Date post: | 30-May-2015 |
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1© Harris Interactive 12.04.2023
Wie Dienstleister gewählt werden – der Einfluss von Qualitätssiegeln, Rankings und Vergleichsportalen
Harris Interactive
Inhalt
• Ausgangssituation Siegel und Rankings
• Die beiden untersuchten Märkte
• Infostand und Informationsverhalten
• Vergleichsportale/Siegel/Rankings
© Harris Interactive 2
Siegel, Rankings, Vergleichsportale versprechen Orientierung in einem unübersichtlichen Wettbewerb
© Harris Interactive 3
Quelle Prof. Dr. Viviane Scherenberg
• Informationsfunktion• Vereinfachungsfunktion• Qualitätssicherungsfunktion• Risikominimierungsfunktion• Vertrauensfunktion
Signalfunktion
Kundenseite
• Kommunikationsfunktion• Imagefunktion• Profilierungsfunktion• Reputationsfunktion• Innovationsfunktion
Marketingfunktion
Anbieterseite
Orientierung? Stromanbieter-Markt
4© Harris Interactive
Orientierung? Auswahl von Labels im Krankenkassen-Markt
5© Harris Interactive
Ausgangssituation: Verwendung von Siegeln im Krankenkassen-Markt
• Sehr viele unterschiedliche Qualitätsnachweise • Jede der großen KK schmückt sich mittlerweile mit mehreren Siegeln
Thesen: • Versicherte greifen kaum auf echte Qualitäts- und Leistungskriterien zurück, eine
leistungsorientierte Entscheidungsfindung fällt schwer • Siegel/Vergleiche sollen helfen, diese Unsicherheit zu überwinden • Je stärker die inflationäre Zunahme von Gütesiegeln, desto niedriger fällt die
Wirkung aus• Steigende Unsicherheit aufgrund der Produktvielfalt und des Ausuferns von
– Gütesiegeln – Vergleichsportalen – Hitlisten, Rankings– (subjektiven) Test- und Erfahrungsberichten
© Harris Interactive 6
Inhalt
• Ausgangssituation Siegel und Rankings
• Die beiden untersuchten Märkte
• Infostand und Informationsverhalten
• Vergleichsportale/Siegel/Rankings
© Harris Interactive 7
Gering mittel hoch
Übersicht über die Märkte – Inflationäre Nutzung von Siegeln/Rankings spiegelt nicht ihre Bedeutung aus Kundensicht wider
Krankenkassen Strom
Anzahl Siegel/Rankings
Informationsstand Gering Gering
Infoquellen Internet, KK, Familie/Freunde, Verbraucherzentrale
Internet-Vergleichsportale, Anbieter, Familie/Freunde, Verbraucherzentrale
Wunsch nach Vereinfachung der Entscheidungsfindung
Geschätzter Aufwand Vergleiche schwierig
Vergleiche im Strombereich fallen leichter als bei Krankenkassen – der vermutete Aufwand wird dabei geringer eingeschätzt
Anzahl Angebotsvergleiche Wenige Viele/mehr
Relevante Infos für Entscheidungsfindung
Bekanntheit/Ruf und Empfehlungen werden bei vollzogenem Wechsel deutlich wichtiger als Testberichte/Rankings/Siegel
Vergleichsinstitute an 1. Stelle, Testberichte, Rankings wichtiger bei vollzogenem Wechsel
Relevanz von Siegeln/ Vergleichsinstituten/Rankings Total: Wechsler:
Vergleichsportale Total: Wechsler:
Siegel/Rankings Total: Wechsler:
VertrauenVergleichsportale Total: Wechsler:
Siegel/Rankings Total: Wechsler:
Beeinflussung durch andere
© Harris Interactive 8
Informationsphase (Ergebnisse aus qualitativer Phase - Krankenkasse)
These: Fehlende Notwendigkeit, Intransparenz und Wissensmangel stehen eigenen Recherchen zum Thema Krankenkasse entgegen.
