FRITZ & MACZIOL: Vertriebsunterstützung durch Social Software

8/6/2019 FRITZ & MACZIOL: Vertriebsuntersttzung durch Social Software

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Enterprise 2.0 Fallstudien-Netzwerk

Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien Nr. 12

FRITZ & MACZIOL: Vertriebsuntersttzungdurch Social Software

Melanie Steinhser, Matthias Gerz

Juni 2011

Die Fallstudie ist auch erschienen alsSteinhser, M.; Gerz, M.: Fallstudie FRITZ & MACZIOL: Vertriebsuntersttzung durch Social

Software. In: Schubert, P.; Koch, M. (Hrsg.): Wettbewerbsfaktor Business Software,Mnchen: Hanser, 2011, S. 211-228.

Dieser Inhalt ist unter einer Creative Commons-Lizenz lizenziert

Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien

ISSN 1869-0297

Herausgeber:Andrea Back (Universitt St. Gallen), Michael Koch (Universitt der Bundeswehr Mnchen),Petra Schubert (Universitt Koblenz), Stefan Smolnik (European Business School)

www.e20cases.org


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Zitieren als:

Melanie Steinhser, Matthias Gerz (2011): FRITZ & MACZIOL: Vertriebsuntersttzungdurch Social Software, Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-Fallstudien Nr. 12, Andrea Back,Michael Koch, Petra Schubert, Stefan Smolnik (Hrsg.) Mnchen/St. Gallen/Koblenz/Frankfurt: Enterprise 2.0 Fallstudien-Netzwerk, 04/2011, ISSN 1869-0297

Eine digitale Version der Fallstudie finden Sie unter:

http://www.e20cases.org

Schriftenreihe zu Enterprise 2.0-FallstudienISSN 1869-0297

Hauptherausgeber der Schriftenreihe:Michael Koch (Universitt der Bundeswehr Mnchen), Neubiberg

Kontakt: [email protected], http://www.unibw.de/michael.koch

Weitere Herausgeber:

Andrea Back (Universitt St. Gallen), Petra Schubert (Universitt Koblenz), Stefan Smolnik(European Business School)

Assoziierte Herausgeber:Alexander Richter (Universitt der Bundeswehr Mnchen), Alexander Stocker (JoanneumResearch Graz)

Der Text steht unter einer Creative-Commons-Lizenz (share alike) Namensnennung-Keinekommerzielle Nutzung-Keine Bearbeitung 3.0http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/

Das Enterprise 2.0 Fallstudien-Netzwerk ist eine Initiative der Universitt St. Gallen(Andrea Back), der Universitt der Bundeswehr Mnchen (Michael Koch), der UniversittKoblenz (Petra Schubert) und der European Business School (Stefan Smolnik).


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FRITZ & MACZIOL: Vertriebsuntersttzung durch

Social Software

Melanie Steinhser und Matthias Gerz

Die Firma FRITZ & MACZIOL GmbH ist ein IT-Lsungsanbieter. Die rund 700Mitarbeiter verfgen ber sehr spezifisches Expertenwissen bzgl. unterschiedlicherIT-Lsungen, welches ber den Vertrieb zu den Kunden gelangt. Anfang 2010wurde eine Social Software Plattform auf der Basis von Lotus Connections imUnternehmen eingefhrt, die zu mehr Transparenz ber das vorhandene Wissenund zu einer strkeren Vernetzung der Mitarbeiter untereinander fhrte. Sogarkonkrete Geschftserfolge, die sich auf die Einfhrung der Plattform zurckfhrenlassen, konnten generiert werden.

Folgende Personen waren an der Bearbeitung dieser Fallstudie beteiligt:

Tab. 1: Mitarbeiter der Fallstudie

Ansprechpartner Funktion Unternehmen Rolle

Stefan Gierl Bereichsleiter IBMSoftware Solutions

FRITZ & MACZIOLGmbH

Lsungs-betreiber

Jochen Brenner IT Consultant FRITZ & MACZIOLGmbH

Lsungs-betreiber

Stefan Englert Projektvertrieb FRITZ & MACZIOLGmbH

Lsungs-betreiber

Melanie Steinhser Wissenschaftliche

Mitarbeiterin

Universitt Osnabrck Autorin

Matthias Gerz WissenschaftlicherMitarbeiter

Universitt Koblenz-Landau

Autor


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2 FRITZ & MACZIOL: Vertriebsuntersttzung durch Social Software

1 Unternehmensprofil

1.1 Hintergrund, Branche, Produkt und Zielgruppe

Zur FRITZ & MACZIOL Gruppe (www.fum.de) mit Hauptsitz Ulm gehren dieUnternehmen FRITZ & MACZIOL Software und Computervertrieb GmbH,INFOMA Software Consulting GmbH, FRITZ & MACZIOL Schweiz AG, NEOBusiness Partners GmbH, STAS GmbH, STAS sterreich GmbH, FRITZ &MACZIOL Asia Inc. und IT&T AG. Mit derzeit rund 700 Mitarbeitern an 15Standorten in Deutschland und der Schweiz, sowie fnf Servicestandorten weltweiterzielte die Unternehmensgruppe im Jahr 2009 einen Gesamtumsatz von ber 220Mio. EUR. Die FRITZ & MACZIOL Gruppe hat sich in Deutschland und der

Schweiz sowie mit der FRITZ & MACZIOL Asia Inc. und Servicebros in ver-schiedenen Lndern weltweit positioniert.

Die Gruppe bietet als System- und Beratungshaus ein ganzheitliches Portfolio ausHardware, Software, Services sowie Consulting in ausgewhlten Bereichen. DieUnternehmen der FRITZ & MACZIOL Gruppe entwickeln und vertreiben Soft-ware- und Systemlsungen fr ffentliche Auftraggeber, den Mittelstand undGrounternehmen. Die Unternehmensgruppe ist Partner von IBM, Microsoft undSAP mit entsprechenden Zertifizierungen und stellt den Kunden ein umfassendesSpektrum relevanter IT-Themen auf Basis aktueller Technologien zur Verfgung.

Als Teil des niederlndischen Technologiekonzerns Imtech N.V. nutzt das System-und Beratungshaus innerhalb der Imtech ICT Division sowie als Kooperations-

partner der anderen Divisionen dabei auch europische Synergien, z.B. der deut-schen Imtech im Bereich Data Center.

