Foto: stock.adobe.com Das Gelbe vom Ei 81 Branchen, über 800 Unternehmen, gut 180 000 Kundenurteile – DEUTSCHLAND TEST wollte wieder wissen: Welche Anbieter überzeugen mit überdurchschnittlich hoher Fairness? Alle Testsieger auf einen Blick Studie „Fairness“ DEUTSCHLAND TEST Auslese Faire Unternehmen sorgen für glückliche Kunden VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG EINE MARKE VON www.deutschlandtest.de FAIRSTES BRANCHENCHECK UNTERNEHMEN Ob Service, Kulanz, Kompetenz oder Preispoli- tik – eine Vielzahl von Faktoren entscheidet darüber, ob sich der Kunde von seinem Auto- händler, Friseur, Internet-Anbieter, Online- Broker oder Reiseveranstalter fair behandelt beziehungsweise fair versorgt fühlt. DEUTSCH- LAND TEST wollte wieder wissen, welche Dienstleister und Händler hier vorbildlich sind. Um das herauszufinden, hat das Kölner Bera- tungs- und Analysehaus ServiceValue Teilneh- mer eines Online-Panels nach ihren persönli- chen Fairness-Erfahrungen befragt. Dabei standen 861 Unternehmen aus 81 Branchen auf dem Prüfstand. Die Teilnehmer wurden bevölkerungsrepräsen- tativ eingeladen. Pro Anbieter holten die Wis- senschaſtler in der Regel mindestens 150 Kundenstimmen ein. Hierzu wurden keine Kundenadressen der bewerteten Unternehmen verwendet. Die Befragung erfolgte eigeninitiiert Anbieter, die in ihrer Vergleichsgruppe den höchsten Score erreicht haben, erhalten die Auszeichnung „Fairstes Unternehmen“ und ohne Einbindung der untersuchten Anbie- ter. Insgesamt hat ServiceValue im Erhebungs- zeitraum der Studie im Mai 2020 mehr als 180 000 Kundenurteile ausgewertet. Messinstrument ist der Fairness-Index (FI), der die Erfahrungen der Befragten reflektiert und eine branchen- und geschäſtsmodell- übergreifende Vergleichbarkeit erlaubt. Der Index wird auf Basis einer zentralen Frage erhoben: „Bitte geben Sie an, inwiefern die folgende Aussage für Sie als Kunde/Verbraucher auf die folgenden Anbieter zutrifft: Ich fühle mich von (. . .) fair behandelt beziehungsweise fair versorgt.“ Die Beurteilung erfolgte über eine fünfstufige Skala. Als Antworten waren möglich „trifft voll und ganz zu“ (1 Punkt), „trifft zu“ (2), „trifft eher zu“ (3), „trifft eher nicht zu“ (4), „trifft nicht zu“ (5). Für die Auswertung errechneten die Experten den ungewichteten Mittelwert (MW) der abgegebenen Stimmen. Ein Wert von 1 würde bedeuten, dass das Unternehmen ganz und gar als fair von seinen Kunden wahrgenom- men wird. Anhand der Mittelwerte der Anbieter hat ServiceValue ein Ranking über alle unter- suchten Unternehmen innerhalb der Branchen erstellt. O b beim Stöbern im Laden- geschäft oder beim Klicken durchs Online-Sortiment: Ein- kaufen wird erst dann zum Ver- gnügen, wenn der Kunde auch wirk- lich König ist. Dabei zählt nicht allein der Preis. Denn was nützt das tollste Schnäppchenangebot, wenn die Qualität nichts taugt? Was bringt ein verlockend niedriger Online-Preis, wenn am Ende die falsche Ware geliefert wird? Unter- nehmen, die hier enttäuschen, sorgen nicht nur für lange Gesichter bei den Kunden. Sie schaden langfristig auch sich selbst. Denn wer bei Käufern in Ungnade fällt, verliert an Reputation – und langfristig an Marktanteilen. Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch: Händler und Dienstleister, die ihre Kunden fair behandeln, sichern sich einen handfesten Wettbewerbsvor- teil. Das fängt bei einer fachkundigen Beratung im Geschäft beziehungsweise der lückenlosen Produktbeschreibung im Online-Shop an und endet bei einer großzügigen Kulanzbereitschaft. Natür- lich muss auch die Qualität stimmen – egal, ob online oder im Laden gekauft. Doch bei welchen Anbietern ist der Kunde tatsächlich König? Wer kann mit Fairness überzeugen? Um das zu Wettbewerber Tchibo, Lidl, Otto, Gale- ria und Real ernten für ihre überzeu- genden Internet-Shops die Auszeich- nung „Höchste Fairness“. Eine relativ junge Branche sind Online-Lebensmittelhändler. Wegen der Corona-Krise konnten die Anbieter ihre Umsätze zuletzt verdoppeln. Als fairste Player überzeugten hier Shop. Rewe sowie Picnic.App und Getnow. Bei den letzten beiden handelt es sich um regional tätige Start-ups, die mit großen Handelsketten wie Edeka und Metro kooperieren. Ob Damenmode, Optiker, Parfümerie oder Umzugsservice – in den meisten Branchen dominiert noch immer das stationäre Business. Der klassische Möbelhandel etwa macht jährlich über 31 Milliarden Euro Umsatz. 