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Das „fallbezogene Fachgespräch“ am Beispiel der

Einzelhandelsausbildung

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Einzelhandelsausbildung

Verkäufer/VerkäuferinKaufmann/Kauffrau im Einzelhandel

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Grundlagen der Ausbildungsverordnungen

Unterschiedliches Anforderungsprofil der Berufsbilder im Einzelhandel

Verkäufer/Verkäuferin - 2 Jahre *)Kaufmann / Kauffrau im Einzelhandel (3 Jahre)

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Unterschiedliche Anforderungen und Ziele wurden auch für den Prüfungsbereich

„Fallbezogenes Fachgespräch“ berücksichtigt

*) Ausbildungsinhalte sind identisch mit 1. u. 2. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“ (Fortsetzung 3. Jahr „Kfm. im Einzelhandel“ mit Anerkennung der „Verkäuferprüfung“ als 1. Teil der Prüfung zum Kfm. i. E. möglich)

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Wahlqualifikationen

(alternativ - Prüfung in einem aus vier)

Warenan-nahme,

-lagerung

Beratungund

Verkauf

Marke-ting

Fallbezogenes Fachgespräch Verkäufer/Verkäuferin

Fallbezogenes Fachgespräch Kaufmann/Kauffrau im Ein zelhandel

Wahlqualifikationen

1. Beratung, Ware und Verkauf

2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft

Wahlqualifikationen in der AusbildungsverordnungF

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Wahlqualifikationen

(Auswahl des Prüflings:1 aus 1-3, insgesamt 3)

(alternativ - Prüfung in einem aus drei)

2. Beschaffungsorientierte Warenwirtschaft

3. Warenwirtschaftliche Analyse

4. Kaufmännische Steuerung und Kontrolle

5. Marketing

6. IT-Anwendungen

7. Personal

8. Grundlagen unternehmerischer Selbstständigkeit

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Zielsetzung im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin

Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…

� kunden- und serviceorientiert handeln kann.

Zielsetzungen des Fachgespräches (Ausbildungsverord nung)

Zielsetzung im Berufsbild Kaufmann/Kauffrau im Einzel handel

Der Prüfling soll anhand der Aufgabenstellungen zeigen, dass er…

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� kunden- und serviceorientiert handeln kann.

� betriebspraktische Aufgaben unter Berücksichtigung von wirtschaftlichen, ökologischen und rechtlichen Zusammenhängen lösen kann.

� über entsprechende Kommunikationsfähigkeiten sowie warenspezifische Kenntnisse des jeweiligen Fachbereichs verfügt.

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Anforderungen im Prüfungsbereich „Fallbezogene Fach gespräch“

� Lösung einer von zwei zur Wahl gestellten praxisbez ogenenAufgaben durch den Prüfling

� Für die Aufgabenstellungen durch den Prüfungsaussc husssind zu berücksichtigen

- eine der im jeweiligen Vertrag festgelegten Wahlqualifikations-einheiten

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einheiten

- die Berücksichtigung des im Berichtsheft dokumentierten Warenbereiches (soweit dies in den Aufgabenstellungen möglich ist)

- eine angemessene Vorbereitungszeit für den Prüfling (höchstens 15 Minuten)

- die Dauer des Fachgespräches (höchstens 20 Minuten)

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Wie haben sich Prüfungsausschüsse der IHK auf den P rüfungsteil „Fallbezogenes Fachgespräch“ eingestellt?

� Meinungen bei Einführung des aktualisierten Berufsb ildes

� Aufgabenerstellung in Arbeitskreisen

Umsetzung der Ausbildungsverordnung in Abschlussprü fungenF

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� Organisatorische Vorbereitung auf die Prüfungstermi ne

� Erfahrungen in den Prüfungen

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Umsetzung der Neuordnung

Kritische Stimmen der Prüfer zur Einführung des „Fa llbezogenen Fachgesprächs“ als Prüfungsform bei der ersten Neuo rdnung 2004

Kritikpunkte waren u. a.

