ERP SystemeERP Systeme

Thomas SauterThomas Sauter

ERP - DefinitionERP - Definition

Der Begriff Der Begriff Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning ( (ERPERP, , auf deutsch in etwa „Planung [des Einsatzes/der auf deutsch in etwa „Planung [des Einsatzes/der

Verwendung] der Unternehmensressourcen“) Verwendung] der Unternehmensressourcen“) bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die bezeichnet die unternehmerische Aufgabe, die

in einem Unternehmen vorhandenen in einem Unternehmen vorhandenen RessourcenRessourcen (wie zum Beispiel Kapital, (wie zum Beispiel Kapital,

Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient Betriebsmittel oder Personal) möglichst effizient für den betrieblichen Ablauf einzuplanen. Der für den betrieblichen Ablauf einzuplanen. Der

ERP-Prozess wird in Unternehmen heute häufig ERP-Prozess wird in Unternehmen heute häufig durch durch SoftwareSoftware-ERP-Systeme unterstützt.-ERP-Systeme unterstützt.

Typische Funktionsbereiche einer ERP-SoftwareTypische Funktionsbereiche einer ERP-Software

Materialwirtschaft (Beschaffung, Lagerhaltung, Disposition, Bewertung),

Produktion,

Finanz- und Rechnungswesen,

Controlling,

Personalwirtschaft,

Forschung und Entwicklung,

Verkauf und Marketing,

Stammdatenverwaltung.

Einführung einer ERP-SoftwareEinführung einer ERP-Software

Die Einführung einer ERP-Software ist bei mittelständischen und Die Einführung einer ERP-Software ist bei mittelständischen und größeren Unternehmen ein komplexes Projekt und lässt sich grob in größeren Unternehmen ein komplexes Projekt und lässt sich grob in zwei Phasen unterteilen.zwei Phasen unterteilen.

• SondierungSondierung• UmsetzungsphaseUmsetzungsphase

Nichtfreie ERP-SoftwareNichtfreie ERP-Software• Der weltweiten ERP Marktes ist zwischen den Anbietern Der weltweiten ERP Marktes ist zwischen den Anbietern SAPSAP ( (R/3R/3, ,

mySAPmySAP), ), OracleOracle (E-Business Suite), (E-Business Suite), PeopleSoftPeopleSoft J.D. Edwards (von J.D. Edwards (von Oracle gekauft), Oracle gekauft), SageSage (Deutschland Office Line und Classic Line), (Deutschland Office Line und Classic Line), und und MicrosoftMicrosoft ( (AxaptaAxapta und und NavisionNavision) größten Teils aufgeteilt. ) größten Teils aufgeteilt.

Freie ERP-SoftwareFreie ERP-Software• Es gibt auch Es gibt auch freie Softwarefreie Software für ERP, lizenzgebührenfreien für ERP, lizenzgebührenfreien OpenOpen Source Source

LizenzenLizenzen. Freie ERP-Software wird von ERP-Anbietern angeboten, die . Freie ERP-Software wird von ERP-Anbietern angeboten, die auf Basis dieser Software kostenpflichtige Dienstleistungen erbringen.auf Basis dieser Software kostenpflichtige Dienstleistungen erbringen.

UnternehmenssoftwareUnternehmenssoftware

Unternehmenssoftware ist ein aus dem englischen Unternehmenssoftware ist ein aus dem englischen übernommener, insbesondere für übernommener, insbesondere für MarketingzweckeMarketingzwecke

verwendeter Begriff (Business Software) mit wechselnder, verwendeter Begriff (Business Software) mit wechselnder, unscharfer Bedeutung. Allgemein ist Unternehmenssoftware unscharfer Bedeutung. Allgemein ist Unternehmenssoftware jede Art von jede Art von AnwendungssoftwareAnwendungssoftware, die in , die in UnternehmenUnternehmen oder oder

anderen anderen OrganisationenOrganisationen im Einsatz ist. Teilweise wird im Einsatz ist. Teilweise wird verallgemeinernd verallgemeinernd UnternehmenssoftwareUnternehmenssoftware für für

betriebswirtschaftlichebetriebswirtschaftliche Unternehmenssoftware Unternehmenssoftware gesagt. Das gesagt. Das Gegenteil von Unternehmenssoftware ist Software für den Gegenteil von Unternehmenssoftware ist Software für den PrivatbereichPrivatbereich. Eine scharfe Trennung ist nicht möglich, weil . Eine scharfe Trennung ist nicht möglich, weil z.B. die großen Büroanwendungen wie z.B. die großen Büroanwendungen wie TextverarbeitungTextverarbeitung, ,

TabellenkalkulationTabellenkalkulation und und DatenbankenDatenbanken sowohl privat als auch sowohl privat als auch geschäftlichgeschäftlich genutzt werden. genutzt werden.

