Automotive Consulting Solution
SAP FachtagAutomotive Consulting Solutions
GarantieabwicklungÜberblick und Praxisbeispiele23. September 2009, Mövenpick-Hotel Stuttgart AirportChristian Tappe, SAP DeutschlandLinde Material Handling
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1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
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In der Garantieabwicklung geht es darum,wer wie viel Geld bekommt oder zahlt.
Kundenforderung erfüllenKundenzufriedenheit sicherstellen
Kundenforderung erfüllenKundenzufriedenheit sicherstellen
Schadteile zurückliefernSchadteile zurückliefern
Rückrufe abwickeln… und das möglichst effizient.
Rückrufe abwickeln… und das möglichst effizient.
Lieferantenregress durchführen(intern / extern)
Wer ist dafür verantwortlich?
Lieferantenregress durchführen(intern / extern)
Wer ist dafür verantwortlich?
Reporting in Form von:Händlercontrolling
LieferantencontrollingSchadenscontrolling
Etc.
Reporting in Form von:Händlercontrolling
LieferantencontrollingSchadenscontrolling
Etc.
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Die Antragsabwicklung öffnet die Tür zuweiteren Prozessen und Kosteneinsparungen
Operative Antragsabwicklung – Zeit ist Geld:Effiziente und schnelle administrative ProzesseKostenverteilung anhand der VerantwortlichkeitAutomatische VerarbeitungAutomatische und verlässliche Regeln und Prüfungen
Eine effiziente Antragsabwicklung ermöglichtden Lieferentenregress
Zusätzlich ist die Antragsabwicklung die ersteQuelle für Qualitätsinformationen
Schneller Fluss von qualitätsrelevanten InformationenKonsistente Daten hoher Qualität, Sichtbarkeit,TransparenzAd-Hoc ReportingAlgorithmen zur Vorhersage von Defekten und Kosten
Kosten
Nutzen
Kosten Nutzen
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Garantieabwicklung kann mehr als eineZahlungsverpflichtung sein
Prozessmatrix
Effiz
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Keine Differenzierung
Differenzierungsgrad
Man
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Wettbewerbsvorteil
Aut
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Garantiemorgen
Garantieheute
Herausforderungen beantworten:Web-Basierte ProzesseHohes AntragsvolumenDiversifizierung derGarantiebedingungenVielfältige Interfaces mit internen undexternen SystemenLieferantenregressFlexible Business ProzesseAutomatisierte VerarbeitungVielfältige AnalysemöglichkeitenQualitätsverbesserung
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1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
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ExpresseinführungGarantieabwicklung
Deckt alle wichtigenProzesse ab, um
eine Implementierungder SAP
Garantieabwicklungschnell und effizient
durchführen zukönnen
Zusätzlichefunktionale ACS
Können individuellinstalliert werden
und decken weiteretypische
Anforderungen ab
Implementierung
Die ACS im BereichGarantieabwicklung
werden zumFestpreis
implementiert
Der komplette Inhalt der ACS für Garantieabwicklung beruht auffast 10 Jahren Projekterfahrung bei SAP Consulting.
Den Herausforderungen der Garantieabwicklung aktiv entgegentreten:Geschwindigkeit, Transparenz und Flexibilität
Kundenmehrwert
ACS für Garantieabwicklung
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Die Expresseinführung für Garantieabwicklungbündelt 10 Jahre Beratungserfahrung
Die ACS Expresseinführung für Garantieabwicklung implementiert bei vielen Kundenetablierte und transparente Garantieabwicklungsprozesse in einem ca. 20 Tagedauernden Festpreisprojekt.
Neben den Prozessen (in Form von Customizing und Coding) liefert dieExpresseinführung Tools zur Stammdatenanpassung, einen kompletten Blueprintund ein umfangreiches Dokumentationspaket für Enduser und die IT.