� Fehlen umfangreicher Einbindungsmöglichkeit der Warenkundein alle Wahlpflichtbereiche (Gewicht für die Beratung in der Handelspraxis)

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� Starke Gewichtung des fallbezogenen Fachgesprächs im Verhältnis zum schriftlichen Prüfungsteil (Zeit- und Punkteverhältnis)

� Einschränkung der Fragemöglichkeiten auf eine Wahlpflichtqualifikation in der Prüfung

� höherer Zeit- und Arbeitsaufwand für die Aufgabenerstellung

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Die Aufgabenerstellung im Arbeitskreis

Zielsetzungen

� Einheitliche Struktur der Prüfungsaufgaben- Situationsteil, Aufgabenteil (Einbindung offener Fragestellungen)

� Berücksichtigung von Handlungskompetenz in den Aufgaben

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� Verzicht auf theoretische Fragen und abstrakte Begriffein den Aufgabenstellungen

� Lösungshinweise und Bewertungshinweise für die Prüfer/innen

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Aufgabenbeispiel - Aufgabenblatt für den Prüfling

IHK Mittlerer Niederrhein

Fallbezogenes Fachgespräch „Verkäufer/Verkäuferin“Wahlqualifikationseinheit gemäß § 4 Abs.1 Nr.2 der Verordnung über die Berufsausbildung zum/zur

Verkäufer/Verkäuferin

1. Warenannahme / Warenlagerung Aufgabe Nr.: W 1

Situation:Sie sind in Ihrer Verkaufsstelle u. a. verantwortlich für die Warenannahme. Ihre Geschäftsleitung hat eine weitere Mitarbeiterin für diesen Bereich eingestellt. Diese Mitarbeiterin soll von Ihnen so eingearbeitet werden, dass sie selbständig die Warenannahme in einer anderen Filiale durchführen kann.

Aufgaben:1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der

Anlieferung handelt es sich um verderbliche Lebensmittel.

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Name: _____________________________Vorname: _____________________________Prüflingsnr.: _____________________________

2. Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen und welche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebsspezifischer Regelungen ein?

3. Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft durchgeführten Wareneingangskontrolle. Gehen Sie insbesondere auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte Warenwirtschaftssystem betreffen.

Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegt en Warenbereiche.

Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten

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Lösungshinweis W 1:

Zu 1. Kontrolle Lieferschein / Kontrolle Auftrag / Kontrolle Artikel / Temperaturkontrolle bei Wareneingang / Führung von Aufzeichnungen gem. Vorgaben HACCP / Kontrolle Transportmittel / Unterschrift etc.

Zu 2. Direkt erkennbare Mängel vom Überbringer bestätigen lassen / ggf. auch Annahmeverweigerung /Verpackungsschäden / rechtliche Bedeutung „unverzügliche Prüfung“, Feststellen der Mängel / Mängelarten: Mangel in der Menge, Art, Beschaffenheit etc.; weitere Abwicklung: Reklamation, sinnvolle Entscheidung für die Regulierung je nach Art des Mangels, o. a. s. L. (Anm: auch Berücksichtigung betriebsspezifischer Regelungen mit Lieferern)

Zu 3. Inventurdifferenzen / Umsatzausfall / Nicht ausführbare Bestellungen / Fehlartikel / nicht stimmende Bestände /

Aufgabenbeispiel – Lösungshinweise (für jeden Prüfer )F

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Zu 3. Inventurdifferenzen / Umsatzausfall / Nicht ausführbare Bestellungen / Fehlartikel / nicht stimmende Bestände / Fehlbestellungen durch das System / Ärger mit Kunden / o. a. s. L.

Anm: weitere Fragen möglich, z. B. Unterscheidung von offenen und versteckten Mängeln sowie zu rechtlichen Bestimmungen bei Erfüllung des Kaufvertrages

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Bewertungsblatt W 1

Name, Vorname Prüf.-Nr.

Aufgabenbeispiel – Bewertungshilfe für den Prüfungsa usschuss

Aufgabe 100 -92

92 -81

80 -67

66 -50

49 -30

29 -0

1. Erklären Sie der neuen Kollegin die durchzuführenden Arbeitsschritte bei der Warenannahme. Bei der Anlieferung handelt es sich um verderbliche Lebensmittel. Welche Vorgaben sind zu beachten?

2. Wie lassen sich Mängel bei der Warenannahme feststellen undwelche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebs-

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welche Schritte leiten Sie dabei unter Beachtung betriebs-spezifischer Regelungen ein?

3. Erläutern Sie die Auswirkungen einer nicht bzw. einer fehlerhaft durchgeführten Wareneingangskontrolle. Gehen Sie insbesondere auf die Auswirkungen ein, die das bestandsgeführte Warenwirtschaftssystem betreffen.

Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereiche n:

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Erfahrungen bei der Erstellung des Aufgabenpools

� Hoher Zeit-/Arbeitsaufwand für die Erstellung der Aufgaben

� Unterschiedliche Bandbreite der Fragemöglichkeiten zu den

Die Aufgabenerstellung im ArbeitskreisF

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� Unterschiedliche Bandbreite der Fragemöglichkeiten zu deneinzelnen Wahlpflichtqualifikationen ist erschwerend

� Aufgabenpool muss fortlaufend erweitert und gepflegt werden

� Verantwortlichkeiten für die Erstellung und Geheimhaltungmüssen geregelt sein

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Die organisatorische Vorbereitung der Prüfungstermi ne

Vorbereitungstermine zur Prüfung bei der IHK

� Einladung aller Ausschussmitglieder durch die IHK

� Vorinformation und Übergabe der organisatorischenHilfsmittel durch die IHK-Sachbearbeitung

� Sichtung der Prüfungsakten

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� Sichtung der Prüfungsakten

� Einbindung der Berichtshefte bei Bedarf zur Information

� Auswahl und Zuordnung der Prüfungsaufgaben unter Berücksichtigung der Wahlpflichtqualifikationen und vermittelten Warenbereiche

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Erfahrungen in den Prüfungen

Beobachtungen bei Prüflingen

� Prüflinge kommen mit der neuen Prüfungsform überwiegend gut zurecht

� Praxisorientierte Aufgabenstellung hat „entkrampfende Wirkung“ auf den Verlauf des Fachgesprächs

Einschränkungen sind jedoch

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Einschränkungen sind jedoch

� Fehlen von Methodenkompetenz und ganzheitlichem Denken bei schwächeren Prüflingen erschwert das Gespräch

� Anspruchsvollere Wahlqualifikationen bereiten den Prüflingen teilweise erhebliche Probleme (z. B. KIE - Personal, IT, warenwirtschaftliche Analyse)

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Positive Erfahrungen in den Prüfungen

Das fallbezogene Fachgespräch aus Sicht der Prüfer/ innen

Das ist gut!

� Die Gespräche sind weniger „stressgeladen“ durch konsequente Vorbereitung, Nutzung der Hilfsmittel durch den Prüfer und Möglichkeitzu aktiver Gesprächsgestaltung durch den Prüfling

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zu aktiver Gesprächsgestaltung durch den Prüfling

� Kernkompetenzen wie Sozial-, Personal- und Methodenkompetenzkönnen neben den fachlichen Kompetenzen berücksichtigt werden undin die Bewertung einfließen (handelsrelevant)

� Vorbereitungszeit und Prüfungsdauer werden als ausreichend und angemessen gesehen

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Das fallbezogene Fachgespräch aus Sicht der Prüfer/ innen

Das führt zu Einschränkungen!

� Prüfer empfinden das Anspruchsniveau bei Vergleich der Wahlfächerteilweise als „unausgewogen“

� Bandbreite für differenzierte Aufgabenstellungen ist in den Wahlquali-fikationen teilweise eingeschränkt (Ausgewogenheit der Bausteine fehlt -

Grenzwertige Erfahrungen in den PrüfungenF

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fikationen teilweise eingeschränkt (Ausgewogenheit der Bausteine fehlt -z. B. „Kasse“ im Berufsbild Verkäufer/Verkäuferin)

� Die auf eine Wahlqualifikation eingeengte Prüfungsmöglichkeit schränkt im Verlauf des fallbezogenen Fachgesprächs die Flexibilitätbei Aufgabenstellungen für Prüfer und Prüflinge ein (manchmal K.O. für den Prüfling – „Blackout Syndrom“)

� Sorgfältige Information über die veränderten Prüfungsabläufe bei Betrieben und Prüfern ist unabdingbar aber nicht immer gewährleistet

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Klaus Kayser

Kaiser‘s Tengelmann AG

Kontakt :

Für die Beantwortung Ihrer Fragen stehe ich jederze it gern zur Verfügung!

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Kaiser‘s Tengelmann AGPersonalentwicklung

Lichtenberg 4441747 Viersen

Tel.: 02162 / 105-4754Fax: 02162 / 105-47407E-Mail:kkayser@ktag.de

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Back up

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Back up

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Merkmale handlungsorientierter Prüfungsaufgaben

Situationsbezug Einbettung des zu evaluierenden Lernzieles in einen Situationskontext, der auf einen Handlungsvollzug abzielt

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KEINE THEORETISCHE FRAGESTELLUNG

Praxisbezug Konkreter Sachverhalt aus der Praxis, verständliche Formulierung

KEINE ABSTRAKTEN BEGRIFFE

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Strukturaufbau der Prüfungsaufgaben

Situationsteil

Frageteil

Komplexe berufliche Situation

Eine oder mehrere Fragen, die sich auf die Ausgangssituation beziehen

Einheitliche AufgabenstrukturF

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Lösung durch den Prüfling

Möglichkeit zu offenen Antworten

Lösungshinweise und Bewertungshilfen für die Prüfer

Lösung und Bewertung

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Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 1