Thesen:
• Regelmäßige Information und Überprüfung der Anbieterentscheidung subjektiv nicht notwendig, da Leistungen und Kosten der KK weitgehend einheitlich
• Markt gesetzlicher KK nicht transparent, da differenzierende Leistungen und Tarife nur partiell bekannt und kaum miteinander vergleichbar sind
• Recherche-Aufwand für die Gewinnung rationaler Entscheidungskriterien erscheint unverhältnismäßig hoch
• Wille, sich über andere KK zu informieren, mündet nicht in einer umfassenden Recherche, sondern in einer Orientierung am direkten sozialen Umfeld
• Vergleichsportale wie in anderen Märkten werden vermisst
9© Harris Interactive
Die Krankenkassen-Typologie im Überblick
© Harris Interactive 10
Loyale Kunden Latent wechselbereite KundenGering
Hoch
Grad der Wechselbereitschaft
Gra
d de
r Aus
eina
nder
setz
ung
mit
der G
KV
Mittel
Distanzierte Kunden
Der rationale Preis-Leistungs-Optimierer
Der SchnäppchenjägerDer treue Gefährte Der Enttäuschte
Der Passiv-Distanzierte
Der nach Sicherheit strebende Verunsicherte
© Harris Interactive 11
In den einzelnen Krankenkassen sind die Typen auf charakteristische Weise verteilt.
Typologie nach Krankenkassen
Basis: alle Befragten
in %
18
15
26
21
20
11
16
16
13
19
19
23
20
12
25
15
19
13
18
19
14
14
16
12
20
8
16
8
13
14
21
20
18
27
5
31
23
28
21
22
14
17
11
8
21
8
10
20
16
14
14
10
9
20
9
27
17
15
19
13
Total (n=1167/1167)
AOK (n=341/409) x
Barmer GEK (n=132/128) x
BKK (n=245/210) x
DAK (n=136/128) x
IKK (n=117/93) x
TK (n=132/105) x
Sonstige (n=64/93)
Freiwillig versichert (n=190/165)
Pflichtversichert (n=957/983)
Treue Gefährte Verunsicherte Passiv Distanzierte Schnäppchenjäger Enttäuschte Rationale Preis-Leistungsoptimierer
Detaillierte Darstellung der
Typen im ausführlichen
separaten Typologie-Bericht
Anmerkung: Durch Fusionen von Krankenkassen kann es zu einer Durchmischung der ursprünglich klareren Typen-Strukturen der Mitglieder der fusionierten Krankenkassen kommen.
Informationsphase (Ergebnisse aus qualitativer Phase - Strom)
Die Verfügbarkeit von Online-Vergleichsportalen hat die Informationsrecherche im Bereich Energieversorgung revolutioniert.
Thesen:
• Energiekunden sind bestrebt, den Informationsaufwand so gering wie möglich zu halten
• Online-Vergleichsportale sind als Tool internetaffiner und wechselbereiter Energiekunden etabliert
• Transaktionskosten beim Anbieterwechsel werden von Vielwechslern und Kostenoptimierern als vernachlässigbar bewertet
• Image und Vertrauenswürdigkeit eines Anbieters sind – nach Kundentyp – zentral für die Auswahl oder fungieren als Hygienefaktoren
• Empfehlungen des direkten sozialen Umfeldes werden als Vereinfachung des Wechselprozesses geschätzt
• Wunsch nach Übernahme ökologischer Verantwortung überlagert partiell monetär dominierte Entscheidungsmuster
12© Harris Interactive
Die Stromkunden-Typologie im Überblick
© Harris Interactive 13
Der überzeugte Qualitätsorientierte
Loyaler Kunde Kunde mit Freude am häufigen Wechsel
Gering – allein der Preis zählt
Hoch
Bindungsgrad und Wechselbereitschaft
Wun
sch
nach
Qua
lität
/
ökol
og. V
eran
twor
tung
Mittel
Distanzierter Kunde
Der kostenfixierteVielfachwechsler
.