1.2 Stellenwert von Informationstechnologie im Unternehmen

Die FRITZ & MACZIOL Gruppe ist in der IT-Branche angesiedelt und bietetneben dem Vertrieb von Softwareprodukten vor allem umfassende Lsungsbera-tung. IT spielt also neben der internen Prozessuntersttzung auch als Kernleistungeine ganz besondere Rolle im Unternehmen. Einen explizit definierten Stellenwertder IT im Unternehmen gibt es hingegen nicht. Im Mittelpunkt des Handelns stehtlaut Unternehmensphilosophie nicht die Technik sondern vielmehr der Mensch.Die meisten der Mitarbeiter sind sicherlich bedingt durch ihr Arbeitsumfeld sehr Technik-affin. IT wird im Unternehmen intensiv eingesetzt und wird als

selbstverstndlich angesehen.


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Ausgangssituation fr das Projekt 3

2 Ausgangssituation fr das Projekt

2.1 Ausgangslage

In der FRITZ & MACZIOL Gruppe sind etwa 700 Mitarbeiter angestellt, die berspezifisches Expertenwissen in unterschiedlichsten Bereichen verfgen. Die Bran-chenzugehrigkeit des Unternehmens setzt eine gewisse IT-Affinitt voraus, sodass ein Groteil der Mitarbeiter neuen Lsungen gegenber aufgeschlossen ist.Die Altersstruktur der Mitarbeiter, die sich geografisch auf unterschiedliche Stand-orte verteilen, ist ausgeglichen.

Die Gre des Unternehmens erfordert eine hierarchische Struktur und eine Orga-nisation mit klaren Verantwortlichkeiten. So unterstehen den vier Geschftsbe-

reichsleitern (IBM Software Solutions, Systemintegration, SAP Services & Con-sulting, Industrial Services & Consulting), die direkt der Geschftsfhrung berich-ten, die Solution Area Manager, die jeweils einen Lsungsbereich vertreten. ImGeschftsbereich IBM Software Solutions sind dies die Themen Lotus, Web-sphere, Information Management, Tivoli und Rational. Innerhalb dieser Abteilun-gen arbeiten Teams mit 5 bis 10 Mitgliedern und jeweils einem Teamleiter. Eswird ein kooperativer, operativer Fhrungsstil gepflegt, der es erlaubt, jederzeit auch ausserhalb von Hierarchien Meinungen zu uern und Themen zu diskutie-ren, was zu einem kreativen und engagierten Arbeitsklima fhrt. Die Struktur desUnternehmens brachte es bisher allerdings mit sich, dass ber Bereichsgrenzenhinweg wenig kommuniziert wurde. Eine bereichsbergreifende Zusammenarbeitkonnte nicht bzw. nur sehr selten realisiert werden.

Zur Untersttzung von Kommunikation und Kooperation wurde in der Gruppe bisher vor allem die Groupwarelsung Lotus Notes samt E-Mail, Instant Mes-saging, Kalender- und Datenbank-Komponente genutzt. Dokumente wie z.B. Ver-triebsdokumente wurden auf Fileservern abgelegt und waren fr einen Groteil derMitarbeiter nur schwer auffindbar. Darber hinaus wurden verbindliche, langfristi-ge und offiziell freigegebene Firmeninformationen wie Pressemeldungen, Ge-schftsprozesse und Unternehmensprsentationen im Intranet hinterlegt. Das Wis-sen wurde mit Hilfe dieser Lsungen weder untereinander noch mit Personen ver-netzt. Die Gre und Verteiltheit der Organisation und somit auch des Wissensfhrte zu dem Problem, dass der Vertrieb keine umfassende Transparenz darberhatte, wo welche Expertise in den Technologiebereichen vorlag. Das Finden einesExperten erforderte eine lange und intensive Suche mit den vorhandenen Systemen

Intranet, Lotus Notes, E-Mail und Telefon. Aufgrund der beschriebenen Situationwurde Ende des Jahres 2009 beschlossen, nach einer Softwarelsung zu suchen,die die beschriebenen Probleme adressierte.


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2.2 Motive und Ziele

Die groe Anzahl an Mitarbeitern mit sehr spezifischem Fachwissen ber unter-schiedlichste IT-Lsungen fhrte zu einer gewissen Intransparenz ber das vor-handene Know-how im Unternehmen. Vor allem fr die Vertriebsmitarbeiter ist esallerdings von entscheidender Bedeutung, identifizieren zu knnen, welches Wis-sen berhaupt im Unternehmen vorhanden ist und wer relevante Wissenstrgersind. Bei FRITZ & MACZIOL wurde daher eine Lsung gesucht, die fr mehrTransparenz hinsichtlich der Fhigkeiten und Qualifikationen der Mitarbeiter sorgt.Die Einfhrung einer Social Software Plattform sollte dieses Ziel untersttzen.

Mit der Aufnahme des Produktes IBM Lotus Connections in das Lsungsportfoliovon FRITZ & MACZIOL wurde die Mglichkeit erkannt, oben aufgefhrte Ziele

hinsichtlich der Verbesserung der Transparenz ber das Wissen im Unternehmenzu erreichen. Gleichzeitig konnte auf diese Weise ein zu verkaufendes Produkt imeigenen Unternehmen genutzt und damit fr den Vertrieb erfahrbar gemachtwerden. Der Vertrieb konnte auf diese Weise den Geschftsnutzen aufgrund eige-ner Erfahrungen beurteilen. Ziel war es, die Lsung zunchst intern zum Erfolg zumachen und dies schlielich nach auen an (potenzielle) Kunden zu kommunizie-ren. Erreichen wollte man dies, indem mglichst schnell ein Groteil der Mitarbei-ter dazu gebracht wurde, die Plattform aktiv zu nutzen.

2.3 Erwarteter Nutzen

Durch den Einsatz von Social Software erhoffte man sich, dass das Expertenwissenim Unternehmen transparenter wrde. Es wurde erwartet, dass ein Groteil der

Mitarbeiter die eigenen Profilseiten pflegt und die eigene Expertise aktiv, z.B. berBlog- oder Wiki-Eintrge, offenlegt, um so am Wissenstransfer ber die Plattformmitzuwirken. In erster Linie sollte dies die Kommunikation und Information an derSchnittstelle zwischen Vertrieb und den Technologiebereichen untersttzen bzw.verbessern.

