Gerrit Heinemann

Der neue Online-Handel

Gerrit Heinemann

Der neue Online-Handel Erfolgsfaktoren und Best Practices

4., vollständig überarbeitete Auflage

GABLER

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Prof. Dr. Gerrit Heinemann ist Professor für Betriebswirtschaftslehre, Management und Handel an der Hochschule Niederrhein und leitet dort das eWeb-Research-Center.

1 . Auflage 2009 2. Auflage 2010 3. Auflage 2011 Nachdruck 2011 4. Auflage 2012

Alle Rechte vorbehalten © Gabler Verlag I Springer Fachmedien Wiesbaden GmbH 2012

Lektorat: Barbara Roscher I Jutta Hinrichsen

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Umschlaggestaltung: KünkelLopka Medienentwicklung, Heidelberg Druck und buchbinderische Verarbeitung: Ten Brink, Meppel Gedruckt auf säurefreiem und chlorfrei gebleichtem Papier Printed in the Netherlands

ISBN 978-3-8349-3330-0

Vorwort zur 4. Auflage

Selten hatte Nieschlags Lehre von der "Dynamik der Betriebsformen" so viel Gültig­keit wie heute: hn Zuge der nie endenden Evolution im Handel sind alte Betriebsfor­men wie die Warenhäuser zum Sterben verurteilt, andere wie die Category Killer erleben ihre Blütezeit, und stark wachsende Formate wie derzeit der Online-Handel starten durch. Dieses gilt vor allem für den Mobile-Commerce, dem das Jahr 2010 gewidmet war. 2011 soll das Jahr der Tablet-PCs sein, die den mobilen Online-Handel weiter beflügeln. Die digitale Revolution nimmt ihren Lauf und treibt die Evolution im Handel. Allerdings stellt das Tempo und die Kraft des mobilen Web alles in den Schat­ten. was bisher an Dynamik im Handel zu beobachten war: Dabei wird der ohnehin stark wachsende Online-Handel durch den Mobile-Boom zusätzlich befeuert. Mit den mobilen Geräten entwickelt sich das "Wheel of Retailing" quasi zum Turbolader, durch den der Online-Kauf vom Schreibtisch auf das Sofa und die Straße gezogen wird und dadurch immer neue Anwendungen und Geschäftsmodelle ermöglicht. Dementsprechend ist auch der Trend zu "Innovationen im Online-Handel" verstärkt zu beobachten. Auch in den kommenden Jahren wird in Deutschland der Verkauf über den Online-Kanal weiter boomen, während der stationäre Einzelhandel seit Jah­ren nur auf der Stelle tritt. Eine weitere Steigerung der Online-Anteile an den Einzel­handelsumsätzen ist offensichtlich auch für die nächsten Jahre sichergestellt. Das "Wheel of Retailing" wird sich weiterdrehe", jedoch beschleunigt in nie da gewesener Geschwindigkeit. Deswegen steigt auch der Bedarf an aktuellen Informationen über den Online-Handel stetig und die Zahl an aktuellen Quellen. in denen man sich über die neuesten Entwicklungen im Netz informieren kann. ist angesichts der Dynamik des Internet immer wieder schnell veraltet und dadurch gering.

Die ersten drei Auflagen dieses Werkes haben in Wissenschaft und Praxis gleicherma­ßen gute Resonanz gefunden. Die vorliegende vierte Auflage wurde vollkständig überarbeitet, um den neuesten Entwicklungen Rechnung zu tragen. Dabei wurden nicht nur die zugrunde gelegten Zahlen aktualisiert sowie die Best Practices ausge­tauscht. sondern im ersten und zweiten Kapitel den Key-Trends im Online-Handel und dabei vor allem dem neuen Mobile-Commerce ein besonderer Stellenwert einge­räumt. Neu ist auch im zweiten Kapitel das Thema "Controlling des Online-Handels".