Arten von Unternehmenssoftware Arten von Unternehmenssoftware

Betriebswirtschaftliche Anwendungen Betriebswirtschaftliche Anwendungen

• Materialwirtschaft Materialwirtschaft

• Personalwirtschaft Personalwirtschaft

• Finanz- und Betriebswirtschaft Finanz- und Betriebswirtschaft

• Absatzwirtschaft Absatzwirtschaft

• Produktionsplanung und -steuerung Produktionsplanung und -steuerung

• Logistik und Supply Chain Management Logistik und Supply Chain Management

• Enterprise-Resource-Planning Enterprise-Resource-Planning

Arten von UnternehmenssoftwareArten von Unternehmenssoftware

Technische Anwendungen Technische Anwendungen

• CAFM - Rechnergestützte Infrastrukturverwaltung CAFM - Rechnergestützte Infrastrukturverwaltung

• CAD - Rechnergestützte Konstruktion CAD - Rechnergestützte Konstruktion

• CAP - Rechnergestützte Arbeitsplanung CAP - Rechnergestützte Arbeitsplanung

• CAM - Rechnergestützte Fertigung CAM - Rechnergestützte Fertigung

• CAQ - Rechnergestützte Qualitätssicherung CAQ - Rechnergestützte Qualitätssicherung

Informations- und Managementsysteme Informations- und Managementsysteme

Übergreifende Unterstützung der betrieblichen Abläufe Übergreifende Unterstützung der betrieblichen Abläufe

Workflow-ManagementWorkflow-Management

Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt:Ziele verfolgt:

• die die QualitätQualität der Prozesse soll verbessert werden, der Prozesse soll verbessert werden,

• die Prozesse sollen vereinheitlicht werden, die Prozesse sollen vereinheitlicht werden,

• eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung von eine schnellere und zuverlässigere Bearbeitung von Kundenaufträgen soll erreicht werden, Kundenaufträgen soll erreicht werden,

• die die TransportTransport- und - und LiegezeitenLiegezeiten sollen verkürzt werden sollen verkürzt werden (Verbesserung von Durchlaufzeiten), (Verbesserung von Durchlaufzeiten),

• die Bearbeitungszeiten und damit die die Bearbeitungszeiten und damit die KostenKosten sollen reduziert sollen reduziert werden, werden,

Workflow-ManagementWorkflow-Management

Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Mit Workflow-Management werden allgemein folgende Ziele verfolgt:Ziele verfolgt:

• die die InformationsverfügbarkeitInformationsverfügbarkeit soll erhöht, soll erhöht,

• MedienbrücheMedienbrüche sollen vermieden werden und sollen vermieden werden und

• die die FlexibilitätFlexibilität der Prozesse soll erhöht werden. der Prozesse soll erhöht werden.

• Kontrollierter Fluss von Daten und Dokumenten innerhalb der Kontrollierter Fluss von Daten und Dokumenten innerhalb der Unternehmen -> Verringerung von Durchlaufzeiten Unternehmen -> Verringerung von Durchlaufzeiten

• Reduktion der Kosten durch Zeit- und Ressourcen-Optimierung Reduktion der Kosten durch Zeit- und Ressourcen-Optimierung

• Erhöhung der Transparenz der Prozesse (Statusermittlung, Erhöhung der Transparenz der Prozesse (Statusermittlung, Dokumentation von Entscheidungen) Dokumentation von Entscheidungen)

• Verbesserung der Datenqualität von Stammdaten Verbesserung der Datenqualität von Stammdaten

Enterprise Application IntegrationEnterprise Application Integration

Enterprise Application Integration (EAI), auch Enterprise Application Integration (EAI), auch Unternehmensanwendungsintegration (UAI), ist Unternehmensanwendungsintegration (UAI), ist ein Konzept zur unternehmensweiten ein Konzept zur unternehmensweiten IntegrationIntegration

der Geschäftsfunktionen entlang der der Geschäftsfunktionen entlang der WertschöpfungsketteWertschöpfungskette, die über verschiedene , die über verschiedene

Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen Applikationen auf unterschiedlichen Plattformen verteilt sind, und die im Sinne der Daten- und verteilt sind, und die im Sinne der Daten- und

GeschäftsprozessGeschäftsprozessintegration verbunden werden integration verbunden werden können.können.

