FH Köln

Institut für

Informationswissenschaft

Prof. Seidler-de Alwis, MBA – Prof. Dr. Fühles-Ubach

stadtbibliothek.solingen.de

Kunden- und Bürgerbefragung der Stadtbibliothek Solingen

27. Februar 2012

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Gliederung Aufgabenstellung und Zielsetzung

Vorgehensweise

Ergebnisse

Kundenbefragung

Kundenstruktur

Bibliotheksnutzung

Bibliotheksbeurteilung

Bürgerbefragung

Kundenrückgewinnung

Bedeutung der Bibliothek

Handlungsempfehlungen

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Aufgabenstellung und Zielsetzungen

Kundenstruktur

Mediennutzungsverhalten

Qualität der Dienstleistungen und Produkte aus Sicht der Nutzer

Kundenzufriedenheit mit dem Bibliothekspersonal

Bedeutung der Bibliothek aus Sicht der Kunden und Bürger

Kundengewinnung

Kundenbefragung - Bürgerbefragung

(Onlinebefragung)

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Vorgehensweise: Insgesamt wurden von 1555 Teilnehmern voll-ständige Angaben erfasst…

Online Befragungen wurden von wenigen Kunden/Bürgerngewählt daher Integration in die Gesamtauswertung

Angestrebte Zahl an Befragungen wurde mehr als erreicht.

3/4 der Bibliothekskunden haben kooperiert nur 32% der befragten Bürger haben eine Antwort verweigert

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Struktur der befragten Bibliotheksnutzer

Die Stadtbibliothek verzeichnet 67% weibliche und 33% männliche Kunden.

Bibliothekskunden: Die größte Gruppe der Kunden rekrutiert sich aus der Gruppe der Berufstätigen gefolgt von den Schülern.

Bildungsstatus: Die Kunden der Stadtbibliothek Solingenverfügen über ein hohes Bildungsniveau.

Übliches Phänomen der öffentlichen Bibliotheksstruktur ist 60% weibliche und 40% männliche Kunden.

Aber, im Gegensatz zu anderen Kommunen erreicht Solingen eine breite Mittelschicht!

Aber, es könnten mehr Schüler als Kunden gewonnen werden.

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Struktur der befragten Bibliotheksnutzer

In 11,5% der Kundenhaushalte wird überwiegend eine andere Sprache gesprochen als Deutsch.

Von diesen 11,5% Kunden sind knapp 60% Jugendliche bis 19 Jahre.

Dies entspricht fast der Ausländerquote in Solingen von ca. 13%.

Die Bibliothek übernimmt hier eine integrative & soziale Funktion!

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Solingen:Ausländeranteil der

15-24 J. > 17,4%

Solingen:Ausländeranteil bis

15 J. > 12,9%

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Kundenstruktur: Wie alt sind die Nutzer der Stadtbibliothek?

Das Alter der Nutzer steht

im signifikanten Zusammen-

hang mit den Berufsgruppen, die

häufig die Bibliothek aufsuchen

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Die Stadtbibliothek wird stark frequentiert…

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80% aller Besucher kommenhäufig oder sehr häufig.

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…und dies schon zum Teil seit vielen Jahren

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Die Stadtbibliothek wird als Kultur-und Bildungseinrichtung langjähriggenutzt.

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N =

556

375

388

364

191

458

367

482

412

10

Gesam

tkun

den

Mediennutzung muss differenziert betrachtet werden:

Bibliothek als Treffpunkt ist

fürTeenager

derzeit wichtig – Online

Angebot bietet noch Potenzial.

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Nutzung der Dienstleistungen

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Dienstleistungenvor Ort erfahrenhohe Nutzung

Dienstleistungenvor Ort erfahrenhohe Nutzung

Gute Auswahl undPräsentationder Medien!

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Öffnungszeiten werden grundsätzlich angenommen, aber…

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Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen

Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4)

Knapp 30% wünschen abends u. morgens Verschiebungen

Abends länger wünschen sich Berufstätige (1), Azubis (2), Studenten (3) und Schüler (4)

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Angebote in unterschiedlichen Kategorien sollten überprüft werden:

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Ausweise

Veranstaltungen

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Wie beurteilen die Kunden ihre Stadtbibliothek?

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Beurteilung der Mitarbeiter aus Kundensicht: 1,7 als Gesamtnote

Kinderbibliothek: sehr gute Bewertung, vor allem die

Atmosphäre (1,5)

Jugendbibliothek: sehr guteBewertung, mit Ausnahme

der Anzahl der PCs (2,5)

Gesamturteil aus Sicht der Kunden:

1,9 als Gesamtnote

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Bürgerbefragung:

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Bürgerbefragung, es gibt noch Potenzial…

großes Potenzial!

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Davon sind 75,8%berufstätig.

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Weitere Ergebnisse der Bürgerbefragung:

Alle Bürger empfinden die Bibliothek als gut erreichbar.

50% der Bürger kaufen sich die Bücher lieber selbst.

Kosten für den Ausweis werden als angemessen empfunden.

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2/3 der Bürger sind mit den Öffnungszeiten zufrieden, 1/3 nicht.

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Wie schätzen Sie die Bedeutung der Stadtbibliothek ein?

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Hochgeschätzte Infrastruktureinrichtungbei allen Bürgern!

Bedeutung für die Stadt: Bedeutung für mich persönlich:

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Empfehlungen:

Internetauftritt und E-Medien noch besser vermarkten

Nicht-mehr-Kunden als Kunden zurückgewinnen

Öffnungszeiten anpassen (Kunden- und Bürgerbefragung)

Marketingmaßnahmen verstärken (langjährige Kunden, Neukundengewinnung)

Veranstaltungen hinsichtlich Kosteneffizienz und Kooperation überprüfen

Weitere Schüler als Bibliothekskunden gewinnen Kooperationsprojekte weiter verfolgen, E-Medien, Blogs

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Vielen Dank für Ihre Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!Aufmerksamkeit!

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Nutzungszweck in der Stadtbibliothek ist unterschiedlich

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Abweichendes Mediennutzungsverhalten

bei Jugendlichen DVD & CD

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Bürgerbefragung: Mediennutzungsverhalten

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andere Freizeitbeschäftigungen