Abschließend möchte ich gerne darauf verweise", dass es mein vordringlichstes An­liegen war, mit diesem Buch wiederum eine Brücke zwischen Theorie und Praxis zu bauen und dieses benutzerfreundlich zu gestalten. Sollte ich diesem Anspruch jedoch nicht genügt habe", bitte ich um Nachsicht. aber auch um entsprechendes Feedback.

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Vorwort zur 1. Auflage

Zwei Geburtstage in 2008: Das World Wide Web (WWW) ist fünfzehn Jahre alt ge­worden und mit ihm zusammen feiert "die revolutionärste Erfindung seit Gutenbergs Buchdruck", die Suchmaschine GoogIe, ihr zehnjähriges Jubiläum. Gleichzeitig errei­chen die Mitgliederzahlen der Online-Netzwerke Größenordnungen in nie da gewe­sener Dimension (" Web-2.0"). Das Zauberwort für die Medienwelt heißt heute Com­munity-Building. Es geht darum, das Web-2.0 als Werbeplattform und zur Kunden­gewinnung zu nutzen. Gewinner sind schon jetzt die Internet-Händler, die es verstanden habe", das Web-2.0 zur Kundenakquisition oder dessen Prinzip im eige­nen Community-Building weitgehend zu nutzen. Dieses deutet auf eine Zeitenwende im Internet-Handel hin: Mit der Kombination aus "sozialer" Vernetzung. fortgeschrit­tener DSL-Breitbandvernetzung. mobiler Supervernetzung. digitaler Produktentwick­lung, neuer Browser-Technologie, innovativer Anwendung und Fernsehen über Inter­net-Protokoll sowie akzeptierter Interaktivität. optimierter Usability, beschleunigter Abwicklung. revolutionierter Darstellungsform und erhöhter Sicherheit, ist der Onli­ne-Handel in eine neue Phase eingetreten <.,Der neue Online-Handel"). Das Buch nimmt diese Entwicklung zum Anlass, das Thema "Online-Handel der neuen Genera­tion" zu platzieren.

Der Online-Handel vollzieht aber nicht nur einen GenerationenwechseL sondern er­lebt auch einen dritten Frühling. denn nach dem Niedergang der New Economy und ihrer Wiederauferstehung wächst der Internet-Handel so schnell wie nie zuvor. Dieses hat zugleich auch einen weitreichenden "Nebeneffekt", denn durch den Online-Boom wird der seit Jahren rückläufige Versandhandel wiedergeboren. "Der zweite Auf­schwung", so titelt die FAZ vom 8. Januar 2008 über den Versandeinzelhandel, der durch das Internet beflügelt wird, und zwar "gleich auf zweifache Weise": Auf der einen Seite konnte sich der Versandhandel einen modemen. zusätzlichen Bestellweg erschließe", auf der anderen Seite ist er damit auch für neue Anbieter wieder interes­sant geworden. Folglich boomt in Deutschland der Verkauf über den Distanzhandel, während der stationäre Einzelhandel seit Jahren nur auf der Stelle tritt. Eine Steige­rung der Online-AnteiIe an den Einzelhandelsumsätzen ist offensichtlich auch für die nächsten Jalue sichergestellt. Dieses setzt allerdings voraus, dass der Online-Handel den aktuellen Generationenwechsel tatsächlich vollzieht und sich an den zugrunde liegenden Erfolgsfaktoren ausrichtet. Die mittlerweile über dreizehnjährige Erfaluung im Online-Handel lässt es heute zu, Empfehlungen für eine erfolgreiche Neugründung oder aber auch (Neu-)Ausrichtung von OnIine-Handelssystemen zu geben. Hier setzt das vorliegende Buch an. das acht zentrale Erfolgsfaktoren für den Online-Handel der neuen Generation aufzeigt und um internationale Best-Practice-Beispiele aus diesem Bereich ergänzt. Für die Pure-Online-Händler entpuppen sich dabei vor allem Online-

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Bekleidungs- und Online-Modehändler als Erfolgsbeispiele. Die identifizierten Best Practices wurden praktisch erst nach dem Hype der "New Economy" als "Unterneh­men der zweiten Stunde" aus der Taufe gehoben oder gerade gegründet, als die Inter­net-Blase in 2000 platzte. Die Frage, wie der Online-Handel der Zukunft aussehen sollte, orientiert sich stark an diesen Best Practices und soll mit dem vorliegenden Buch bestmöglich beantwortet werden.