Der traditionelle, loyale Kunde
Der ökologisch denkende Kostenoptimierer
Der Verunsicherte
Der Passive
© Harris Interactive 14
Bei den einzelnen Stromanbietern sind die Typen auf charakteristische Weise verteilt.
Typologie nach Stromanbieter
Basis: alle Befragten
in %
21
22
30
16
21
30
8
4
15
7
6
9
4
13
59
15
15
26
26
21
14
17
5
6
16
26
23
14
19
16
4
16
15
6
6
15
12
13
17
28
12
9
4
11
26
7
8
25
5
3
6
14
3
4
6
Der traditionelleLoyale Kunde
Der überzeugte Qualitätsorientierte
Der Verunsicherte Der PassiveDer ökologisch denkende Kostenoptimierer
Detaillierte Darstellung der
Typen im ausführlichen
separaten Typologie-Bericht
Total (n=1050/1050)
E.ON (n=80/79) x
EnBW (n=51/52*) x
RWE (n=56/56*) x
Vattenfall (n=66/63) x
Stadtwerk (n=398/401)
Ökostrom-Anbieter (n=61/60)
Discount-Anbieter (n=163/163)
Der kostenfixierte Vielfachwechsler
Nicht zugeordnet *kleine Basis (<60)
© Harris Interactive 15
Ausgewählte Statements (Krankenkasse und Stromanbieter)
Ich weiß recht gut darüber Bescheid, welche Unterschiede es zwischen den verschiedenen Krankenkassen/Stromanbietern gibt
Die Krankenkassen/Stromanbieter-Angebote lassen sich nur schwer vergleichen
Die Angebote der Krankenkassen/Stromanbieter sind schwer durchschaubar
Der Vergleich von Krankenkassen/Stromanbietern ist aus meiner Sicht mit einem hohen Aufwand verbunden
Beim Thema Krankenkasse/Krankenversicherung/Stromanbieter stelle ich gern Vergleiche an
Beim Thema Krankenkasse/Krankenversicherung /Stromanbieter verlasse ich mich gern auf unabhängige Testberichte
0 % sagen "stimme (voll und ganz) zu"
100 % sagen "stimme (voll und ganz) zu"
50 %
Vergleiche im Strombereich fallen leichter als bei Krankenkassen – der vermutete Aufwand wird dabei geringer eingeschätzt.
Total Krankenkassen
Total Stromanbieter
Inhalt
• Ausgangssituation Siegel und Rankings
• Die beiden untersuchten Märkte
• Infostand und Informationsverhalten
• Vergleichsportale/Siegel/Rankings
© Harris Interactive 16
© Harris Interactive 17
5
8
3
5
22
29
22
22
38
44
43
37
27
18
27
28
Helfen Siegel und Rankings im unüberschaubaren Dickicht der Produkte, Leistungen und Angebote?
Informationsstand über Leistungen und Tarife (Krankenkasse)
Basis: alle BefragtenF11. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife Ihrer Krankenkasse informiert? F12. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife anderer Krankenkassen informiert?
in %
1=ausgezeichnet 5=schlecht
Eigene Krankenkasse (F11)
5=schlecht
Andere Krankenkasse (F12)
1=ausgezeichnetTop2 Top2
27
13
28
6
4
9
Top2: 24 Top2: 6Total
Wechsler
Erwäger
Loyale
22
25
11
24
3
3
3
43
44
36
45
24
23
36
21
8
5
15
6
© Harris Interactive 18
19
29
8
19
4
5
6
41
39
35
48
25
21
37
21
10
5
20
6
Helfen Siegel und Rankings im unüberschaubaren Dickicht der Produkte, Leistungen und Angebote?