13 der 24 geprüften Händler erwiesen sich als überdurchschnittlich fair. Andere Dienstleistungen sind dagegen längst in digitaler Hand – auch sie wurden von DEUTSCHLAND TEST berücksichtigt. Ein Beispiel sind die Online-Drucke- reien. In dieser Branche hinterlassen acht Anbieter einen besonders fairen Eindruck. GUNTHER MEYN Testsieger Der Test beurteilen, hat DEUTSCHLAND TEST wieder eine umfangreiche Studie durch- geführt. 861 Händler und Dienstleister aus den unterschiedlichsten Segmenten kamen bei der großen Kundenbefragung auf den Prüfstand. Die Tabellen zeigen insgesamt 81 Branchen mit den jeweils „Fairsten Unternehmen“ (gelb markiert) – also jenen mit den höchsten Mittelwer- ten im Teilnehmerfeld. Die mit Abstand höchsten Durch- schnittswerte erzielten auch in die- sem Jahr wieder die Drogeriemärk- te, allen voran dm und Rossmann. Dahinter folgen Elektromärkte (Fairs- te: Media Markt, Saturn), Buchhänd- ler und Lebensmitteldiscounter – alle- samt klassische Einzelhandelsgeschäfte mit Konsumartikeln für den täglichen Gebrauch. Offensichtlich wirkt sich der regelmäßige Kundenkontakt positiv auf die Fairness-Urteile aus. Das gilt aber auch für die hochfre- quentierten Pendants aus dem Online- Geschäft, insbesondere Weltmarktführer Amazon. Zwar stand das Unternehmen zuletzt verstärkt in der Kritik. In Sachen Fairness im Umgang mit dem Kunden gibt sich der Vollsortimentler jedoch kei- ne Blöße und erreicht mit 1,98 den bes- ten Branchenwert. Auch die nationalen
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VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST
Das Gelbe vom Ei81 Branchen, über 800 Unternehmen, gut 180 000 Kundenurteile –
DEUTSCHLAND TEST wollte wieder wissen: Welche Anbieter überzeugen mitüberdurchschnittlich hoher Fairness? Alle Testsieger auf einen Blick
Studie „Fairness“
VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG DEUTSCHLAND TEST
AusleseFaire Unternehmen sorgen für glückliche Kunden
VERLAGSSONDERVERÖFFENTLICHUNG
E IN E M A R K E V O N
www.deutschlandtest.de
FAIRSTESBRANCHENCHECK
UNTERNEHMEN
Ob Service, Kulanz, Kompetenz oder Preispoli-tik – eine Vielzahl von Faktoren entscheidet darüber, ob sich der Kunde von seinem Auto-händler, Friseur, Internet-Anbieter, Online-Broker oder Reiseveranstalter fair behandelt beziehungsweise fair versorgt fühlt. DEUTSCH-LAND TEST wollte wieder wissen, welche Dienstleister und Händler hier vorbildlich sind. Um das herauszufi nden, hat das Kölner Bera-tungs- und Analysehaus ServiceValue Teilneh-mer eines Online-Panels nach ihren persönli-chen Fairness-Erfahrungen befragt. Dabei standen 861 Unternehmen aus 81 Branchen auf dem Prüfstand.Die Teilnehmer wurden bevölkerungsrepräsen-tativ eingeladen. Pro Anbieter holten die Wis-senschaft ler in der Regel mindestens 150 Kundenstimmen ein. Hierzu wurden keine Kundenadressen der bewerteten Unternehmen verwendet. Die Befragung erfolgte eigeninitiiert
Anbieter, die in ihrer Vergleichsgruppe
den höchsten Score erreicht haben,
erhalten dieAuszeichnung
„FairstesUnternehmen“
und ohne Einbindung der untersuchten Anbie-ter. Insgesamt hat ServiceValue im Erhebungs-zeitraum der Studie im Mai 2020 mehr als 180 000 Kundenurteile ausgewertet. Messinstrument ist der Fairness-Index (FI), der die Erfahrungen der Befragten refl ektiert und eine branchen- und geschäft smodell-ü bergreifende Vergleichbarkeit erlaubt. Der Index wird auf Basis einer zentralen Frage
erhoben: „Bitte geben Sie an, inwiefern die folgende Aussage für Sie als Kunde/Verbraucher auf die folgenden Anbieter zutriff t: Ich fühle mich von (. . .) fair behandelt beziehungsweise fair versorgt.“Die Beurteilung erfolgte über eine fünfstufi ge Skala. Als Antworten waren möglich „triff t voll und ganz zu“ (1 Punkt), „triff t zu“ (2), „triff t eher zu“ (3), „triff t eher nicht zu“ (4), „triff t
nicht zu“ (5). Fü r die Auswertung errechneten die Experten den ungewichteten Mittelwert (MW) der abgegebenen Stimmen. Ein Wert von 1 würde bedeuten, dass das Unternehmen ganz und gar als fair von seinen Kunden wahrgenom-men wird. Anhand der Mittelwerte der Anbieter hat ServiceValue ein Ranking ü ber alle unter-suchten Unternehmen innerhalb der Branchen erstellt.
