Tietzel von Appen GmbH Marktforschung und Unternehmensberatung ..................................................................................................................................... Seite 1 Wesentliche Ergebnisse des ITB Messetests Erfurt, 12. April 2013 Untersuchungsdesign Erfurt/ Berlin –Tietzel von Appen Gesellschaft für Marktforschung und Unternehmensbe- ratung mbH hat auf der diesjährigen ITB die Qualität der Beratung an den Messeständen der Landestourismusvertretungen und den Service der Nachbearbeitung von Messeanfra- gen untersucht. Während der Privatbesuchertage (09. und 10. März) der ITB Berlin 2013 waren 10 Tester auf der Messe unterwegs und haben jeweils an den Ständen der Landes- tourismusorganisationen um Informationen und Buchungsvorschläge für eine Gruppen- reise (z.B. Familientreffen, Vereinsfahrt) für das betreffende Bundesland gebeten. Dabei gaben die Tester an, noch nie im Bundesland gewesen zu sein und deshalb auch noch keine konkreten Vorstellungen zum Reiseziel zu haben. Jeder Tester suchte alle Landes- vertretungen auf (da Berlin und Brandenburg einen gemeinsamen Messestand hatten, wurden diese gemeinsam betrachtet und die Tester fragten nach Angeboten in Branden- burg), sodass insgesamt 150 Tests durchgeführt wurden. Die Tester bewerten die Bera- tung und die Nachbearbeitung ihrer Messeanfrage anhand einheitlicher Checklisten, um eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse gewährleisten zu können. So wurde während der Messe geprüft, inwiefern eine individuelle Beratung konkret in Hinblick auf die Anfrage des Testers erfolgt oder ob nur Flyer verteilt werden. Im An- schluss an die Messe wurde untersucht, ob das versprochene Angebot im angemessenen Zeitraum zugeschickt wird. Ziel der Untersuchung war es, ein umfassendes Bild über die Qualität des Messeauftritts der Landestourismusgesellschaften und des Services bei der Nachbearbeitung von Mes- seanfragen zu erhalten. Erhebungsmethode Verdeckte Testanfragen während der Privatbesuchertage der ITB Berlin 2013 Untersuchungszeitraum Anfrage am Messestand: 09.03.2013 – 10.03.2013 Messe-nachbearbeitung: bis einschließlich 22.03.2013 Probanden Berater/ Servicekräfte der 16 Landestourismusorganisa- tionen (nicht der Anschließerstände) Stichprobenumfang 150 Tests, je 10 pro Landestourismusorganisation
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Tietzel von Appen GmbH Marktforschung und Unternehmensberatung
Erfurt/ Berlin –Tietzel von Appen Gesellschaft für Marktforschung und Unternehmensbe-ratung mbH hat auf der diesjährigen ITB die Qualität der Beratung an den Messeständen der Landestourismusvertretungen und den Service der Nachbearbeitung von Messeanfra-gen untersucht. Während der Privatbesuchertage (09. und 10. März) der ITB Berlin 2013 waren 10 Tester auf der Messe unterwegs und haben jeweils an den Ständen der Landes-tourismusorganisationen um Informationen und Buchungsvorschläge für eine Gruppen-reise (z.B. Familientreffen, Vereinsfahrt) für das betreffende Bundesland gebeten. Dabei gaben die Tester an, noch nie im Bundesland gewesen zu sein und deshalb auch noch keine konkreten Vorstellungen zum Reiseziel zu haben. Jeder Tester suchte alle Landes-vertretungen auf (da Berlin und Brandenburg einen gemeinsamen Messestand hatten, wurden diese gemeinsam betrachtet und die Tester fragten nach Angeboten in Branden-burg), sodass insgesamt 150 Tests durchgeführt wurden. Die Tester bewerten die Bera-tung und die Nachbearbeitung ihrer Messeanfrage anhand einheitlicher Checklisten, um eine Vergleichbarkeit der Ergebnisse gewährleisten zu können. So wurde während der Messe geprüft, inwiefern eine individuelle Beratung konkret in Hinblick auf die Anfrage des Testers erfolgt oder ob nur Flyer verteilt werden. Im An-schluss an die Messe wurde untersucht, ob das versprochene Angebot im angemessenen Zeitraum zugeschickt wird. Ziel der Untersuchung war es, ein umfassendes Bild über die Qualität des Messeauftritts der Landestourismusgesellschaften und des Services bei der Nachbearbeitung von Mes-seanfragen zu erhalten. Erhebungsmethode Verdeckte Testanfragen während der Privatbesuchertage
der ITB Berlin 2013
Untersuchungszeitraum Anfrage am Messestand: 09.03.2013 – 10.03.2013
Messe-nachbearbeitung: bis einschließlich 22.03.2013
Probanden Berater/ Servicekräfte der 16 Landestourismusorganisa-tionen (nicht der Anschließerstände)
Stichprobenumfang 150 Tests, je 10 pro Landestourismusorganisation
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Die Untersuchung weist sowohl im Messeauftritt als auch in der Nachbearbeitung zum Teil erheblichen Verbesserungsbedarf aus. Auf den Messeständen gibt es kaum präzise Beratungsgespräche – viele Mitarbeiter wirkten mit den Anfragen überfordert, agierten eher zurückhaltend und waren nicht in der Lage, einen kur-zen Überblick zu den Highlights des jeweiligen Bundeslandes zu geben.