Informationsstand über Leistungen und Tarife (Strom)
Basis: alle BefragtenF21. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife Ihres Stromanbieters informiert? F22. Wie gut fühlen Sie sich über Leistungen und Tarife anderer Stromanbieter informiert?
in %
1=ausgezeichnet 5=schlecht
Eigener Stromanbieter (F21)
5=schlecht
Andere Stromanbieter (F22)
1=ausgezeichnet
25
9
34
Top2
7
4
15
Top2
Top2: 9 Top2: 23Total
Wechsler
Erwäger
Loyale
7
13
3
6
29
36
25
24
37
33
40
37
22
14
28
24
2
© Harris Interactive 19
Genutzte oder potenzielle Informationsquellen (Krankenkasse)
Im Krankenkassenbereich dienen neben dem Internet bei vollzogenem Wechsel insbesondere Familie/Freunde und Kollegen als Informationsquelle.
in %
Total Wechsler Erwäger Loyale
84
64
53
52
21
18
8
8
6
1
Internet allgemein
Krankenkassen (Internet, Anrufe, Infomaterial, Geschäftsstelle)
Familie/Freunde/Kollegen
Verbraucherzentrale/ Stiftung Warentest etc.
Zeitungen/Zeitschriften
Ärzte
Arbeitgeber
Fernsehen
Internet - Soziale Netzwerke
Sonstiges
Ø Anzahl der Nennungen
78
46
64
18
16
10
5
6
8
2
90
71
53
64
27
16
7
11
7
1
83
65
52
54
20
20
9
7
5
1
3,2 2,5 3,5 3,2
Basis: alle BefragtenF13. Wechsler: Welche Informationsquellen haben Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse genutzt?Erwäger/Loyale: Welche Informationsquellen würden Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse nutzen?
© Harris Interactive 20
Genutzte oder potenzielle Informationsquellen (Strom)
Strom-Wechsler greifen in anderem Maß auf Informationsquellen zurück wie potenzielle Wechsler.
in %
Total Wechsler Erwäger Loyale
74
60
50
44
41
25
13
9
2
1
Internet - Vergleichsportale
Internet allgemein
Internet - Seiten der Anbieter
Verbraucherzentrale/ Stiftung Warentest etc.
Familie/Freunde/Kollegen
Direkter Kontakt zum Anbieter
Zeitungen/Zeitschriften
Fernsehen
Internet - Soziale Netzwerke
Sonstiges
Ø Anzahl der Nennungen
79
56
44
21
25
14
7
6
1
3
78
65
55
57
50
32
16
11
2
1
66
59
53
54
49
29
16
10
1
0
3,2 2,6 3,7 3,4
Basis: alle BefragtenF23. Wechsler: Welche Informationsquellen haben Sie bei der Suche nach einem neuen Stromanbieter genutzt?Erwäger/Loyale: Welche Informationsquellen würden Sie bei der Suche nach einem neuen Stromanbieter nutzen?
Nach welchen Informationen suchen Krankenkassenkunden in der Informationsphase?
Vertrauen schaffen ist bei der Auswahl einer neuen Krankenkasse wichtiger als ausführliche Leistungsinformation.
• Das Leistungsangebot wird wegen des hohen Informationsaufwandes und der schwierigen direkten Vergleichbarkeit nur oberflächlich untersucht.
• Recherche in die Tiefe findet nicht statt, kurze und knappe Leistungsbeschreibungen reichen aus.
• Die grobe Zusammenfassung auf der Homepage der KK ist deshalb hierfür erste und zumeist hinreichende Anlaufstelle.
Leistungsspektrum
• ‚Weiche‘ Vergleichskriterien, die den Ausschluss ungeeigneter KK erleichtern, werden bevorzugt für die Auswahl genutzt. Dazu gehören:
• Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der KK
• Positive Erfahrungsberichte und Empfehlungen aus dem direkten sozialen Umfeld
• Positive Medienberichte
• Positive Kommentare von Mitgliedern in Foren
Vertrauen schaffende Informationen
21© Harris Interactive
Nach welchen Informationen suchen Energiekunden in der Informationsphase?