Enterprise Application IntegrationEnterprise Application Integration

AnwendungsbereicheAnwendungsbereiche

EAI findet praktisch in allen Bereichen der EAI findet praktisch in allen Bereichen der Prozessintegration insbesondere im Prozessintegration insbesondere im E-BusinessE-Business

und in und in PortalenPortalen Anwendung, da es eine Anwendung, da es eine Voraussetzung für das notwendige Voraussetzung für das notwendige

Straight Through ProcessingStraight Through Processing ist. Darüber hinaus ist. Darüber hinaus ersetzt EAI in vielen großen Unternehmen mit ersetzt EAI in vielen großen Unternehmen mit

komplexen IT-Landschaften klassische komplexen IT-Landschaften klassische MiddlewareMiddleware-Produkte und wird zu einem -Produkte und wird zu einem

wichtigen IT-Architektur-Element.wichtigen IT-Architektur-Element.

Kundenbeziehungsmanagement (CRM)Kundenbeziehungsmanagement (CRM)

CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte CRM ist eine bereichsübergreifende, IT-unterstützte GeschäftsstrategieGeschäftsstrategie, die auf den systematischen Aufbau , die auf den systematischen Aufbau und die Pflege dauerhafter und profitabler und die Pflege dauerhafter und profitabler KundenbeziehungenKundenbeziehungen zielt. zielt.

Die Ziele des CRM decken sich weitgehend mit den Die Ziele des CRM decken sich weitgehend mit den UnternehmenszielenUnternehmenszielen: Mit CRM sollen der : Mit CRM sollen der MarktanteilMarktanteil des des Unternehmens erhöht und die Kundenzufriedenheit Unternehmens erhöht und die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Außerdem soll eine Segmentierung gesteigert werden. Außerdem soll eine Segmentierung des Kundenstamms erreicht werden.des Kundenstamms erreicht werden.

Durch die zentrale Erfassung der Daten werden Kosten Durch die zentrale Erfassung der Daten werden Kosten reduziert und mit geringem Aufwand der Service reduziert und mit geringem Aufwand der Service verbessert. Das Kundenpotential kann mit CRM besser verbessert. Das Kundenpotential kann mit CRM besser ausgeschöpft werden.ausgeschöpft werden.

Akquisition (Kundengewinnung)Akquisition (Kundengewinnung)

Wettbewerb (v. a. Qualität und Preisgestaltung) Wettbewerb (v. a. Qualität und Preisgestaltung)

direkte (initiierte) Werbung direkte (initiierte) Werbung

in Medien (Reklame, Gewinnspiele, Briefe, Flugblätter, in Medien (Reklame, Gewinnspiele, Briefe, Flugblätter, Unterstützung von Sportlern, von Sportereignissen pp.) Unterstützung von Sportlern, von Sportereignissen pp.)

bei Händlern („Promotion“) bei Händlern („Promotion“)

indirekte Werbung indirekte Werbung

Empfehlungen von Bestandskunden (Mundpropaganda) Empfehlungen von Bestandskunden (Mundpropaganda)

positive Berichterstattung in den Medien (z. B. positive Berichterstattung in den Medien (z. B. Testberichte)Testberichte)

Kundenbindung (Bestandskundenpflege)Kundenbindung (Bestandskundenpflege)

Beratung und Hilfe Beratung und Hilfe

Erhalt der Zufriedenheit der Kunden Erhalt der Zufriedenheit der Kunden

Gewährung von Sonderkonditionen Gewährung von Sonderkonditionen

Fortlaufende Informationen über Waren und Fortlaufende Informationen über Waren und Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Dienstleistungen (Neuigkeiten) in Kundenzeitungen, Anschreiben und geschlossenen Angeboten im Internet Anschreiben und geschlossenen Angeboten im Internet

Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, Vergünstigungen und sonstige Vorteile, z. B. Boni, exklusive Angebote exklusive Angebote

KundenrückgewinnungKundenrückgewinnung

Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen Ehemalige Kunden können gezielt angesprochen werden und erhalten – nach Behebung der werden und erhalten – nach Behebung der Wechselgründe – besondere BetreuungWechselgründe – besondere Betreuung

Gespeicherte DatenGespeicherte Daten

Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten Adresse und weitere Kontaktmöglichkeiten komplette komplette KundenhistorieKundenhistorie (bestellte Produkte, Offerten, Telefonate, (bestellte Produkte, Offerten, Telefonate,

Meetings, Briefkontakte, E-Mails) Meetings, Briefkontakte, E-Mails) potentielle Aufträge, Angebote potentielle Aufträge, Angebote laufende Aufträge laufende Aufträge Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Vereine, Ess- und Kunde privat (Hobbys, Familie, Politik, Militär, Vereine, Ess- und