Trotzdem erhielten nur 40% der Testbesucher die Zusage, nach Beendigung der
Messe Unterlagen zugesendet zu bekommen. Nur 25% aller Testbesucher erhiel-ten dann tatsächlich auch innerhalb von 10 Werktagen ein Angebot und/ oder entsprechendes Informationsmaterial; 15% der Testbesucher warteten somit ver-gebens.
Insgesamt wurden nur 14 % der Testanfragen zufriedenstellend beantwortet,
sprich: die Testkunden erhielten ein konkretes Angebot.
Auf dem Messestand selbst kann man noch keine Angebote sich erstellen lassen (bis auf den Ausnahmefall MN). Deshalb ist es besonders ärgerlich, wenn nach
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Beendigung der Messe nur in einem Viertel der Fälle auch tatsächlich Unterlagen verschickt werden, obwohl die Tester direkt um die Zusendung von Informations-materialien und Buchungsvorschlägen baten.
Aber auch die für den Erfolg einer Messe wichtige Adressaufnahme der Interes-
senten wurde sträflich vernachlässigt. Nur in 40% der Fälle erfolgte die Aufnahme der persönlichen Daten.
Obwohl sowohl der Messeauftritt (Erscheinungsbild und Mitarbeiter) als auch die
schnelle und befriedigende Messe-Nachbereitung als DIE Erfolgsfaktoren im Tou-rismusgeschäft gelten, ist hier doch erheblicher Optimierungsbedarf erkennbar.
Das Potential, welches eine Messe für den Tourismus im jeweiligen Bundesland
bietet, wird nur sehr unzureichend genutzt. Thüringen
Die Beratung am Thüringer Messestand durch die TTG kann im Vergleich der Bun-desländer als die beste bezeichnet werden. Das Bemühen um den Gast von mor-gen war bei den Mitarbeitern deutlich zu spüren: es wurde überwiegend als pro-fessionell, freundlich, engagiert und überzeugend bewertet.
Jedoch konnte keine Testanfrage bereits am Stand mit einem konkreten Angebot abgeschlossen werden.
Bei 7 von 10 Testbesuchern wurden die Adressdaten für eine Angebotszusendung
aufgenommen, jedoch wurde keine dieser Adressen im Anschluss an die Messe mit einem Reisevorschlag versorgt. Die Chancen, die sich durch eine gezielte Nachbearbeitung der Messe ergeben, blieben komplett ungenutzt.
Es muss also unterstellt werden, dass weder Abläufe noch Verantwortlichkeiten
für eine systematische Nachbearbeitung der Messekontakte und Messeanfragen definiert sind. Hier besteht für die TTG ein erheblicher Nachholbedarf, will man das Potential interessierter Gäste künftig voll ausschöpfen.
Pressekontakt und Studienleitung
Tietzel von Appen Gesellschaft für Marktforschung und Unternehmensberatung mbH Janko Tietzel Herderstraße 17 99096 Erfurt Tel. 0361/ 262529-91 [email protected] www.tietzelvonappen.de