• Berechnung von Kosten-Unterschieden• Kurze und knappe Preis-/Leistungsübersicht• Übersicht über Vertragsbedingungen (Vorkasse, Laufzeit, Preisgarantie etc.)
Kosten und Vertragsbedingungen
• ‚Weiche‘ Vergleichskriterien • Allgemeine Bekanntheit des EVU • Seriosität • Langfristige Stabilität • Guter Ruf durch positives Feedback aus dem sozialen Umfeld und den Medien
Vertrauen schaffende Informationen
Die Wechselinteressierten suchen nicht nur nach Informationen zu den Kosten, sondern auch zum Anbieter selbst und zur Art der Energieerzeugung.
Informationen mit individueller
Schwerpunktsetzung • Art der Stromerzeugung (erneuerbare Energien!) und Herkunft des Stroms (lokal erzeugt?)• Nachhaltigkeit der Unternehmensstrategie (Energiemix, Klimastrategie, Investitionsstrategie)• Regionalität des Anbieters • Erreichbarkeit des Anbieters und Beratungsmöglichkeiten bei Problemen
22© Harris Interactive
© Harris Interactive 23
48
33
145
Entgegen der Planungen gibt man sich beim vollzogenen Krankenkassenwechsel mit dem Vergleich von wenigen Krankenkassen zufrieden.
Anzahl an Krankenkassen-Vergleichen/Stromanbieter-Vergleichen in %
12
53
28
8
Total Wechsler Erwäger Loyale
5 oder mehr Angebote
3-4 Angebote
1-2 Angebote
Weiß nicht/keine Angabe
7
57
32
4 8
54
29
9
Basis: alle Befragten Wechsler: Wie viele Krankenkassen/Stromanbieter haben Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse/einem neuen Stromanbieter verglichen?Erwäger/Loyale: Wie viele Krankenkassen/Stromanbieter würden Sie bei der Suche nach einer neuen Krankenkasse/einem Stromanbieter vergleichen?
8
4837
74
55
40
19
3751
37
4642
4
5 oder mehr Angebote
3-4 Angebote
1-2 Angebote
Weiß nicht/keine Angabe
Krankenkassen
Stromanbieter
Inhalt
• Ausgangssituation Siegel und Rankings
• Die beiden untersuchten Märkte
• Infostand und Informationsverhalten
• Vergleichsportale/Siegel/Rankings
© Harris Interactive 24
Welchen Stellenwert nehmen Vergleichsportale, Siegel und Rankings ein?
Vermeintlich unabhängige Online-Vergleichsportale werden von Verbrauchern hoch geschätzt.
Thesen, abgeleitet aus qualitativer Forschung:
• Online-Vergleichsportalen wird überwiegend vertraut
• Online-Vergleichsportale oftmals einzige Informations-Quelle
• Anbieter jenseits der Top5 fallen aus dem relevant Set (Ausnahme: einzigartige Anbieter!)
• Siegeln wird überwiegend Abhängigkeit und Käuflichkeit unterstellt
• Entsprechend des Fehlens einer Aussage über die tatsächliche Leistungsqualität werden Siegel im Allgemeinen als nicht relevant für die Anbieterwahl wahrgenommen
• Ausnahmen mit begrenzter, zugeschriebener Relevanz: Stiftung Warentest, TÜV, ÖKO-TEST
25© Harris Interactive
Siegel/Institutionen mit unterschiedlicher Qualität
© Harris Interactive 26
Top-Siegel
Stiftung Warentest, Ökotest, TÜV
Siegel bekannter Medien/Portale
Alle übrigen Siegel
Wie ist der Stellenwert unabhängiger Vergleichsinstitute, Siegel und Rankings begründet?