Durch die Einführung der SAP-Garantieabwicklung können im Unternehmensignifikant Kosten eingespart werden, u.a. bei den folgenden Kostenblöcken:
-50%
Bearbeitungszeit IT-Kosten
-20%
Erkennungdoppelter Anträge
+70%
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ACS für Garantieabwicklung–Weitere ACS mit funktionalen Erweiterungen
Bereits verfügbar:Expresseinführung GarantieabwicklungWarranty Workbench für Antragssuche, Massenverarbeitung, Ad-HocReporting und mehrErweiterter Prozess für rücksendepflichtige TeileProduktivitätssteigerung durch automatisierte AntragsvalidierungErweiterung der Equipmenthistorie
Zukünftige ACS für Garantie- und Gewährleistungsabwicklung:Produktivitätsverbesserung durch Nutzerinterface-ErweiterungenErweiterte Mustergarantieprüfung (Kulanz, Serviceprodukte, …)FI-Buchungen für internationale Märkte (Autofaktura undRechnungsanforderung)Mehrere Aktionsmatrizen pro Antragsart
© SAP 2009 / Seite 10
1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
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Namhafte Kunden nutzen dieSAP Garantieabwicklung schon heute
© SAP 2009 / Seite 12
Die SAP Garantie- und Gewährleistungs-abwicklung begeistert unsere Kunden
Nach der Einführung von SAP Warranty ist es nicht
mehr vorstellbar, wie wir früher gearbeitet habenZF Friedrichshafen
Nach der Einführung von SAP Warranty ist es nicht
mehr vorstellbar, wie wir früher gearbeitet habenZF Friedrichshafen
SAP for Automotive ist ein mächtigesWerkzeug, daß uns hilft, in wachsenden undanspruchsvollen Märkten zu wachsen.Iveco SpA
SAP for Automotive ist ein mächtigesWerkzeug, daß uns hilft, in wachsenden undanspruchsvollen Märkten zu wachsen.Iveco SpA
Die Anwender […] profitieren nun von den
optimierten Prozessen und der größeren
Transparenz.MAN Nutzfahrzeuge AG
Die Anwender […] profitieren nun von den
optimierten Prozessen und der größeren
Transparenz.MAN Nutzfahrzeuge AG
Mit SAP WTY bewältigen wir gestiegene
Antragszahlen mit konstantem Personal.
Linde Material HandlingMit SAP WTY bewältigen wir gestiegene
Antragszahlen mit konstantem Personal.
Linde Material Handling
Da SAP sehr stark integriert ist, kennen wirjetzt die Kosten und Erlöse pro Fahrzeug.Auf Basis dieser Daten können wirfundiertere Entscheidungen treffen.Toyota Material Handling USA
Da SAP sehr stark integriert ist, kennen wirjetzt die Kosten und Erlöse pro Fahrzeug.Auf Basis dieser Daten können wirfundiertere Entscheidungen treffen.Toyota Material Handling USA
Die Einführung von SAP Warranty hateinen sehr schnellen ROI von ca. einemJahr gehabtZF Friedrichshafen
Die Einführung von SAP Warranty hateinen sehr schnellen ROI von ca. einemJahr gehabtZF Friedrichshafen
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1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
© SAP 2009 / Seite 14
Die KION Group ist ein weltweit führenderAnbieter von Gabelstaplern
Die KION Group ist ein weltweit führender Anbieter von Gabelstaplern,Lagertechnikgeräten sowie anderen Flurförderzeugen und Marktführer inEuropa.Mehr als 21.000 Mitarbeiter erzielten für die drei Marken Linde, STILLund OM über 4,5 Mrd. Euro Umsatz in 2008.Mit einer Präsenz in über 100 Ländern ist KION ein „Global Player“ unddefiniert hinsichtlich Qualität, Innovations- und Ertragsstärke dasSpitzensegment im Bereich Material Handling.