Die Idee für dieses Buch entstand während des "Online-Handelskongresses 2008", den ich am 30. und 31. Januar 2008 in Wiesbaden besucht und auf dem ich für Manage­ment Forum das Referat "Erfolgsfaktoren im Multi-Channel-Handel" gehalten habe. Die Erfahrungsberichte auf der Veranstaltung machten deutlich, dass der Internet­Handel in die dritte Generation geht. Diese Erkenntnis traf auf "innere Vorbereitung", denn es lag umfassendes Forschungs- und vor allem Erfahrungsmaterial vor: Bereits 1996 durfte ich als Mitglied im Geschäftsleitungskreis der Douglas-Gruppe an Diskus­sionsrunden zum Thema IIDouglas onIine?" teilnehmen. Als Leiter des Competence­Centers Handel der Droege & Comp. Unternehmensberatung wurde ich von 1997 bis 2003 mit den Themen E-Commerce und Online-Handel in nahezu allen Handelspro­jekten konfrontiert. Unvergessen bleiben die ProjekterIebnisse beim "Der Oub"­Bertelsmann und BOL während des "Hypes" der "New Economy". Nachhaltige Wir­kung für dieses Buch hinterlassen hat aber auch die Interimsgeschäftsführung von 2001 bis 2002 beim "Multi-Channel-Pionier" Kettner, der alle Fehler begangen hat, die im Internet-Handel nur denkbar sind. Meine wichtigsten "Online-Handels-Lehrjahre" stammen aus den Jahren 2003 bis 2004, in denen ich gemeinsam mit Philipp Humm, ehemaliger Geschäftsführer von Amazon Deutschland, als Gründungspartner der H&P-Consulting-for-Consumer-Goods beratend tätig war.

Mein Dank gebührt Frau Barbara Roscher, Frau Jutta Hinrichsen und Frau Barbara Möller vom Gabler-Verlag für die "Initialziindung" zu diesem Buch sowie die bisher ausgezeiclmete Zusammenarbeit. Ohne meine Frau Kirsten, die mir während der Entstehungsphase den Rücken freigehalten hat, wäre das Buch allerdings nicht so reibungslos und schnell fertig geworden. wofür ich ihr ganz besonders danken möch­te. Dank schulde ich auch meinem Bruder Rolf Heinemann. der auf Internet-Recht spezialisierten ANWALTSKANZLEI HEINEMANN aus Magdeburg sowie Frau Nora Gundelach und Herrn Matthias Witek für die kritischen und schnellen Durchsichten des Manuskriptes und die wertvollen Anregungen. Abschließend möchte ich gerne darauf verweisen, dass es mein vordringlichstes Anliegen war, mit diesem Buch wie­derum eine Brücke zwischen Theorie und Praxis zu bauen und dieses benutzerfreund­lich zu gestalten. Sollte ich diesem Anspruch jedoch nicht genügt haben, bitte ich um Nachsicht, aber auch um entsprechendes Feedback.

Gerrit Heinemann

VIII

Inhaltsverzeichnis

Abkürzungsverzeichnis ... .................................................... xv