Unabhängige Vergleichsinstitutionen werden zwar generell hoch geschätzt, aber bei der Informationsrecherche zum Thema Krankenkassen kaum genutzt.
Thesen:• Hoher Stellenwert und Vertrauensvorschuss für als unabhängig wahrgenommene
Vergleichsinstitutionen und deren Siegel
• Dennoch: geringe Relevanz bei Wahl einer KK, da Siegel/Rankings zum Vergleich nach reduzierend-objektiven Kriterien identischer Angeboten kaum geeignet erscheinen
• Entscheidungsrelevant: konkrete individuelle Erfahrungen des direkten sozialen Umfeldes
• Dennoch: negative Bewertung durch glaubwürdige Vergleichsinstitution bedingt Ausschluss aus relevant Set
• Siegel und Rankings außerhalb des relativ kleinen Kreises uneingeschränkt glaubwürdiger Vergleichsinstitutionen nicht relevant
27
© Harris Interactive 28
Beim vollzogenen Krankenkassenwechsel stützen Informationen wie Bekanntheit und der gute Ruf die Wahl stärker als Empfehlungen oder Testberichte/Rankings.
Relevante Informationen für Krankenkassenwahl (Top 4)
Basis: alle BefragtenF22. Wechsler: Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse geholfen?Erwäger/Loyale: Welche Informationen würden Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse helfen?
in %
60
59
55
55
Total Wechsler Erwäger Loyale
Testberichte, Rankings, Siegel
Erfahrungsberichte /Empfeh-lungen aus direktem Umfeld
Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der Krankenkasse
Unabhängige Vergleichsinstitute
1,7 2,8 2,7
30
48
61
15
70
62
49
63
61
60
56
58
© Harris Interactive 29
Im Krankenkassenbereich sprechen Testberichte/Rankings und unabhängige Vergleichsinstitute häufiger Enttäuschte und rationale PL-Optimierer an.
Relevante Informationen für Krankenkassenwahl (Top 4) in %
60
59
55
55
Total
Testberichte, Rankings, Siegel
Erfahrungsberichte /Empfeh-lungen aus direktem Umfeld
Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der Krankenkasse
Unabhängige Vergleichsinstitute
Testberichte, Rankings, Siegel
Erfahrungsberichte /Empfeh-lungen aus direktem Umfeld
Allgemeine Bekanntheit und guter Ruf der Krankenkasse
Unabhängige Vergleichsinstitute
Der treue Gefährte Der Verunsicherte Der Passiv-Distanzierte
Der Schnäppchenjäger
Der Enttäuschte Der rat. PL-Optimierer
Basis: alle BefragtenF22. Wechsler: Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse geholfen?Erwäger/Loyale: Welche Informationen würden Ihnen bei der Entscheidung für eine neue Krankenkasse helfen?
-3
3
8
-3
-7
-3
-1
-4
-2
14
12
-2
-4
0
2
-5
6
4
-10
11
15
-17
-14
7
© Harris Interactive 30
Relevante Informationen für Stromanbieterwahl
Bei vollzogenem Stromversorger-Wechsel stehen unabhängige Vergleichsinstitute als Information an erster Stelle, dann Testberichte, guter Ruf des Anbieters sowie Rankings.
Basis: alle BefragtenF35. Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter geholfen bzw. würden Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter helfen?
in %
Total Wechsler Erwäger Loyale
49
47
43
38
23
9
Unabhängige Vergleichsinstitute
Testberichte
Allgemeine Bekanntheit /guter Ruf des Stromanbieters
Erfahrungen /Empfehlungen aus direktem sozialen Umfeld
Rankings
Siegel
54
42
33
28
31
8
51
58
46
46
23
11
44
43
49
40
16
7
Auswahl an Antworten
© Harris Interactive 31
Relevante Informationen für Stromanbieterwahl
Unabhängige Vergleichsinstitute und Rankings werden häufiger von Kostenoptimierern und Vielfachwechslern berücksichtigt.