*seit Anfang 2009
*
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Linde Material HandlingSAP Warranty Projektziele
GesamtprojektMigration von R/2 auf R/3Adaption der SAP ServiceprozesseVereinheitlichung der Abwicklungsprozesse in Deutschland und UKAblösung externer Systeme durch Integration in SAP R/3 (Help-Desk)
Lösungsbausteine in der Gewährleistungs- und ServiceabwicklungDealer Portal als zentrale Kommunikationsplattform für Übergabemeldung,Antragsabwicklung, CareplanAutomatisierte AntragsabwicklungAnlage und Verfolgung von RückrufenSchadteilelogistikInterner und externer LieferantenregressprozessStandardisierte BW Auswertungen
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After Sales – Ökosystem
Teilelogistik
Fahrzeug-übergabe
Care-Plan
Wartung Reparatur
Fahrzeugakte
Externes Recovery
Helpdesk
Antragsabwicklung / internes Recovery
Analyse / Reporting / Feldaktionen
Gewähr-leistung
LindeProduktions-
werke
LindeInternational
Service
Händler
(Dealer Portal)
Zulieferer
Teilelogistik
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Projektergebnis: Bebauung
LindeProduktions-
werke
LindeInternational
Service
Händler
(Dealer Portal)
Zulieferer
Übergabe Careplan Anträge Helpdesk
Stammdaten
ICOC
OVIV
ICOC
OVIV
SD CSWTY
WTY
Systeme der Zulieferer
ERP
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Erfahrungen nach über 4 JahrenProduktivbetrieb sind sehr positiv
Durch die Einfühung der SAP Garantie- und Gewährleistungsabwicklungkonnten die Prozesse standortübergreifend verbessert werden:
Dealer Portal als etabliertes und akzeptiertes Kommunikationsmediumzwischen Linde MH und HändlerorganisationPapierlose Online – AbwicklungLückenlose Dokumentation in SAP R/3Automatisierte Antragsabwicklung: Massenverarbeitung, maschinelleVorprüfungKonsistente Stammdaten: Pflege des Fahrzeugstammsatzes über dengesamten Lebenszyklus
Steigendes Antragsvolumen mit gleicher Zahl von Sachbearbeitern
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Kosteneinsparung mit der ACS fürautomatisierte Antragsvalidierung
ACS Produktivitätssteigerung durchautomatisierte Antragsvalidierung:
Erweiterter PrüfprozessBusiness Content für RegelnStandardisierte Abwicklung in allenProduktionsstandorten
Ziel:Erhöhter Automatisierungsgrad um10 bis 15 ProzentpunkteKapazitätsprobleme aufgrund vonKurzarbeit auffangenZusätzliche Ressourcen fürRegressabwicklung
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1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
© SAP 2009 / Seite 21
Das Unternehmen ZF Friedrichshafen AG
Die ZF Friedrichshafen AG ist ein weltweit führenderAutomobilzulieferkonzern in der Antriebs- und Fahrwerkstechnik. Auf derWeltrangliste der Automobilzulieferer ist ZF unter den 15 grösstenUnternehmenEtwa 61.000 Mitarbeiter erzielten 2008 einen Umsatz von 12,5 Mrd EuroAls internationaler Konzern unterhält die ZF Friedrichshafen AG 125Standorte in 26 Ländern
© SAP 2009 / Seite 22
Ausgangssituation des Projektes
Unterschiedliche Systemehoher interner Schulungsaufwandhoher Aufwand und Kosten in der Fachabteilung und ITkein standardisierter Garantieprozessfehlende Analysemöglichkeiten durch heterogeneSystemlandschaft -> geringe Kontrolle
Volumenanstieg der Garantiefällekeine automatische Bearbeitung möglichKapazitätsengpässe für die Bearbeitung
© SAP 2009 / Seite 23
Ausgangssituation:parallele Prozesse in der Garantie
AntragAntragAntragAntragAntrag
SSOFeldorganisation
Serviceinterne Reparatur
OEMDirektabwicklung
Altsystem Altsystem Access-Anwendungen
© SAP 2009 / Seite 24
Motivation / Ziele
Harmonisierung und Standardisierung der gesamtenGarantieprozesse für Lkw- und Busgetriebe
ProzesssicherheitSchnittstellenreduktion
Beschleunigung der Antragsabarbeitung und automatischeAntragsverarbeitung
zeitnahe Kostenverbuchung und ErstattungReduzierung administrativer Aufwände der SachbearbeiterKostenreduktion durch genauere Prüfungen und verifizierbare Datender Garantieanträge
Kosten- und Schadensreporting auf einheitlicher Datenbasisverbesserte Feldbeobachtungkontinuierliche Einflussnahme auf die Produktqualität durchhochwertige Feldinformation und Schadensbilder
© SAP 2009 / Seite 25
Einführungsprojekt mit SAP Consulting
Projekthighlights
Kompetentes SAP Beratungsteam in Bezug auf die Fachthemen
Einsatz der beteiligten Personen war beispielhaft
Die Integration des WTY Modells in die Geschäftsabläufe ist von großemNutzen
Die Kernprozesse wurden durchleuchtet, dadurch hohe Transparenzgewonnen
Die Prozesse und die Organisation konnten aufgrund der Erkenntnisseoptimiert werden
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Entwicklung der GW-Kosten im Vergleich zurAggregatepopulation
100
200
300
´99 ´00 ´01 ´02 ´03 ´04 ´05 ´06 ´07 ´08 ´09
Index
Gewährleistungs-kosten
Entwicklungder Aggregatepopulation
0
„Turn-around“ mit SAP Warranty ab hier
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SAP Warranty: Return on Investment
ROI innerhalb kurzer Zeit, d.h. ca. 1 Jahr nachEinführung des GW-Moduls in 09/2003!