2.4 Entscheidungsprozess und Investitionsentscheidung

Den Ansto fr die Einfhrung der Social Software Plattform lieferte eine Initiati-ve des Geschftsbereichs IBM Software Solutions. Die Geschftsbereichsleitungentschied, das eigene angebotene Softwareportfolio um das Produkt Lotus Connec-tions zu erweitern. Eine Return on Investment (ROI) Berechnung gab es zu Beginn

nicht. Stattdessen grndete die Entscheidung, das Produkt intern einzusetzen, aufder Mglichkeit, die Funktionalitten, die Vorteile und den mglichen Nutzen frdie Mitarbeiter selbst erfahrbar zu machen. Erst nachdem der Prototyp im Ge-schftsbereich IBM Software Solutions erfolgreich angelaufen war und die Lsungber alle Unternehmensbereiche ausgerollt werden sollte, wurden offizielle Res-sourcen und somit eine Investitionsentscheidung der Geschftsleitung bentigt. Zu


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Ein Social Networking Service fr den Vertrieb 5

diesem Zeitpunkt konnten bereits erste Erfolge hinsichtlich der verbessertenTransparenz sowie mit Hilfe der Lsung zustzlich generierte Geschfte vorgewie-sen werden, so dass die Geschftsleitung berzeugt werden konnte, Ressourcen frden unternehmensweiten Einsatz zur Verfgung zu stellen.

2.5 Vorstellung der Partner

Bei diesem Projekt waren keine weiteren Unternehmen und Partner beteiligt. DieUmsetzung wurde von FRITZ & MACZIOL selbstndig durchgefhrt. Die Busi-ness Software, die in dieser Fallstudie betrachtet wird, ist Lotus Connections. An-

bieter dieser Enterprise 2.0-Lsung ist IBM. Bei der Umsetzung war IBM nichtbeteiligt.

3 Ein Social Networking Service fr den Vertrieb

3.1 Geschftssicht

Exemplarisch fr einen Groteil der Kunden, nmlich ffentliche Auftraggeber,mittelstndische Firmen und Grounternehmen, soll an dieser Stelle ein typischerWertschpfungsprozess der FRITZ & MACZIOL beschrieben und in Abb. 1 gra-fisch dargestellt werden.

Nachdem der Kontakt zwischen Kunde und Unternehmen zustande gekommen ist,informiert sich der Vertrieb intern ber Lsungen, die die Kundenbedrfnisse be-friedigen knnen. Diese dienen als Basis fr die Leistungsbeschreibung und somitfr die Anfertigung eines Pflichtenheftes, das mit dem Fachbereich bzw. der IT-Abteilung des potenziellen Kunden abzustimmen ist. Auf dieser Basis wird derProjektvertrag ausgehandelt. Nachdem ein Kundenauftrag gewonnen werden konn-te, werden intern Konzepte erstellt, Lsungen entwickelt sowie die bentigte Hard-und Software beschafft. Die gesamte Auftragsabwicklung wird komplett dokumen-tiert. Nach erfolgreicher Installation einer Lsung und Projektabnahme durch denKunden erfolgt eine Abrechnung ber die erbrachten Leistungen. Der Geschfts-kontakt bleibt in der Regel auch ber die Zeit nach Inbetriebnahme eines Systems

bestehen, zunchst in Form von Schulungen und Support, spter wird der langfris-tige Betrieb gewhrleistet.


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Abb. 1: Business Szenario der FRITZ & MACZIOL GmbH

3.2 Prozesssicht

Da die Social Software Plattform bei FRITZ & MACZIOL u.a. eine Schnittstellezwischen Vertrieb und Technologiebereichen bietet, wird an dieser Stelle beispiel-haft beschrieben und in Abb. 2 grafisch dargestellt, wie sich Vertriebsmitarbeitervor Einfhrung der Lsungber Wissen im Unternehmen und somit den Kundenanzubietende Leistungen informierten. Anschlieend wird der verbesserte Prozessnach Einfhrungder Social Software Plattform aufgezeigt.

Um fr den Verkauf relevante Informationen zu erhalten und zu lokalisieren, han-gelten sich die Mitarbeiter des Vertriebs vor Einfhrung der Social SoftwarePlattform in der Regel durch die Technologiebereiche. Ausgangspunkt war dabeihufig ein Blick auf das Organigramm und die Skillmatrix, welche im Intranethinterlegt waren. Oft wurden Teamleiter angerufen, die den Vertriebsmitarbeiterwiederum an Spezialisten oder eine andere Abteilung weiterverwiesen. Wie durchdie Schleife in Abb. 2 dargestellt, beinhaltete dieser Prozess je nachdem, wieviele Ansprechpartner involviert bzw. Organisationsebenen zu berwinden waren Schritte, die bei direkter Kontaktmglichkeit wegfallen. Dieses Hangeln durch das

FRITZ & MACZIOL GmbH Kunden

Informationsbeschaffung

KundenanfrageVertrieb

AuftragsabwicklungKonzeptionierung

Schulung, Support,

Betrieb

Beschaffung

VerhandlungProjektvertrag durch

Einkauf

VerhandlungProjektvertrge

Kundenanfrage

Angebot

AuftragserteilungAuftragseingangAuftragsbesttigung

Projektabnahme,Infrastrukturabnahme

Dienstleistung / Gewerke

Ware

Rechnung

Betrieb der SW- / HW-

Lsung

Leistungsbeschreibung

PflichtenheftFachbereich / IT

Entwicklung

Installation

Dokumentation


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Organigramm konnte dazu fhren, dass am Ende ein Experte identifiziert wurde,der mitunter am gleichen Standort sa. Experten zu Themen, die nicht im offiziel-len Portfolio des Unternehmens verzeichnet sind, konnten auf diese Weise garnichtgefunden werden.