1 Online-Handel- digitale Revolution und Evolution ..................... 1

1.1 Ungebremstes Wachstum im Online·Handel ....................................................... 1

1.2 Unbegrenzte Potenziale im OnIine-Handel... ......................................................... 4

1.3 Ungenutzte Otancen im Online-Handel ............................................................... 7

1.4 Wichtigste Online-Trends ........................................................................................ 8

1.5 Mobile First - Nächste Evolutionsstufe im Online-Handel ............................... 13

1.6 Stationärer Handel mit größten Online-Potenzialen ........................................ 15

2 New Online-Retailing - Was ist das eigentlich genau? ............. 19

2.1 Grundlagen des New Online-Retailing ............................................................... 19

2.1.1 Technische Grundlagen des OnIine-Handels ............................................. 20

2.1.2 Medienspezifische Grundlagen des Online-Handels ................................ 25

2.1.3 Geschäftsspezifische Grundlagen des Online-Handels ............................ 27

2.2 Besonderheiten des New Online-Retailing .......................................................... 29

2.2.1 Online-Handel als Form des Distanzhandels ............................................. 29

2.2.2 Kernkompetenzen und Fähigkeiten im Online-Handel ........................... 31

2.2.3 Geschäftssystem des New Online-Retailing ............................................... 33

2.3 Marketing- und Vertriebspolitik im New Online-Retailing .............................. 35

2.3.1 Sortimentspolitik im OnIine-Handel ........................................................... 36

2.3.2 Preispolitik im Online-Handel ..................................................................... 38

2.3.3 Verkaufs- und Distributionspolitik im Online-Handel ............................. 40

2.3.4 Kommunikationspolitik im Online-Handel ............................................... 42

IX

2.4 CRM als Basisinstrument des New Online-Retailing ......................................... 46

2.4.1 CRM-Normstrategien im Online-Handel .................................................... 47

2.4.2 Kundenbindung im Online-Handel ............................................................ 48

2.4.3 Kundengewinnung im Online-Handel ....................................................... 56

2.4.4 Kunden-Conversion im Online-Handel ...................................................... 60

2.4.5 Kunden-Cut im Online-Handel ................................................................... 64

2.4.6 Wirtschaftlichkeit von CRM im Online-Handel ........................................ 67

2.5 Controlling im New Online-Retailing ................................................................. 68

2.5.1 Wertorientierte Kundensteuerung im Online-Handel .............................. 68

2.5.2 Quantitatives Controlling im Online-Handel ............................................ 69

2.5.3 Qualitatives Controlling im Online-Handel ............................................... 71

2.5.4 Benclunarking im Online-Handel ................................................................ 71

2.6 Formen des New Online-Retailing ........................................................................ 74

2.6.1 Pure-On1ine-Handel ...................................................................................... 74

2.6.2 Kooperierender Online-Handel .................................................................. 76

2.6.3 Multi-Otannel-Handel ................................................................................... 77

2.6.4 Hybrider Online-Handel.. .............................................................................. 79

2.6.5 Vertikalisierter Online-Handel ...................................................................... 80

2.6.6 Betriebstypen des Online-Handels im Quervergleich. ............................... 82

2.7 Mobile-Commerce und New Online-Retailing ..................................................... 83

2.7.1 Entwicklung und Status des Mobile-Commerce ....................................... 83

2.7.2 Abgrenzung des Mobile-Commerce ............................................................. 85

2.7.3 Applikationen als zentrales Thema des Mobile-Commerce .................... 86

2.7.4 Ausgewählte Anwendungsbeispiele im Mobile-Commerce ................... 87

2.7.5 Erfolgsfaktoren des Mobile-Commerce ....................................................... 90

2.7.6 Zukunftsaussichten des Mobile-Commerce ................................................. 93

x

3 Web-Exzellenz - 8 S-Erfolgsfaktoren im Online-Handel ............ 94

3.1 Ermittlung der Erfolgsfaktoren im neuen Online-Handel ............................... 94

3.2 Shop-Attraction and Selling-Proposition als Erfolgsfaktor Nr. 1 .................... 97

3.2.1 Attraction-Marketingund Customer-Value-Orientierung ...................... 97

3.2.2 Killer-Differenzierungsfaktoren .................................................................. 100

3.2.3 Multimediale Darstellung und Mehrdimensionalität .............................. 102

3.2.4 E-Branding, E-Brand-USP und E-Brand-Pull ............................................ 104

3.2.5 Externe Promotion der E-Store-Brand........................................................ 109

3.3 Social-Targeting and Societing als Erfolgsfaktor Nr. 2 ..................................... 110