Wesentliche GründeNettopreisbewertung anstatt Brutto abzgl. Faktor
Systemintegration und automatisierte Prüfungen
Verbesserte Transparenz der GW-Anträge
Wesentlich verbesserte Analysemöglichkeiten bzgl. Schäden undMonitoring der Prozesse
Schulungen von Mitarbeitern intern und extern
Durchgängige weltweite Implementierung der neuen Prozesse
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Fazit
Rundum betrachten wir heute und auch künftig das eingeführteSAP-Modul „WTY“ als sehr nützlich, um
eine hohe Kundenzufriedenheit herzustellen
einen Wettbewerbsvorteil zu sichern
unsere Produkte wesentlich zu verbessern
unsere Prozesse transparent darzustellen!
Es ist heute nicht mehr vorstellbar, wie wir in der Vergangenheitgearbeitet haben!
© SAP 2009 / Seite 29
1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
© SAP 2009 / Seite 30
ExpresseinführungGarantieabwicklung
Deckt alle wichtigenProzesse ab, um
eine WTY-Implementierung
schnell und effizientdurchführen zu
können.
Zusätzlichefunktionale ACS
Können individuellinstalliert werden
und decken weiteretypische
Anforderungen ab
Implementierung
Die ACSExpresseinführungGarantieabwicklung
enthält eineImplementierung
zum Festpreis
Der komplette Inhalt der ACS Warranty Management beruht auffast 10 Jahren Projekterfahrung bei SAP Consulting.
Hilft Kunden, in der WTY-Implementierung diese Ziele zu erreichen:Geschwindigkeit, Transparenz und Flexibilität
Kundenmehrwert
Systemdemo
Demo
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Screenshots – Workbench Suchoptionen (I)
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Screenshots – Workbench Suchoptionen (II)
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Screenshots – Antragsliste
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Die Oberfläche der Antragsabwicklung
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Prozesse können über die Aktionsmatrixflexibel gesteuert werden
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Pflege der Teilefindung
Antrag im Status „Rücksendefrist überschritten” mit Möglichkeiten derweiteren Verarbeitung
Screenshots – Rücksendepflichtige Teile
© SAP 2009 / Seite 37
1. Überblick Garantie- und Gewährleistungsabwicklung2. ACS Garantie- und Gewährleistungsabwicklung3. Garantie- und Gewährleistungsabwicklung bei unseren Kunden
3.1. Linde Material Handling3.2. ZF Friedrichshafen
4. Systemdemo5. Zusammenfassung
Agenda
© SAP 2009 / Seite 38
Einführung der ACS Expresseinführung fürGarantie- und Gewährleistungsabwicklung
Warum mit ACS Expresseinführung Garantieabwicklung implementieren?Durch die ACS können 50-100 Berater-Tage (incl. Reisekosten etc.) gegenüber einerkonventionellen Einführung einspart werdenImplementierung und Go-Live können innerhalb von 30 Tagen realisiert werden (Best Case)Das ACS-Konzept garantiert eine hohe Qualität der Lösung und sichert die Implementierungin Time & Budget
Warum jetzt? Es ist Krise!Antragsvolumen werden trotz der Krise steigern, weil sie von den Verkäufen der letzten Jahreabhängen. Wo an Investitionen gespart wird, steigt der Bedarf für Service
Service ist ein Fokusthema für die KriseExistierende Kunden haben Payback Periods von etwa 1 Jahr gehabt (sogar ohne ACSExpresseinführung Garantieabwicklung)Mit der ACS Expresseinführung Garantieabwicklung, können die Früchte innerhalb einesJahres geerntet werden
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Vielen Dank!
Christian TappeConsulting AutomotiveSAP Deutschland AG & Co. KGHasso-Plattner-Ring 769190 WalldorfT +49/6227/77 05 28F +49/6227/78 38115M +49/160/889 6223E [email protected]://www.sap.de Linde Material Handling
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