Abb. 2: Expertensuche im Vertriebsinformationsprozess vor Einfhrung der Lsung

Heute sucht der Vertriebsmitarbeiter bei gleicher Problemstellung ber die SocialSoftware Plattform nach entsprechenden Schlagworten. Als Suchergebnisse wer-den Wiki- und Blog-Eintrge, Communities und Profile gelistet, die sich auf diegesuchte Thematik beziehen. Falls diese Informationen nicht ausreichen, kontak-

tiert der Vertriebsmitarbeiter die Personen, die sich als Autoren oder Kommentato-ren der Beitrge als Experten ausweisen. Dadurch, dass Mitarbeiter nicht nur Wiki-und Blogeintrge sondern auch sich selbst und andere in der Plattform mit Schlag-worten versehen, wird ihre Expertise ffentlich sichtbar und somit fr andere imUnternehmen nutzbar, was vor Einfhrung der Lsung in dieser Form nicht mg-lich war. Vertriebsmitarbeiter knnen daher, wenn die in der Plattform hinterlegten

Informationsbeschaffung

FRITZ & MACZIOL

Telefon

Lotus Notes (Email)

Kein Experte bekannt OR

Organigramm /Skillmatrix

Intranet

Expertensuche

Potenzieller Experte

Kontakt mit Expertesuchen

Experte gefunden

OR

Experte nicht gefundenOR

Neuer Vertriebsauftrag

Vertriebsprozess

Potenzieller Experte

Gesprch mit Mitarbeiter

Kennt Experten Kennt keinen ExpertenOR


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denen neben den Kontaktdaten v.a. die Bereiche Ttigkeitsfeld und QualifikationenAuskunft ber das individuelle Know-how liefern. In Communities knnen sichMitarbeiter ber bestimmte Themen austauschen. Dies kann in Blogs, Diskussions-foren oder auch ber die Verffentlichung von Lesezeichen (Bookmarks) oderDateien erfolgen. Dateien in der Form von Prsentationen, Lizensierungen oderInformationen, die bspw. als pdf-Dokumente vorliegen, knnen hinterlegt und miteiner Historie versehen werden. Darber hinaus gibt es die Mglichkeit, Wikis indiesen Communities anzulegen und zu nutzen.

Abb. 4: Screenshot Meine Seite

Mitarbeiter knnen sich Neuigkeiten aus den fr sie interessanten Communities alsFeed abonnieren. Wiki- und Blogeintrge sowie Lesezeichen knnen durch dieLeser bewertet werden. Darber hinaus bietet die Lsung die Mglichkeit, nichtnur inhaltliche Beitrge sondern auch Profile und zwar das eigene sowie das vonKollegen zu taggen, also mit Schlagworten zu versehen. Die Tagwolken, die inden Profilen erscheinen, bieten wertvolle Informationen darber, in welchen Berei-chen und Themen sich ein Mitarbeiter als Experte ausweisen kann.

Eine bedeutsame Funktionalitt in diesem System, das aus vergleichsweise un-strukturierten Daten besteht, ist die Suche. Diese ist sehr umfassend und berck-sichtigt sowohl Communities und Profile als auch Volltextdokumente. In der An-zeige der Suchergebnisse werden die gefundenen Informationen immer mit denMenschen verknpft, die sie eingestellt haben. Auf diese Weise sind die Nutzernicht nur in der Lage, Know-how schnell aufzuspren, sondern bekommen ggf.Experten und somit kompetente Ansprechpartner mitgeliefert.


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Eine Anpassung des Produkts an die Bedrfnisse von FRITZ & MACZIOL erfolg-te auf optischer wie auf inhaltlicher Ebene: Optisch wurde die Lsung dem Designvon FRITZ & MACZIOL angepasst. Das heit ein Unternehmenslogo wurde ein-gefgt und die Unternehmensfarben in Form eines roten Hintergrunds und grauerBanner hinterlegt. Darber hinaus wurden unternehmensspezifische Felder inMeine Seite eingefgt, dies sind: Ttigkeitsfeld, Qualifikationen, Vertriebsbe-reich und Top 5 Kunden. Dies soll die Suche nach Mitarbeitern mit speziellemtechnischen Know-how oder spezifischer Vertriebserfahrung erleichtern bzw. er-mglichen. Wie die Startseite der User aussieht, z.B. Anzahl der Spalten, welcheWidgets oder Applikationen angezeigt werden, kann sich jeder Mitarbeiter indivi-duell konfigurieren.

3.4 Technische Sicht

Bei FRITZ & MACZIOL ist die IBM Social Software Suite Lotus Connections 2.5im Einsatz, die intern den Namen SocialSoftware@FuM trgt. Das Produkt istrelativ flexibel, es kann auf verschiedene Betriebssysteme aufgesetzt werden undmit unterschiedlichen LDAP- und Datenbank-Systemen arbeiten. Bei FRITZ &MACZIOL setzt das Basisprodukt Lotus Connections auf einen IBM WebsphereApplication Server auf, auf dem die einzelnen Komponenten installiert sind. ImBackend laufen die Daten in eine IBM Enterprise Edition Datenbank (DB2), diemit dem Produkt ausgeliefert wird. Als User Repository dient das Domino MailSystem. ber dessen LDAP-System werden die Nutzerdaten gezogen und Ac-counts inkl. Authentifizierungen verwaltet. Ebenfalls mit dem Produkt ausgeliefertwird der Tivoli Directory Integrator, der den Import und die Synchronisation von

Nutzerdaten zwischen LDAP und Datenbank untersttzt. Auf diese Weise wurdenNutzerprofile mit ersten Angaben schon in Connections gespeichert, die Datenbankstartete nicht leer.

Um Sicherheit zu gewhrleisten, gibt es ein zweistufiges Firewall-Konzept. Jeweilseine Firewall trennt das Internet und das eigene Netz von der demilitarisiertenZone (DMZ), in der das System ber einen Webserver kommuniziert. Auf dieseWeise knnen Berechtigte das System von auen (z.B. Homeoffice) nutzen, ohneauf das interne Netz zuzugreifen. Der Zugriff bers Internet erfolgt per https, dasheit er ist verschlsselt und mit einem offiziellen Zertifikat abgesichert. Einenberblick ber die technische Infrastruktur gibt Abb. 5.


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Einfhrungsprojekt und Betrieb 11

Abb. 5: Infrastruktur der FRITZ & MACZIOL GmbH

Lotus Connections bietet die Mglichkeit, Benutzer mit unterschiedlichen Rechtenauszustatten. Bei FRITZ & MACZIOL wurden nur zwei Rollen definiert: DreiMitarbeiter sind als Administratoren der Plattform registriert, alle anderen sind mitden Rechten normaler User ausgestattet. Dies soll der Philosophie Rechnungtragen, mglichst wenig einzuschrnken und zu kontrollieren. Die Informationen

zur Rechtevergabe werden aus dem LDAP-System gezogen.