O b beim Stöbern im Laden-geschäft oder beim Klicken durchs Online-Sortiment: Ein-kaufen wird erst dann zum Ver-
gnügen, wenn der Kunde auch wirk-lich König ist. Dabei zählt nicht allein der Preis. Denn was nützt das tollste Schnäppchenangebot, wenn die Qualität nichts taugt? Was bringt ein verlockend niedriger Online-Preis, wenn am Ende die falsche Ware geliefert wird? Unter-nehmen, die hier enttäuschen, sorgen nicht nur für lange Gesichter bei den Kunden. Sie schaden langfristig auch sich selbst. Denn wer bei Käufern in Ungnade fällt, verliert an Reputation – und langfristig an Marktanteilen.
Im Umkehrschluss bedeutet das aber auch: Händler und Dienstleister, die ihre Kunden fair behandeln, sichern sich einen handfesten Wettbewerbsvor-teil. Das fängt bei einer fachkundigen Beratung im Geschäft beziehungsweise der lückenlosen Produktbeschreibung im Online-Shop an und endet bei einer großzügigen Kulanzbereitschaft. Natür-lich muss auch die Qualität stimmen – egal, ob online oder im Laden gekauft.
Doch bei welchen Anbietern ist der Kunde tatsächlich König? Wer kann mit Fairness überzeugen? Um das zu
Wettbewerber Tchibo, Lidl, Otto, Gale-ria und Real ernten für ihre überzeu-genden Internet-Shops die Auszeich-nung „Höchste Fairness“.
Eine relativ junge Branche sind Online-Lebensmittelhändler. Wegen der Corona-Krise konnten die Anbieter ihre Umsätze zuletzt verdoppeln. Als fairste Player überzeugten hier Shop.Rewe sowie Picnic.App und Getnow. Bei den letzten beiden handelt es sich um regional tätige Start-ups, die mit großen Handelsketten wie Edeka und Metro kooperieren.
Ob Damenmode, Optiker, Parfümerie oder Umzugsservice – in den meisten Branchen dominiert noch immer das stationäre Business. Der klassische Möbelhandel etwa macht jährlich über 31 Milliarden Euro Umsatz. 13 der 24 geprüften Händler erwiesen sich als überdurchschnittlich fair. Andere Dienstleistungen sind dagegen längst in digitaler Hand – auch sie wurden von DEUTSCHLAND TEST berücksichtigt. Ein Beispiel sind die Online-Drucke-reien. In dieser Branche hinterlassen acht Anbieter einen besonders fairen Eindruck.
GUNTHER MEYN
TestsiegerDer Test
beurteilen, hat DEUTSCHLAND TEST wieder eine umfangreiche Studie durch-geführt. 861 Händler und Dienstleister aus den unterschiedlichsten Segmenten kamen bei der großen Kundenbefragung auf den Prüfstand. Die Tabellen zeigen insgesamt 81 Branchen mit den jeweils „Fairsten Unternehmen“ (gelb markiert) – also jenen mit den höchsten Mittelwer-ten im Teilnehmerfeld.
Die mit Abstand höchsten Durch-schnittswerte erzielten auch in die-sem Jahr wieder die Drogeriemärk-te, allen voran dm und Rossmann. Dahinter folgen Elektromärkte (Fairs-te: Media Markt, Saturn), Buchhänd-ler und Lebensmitteldiscounter – alle-samt klassische Einzelhandelsgeschäfte mit Konsumartikeln für den täglichen Gebrauch. Offensichtlich wirkt sich der regelmäßige Kundenkontakt positiv auf die Fairness-Urteile aus.
Das gilt aber auch für die hochfre-quentierten Pendants aus dem Online-Geschäft, insbesondere Weltmarktführer Amazon. Zwar stand das Unternehmen zuletzt verstärkt in der Kritik. In Sachen Fairness im Umgang mit dem Kunden gibt sich der Vollsortimentler jedoch kei-ne Blöße und erreicht mit 1,98 den bes-ten Branchenwert. Auch die nationalen
Quelle: ServiceValue (2020); weiße Tabellenspalten = Prädikat „Fair“ (Unternehmen liegen über dem Mittelwert der jeweiligen Branche); gelbe Tabellenspalten = Prädikat „Fairste“ (über dem Mittelwert der „Fairen“); nicht abgebildet sind Unternehmen, die unter dem Mittelwert der jeweiligen Branche liegen