3.3.1 Potenzial von Kundenbeteiligungen ........................................................... 111

3.3.2 Online-Marktsegmentierung und Target-Marketing ................................. 112

3.3.3 Integriertes Community-Marketing ............................................................. 114

3.3.4 Communitybasierte Markenführung ........................................................... 117

3.3.5 Consumer-Generated-Advertising ............................................................... 119

3.3.6 Mikrobiogging und Twiller ........................................................................... 120

3.3.7 Soziale Vemetzung und Unking-Value ....................................................... 122

3.4 Service- and Search-Solutions als Erfolgsfaktor Nr. 3 ......................................... 123

3.4.1 Eye-Tracking-optimierte Web-Usability ...................................................... 124

3.4.2 Navigations-, Selektions- und Evaluationshilfen ........................................ 125

3.4.3 Serviceorientierle Dialogelemente ................................................................ 131

3.4.4 Self-Service-Funktionalitäten ......................................................................... 132

3.4.5 Pre- und After-Sales-Service .......................................................................... 134

3.4.6 Kunden-Feedback ........................................................................................... 135

3.5 Singularity-Customization and Personalization als Erfolgsfaktor Nr. 4 ........... 137

3.5.1 One-to-One-Marketing ................................................................................... 138

3.5.2 Individualisierte Angebote ............................................................................ 141

3.5.3 Personalisierte Beratong und Präsentation ................................................. 142

3.5.4 Mass-Customization ....................................................................................... 144

3.5.5 Open-Innovation ............................................................................................. 149

XI

3.6 System- and Supply-Chain-Excellence als Erfolgsfaktor Nr. 5 .......................... 150

3.6.1 Komplexitäts-Performance ........................................................................... 151

3.6.2 Schnelligkeit und Cycle-Time-Reduction ................................................... 153

3.6.3 Strategischer IT-Einsatz .................................................................................. 154

3.6.4 Automatisierung .............................................................................................. 156

3.7 Security-Standard and -Reputation als Erfolgsfaktor Nr. 6 ................................ 157

3.7.1 Risikowahmehmung im Online-Handel ..................................................... 158

3.7.2 Bezahlsicherheit und -flexibilität .................................................................. 160

3.7.3 Datensicherheit und -schutz .......................................................................... 162

3.7.4 Beachtung rechtlicher Rahmenbedingungen ............................................ 163

3.7.5 AGB-Sicherheit ................................................................................................ 164

3.8 Supplement- and Support-Channel-Strategy als Erfolgsfaktor Nr. 7 ................ 166

3.8.1 Channel-Hopping-Möglichkeit als Kundenmehrwert ............................... 169

3.8.2 Internet als Lead-Channel mit stationärem Zusatzkanal ........................... 171

3.8.3 Integriertes Multi-Channel-System .............................................................. 172

3.8.4 Kanaleigenschaften im Vergleich .................................................................. 175

3.9 Sourcing-Concept and Strategic-Alliances als Erfolgsfaktor Nr. 8 ..................... 178

3.9.1 Global-Sourcing ............................................................................................ 181

3.9.2 E-Sourcing ...................................................................................................... 184

3.9.3 Outsourcing ................................................................................................... 186

3.9.4 Strategische und virtuelle Partnerschaften ................................................ 189

4 Best Practices für Web-Exzellenz im Online-Handel ................... 192

4.1 Erfolgsbeispiele für Web-Exzellenz ...................................................................... 192

4.1.1 Best Practices im Pure-Online-Handel.. ...................................................... 192

4.1.2 Best Practices im kooperierenden Online-Handel ..................................... 198

4.1.3 Best Practices im Multi-Channel-Handel... ................................................. 200

4.1.4 Best Practices im hybriden Online-Handel... ............................................... 206

XII

4.1.5 Best Practices im vertikalisierlen Online-HandeI ...................................... 208

4.2 Beispiele für erfolgreiches Online-Management ................................................. 210

4.2.1 Best Practices in den Front-Office-Funktionen ............................................ 211

4.2.2 Best Practices in den Back-Office-Funktionen und Supply-Chains .......... 213

4.3 "Lessons Leamed" - 20 Regeln für den neuen Online-HandeI ......................... 217