4 Einfhrungsprojekt und Betrieb

4.1 Konzeption, Entstehung und Roll-out der Lsung

Die Planung des Projekts sowie die Umsetzung bernahm der GeschftsbereichIBM Software Solutions. Die Mitarbeiter dieses Geschftsbereichs trieben dieEinfhrung der Social Software Plattform sowohl personell als auch technisch mitsehr viel persnlichem Engagement voran. Die Entwicklung und Anpassung derLsung wurde dabei oft auch auerhalb der regulren Arbeitszeiten geleistet.

Dadurch, dass die Plattform zu Beginn vor allem bereichsintern genutzt wurde, wardiese flexible Vorgehensweise mglich. Der unternehmensweite Roll-out erforder-te schlielich die offizielle Bereitstellung von Ressourcen, die durch IT- und Ge-schftsleitung genehmigt und zur Verfgung gestellt wurden (Server, Backup, IT-Support).

MitarbeiterFritz & Macziol GmbHDMZ

Internet

Desktop

Smartphone

De

sktops

Webserver

https

Friewall

Friewall

WebsphereApplication

Server

LotusConnections

LotusDomino


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Nachdem die Plattform technisch aufgesetzt war, aber noch bevor sie online ging,wurde sie mit ersten Informationen aus dem Domino Directory, wie Kontaktdaten,Angaben zur Person und zur Berichtskette sowie zum Arbeitsbereich, gefllt. Diesgeschah zum einen, um nicht leer zu starten, aber auch um den knftigen Benut-zern Arbeit zu ersparen. Die Einstiegshrden sollten gering gehalten werden, in-dem die Mitarbeiter lediglich ein Bild von sich hochladen sowie Angaben zu T-tigkeit und zur Qualifikation machen sollten. Jeder Mitarbeiter sollte maximal fnfMinuten brauchen, um sein eigenes Profil anzulegen. Ziel war es, mglichstschnell viele Mitarbeiter auf die Plattform zu bekommen.

Das System sollte zunchst unmoderiert laufen, um zu sehen, wie die Mitarbeiteres annehmen und wie und wofr sie es nutzen. Jeder Mitarbeiter kann Communi-ties zu unterschiedlichsten Themenbereichen starten. Die inhaltliche Ausrichtung

wurde nicht eingeschrnkt, lediglich die Direktive, Geschftliches in den Mittel-punkt zu stellen, galt es zu bercksichtigen.

Technische Verbesserungen an der Plattform wurden und werden vor allem inEigeninitiative des verantwortlichen IT-Mitarbeiters durchgefhrt, wobei Vor-schlge von Mitarbeitern zur Verbesserung gern gesehen und umgesetzt werden.

4.2 Projektmanagement und Change Management

Tab. 2 zeigt eine bersicht zum Projektverlauf. Ein strukturiertes Projektmanage-ment zur Einfhrung der neuen Lsung inklusive Definition von Meilensteinenoder Ressourcenplanung gab es nicht. Vielmehr setzte man von Anfang an darauf,dass die Plattform sich von alleine durchsetzt. Umfang und Art der Nutzung wur-

den nicht Top down vorgetrieben stattdessen gingen die Geschftsfhrer mitgutem Beispiel voran. Den Mitarbeitern sollte eine Plattform bereitgestellt werden,an der sich sowohl die technischen als auch die Vertriebsmitarbeiter freiwillig

beteiligen, weil sie den Nutzen deutlich sehen.

Tab. 2: Projektablauf

Monat/

Jahr

Aktivitt Entscheidungs-

trger

Umsetzung

durch

06/2009 bernahme Lotus Connec-tions in das FuM Portfolio

GeschftsleitungFuM, IBM

BereichsleitungIBM SoftwareSolutions

12/2009 Entscheidung, das Produkt

intern innerhalb des Berei-ches aufzusetzen

Bereichsleitung IBM

Software Solutions

IT Consultant

Developer

12/2009 Genehmigung von Ressour-cen / Budgets fr Prototypbereichsintern

Bereichsleitung IBMSoftware Solutions

IT ConsultantDeveloper

12/2009 Beginn Entwicklung Prototyp Bereichsleitung IBM IT Consultant


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Einfhrungsprojekt und Betrieb 13

Software Solutions

01/2010 Fertigstellung Prototyp Bereichsleitung IBMSoftware Solutions


02/2010 Onlinestellen des Prototyp Bereichsleitung IBMSoftware Solutions


02/2010 Mail an MA des Geschftsbe-reichs

Bereichsleitung IBMSoftware Solutions

04/2010 Genehmigung von Ressour-cen / Budgets fr das Roll-out

GeschftsfhrungFuM

06/2010 Roll-Out GeschftsfhrungFuM

12/2010 Rollout Imtech N.V. ICT mit2500 Usern

HR Manager ImtechICT

IT Consultant,Marketing

Nachdem die Plattform im Januar 2010 technisch aufgesetzt und mit ersten Infor-mationen aus dem Domino Directory gefllt war, wurde im Februar an alle Mitar-

beiter aus dem Geschftsbereich IBM Software Solutions eine Einladung perE-Mail verschickt. Mit dieser Einladung wurden ein Link sowie Informationenzum Zugang zur Plattform versandt. Auerdem wurde die Bitte geuert, das eige-ne Profil mit Ttigkeitsfeld und Qualifikation zu fllen sowie die Plattform zunutzen, um Communities, Blogs usw. zu starten. Anweisungen hinsichtlich der Artder Nutzung oder Anreize zur Nutzung der Plattform wurden dabei nicht formu-liert.

ber diese E-Mail hinaus wurden zunchst aktiv keine weiteren Manahmen er-griffen. Man setzte frhzeitig auf den erkennbaren Nutzen der Plattform fr dieMitarbeiter und somit auf eine Verbreitung ohne Druck von oben.

Der unternehmensweite Roll-out erfolgte schlielich im Juni 2010. Dieser wurdeber E-Mails und Flyer an die Mitarbeiter kommuniziert und durch Webcasts un-tersttzt.

