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IBS QMS: forum 8D

Reklamationsmanagement

Realize innovation.Restricted © Siemens AG 2016

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15.09.2015Page 2 Siemens PLM Software

ACT PLAN

DOCHECK

QMS Professional: QualitätsmanagementlösungenUnterstützen den gesamten PDCA-Zyklus

Planen des Produktent-

stehungsprozesses sowie der

Produktherstellung

Die Herstellung des

Produktes ist mit dem Prüfen

und Überwachen des

Produktes eng verknüpft

Einleiten des Verbesserungs-

prozesses zum Abstellen der

Abweichungen und Rückfluss

in die Planung

Die Visualisierung der

Istdaten und der Vergleich mit

den Sollvorgaben führt zur

Analyse von Abweichungen



QMS Professional: QualitätsmanagementlösungenUnterstützen den gesamten PDCA-Zyklus

Reklamations-management

Fehleranalyse

Problemlöseprozess

Maßnahmen-management

AuditManagement

Produktion /Montage / Labor

Erstmuster /Waren-eingang

Waren-ausgangFreigabe

Lieferanten-bewertung

SPC

Prüfplanung

PrüfmittelDO

CHECKACT

PLAN

PlanAct

DoCheck

Projekt-management

APQP

Flowchart /FMEA /

Controlplan

StatistischeAuswertung

Prüfberichte

Lieferanten-/ Kunden-Portale

IBS:Cockpit BI



Ganzheitliches Qualitätsmanagement –

Unterstützung aller Phasen des Produktlebenszyklus

FMEA

Controlplan /

Produktions-

lenkungsplan

Prüfplan

Lieferanten /

interne / externe

Reklamation (8D)

Prozess-

flowchart

Eskalationsmanagement

Maßnahmencontrolling

Erfassung

Prüfungen

(SPC,

WEWA, EMPB)

Analyse

Prüfungen

PrüfplanPrüfplan

Prüfplan

Transparente ProzessePLZ



Die 8D-Schritte

D1 Zusammenstellen eines Teams für die Problemlösung

D2 Problembeschreibung

D3 Sofortmaßnahmen festlegen

D4 Fehlerursache(n) feststellen

D5 Planen von Abstellmaßnahmen

D6 Einführen der Abstellmaßnahmen

D7 Fehlerwiederholung verhindern

D8 Würdigen der Teamleistung



RQMS: Hintergrund und Anforderungen

Erfassen und Bearbeiten von Reklamationen

• Strukturierte, gebündelte und einfache

Erfassung verschiedener Reklamationsquellen

• Kunden

• Lieferant

• Händler

• Außendienst

• Intern

• Aufbau einer Wissensdatenbank aus

Stammdaten

• Fehlerkataloge

• Ursachenkataloge

• Erkennen von Wiederholfehlern

• Schaffung von Transparenz



QMS: Complaint Management CCM

Intuitive Reklamationsabwicklung

• Automatische Reklamationsgenerierung

aus Wareneingang/Warenausgang,

fertigungsbegleitender Prüfung

• Erstellung einer Lieferantenreklamation

aus einer Kundenreklamation

• Hierarchische Fehlererfassung auf

8D Basis

• Anlegen von Maßnahmen mit

Verantwortlichkeiten und Eskalationsprofilen

• Versenden der Maßnahmen via E-Mail



Etiketten

Der Weg der Reklamation

Lieferant

Intern

Kunde

Reklamation Kopfdaten

Reklamierte

Position

(Produkt)

Sofort-

maßnahme

Fehler-

analyse

Fehler-

sofort-

Maßnahme

Fehler-

ursache

Problem-

beschreibung

Wirksamkeit-

prüfung

Vermeidungs

maßnahme

Abstell-

maßnahme

Eingangs-

bestätigung

(8D Kopf)

8D Report

(XML/ PDF/

Portal)Interner

Bericht

Kosten-

erfassung

Kaufmännischer

Abschluss

Händler/

Außendienst



RQMS: Reklamationskopf

• Automatischer Erstellung von Reklamationen aus demERP-System, dem Wareneingang oder der Fertigung

• Hierarchische Fehleranalyse basierend auf der 8D-Methodik

• Einbinden von Bildern auch über Kameras oder Scanner

• Einfache Eingabe von Maßnahmen mit Verantwortlichkeiten und Zieldatum inklusive verschiedener Eskalationsszenarios