Basis: alle BefragtenF35. Welche Informationen haben Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter geholfen bzw. würden Ihnen bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter helfen?
in %
Total
49
47
43
38
23
9
Unabhängige Vergleichsinstitute
Testberichte
Allgemeine Bekanntheit /guter Ruf des Stromanbieters
Erfahrungen /Empfehlungen aus direktem sozialen Umfeld
Rankings
Siegel
Unabhängige Vergleichsinstitute
TestberichteAllgemeine Bekanntheit /
guter Ruf des StromanbietersErfahrungen /Empfehlungen aus
direktem sozialen UmfeldRankings
SiegelAuswahl an Antworten
Der traditionelle loyale Kunde
Der überzeugte Qualitäts-orientierte
Der Verunsicherte
Der Passive Der öko. denkende Kostenoptimierer
Der kostenfix. Vielfachwechsler
-7
-12
8
5
-12
-1
-7
1
9
-4
-5
5
-1
9
-1
8
1
1
-4
2
0
7
-7
-2
14
7
-8
-10
16
-1
17
-3
-16
-13
17
-6
32
Der Stellenwert und das Vertrauen in Internet-Vergleichsportale ist besonders bei Stromversorger-Wechslern überdurchschnittlich hoch.
© Harris Interactive
Stellenwert Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %
Stellenwert
Basis: alle Befragten F36. Welchen Stellenwert hatten oder hätten Internet-Vergleichsportale bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter für Sie
28
25
23
39
39
24
19
31
33
32
20
18
7
6
14
23
15
19
31
29
14
11
Top2
*kleine Basis (<60)Sehr groß Außerordentlich groß
0
15
30
34
24
34
35
0
8
15
13
10
36
33
Der traditionelle loyale Kunde
Der überzeugte Qualitätsorientierte
Der Verunsicherte
Der Passive
Der ökol. denkende Kostenoptimierer
Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler
Total
E.ON (n=80) x
EnBW (n=51*) x
RWE (n=56*) x
Vattenfall (n=66)
Stadtwerk (n=398)
Ökostrom-Anbieter (n=61)
Discount-Anbieter (n=163)
Wechsler
Erwäger
Loyaler
© Harris Interactive 33
Das Vertrauen in Internet-Vergleichsportale liegt auf mäßigem Niveau, besonders Discountversorgerkunden weisen hier überdurchschnittliche Werte auf.
Vertrauen in Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %
Basis: alle Befragten F37. Wie groß ist Ihr Vertrauen in Strom-Vergleichsportale im Internet?
Vertrauen
15
4
8
12
22
11
17
25
25
15
7
4
1
2
5
6
3
4
8
7
3
2
*kleine Basis (<60)Sehr groß Außerordentlich groß
Der traditionelle loyale Kunde
Der überzeugte Qualitätsorientierte
Der Verunsicherte
Der Passive
Der ökol. denkende Kostenoptimierer
Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler
4
14
12
11
30
26
1
3
2
1
9
10
Total
E.ON (n=80) x
EnBW (n=51*) x
RWE (n=56*) x
Vattenfall (n=66)
Stadtwerk (n=398)
Ökostrom-Anbieter (n=61)
Discount-Anbieter (n=163)
Wechsler
Erwäger
Loyaler
© Harris Interactive 34
Eine Unabhängigkeit von Internet-Vergleichsportalen wird nur von wenigen Stromkunden angenommen.
Unabhängigkeit Internet-Vergleichsportale (Top2 - Strom) in %
Basis: alle Befragten F38. Wie unabhängig sind aus Ihrer Sicht Strom-Vergleichsportale im Internet?
