Herausforderungen im

Fulfillment

vor dem Hintergrund aktueller Trends

im E-Commerce

Andreas Unger

Berufliche Stationen (Auszug)

Entwicklungen im Versandhandel

und im Fulfillment

Entwicklungen im Versandhandel

0

5

10

15

20

25

30

35 Mrd. €

Quelle: BVH

Umsatz

Versandhandel insgesamt

E-Commerce

Entwicklungen im Versandhandel

0

5

10

15

20

25

30

35

Meilensteine

Entwicklungen im Versandhandel

1980 1990 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110

5

10

15

20

25

30

35

Trends

Multi-Channel

Social Media

Omni-Channel Commerce

E-Commerce

Entwicklungen im Versandhandel

0

5

10

15

20

25

30

35

Fulfillment

Weitere Integration in Kundenprozesse

Zahlungsmanagement

Kundenservice

Basis-Logistik: Lagern, Kommissionieren, Verpacken, Versenden, später auch: Retourenmanagement, Vorholungen

Multi-Channel

Social Media

Omni-Chanel Commerce

E-Commerce

Erfolgsfaktoren im

Fulfillment am Beispiel von

Omni-Channel**aka Cross Channel oder Everywhere-Commerce

Quelle: RSR Research Juli 2011

Buy online, return in-store

Buy in-store, fulfill through online/direct

Buy via mobile device

Buy online/direct, fulfill through any store

Buy via social media commerce site

Buy online/direct, pick-up in store

0% 20% 40% 60% 80% 100%

79%

68%

68%

42%

26%

53%

55%

64%

18%

27%

9%

55%

Laggards Winners

Which cross-channel activities does your

company engage in today?

Quelle: RSR Research Juli 2011

Dedicated space within a store Distribution Center

Ship to store for in-store pickup

Vendor drop-ship

A dedicated Distribution Center

Ship from store

Distribution Center By-pass

A contract with a 3rd party provider

0% 10% 20% 30% 40% 50%

40%

35%

35%

35%

25%

5%

5%

29%

36%

20%

18%

36%

5%

7%

Laggards Winners

Current Direct-to-Customer Fulfillment

Strategies (All that apply).

Erfolgsfaktoren im

Ominchannel Fulfillment

• Online kaufen, am POS returnieren• Am POS Artikel aus Online-Sortiment ordern• Online ordern, am POS abholen• Ordern via Smartphone• Drop-Shipping

(Streckengeschäft)• Dediziertes Versandcenter

Omni-Channel-Commerce

Entwicklung und Herausforderungen

POS

Integration von

Online und Offline

Vom Multi-Channel zum Omni-Channel

Produkt

Store Katalog eShop …

Im Handel

Zu Hause (online, Telefon)

Mobil

Produkt

Social

Darstellung nach Mücke, Sturm & Company, September 2011

Customer Journey und Touchpoints

Darstellung nach Gerrit Heinemann

Online

POS

Call-Center

Mobile

Katalog

Recherche

Ansehen im Laden

Blättert im

Katalog

Location based

services

Kauf

Reklamation

Implikation für das

Fulfillment

Die Herausforderungen im Omni-Channel-Handel bedürfen der Integration der• Waren-, • Geld- und • Informationsströme

Jeder Dritte* hat ein Smartphone

*in Deutschland. Quelle: Bitcom

Mobile-Commerce:

Plakatshops

Mobiles Endgerät wird zum Bindeglied

zwischen Online und Offline-Welt

Eine Transaktion muss

• über mehrere Kanäle hinweg

• zu jedem Zeitpunkt • unterbrochen, wieder aufgenommen und abgeschlossen

werden können.

Omni-Channel-Commerce

FulfillmentEin Beispiel-Szenario

Omni-Channel FulfillmentWarenflüsse Order

POSPOS

POS

LieferantLieferant

Lieferant

HQ

ERPBestandsf.

PIM CRM

Schnittstelle

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice CRM

FiBu

WaWi

Sch

nit

tste

lle

Omni-Channel FulfillmentWarenflüsse Retoure

POSPOS

POS

LieferantLieferant

Lieferant

HQ

ERPBestandsf.

PIM CRM

Schnittstelle

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice CRM

FiBu

WaWi

Sch

nit

tste

lle

Omni-Channel FulfillmentGeldflüsse

POSPOS

POS

LieferantLieferant

Lieferant

HQ

ERPBestandsf.

PIM CRM

Schnittstelle

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice CRM

FiBu

WaWi

Sch

nit

tste

lle

Omni-Channel FulfillmentInformationsflüsse

POSPOS

POS

LieferantLieferant

Lieferant

HQ

ERPBestandsf.

PIM CRM

Schnittstelle

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice

Fulfiller

Lager / Ret. Mgt.

Debitoren Mgt.

Kundenservice CRM

FiBu

WaWi

Sch

nit

tste

lle

Omni-Channel-Commerce

Fulfillment

Fazit

WH

Deb

Pmt

KS ...

...und daraus kombinierbare Module entwickeln

Das Fulfillment muss die

Entwicklungen im Versandhandel in

Prozessverständnis umwandeln...

Die Module müssen sich in die

jeweiligen Wertschöpfungsketten

und Prozesse reibungslos integrieren

lassen.

Absatz-kanal und Sortiment

Einkauf Marketing LogistikKunden-service

Controlling und strategische Planung

IT- und Sicherheitsmanagement

Organisation und Personal

Debitorenmanage-

ment

WH De

bPmt

KS

...

Den Kunden ist das

wichtig...

Quelle: ECC-Handel (Studie aus 2011 mit 10.000 befragten Konsumenten, hier Kategorie „Versandoption und Lieferung“)

Vielen Dank!

Andreas Unger

http://www.slideshare.net/andiungerwww.xing.com/profile/Andreas_Unger10

andreas.unger@fressnapf.com