Trinkgewohnheiten) Trinkgewohnheiten) Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden, Kunde finanziell (Einkommen, Vermögen, Schulden,

Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften) Zahlungsmoral, Bonität, Versicherungen, Erbschaften) Kunde steuerlich Kunde steuerlich Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken, Kunde gesundheitlich (Arzt-, Krankenhausbesuche, Apotheken,

Medikamente, Behandlungen) Medikamente, Behandlungen) Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse) Kunde Bildung (Schulen, Ausbildung, Zeugnisse, Abschlüsse) Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation, Hinweise zu weiteren Datenbanken (Kreditinformation,

Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen) Personalinformation, Vorstrafen, Betreibungen)

NutzenNutzen

Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter Hohe Transparenz der Kundendaten für alle Mitarbeiter Analysen sind einfach möglich Analysen sind einfach möglich Welche Merkmale hat der einzelne Kunde? Welche Merkmale hat der einzelne Kunde? Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde? Wie viel Umsatz und Kosten erzeugt der Kunde? Wie loyal ist der Kunde? Wie loyal ist der Kunde? Wie ist das Kaufverhalten des Kunden? Wie ist das Kaufverhalten des Kunden? Welche Präferenzen hat der Kunde? Welche Präferenzen hat der Kunde? Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede Wie viel Personalisierung ist möglich (über die Anrede

hinaus)? hinaus)? Welche Informationen sind für Welche Informationen sind für

Handlungsentscheidungen relevant? Handlungsentscheidungen relevant?

TeilgebieteTeilgebiete

Kommunikatives CRMKommunikatives CRM• das Telefon: Call-Center (eingehend (das Telefon: Call-Center (eingehend (inboundinbound)/ausgehend )/ausgehend

((outboundoutbound)), IVR, VRU, Voice-over-IP )), IVR, VRU, Voice-over-IP • das Web: eCommerce, eBusiness das Web: eCommerce, eBusiness • Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS Messaging: E-Mail, Voicemail, SMS • klassisch: (Brief-) Post/Schreiben klassisch: (Brief-) Post/Schreiben

Analytisches CRMAnalytisches CRM Operatives CRMOperatives CRM

• Kundenbewertung Kundenbewertung • Kundensegmentierungen Kundensegmentierungen • KampagnenmanagementKampagnenmanagement

Kollaboratives CRMKollaboratives CRM

Erfolgsfaktoren der CRM-EinführungErfolgsfaktoren der CRM-Einführung

klare Ziele, Strategien und Konzepte klare Ziele, Strategien und Konzepte Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen Aufnahme und Optimierung von Geschäftsprozessen nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten nicht nur Ist-Zustand abbilden – Soll-Zustand erarbeiten Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement Akzeptanz bei Management und Mitarbeitern – Changemanagement Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung Einbeziehung der Mitarbeiter bei der Entwicklung/Einführung Aktive Beteiligung von Außendienst/Vertrieb Aktive Beteiligung von Außendienst/Vertrieb zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter, zielorientiertes Projektteam (evtl. nur erfahrene Mitarbeiter,

Einbeziehung von CRM Experten) Einbeziehung von CRM Experten) Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme Bereinigung bestehender Datenbestände vor Übernahme skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance, skalierbare CRM Architektur (v. a. hinsichtlich Performance,

Verfügbarkeit, Online/Offline) Verfügbarkeit, Online/Offline) Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und Integrierbarkeit der Software in bestehende Informations- und

Kommunikationstechnologie Kommunikationstechnologie Einbindung von Kunden (Einbindung von Kunden (friendly customersfriendly customers) ) Ausreichende Budgetierung Ausreichende Budgetierung

Engpässe bei einer CRM-EinführungEngpässe bei einer CRM-Einführung

zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über zu starke Sicht auf Werkzeuge und Technik: nur über Mitarbeiter und Kunden – also Menschen – kann CRM Mitarbeiter und Kunden – also Menschen – kann CRM Erfolg haben Erfolg haben

bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend bestehende Systeme dürfen nicht unzureichend integriert werden integriert werden

fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet fehlende Zustimmung von den Betroffenen gefährdet Projekte Projekte

Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte Firmenweite (weltweite) Verfügbarkeit sollte gewährleistet sein gewährleistet sein

CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein CRM darf kein Datenfriedhof und kein Selbstzweck sein Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?) Ziel ist nicht der gläserner Kunde (rechtliche Probleme?)