IHK Mittlerer Niederrhein

Fallbezogenes Fachgespräch „Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel“Wahlqualifikationseinheit gemäß § 2 Abs.3 der Verordnung über die Berufsausbildung vom 24.03.2009 zum/zur Kaufmann/Kauffrau im Einzelhandel

1.Beratung, Ware und Verkauf Aufgabe Nr.: BWV 4

Situation:Sie sind im Verkauf Ihres Ausbildungsbetriebes eingesetzt und für die Beratung der Kunden in einen Warenbereich zuständig. Sie beobachten einen etwa 50-jährigen Kunden, der sich schon längere Zeit in Ihrer Abteilung aufhält. Sie sprechen den Kunden an und erfahren von ihm, dass er ein Geschenk für seine Frau sucht. Er hat unklare Vorstellungen darüber, welches Geschenk er machen kann.

Aufgaben:1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.

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2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermitteln Sie seine Wünsche?3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sie vor, um den Kaufabschluss zu bestärken? 5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?

Name: _____________________________Vorname: _____________________________Prüflingsnr.: _____________________________

Bitte bereiten Sie sich stichwortartig vor.Berücksichtigen Sie die für Ihre Prüfung festgelegt en Warenbereiche.

Zeit zur Vorbereitung: 15 Minuten

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Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 2

Lösungshinweise BWV 4:

zu 1: günstigster Zeitpunkt ist, wenn der Kunde zwischen verschiedenen Artikeln abwägt, sich fragend bzw. Hilfe suchend umschaut. Ansprache: freundliche Begrüßung (ggf. auch Geste), allgemeine Erkundungsfragen („Kann ich Ihnen helfen?“) vermeiden; gezielte Fragestellungen zur direkten Bedarfsermittlung; bevorzugt Bezugnahme auf die Ware vornehmen.

zu 2: Anlass, des Geschenkes, besonderer Geschmack, Hobbys bzw. Vorlieben der beschenkten Ehefrau,Nutzenvorstellungen der Beschenkten, Ansprüche und Vorstellungen des Kunden (praktisches Geschenk, Preisrahmen, u. a.), diskretes Erfragen der Kundenwünsche;

zu 3: Berücksichtigung von Wünschen des Geschenkempfängers und Ansprüchen des Schenkenden; Preisfrage nicht zu Beginn sondern später klären – Das „warum“ begründen; Vorauswahl aus dem Sortiment für unschlüssige Kunden treffen; zielstrebige Vorgehensweise bei der

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Vorauswahl aus dem Sortiment für unschlüssige Kunden treffen; zielstrebige Vorgehensweise bei der Unterbreitung des Geschenkvorschlages; Hervorheben des Nutzwertes der Ware mit Verkaufsargumenten (z. B. „sehr praktisch“, „genau passend“)

zu 4: Angebot der Umtauschmöglichkeit, Verpackung des Geschenkes (Entfernung Preisetikett), Warenzustellung, Bestärkung des Kunden („eine gute Wahl!“)

zu 5: Anbieten eines Geschenkgutscheines, ggf. auch bei Nichtkauf freundliche Verabschiedung

Weitere Fragen zum Ablauf von Verkaufsgesprächen, zur Warengruppe, Kundenberatung usw. sind möglich.

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Bewertungsblatt BWV4

Name, Vorname Prüflings-Nr.

Aufgabe 100 -92

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1. Erläutern Sie, wie und wann Sie Ihren Kunden ansprechen.

2. Welche Informationen benötigen Sie vom Kunden und wie ermittelnSie seine Wünsche?

3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?

Aufgabenbeispiel Kaufmann im Einzelhandel - 3F

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3. Welche konkreten Vorschläge wollen Sie dem Kunden unterbreiten?

4. Welche besonderen Leistungsangebote und Argumente tragen Sievor, um den Kaufabschluss zu bestärken?

5. Wie verhalten Sie sich, wenn der Kunde nichts Passendes findet?

Ergänzende Fragen zu den dokumentierten Warenbereichen:

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Fallbezogenes Fachgespräch im Einzelhandel- Prüfungsergebnisse im IHK-Bereich -

Prüfungstermin VerkäuferØ erreichte Punkte

Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte

Verkäufer + Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte

Winter 2008/09 69 78 74

Sommer 2009 77 79 78

Gesamtergebnisse im Einzelhandel

Vergleich Ergebnisse Fachgespräch zu Gesamtergebnis senF

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Gesamtergebnisse im Einzelhandel- Prüfung im IHK-Bereich -

Prüfungstermin VerkäuferØ erreichte Punkte

Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte

Verkäufer + Kaufmann im E.Ø erreichte Punkte

Winter 2008/09 66 76 71

Sommer 2009 75 75 75