Was sind dafür die Gründe dafür? - Welche Veränderungen werden angestrebt?

4. Die Ergebnisse der Beratungen und die Veränderungsziele, werden dokumentiert.

Inhalt

Welche Aufgaben-

felder enthält das Instrument

?

A. Aufgaben, die die Organi- sation eines Dienst betreffen.

B. Aufgaben der Dienstleistungserbringung.

C. Aufgaben, die die struk- turellen Voraussetzungen eines Dienstes betreffen.

Inhalt

A. Aufgaben, die die Organisation eines Dienstes betreffen.

Es geht darum,

• die übergreifenden Ziele eines Dienstes verbindlich zu klären und ihre Umsetzung zu kontrollieren,

• die Mitarbeiter/innen in ihrer Tätigkeit professionell zu führen, anzuleiten und weiterzuqualifizieren,

• die eigene Arbeit in der Öffentlichkeit positiv darzustellen,

• mit anderen Fachdiensten, Kostenträgern und kommunalen Stellen produktiv und koordiniert zusammenzuarbeiten.

Die Inhalte des ersten Aufgabenfeldes richten sich vor allem an die Leitung des Dienstes.

Inhalt

Gegenstandsbereiche

A. Aufgaben die die Organisation eines Dienstes betreffen.

1. Entwicklung von Organi- sationszielen

4. Darstellung des FUD in der Öffentlichkeit und Pflege von Beziehungen

5. Kooperation im Feld sozialer Dienste und Koordination der Hilfen

3. Anleitung, Fortbildung und Supervision

2. Personal- führung

Inhalt

Strukturfragebogen

Die Arbeit mit dem Erhebungsbogen erleichtert es,Organisationsziele genau zu fassen und ihre

Realisierung zu überprüfen;Veränderung in der Arbeit des FUD

wahrzunehmen und zu bewerten;die Arbeit für interne und externe Zwecke zu

dokumentieren.

Dem Gegenstandsbereich 'Entwicklung von Organisationszielen' ist ein Fragebogen zur Erhebung qualitativer und quantitativer Daten beigefügt.

Inhalt

B. Aufgaben der Dienstleistungserbringung

• Die Gegenstandsbereiche dieses Aufgabenfeldes entsprechen in ihrer Abfolge den einzelnen Schrit-ten der Dienstleistungserbringung durch den FUD (Qualitätskreis).

• Damit kann der Ablauf des Hilfeprozesses für jede/n einzelne/n Nutzer/in Schritt für Schritt daraufhin untersucht werden, inwieweit er aner-kannten Qualitätsstandards entspricht.

Inhalt

B. Aufgaben der Dienstleistungserbringung

• Herstellung der Dienstleistungsbeziehung;• Planung und Vereinbarung der Dienstleistung;• Erbringung und Begleitung der Dienstleistung;• Auswertung der Dienstleistungserbringung und

Umsetzung von Verbesserungsvorschlägen.

Der Dienstleistungsprozess wird in AQUA-FUD in die folgenden Ablaufschritte unterteilt, dem die einzelnen Gegenstandsbereiche zugeordnet sind:

Inhalt

Gegenstandsbereiche

B. Aufgaben der Dienstleistungs-erbringung

2. Hilfeplanung und -vereinbarung

1. Erleichterung des Zugangs

8. Dokumentation und Evaluation

3. Einsatzplanung und -begleitung

4. Rechtsberatung und psychosoz. Beratung

5. Alltagsbegleitung

6. Freizeitangebote

7. Selbsthilfe und An- gehörigengruppen

Inhalt

Erkundung der Zufriedenheit der Nutzer/innen

Die Befragung ermöglicht: eine systematische Einbeziehung der Nutzer/innen in

den Prozess der Qualitätsentwicklung; eine regelmäßige Erkundung der Zufriedenheit der

Nutzer/innen mit den erbrachten Hilfen; eine flexible Anpassung der Hilfen an die Wünsche

und Bedürfnisse der Nutzer/innen.

Dem Gegenstandsbereich 'Hilfeplanung und -vereinbarung' ist ein Instrument zur regelmäßigen schriftlichen oder mündlichen Befragung der Nutzer/innen zugeordnet.

Inhalt

Befragung der Mitarbeiter/innen

Die Befragung ermöglicht: eine systematische Einbeziehung aller Mitarbeiter/innen

in den Prozess der Qualitätsentwicklung;die regelmäßige Kommunikation über die Ziele des

Dienstes und der konkreten Einzelfallhilfe; eine Analyse von dienstinternen Störungen und

Konflikten.

Dem Gegenstandsbereich 'Einsatzplanung und -begleitung' ist ein Instrument zur regelmäßigen schriftlichen Be-fragung der Mitarbeiter/innen in den Familien zugeordnet.

Inhalt

C. Aufgaben, die die strukturellen Voraussetzung eines Dienstes betreffen

Von Bedeutung ist dabei:

• welches Personal ein FUD zur Verfügung hat;

• über welche räumlich-materiellen Ressourcen ein Dienst verfügt;

• was ein Dienst tut, um die Finanzierung der Angebote und Leistungen langfristig zu sichern und sein betriebswirt-schaftliches Handeln transparent und überprüfbar zu machen.

Die Inhalte dieses Aufgabenfeldes behandeln die Or-ganisation der personellen, materiellen und finanziellen Ressourcen.

Inhalt

Gegenstandsbereiche

C. Aufgaben, die die strukturellen Voraussetzungen eines Dienstes betreffen

2. Standort, räumliche und sächliche Ausstattung

3. Finanzierung und Kostensteuerung

1. Personelle Struktur

Inhalt

Weitere InformationenGerne informieren wir Sie bei Erscheinen der Arbeitshilfe über die Bezugsbedingungen, wenn Sie sich per Post, Fax oder e-mail in unseren Verteiler aufnehmen lassen:

Uni-GH SiegenZentrum für Planung und EvaluationAdolf-Reichwein-Straße 257068 SiegenFax: 0271/740-2228e-mail: albrecht.rohrmann@debitel.net

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