Beurteilung Unabhängigkeit
7
1
6
7
10
7
3
15
9
8
5
1
1
2
1
2
2
1
*kleine Basis (<60)Sehr unabhängig Außerordentlich unabhängig
Der traditionelle loyale Kunde
Der überzeugte Qualitätsorientierte
Der Verunsicherte
Der Passive
Der ökol. denkende Kostenoptimierer
Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler
3
10
9
4
10
10
1
1
3
2
Total
E.ON (n=80) x
EnBW (n=51*) x
RWE (n=56*) x
Vattenfall (n=66)
Stadtwerk (n=398)
Ökostrom-Anbieter (n=61)
Discount-Anbieter (n=163)
Wechsler
Erwäger
Loyaler
© Harris Interactive 35
Siegel nehmen insgesamt im Vergleich zu Internet-Vergleichsportalen einen untergeord-neten Platz ein, für Kunden von Ökostrom-Anbietern sind sie vergleichsweise wichtig.
Stellenwert von Siegeln bei Stromanbieterwahl (Top2) in %
Stellenwert
Basis: alle Befragten F39. Welchen Stellenwert haben oder hätten Strom-Siegel bei der Entscheidung für einen neuen Stromanbieter für Sie?
8
1
2
9
6
8
14
10
10
9
6
1
1
2
5
1
3
1
1
Der traditionelle loyale Kunde
Der überzeugte Qualitätsorientierte
Der Verunsicherte
Der Passive
Der ökol. denkende Kostenoptimierer
Der kostenfixierte Vielfach-Wechsler
0
5
15
8
6
11
4
0
1
4
1
1
2
Total
E.ON (n=80) x
EnBW (n=51*) x
RWE (n=56*) x
Vattenfall (n=66)
Stadtwerk (n=398)
Ökostrom-Anbieter (n=61)
Discount-Anbieter (n=163)
Wechsler
Erwäger
Loyaler
Internet-Vergleichs-portale 46 %
Sehr groß Außerordentlich groß
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Während kaum jemand glaubt, dass man Siegeln bedingungslos vertrauen kann, empfiehlt jeder 2. Stromkunde, diese genauer anzusehen.
Vertrauen in Siegel bei Stromanbieterwahl (Top2) in %
Vertrauen in Siegel
1
0
0
2
1
1
2
1
51
0
49
61
48
47
60
40
27
0
22
23
34
25
23
37
21
0
29
14
17
27
15
23
Kann man bedingungslos vertrauen Sollte man genauer ansehen Sind käuflich Weiß nicht/keine Angabe
Total
Der traditionelle loyale Kunde
Der überzeugte Qualitäts-orientierte
Der Verunsicherte
Der Passive
Der öko. denkende Kosten-optimierer
Der kostenfixierte Vielfach-wechsler
Basis: alle Befragten F40. Welcher der folgenden Aussagen stimmen Sie eher zu? Stromsiegel….
Kurz & knapp
• Informationsstand in beiden Märkten auf geringem Niveau
• Vergleiche im Strombereich leichter, Aufwand wird im KK-Bereich höher eingeschätzt
• Der gute Ruf und die allgemeine Bekanntheit sowie Erfahrungsberichte/Empfehlungen aus dem direkten sozialen Umfeld nehmen im KK-Bereich eine deutlich größere Position ein als Testberichte, Rankings, Siegel und Vergleichsinstitute
• Internet-Vergleichsportale und Rankings sind im Strombereich von hoher Relevanz, während Siegel hier eine untergeordnete Position einnehmen
• Eine nahezu inflationäre Nutzung von Siegeln, Rankings etc. ist in beiden Märkten zu erkennen
• Siegel können zur ersten Orientierung dienen (Informationsfunktion)
• Siegel ist nicht gleich Siegel. Top-Siegel (Stiftung Warentest, etc.) erfüllen ihre Funktionen (sowohl auf Kunden- als auch auf Anbieter-Seite)
• „Minderwertige“ Siegel verfehlen ihre Wirkung (Risikominimierung, Qualitätssicherung) beim Kunden ebenso wie beim Anbieter (Innovationsfunktion, Profilierungsfunktion), aufgrund der inflationären Nutzung
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Das war‘s.
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