Schulungen zur Software im herkmmlichen Sinne waren nicht erforderlich. ImProdukt selbst bieten Tutorials und kleine Demofilme Untersttzung bei den erstenSchritten. So knnen Benutzer sich bspw. anzeigen lassen, wie ein Wiki angelegtwird oder wie mit Blogs gearbeitet werden kann.

4.3 Laufender Betrieb und Weiterentwicklung

Communities werden stets von einem Mitarbeiter angelegt, der diese anschlieendbesitzt. Diese Besitzer sind angehalten bei Missbrauch oder kontraproduktiver

Nutzung einzugreifen, was bislang allerdings noch nicht ntig gewesen ist.

Mit steigender Anzahl der Benutzer besteht die Gefahr der Unbersichtlichkeitoder redundanter Informationen. Aus diesem Grund ist es geplant, dass knftig ein


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Systemmoderator die existierenden Communities der Plattform im Blick behltund neu einzurichtende Communities darauf prft, ob diese inhaltlich tatschlicheinen Mehrwert bieten, oder es ggf. schon hnliche gibt.

Auch nach der Einfhrung muss eine Informatiklsung laufend unterhalten wer-den. FRITZ & MACZIOL ist IBM Business Partner und im Falle Lotus Connec-tions gleichzeitig IBM Kunde. Als solcher hat das Unternehmen einen gltigenSoftwarewartungsvertrag mit IBM, der es FRITZ & MACZIOL erlaubt, die Soft-ware zu nutzen und zu verndern. Darber hinaus garantiert dieser, dass stets dieaktuelle Version von Connections zur Verfgung steht. Das Testen von Neuerun-gen sowie individuelle Anpassungen der Software werden intern durch Mitarbeiterder FRITZ & MACZIOL Gruppe vorgenommen.

5 Erfahrungen

Seit Einfhrung der Social Software Plattform hat sich die Transparenz hinsichtlichdes Know-how im Unternehmen enorm erhht. Darber hinaus haben sich auchProzesse und Arbeitsweisen verndert.

Bei der Beschreibung der Prozesssicht in Abschnitt 3.2 wurde beispielhaft be-schrieben, wie ein Vertriebsmitarbeiter sich durch die Organisation hangelnmusste, um schlielich fr ihn relevantes Wissen zu erhalten bzw. die Wissenstr-ger (Experten) zu identifizieren. Die Sichtbarkeit der Expertenprofile und -beitrgein der Social Software Plattform fhrt zu einer erhhten Transparenz des Know-how im Unternehmen, wodurch einige Schritte des Vertriebsinformationsprozesseswegfallen und dieser effizienter ablaufen kann.

Die Social Software Plattform hat keine andere Software bei FRITZ & MACZIOLersetzt. Allerdings werden viele Werkzeuge wie z.B. die Groupware samt E-Mail-Funktionalitt nun anders bzw. weniger genutzt. Offiziell freigegebene Informatio-nen, wie Ankndigungen der Geschftsleitung oder Richtlinien, die z.B. Reisekos-tenabrechnungen betreffen, werden weiterhin ber das Intranet zur Verfgunggestellt. Die Philosophie der mitarbeitergetriebenen Social Software Plattform isteine andere als die der bisher eingesetzten Tools, so dass es nicht zu Unklarheitenhinsichtlich der Grenzen kommt.

5.1 Nutzerakzeptanz und faktische Nutzung

Die Social Software Plattform ist inzwischen zum Mittelpunkt der Zusammenar- beit bei FRITZ & MACZIOL geworden. Die Akzeptanz hat innerhalb krzesterZeit ein sehr hohes Niveau erreicht. 90 Prozent der Mitarbeiter ergnzten ihr Profildirekt nach Erhalt der E-Mail im Februar bzw. Juni. Vor allem durch Empfehlun-gen bzw. Einladungen von Kollegen konnten Netzwerkeffekte erzielt und sehr


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Erfahrungen 15

schnell eine hohe Nutzung erreicht werden. Fr einen Groteil der Mitarbeiter wares wichtig, schnell dabei zu sein und mglichst viele Kontakte im Netzwerk auf-zuweisen. Innerhalb sehr kurzer Zeit haben sich unterschiedlichste Communitiesz.B. zu Technologiethemen wie Lotus Notes Domino oder Lizenz-Managementgebildet. Schulungsmanahmen, Handbcher und auch ein gewisser Druck vonoben, spielten im Fall der Social Software Plattform bei FRITZ & MACZIOLkeine Rolle. Damit unterscheidet sich die Einfhrung dieser IT-Lsung vom bli-chen Vorgehen. Letztlich fhrte allein die kurze Mail nach dem Onlinestellen dazu,dass die meisten Mitarbeiter begannen, die Plattform zu nutzen und dabei die offe-ne Philosophie derartiger Lsungen zu praktizieren. Das beinhaltet, dass die Mitar-

beiter sich dort in Eigenmotivation nach ihren Vorstellungen darstellen und positi-onieren, damit ihr Know-how passend und adquat wahrgenommen wird. Die

Mitarbeiter haben die Plattform angenommen und leben sie in ihrem Berufsalltag.Viele Informationen werden ber die Communities, in Wikis oder Blogs verffent-licht und stehen somit sofort allen zur Verfgung, die sich fr ein Thema interes-sieren. Die Mitarbeiter stellen Beitrge ein, kommentieren diese, die Kommentarewerden wiederum von anderen gelesen und kommentiert oder weiter verarbeitet.

Nutzer- und Nutzungszahlen werden bei FRITZ & MACZIOL nicht regelmiggemessen bzw. kontrolliert, um dem Gedanken der Freiheit und des Nicht-Kontrollierens in der Plattform nicht entgegen zu wirken.

Derzeit sind ca. 700 Benutzer auf der Kommunikationsplattform SocialSoft-ware@FuM angemeldet. Im Dezember 2010 waren davon 522 aktiv. Von denMitarbeitern haben ca. 90 Prozent eine aktuell gepflegte Profilseite. Auf den Pro-filseiten wurden insgesamt 21 individuelle Widgets von den Benutzern integriert.

Von den bis Dezember 2010 angelegten 72 Communities sind 53 allen Mitarbei-tern zugnglich. 280 Mitarbeiter sind Mitglied in mindestens einer Community.