5 Risk-Benefit und Transformation im Online-Handel.. ................ 219

5.1 Risk-Benefit für den Pure-Online-Handel .......................................................... 219

5.1.1 Risk-Benefit aus Online-Handelssicht ....................................................... 219

5.1.2 Risk-Benefit aus Online-Kundensicht ....................................................... 221

5.2 Risk-Benefit für den Multi-Channel-Handel... ................................................... 224

5.2.1 Risk-Benefit aus Multi-ChanneI-Handelssicht ......................................... 224

5.2.2 Risk-Benefit aus Multi-Otannel-Kundensicht... ....................................... 230

5.3 Otancen für barrierefreien Online-Handel ........................................................ 231

5.3.1 Digitale Spaltung und rechtliche Situation ............................................... 232

5.3.2 Wirtschaftliche Bedeutung und technische Unterstützung .................... 233

5.3.3 Usability in Hinblick auf Barrierefreiheit .................................................. 235

5.4 Risiken nicht anforderungsgerechter AGB im Online-Handel ....................... 236

5.4.1 Neue Widerrufsbelehrung .......................................................................... 236

5.4.2 Kein Widerrufsrecht bei Produktindividualisierung .............................. 237

5.5 Transformation und Perspektiven im On1ine-Handel... .................................... 239

Literaturverzeichnis .............................................................. 241

Stich wortverzeichnis ............................................................. 267

XIII

Abkürzungsverzeichnis

Adm ...............•...........•...........•...........•..................................... Administration

AGB ............................................................... AIlgemeine Geschäftsbedingungen

AGOF ...................................................... Arbeitsgemeinschaft Online-Forschung

App .............................................................................................. Applikation

BGB .............................................................................. Bürgerliches Gesetzbuch

BGG ................................................................. Behindertengleichstellungsgesetz

BITKOM .... Bundesverband Informationswirtschaft Telekommunikation Neue Medien

bn ....................................................................................................... bilIion

B2C ........................................................ _ .................. _ ..... Business to Consumer

B2B ................................................................................... Business to Business

BVH ....................................... Bundesverband des Deutschen Versandhandels e.V.

CAGR ............................................................... Cumulated Average Growth Rate

CBe. .............................................................................. Customer Buying Cycle

CCG ........................................................................ Centrale für Coorganisation

CD ........................................................................................... Computer Disc

CeBIT ............. Centrum für Informationstechnologie, Büro- und Telekommunikation

CEO ............................................................................... Orief Executive Officer

CES ........................................................................ Consumer E1ectronics Show

CGA ............................................................... Customer Generated Advertising

CIe. ........................................................................ Customer Interaction Center

CM ................................................................................ Category Management

CNC ................................................................................. Costs New Customer

CRM ............................................................ Customer-Relationship-Management

es ............................................................................................................ Customer Service

CU .......................................................................................... Corporate Units

xv

OSL. ............•...........•...........•......................................... Digital Subscriber Line

e ....................................................................................................... expected

E ............................................................•....................................... Electronic

EAN ..................................................................... Europäische Artikel-Nummer

EBIT ................•..................................•............ Earnings before Tax and Interesls

Ee. ......................................................................................... Electronic Cash

ECe. .................................................................................. E-Commerce-Center

ECR .............................•...........•............................. Efficient Consumer Response

EOGE ..................................................... Enhanced Oata Rates for GSM Evolution

EH ............................................................................................. EinzeIhandel

EH!. .................................................................................. Euro Handelsinstitut

et al ....................................................................................................... et alii

EU ...................................................................................... Europäische Union

EVP .................................................................................. Endverbraucherpreis