• Konstante Kontrolle von Terminen

• Übersicht der anstehen Maßnahmenfür jeden Mitarbeiter über den Task-Manager



RQMS: Erstellen von Maßnahmen

• Generierung einer Lieferanten-

reklamation aus einer

Kundenreklamation

• Versand von E-Mail direkt aus

dem System

• Integrierte Root Cause-Analyse

• Erstellen von Ishikawa-Diagrammen

und 5Why Strukturen

• Integration von Diagrammen in Reports

• Erstellen von Reports per Mausklick

• Regelmäßiger Versand von Reports via

E-Mail



Vorteile und Nutzen

Datenbankbasierte, standardisierte Reklamationsmanagement-Lösung

Stammdatenbasiert inkl. intuitiver und umfangreicher Auswertungen und Reportings

Transparente Darstellung und Bearbeitung interner und externer Reklamationen

Abbildung der 8D Methodik inklusive Integration der Methoden Ishikawa & 5Why

Integrierte Maßnahmenverfolgung & Eskalationsmanagement

Direkte Kommunikation mit Lieferanten und Kunden über IBS: Portallösung



Dashboard mit Maßnahmengruppen

• Grafische Darstellung zur

Maßnahmenübersicht

• Bearbeitung von Maßnahmen durch eigene

Mitarbeiter

• Bearbeitung von APQP, FMEA, RQMS und

freien Maßnahmen

• Modulare Filterung der Maßnahmen

• Flache oder hierarchische Darstellung

• Weitere Selektionskriterien

• Intra- oder Internet Lösung



Erfassung von Reklamationen

• Erfassung von Reklamationen durch den

Kunden

• Erfassung von Kopfdaten, Artikel, gelieferte

Menge, reklamierte Menge

• Hinzufügen von Ursachen und Maßnahmen

• Anhängen von Dokumenten zur Reklamation

• Direkter Austausch der Informationen mit der

jeweiligen Datenbank



Bearbeitung von Reklamationen

• Bearbeitung von Reklamationen durch den

Lieferanten

• Abarbeitung der Reklamation nach 8D direkt

im Portal

• Hierarchische Darstellung

• Detailinformationen zu jeder Maßnahme

abrufbar

• Sofortiges Bearbeiten aller Maßnahmen



FMEA: Prozesse optimieren durch eine starke Vernetzung

• Effizienzsteigerung durch die Vernetzung

mit der IBS Qualitätslandschaft

• Vorhandene Schnittstellen

garantieren Wissens-

transfer und reduzieren

Pflegeaufwand

• Fehler-Rückführung von Reklamationen

aus Reklamationsmanagement

(Closed-Loop-Ansatz

1. Strukturanalyse

2. Funktionsanalyse

3. Fehleranalyse

4. Risikobewertung

5. Optimierung

FMEAReklamations-

management

Prozess-

flowchart

Prozess-

lenkungsplan

Prüfplan

Statistische Prozesslenkung (SPC),

Wareneingang und –ausgang (WEWA),

Erstmuster Prüfbericht (EMPB)



Verknüpfung von FMEA und RQMS



Quality Planner

Optimierte Prozessabläufe von der Entwicklung über Produktion bis zum

Kunden (… und Lessons Learned zurück in die Entwicklung)

Engineering Shop Floor Quality Problem Solving Process

Engineering: Planned Quality

IPInspection

Planning

Operator Quality

Inspection

Automatic Quality

Inspection (CMM)

Statistical analysis tied to 3D geometry

8 D

CAPAPFCProcess Flow

Chart

CADComputer aided

Design

BOMBill of Material

FMEAFailure Mode

Effects Analysis

TEAMCENTER

CPControl Plan

WebPortal

Customer

FSIFirst Sample

Inspection

Supplier

Internal

Produktentstehung Produktion Produktbewährung

APQP



RQMS: Auswertung

• Hinterlegen von eigenen Kunden-formularen (Word/Excel) per PersonalReport

• Automatische Prüfung von Wiederholfehlern nach frei definierbaren Kriterien

• Analysen und Kennzahlen auf Knopfdruck (Drag&Drop-Funktionen, Makros) ca. 60.000 Möglichkeiten durch den Anwender frei abrufbar

• Rückfluss in die FMEA Automatische Prüfung auf Plausibilität in der FMEA

• Übergabe der Reklamation auf ein eigenes Lieferantenportal zum Bearbeiten der Reklamationen online im Web



Name

Kontakt

Maximilian Wollnik

PreSales Solutions Consultant

Siemens Industry Software GmbH

Digital Factory Division

Product Lifecycle Management

QMS Software

Rathausstraße 56

56203 Höhr-Grenzhausen, Germany

Phone: +49 (0)2624 9180-512

Mobil: +49 (0) 172 2517048

Fax: +49 (0)2624 9180-200

E-mail: [email protected]

Thank you.

Date post:	17-Sep-2018
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