Im Dezember 2010 wurden 534 Dateien mit einem Speicheraufkommen von ca.430 MB Volumen ber die Plattform zur Verfgung gestellt. Bei diesen Dateienhandelt es sich primr um Prsentationen und Datenbltter. Von den Benutzernsind 536 Anwender mindestens in einem Wiki als Leser oder Autor aktiv.

5.2 Realisierter Nutzen und bewirkte Vernderungen

Nach dem Anfangshype, der sich durch die Motivation, mglichst viele Kontaktein seinem Netzwerk zhlen zu knnen, erklren lsst, ist die Plattform inzwischenin den Regelbetrieb bergegangen. Sie ist das zentrale Informationsmedium zumAustausch ber Technologien oder Geschftsstellen im Unternehmen geworden,der vorher nichts Vergleichbares gegenber stand. Die Communities werden sehraktiv genutzt; zu diversen Themen lassen sich dort stets aktuelle Beitrge finden.Informationen, die vorher entweder gar nicht oder nur mit Einzelnen oder Gruppenvon Mitarbeitern geteilt wurden, werden jetzt der gesamten Belegschaft zur Verf-


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gung gestellt. Frher sind Dokumente in einer Ordnerstruktur auf einem Fileserverabgelegt worden und durch Dritte selten wieder auffindbar gewesen. Die SocialSoftware Plattform mit ihrer gut funktionierenden Suche und den aktiven Benach-richtigungsfunktionen sorgt dafr, dass heute relevante Informationen allen Mitar-

beitern auch faktisch zur Verfgung stehen. Mit dieser Plattform konnten die Or-ganisationssilos, die sich bei den 700 Mitarbeitern innerhalb von Abteilungen oderTeams gebildet hatten, aufgebrochen werden. Bereichs- oder Abteilungszugeh-rigkeiten verloren an Relevanz und Mitarbeiter interagieren ber Organisations-strukturen hinweg auf dem gleichen Kenntnisstand miteinander. Die Mitarbeiterloggen sich regelmig, mindestens jedoch einmal pro Tag auf der Plattform ein.ber die persnliche Startseite sind individuell relevante oder interessante neueInhalte zu sehen, die dann bei Bedarf gelesen werden. Darber hinaus sind das

Leistungsportfolio von FRITZ & MACZIOL sowie viele der Referenzen inzwi-schen derart przise in der Plattform dokumentiert, dass sie sich als Einstiegslekt-re in ein bestimmtes Thema anbieten. Vertriebsmitarbeiter knnen sich so z.B.intensiv auf ein Fachgesprch vorbereiten, bevor sie einen Kollegen anrufen undsich Themen erlutern lassen, ber die in der Plattform schon geschrieben wurde.Auch Mitarbeitern, die neu ins Unternehmen eintreten, bietet sich hier die Mg-lichkeit, Fachwissen zu erlangen und dieses mit den entsprechenden Experten imUnternehmen zu verbinden. Der Mutterkonzern Imtech N.V. mchte die vonFRITZ & MACZIOL genutzte Social Software Plattform zuknftig ber seineeuropischen Standorte hinweg nutzen. Wenn alle Mitarbeiter des Konzerns Zu-griff auf die Plattform bekommen, wren dies 25.000 Nutzer. Eine Umsetzungwird fr Anfang 2011 anvisiert. Dies wre ein groer Schritt bei der Abschaffungvon Informationssilos im Konzern, denn derzeit herrscht unter den Mitarbeitern der

Tochterfirmen und deren Wissen und Fhigkeiten nur geringe bis keine Transpa-renz. Hier knnte organisationsbergreifende Zusammenarbeit realisiert werden,indem sich Menschen auerhalb festgelegter Strukturen verbinden.

5.3 Investitionen, Rentabilitt und Kennzahlen

Das Aufsetzen der Social Software Plattform erforderte etwa 30 PersonentageArbeitsaufwand. Die Installation, Anpassung und Inbetriebnahme der Lsung wur-de ohne Partner vorgenommen, so dass interne Verrechnungsstze zugrunde gelegtwerden konnten. Darber hinaus entstanden ca. 20.000,- EUR Lizenzkosten. Zu-stzlich mussten drei Server angeschafft werden. Der laufende Betrieb wird interngesichert. Ein Projektmitarbeiter wendet dabei pro Monat wenige Stunden auf, um

den Unterhalt zu gewhrleisten und nderungen vorzunehmen. Die Rentabilittder Lsung wird vor allem qualitativ in Form positiver Anwendungsflle, wie dieoben beschriebene Verbesserung im Vertriebsinformationsprozess, belegt. Quanti-tativ messbare Zahlen werden durch umsatzsteigernde Geschfte geliefert, die nurmithilfe der Social Software Plattform erzielt werden konnten. So hat bspw. einKunde bei einem der Vertriebsmitarbeiter eine spezielle Backup-Software ange-


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fragt, die offiziell nicht im Portfolio der FRITZ & MACZIOL gefhrt wird. In derVergangenheit htte dementsprechend kein Angebot erfolgen knnen. ber dieSocial Software Plattform fand der Mitarbeiter aus dem Vertrieb allerdings einenExperten im Unternehmen, der umfangreiche Erfahrungen mit dieser Software inseinem frheren Berufsleben in der Zeit vor FRITZ & MACZIOL sammeln konn-te. Gemeinsam wurde daraufhin ein Angebot geschrieben und der Auftrag gewon-nen. Diese belastbaren Zahlen des Zusatzgeschftes wren ohne die Transparenz,die die Plattform bietet, nicht entstanden.

6 Erfolgsfaktoren

6.1 Spezialitten der Lsung

Wissen ber die Social Software Plattform effektiv und schnell zu lokalisieren unddieses mit Personen zu verknpfen, wird vor allem durch das Versehen der Profilemit Schlagworten und eine gut funktionierende Suche ermglicht. Bei FRITZ &MACZIOL knnen sich nun Teamzusammensetzungen unabhngig von Ge-schftsbereichen ergeben. Dies fhrt dazu, dass sich die Geschftsbereiche besserergnzen und gegenseitige Schwchen ausgeglichen werden knnen. Menschenarbeiten intensiv ber Abteilungs- und Bereichsgrenzen hinweg zusammen. VorEinfhrung der Lsung war dies nicht oder nur sehr eingeschrnkt mglich. Dieoffene Kommunikation ber Hierarchieebenen und Bereiche bzw. Abteilungenhinweg ist zwar schon immer Teil der Philosophie von FRITZ & MACZIOL, aber

erst der Einsatz der Social Software Plattform frdert dies umfassend. Die Lsungbietet ein Werkzeug, diese Philosophie tatschlich umzusetzen und in der tglichenArbeit zu leben.