FernAbsG ............................................................................ Fem-Absatz-Gesetz

GfK ...................•...........•................................ Gesellschaft für Konsumforschung

ggf .......................•...........•...........•........................................... gegebeneniaIls

GmbH. ..........•..........••..........•......•............. Gesellschaft mit beschränkter Haftung

GPRS ..................................................................... General Packet Radio Service

GPS ............••..........••..........••...................................... Global Positioning System

GSM ................................................... Global System for Mobile Communications

HMWVL ...... Hessisches Ministerium für Wirtschaft, Verkehr und Landesentwicklung

HSOP A ........................................................ High Speed Oownlink Packet Access

HSP A+ ...................................................................... High Speed Packet Access+

http .............................•.................•...........•........... Hyper Text Transfer Protocol

HTML ................................................................... Hypertext Markup Language

IF A ..................................................................... Internationale Funkausstellung

IfH ....................................................................... Institut für Handelsforschung

!MS ........................................................................... IP Multimedia Subsystem

XVI

Inc ........................•...........•...........•...........•...........•.................... Incorporation

IP ........................................................................................... Internet Protocol

!PO ...............................•................................................ Initial Purchasing Offer

IPTV ................................................................. ....... Internet Protocol Television

ISDN ........................•...........•...........•........... Integrated Services Digital Network

IT ...................•.............................•.............................. Informationstechnologie

KB ..............................................................•...................................... I<ilobyte

kBit/s ...........................................•...........•...........•............. I<ilobit pro Sekunde

KRW ...................................................................................... Käuferreichweite

LBS .....................................................•...........•............ Location Based Servioes

LEH ....................•...........•......................................... Lebensmittel-Einzelhandel

LTE .................................................................................. Long Term Evolution

LUG ...........•...........•..........••............................. Lagerumschlagsgeschwindigkeit

m ....................................................................................................... million

M ................................................•....................................................... Mobile

Max .................................................................................................. maximal

MB .........•........................................................................................ Megabyte

Mio ..............••...............................................••..........•...........•.......... Millionen

Mrd ................................................................................................ Milliarden

MW ..............••....................................................•••......................... Mittelwert

NOS .............................................................•...................... Never Out of Stock

OS .......................................•...........•...........•........................ Operating System

PDA ...................................•...........•........................... Personal Digital Assislant

PDF .......................................................................... Portable Document Format

P&L. ..................................•..........••................•........................... Profit & Loss

POS ..........................................•...........•....................................... Point of Sale

ProdHaftG ..........•...........•............................................. Produkthaftungs-Gesetz

RFID ................................................................... Radio Frequency Identification

RO!. ................................................................................. Retom of Investments

XVII

Ropo .............................................•................. Research online - purchase offline

RSS ............................................................................ Really Simple Syndication

Sec ..........•...................................•...........•........................................ Sekunden

SKU .................................................................................... Stock Keeping Unit

SMS ............................................................................... .5hort Message Service

SoloMo ................•......................... Sozialisierung - Lokalisierung - Mobilisierung

Std ..................................................................................................... .5tunde

SU .....................•...........•...........•................................................. Service Units

TMG .................................................................................... Telemediengesetz

UK ......................................................................................... United Kingdom

UMTS ............................................. Universal Mobile TeIecommunications System

URL. ......................................................................... Uniform Resource Locator

USP ...........••...........•...........•...........•......................... Unique Selling Proposition

uvm ........................................................................................... und viel mehr

VDA ............................................ Verband der Deutschen Automobilwirtschaft e.V.

VK ............................................................................................. Verkaufspreis

W3C. .............•...........•...........•.............................. World Wide Web Consortium

WA VB ...................................................................... Web Automatie Verification Enrolment

W AP ..................................................................... WireIess Application Protocol

WIMAX ...................................... Woridwide Interoperability for Microwave Access

WLAN ................................................................... Wireless Local Area Network

www ................................................................................... World Wide Web

ZA W ...................•......................... Zentralverband der Deutschen Werbewirtschaft

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