6.2 Reflexion der Barrieren und Erfolgsfaktoren

Auch bei FRITZ & MACZIOL stellte man sich die Frage, warum die Social Soft-ware Lsung vergleichsweise schnell und mit viel Begeisterung aufgenommenwurde. Die Antwort darauf ist in der Philosophie begrndet, die dahinter steckt.Die Geschftsfhrer des Unternehmens gehen mit gutem Beispiel voran und sindaktive Nutzer der Lsung. Die Mitarbeiter haben Spa daran, zu kommunizierenund Wissen zu teilen. Sie erfahren relativ schnell einen groen Nutzen fr sichselbst, was die Eigenmotivation strkt. Voraussetzung dafr ist eine offene Unter-nehmenskultur mit Kritikfhigkeit und Fehlertoleranz, wie sie hier gelebt wird.Darber hinaus wird es als wichtiger Erfolgsfaktor angesehen, dass die Einstiegs-hrden sehr niedrig gesetzt wurden. Dies gelang zum einen dadurch, dass ein Stan-dardprodukt als Basis gewhlt wurde, welches die Social Software-Komponentenschon mitbrachte. Zum anderen gab es nur minimale Vorgaben zur Nutzung, so


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dass Mitarbeiter mit sehr wenig Aufwand schnell auf der Plattform aktiv werdenkonnten.

6.3 Lessons Learned

Der Fall von FRITZ & MACZIOL zeigt, dass Produkte, die fr das eigene Leis-tungsportfolio gedacht sind, auch intern von Nutzen sein knnen. Bei FRITZ &MACZIOL wird deutlich, dass Lotus Connections nicht nur fr die Mitarbeitererfahrbar gemacht wurde, sondern auch intern zu einigen Vernderungen gefhrthat. Damit die Einstiegshrden mglichst gering waren, wurden die einzelnenProfile der Mitarbeiter bereits vor der Systemfreigabe mit Daten befllt. JederMitarbeiter sollte zu Beginn nicht mehr als fnf Minuten bentigen, um sein eige-

nes Profil neben einem Bild und Qualifikationsprofil zu erstellen. Gerade dieseErleichterung am Anfang ermglichte es, dass nahezu 90 Prozent der Profile inkrzester Zeit aktuell waren. Die Social Software Plattform bietet den Mitarbeiterndie Mglichkeit, sich auch auerhalb der Organisation und ihrem eigentlichenTtigkeitsfeld einzubringen. So gibt es inzwischen bspw. Communities, die sichmit dem Thema Apple beschftigen, obwohl dies nicht zum Leistungsportfolio vonFRITZ & MACZIOL gehrt. Dadurch dass Mitarbeiter unterschiedlicher Ge-schftsbereiche sich durch ihre Beitrge oder vergebene Schlagworte als Expertenauf diesem Gebiet ausweisen konnten, knnen Kundenanfragen zu diesem Themaqualitativ hochwertig beantwortet werden. Die anfngliche Befrchtung, Know-how von Mitarbeitern zu bersehen, die sich nicht in die Plattform einbringen, hatsich als unbegrndet herausgestellt. Es ist zwar nicht die komplette Expertise allerMitarbeiter in der Plattform hinterlegt, allerdings konnte bereits jetzt beobachtet

werden, dass sich einige der Mitarbeiter, die in persnlichen Meetings eher zu-rckhaltend agieren, in der Plattform stark engagieren und so zu einem Plus anTransparenz beitragen.


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Kurzprofile der Herausgeber und Autoren

Melanie Steinhser ([email protected])

Melanie Steinhser ist wissenschaftliche Mitarbeiterin und Doktorandin am Institutfr Informationsmanagement und Unternehmensfhrung der Universitt Osnab-rck. Im Rahmen ihrer Dissertation beschftigt sie sich mit der Erforschung vonErfolgsfaktoren und Entwicklung von Instrumenten zur Erfolgsmessung von SocialSoftware in Unternehmen.

Matthias Gerz ([email protected])

Matthias Gerz ist wissenschaftlicher Mitarbeiter in der Forschungsgruppe Betrieb-liche Anwendungssysteme unter der Leitung von Frau Prof. Dr. Petra Schubert ander Universitt in Koblenz. Seine Forschungsinteressen liegen im Bereich derComputer Supported Cooperative Work (CSCW).


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Dokumentation der Datenerhebung

Im Mai 2011 wurden Interviews mit drei Mitarbeitern der Fritz & Macziol GmbHgefhrt, die in unterschiedlichen Bereichen ttig sind (siehe Tab. 1: Mitarbeiter derFallstudie). Diese persnlichen Gesprche fanden innerhalb eines Tages ber etwafnf Stunden am Sitz des Unternehmens in Seligenstadt statt. Das Fallstudienrasterdiente dabei als Orientierung, die Interviews sind relativ frei gefhrt worden. DieGesprche wurden aufgezeichnet, transkribiert und fr die Anfertigung der Fallstu-die ausgewertet. Vorab wurden den Autoren bereits Unternehmensinformationensowie Informationen zu Einsatzszenarien der Social Software Plattform per Email

zugesandt und telefonisch erlutert. Weitere Dokumente, z.B. Screenshots derSocial Software Lsung und Netzplan wurden durch Herrn Brenner, IT Consultant,nach dem persnlichen Gesprch fr die Fallstudie angefertigt bzw. aufbereitet und

per Email zugesandt. Darber hinaus wurden bis Januar 2011 in mehreren Telefo-naten und Emailverkehr mit Herrn Gierl, Bereichsleiter Software Solutions, Details

besprochen, offene Fragen geklrt und aktuelle Entwicklungen abgefragt.

Date post:	07-Apr-2018
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FRITZ & MACZIOL: Vertriebsunterstützung durch Social Software

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