Eine Kooperationsstudie von FMVÖ und GfK Austria

2011261.192 Kundenerwartung bei Geldinstituten und VersicherungenGfK Custom Research

Kundenerwartungen bei Kundenerwartungen bei Geldinstituten und Versicherungen –Geldinstituten und Versicherungen –eine konstante oder variable eine konstante oder variable Determinante?Determinante?

Eine Kooperationsstudie von FMVÖ und GfK AustriaMag. Alexander Zeh, GfK AustriaDipl.-Demogr. Christina Praßdorf, GfK Austria04.05.2011


2

Die Selbstdarstellung der Finanzdienstleister wird durchwachsen wahrgenommen

48

45

44

39

36

35

33

27

25

17

10

3

12

Einzelhandel - Lebensmittel

Telekommunikation

Autoindustrie

Banken

Einzelhandel - Unterhaltungselektronik

Einzelhandel - Bekleidung

Einzelhandel - Kosmetik

Versicherungen

Reiseveranstalter

Einzelhandel - Reinigung/Waschmittel

Pharmazie

Sonstige

keine Angabe

F1: Welche Wirtschaftszweige können sich derzeit in ihrem öffentlichen Auftreten, also in der Werbung und Öffentlichkeitsarbeit, besonders gut darstellen?

Angaben in Prozent; Basis: Total


3

ERWARTUNGEN AN GELDINSTITUTE


4

Erwartungen an ein Geldinstitut:Eingehen auf den Kunden und Kommunikation

F2: Ganz allgemein: Welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an ein Geldinstitut? Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.


Top 5 Erwartungen

Von meiner Bank erwarte ich mir günstige Konditionen (78% sehr wichtig)

Ich erwarte mir auch in schwierigen Zeiten eine offene und ehrliche Kommunikation von meiner Bank (72% sehr wichtig)

Meine Bank sollte selbst eine stabile Finanzlage aufweisen, seriös agieren und großen Wert auf Nachhaltigkeit legen (70% sehr wichtig)

Meine Bank sollte mich mit ausführlichen und ehrlichen Informationen über die Chancen und Risiken einer Veranlagung versorgen, damit ich vor Überraschungen gefeit bin (67% sehr wichtig)

Die Bank sollte ihre Mitarbeiter jetzt besonders gut aus- und weiterbilden, damit diese mir kompetente Beratung leisten können (64% sehr wichtig)

Bottom 5 Erwartungen

Wichtig ist für mich ein gleich bleibender Ansprechpartner, der meine persönliche Finanzsituation kennt und für mich da ist (55% sehr wichtig)

Meine Bank sollte mir individuelle, auf mich abgestimmte Finanzlösungen anbieten, die mir helfen, meine Finanzsituation besser zu managen

(53% sehr wichtig)

Die Bank sollte bei wichtigen Anlässen aktiv auf mich zukommen, um meine Situation zu besprechen und für mich gute Lösungen zu finden (51% sehr wichtig)

In der jetzigen Situation erwarte ich eher Produktangebote für kürzere Laufzeiten (36% sehr wichtig)

Zumindest einmal pro Jahr sollte meine Bank ein persönliches Beratungsgespräch mit mir führen (32% sehr wichtig)


5

Erwartungen an ein Geldinstitut haben sich fast durchwegs erhöht…

F2: Ganz allgemein: Welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an ein Geldinstitut? Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.

Angaben in Prozent; Basis: Total; Top-Box

günstige Konditionen

offene und ehrliche

Kommunikationstabile Finanzlage

ausführliche und ehrliche Information bei einer Veranlagung

gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter

gleich bleibender

Ansprechpartner

individuelle, auf mich abgestimmte Finanzprodukte

aktive Information bei wichtigen Anlässen

Produktangebote mit kürzeren Laufzeiten

einmal pro Jahre persönliches Beratungsgespräch

Top 5

Erwartungen

Bottom 5

Erwartungen


6

Bei wichtigsten Abschlusskriterien werden Mankos wahrgenommen – deutliches Verbesserungspotenzial für Geldinstitute gegeben…


F3: Angenommen Sie überlegen bei einem Geldinstitut ein neues Produkt abzuschließen bzw. Ihre Bank zu wechseln. Worauf würde es Ihnen ankommen?

F4: Und auf welchen der eben genannten Gebiete gibt es Ihrer Meinung nach bei den Geldinstituten momentan die

größten Mankos?

57

24 16 16 10 115 4

82

5741 35

3419

8 7

Mankos bei GeldinstitutenKriterien für Produktabschluss

gute Konditionen

kompetente,

offene,transparent

eKunden-beratung

gute, dem Bedarf

entsprechende Produkte

permanenter

Kunden-berater Ihres

Vertrauens

gute Erreichbarkeit der Bank

möglichst breite

Produktpalette

gute Werbung

und Öffentlich-keitsarbeit

direkte Information/Abschluss-möglichkeit


7

ERWARTUNGEN AN VERSICHERUNGEN


8

Die Erwartungen an Versicherungen unterscheiden sich kaum von denen an Geldinstitute…

F2a:Und welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an eine Versicherung?Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.


Top 5 Erwartungen

Von meiner Versicherung erwarte ich mir günstige Konditionen (70% sehr wichtig)

Meine Versicherung sollte selbst eine stabile Finanzlage aufweisen, seriös agieren und großen Wert auf Nachhaltigkeit legen (66% sehr wichtig)

Ich erwarte mir auch in schwierigen Zeiten eine offene und ehrliche Kommunikation von meiner Versicherung (65% sehr wichtig)

Die Versicherung sollte ihre Mitarbeiter jetzt besonders gut aus- und weiterbilden, damit diese mir kompetente Beratung leisten können (61% sehr wichtig)

Gerade jetzt erwarte ich mir von meiner Versicherung, dass sie ihre Produkte auf einfache und für jedermann verständliche Art und Weise vorstellt (61% sehr wichtig)

Bottom 5 Erwartungen

Meine Versicherung sollte leicht erreichbar sein, damit ich rasch Antworten auf meine Fragen bekomme (55% sehr wichtig)

Meine Versicherung sollte mir individuelle, auf mich abgestimmte Versicherungslösungen anbieten, die mir helfen, meine Finanzsituation besser zu managen (52% sehr wichtig)

Die Versicherung sollte bei wichtigen Anlässen aktiv auf mich zukommen, um meine Situation zu besprechen und für mich gute Lösungen zu finden (50% sehr wichtig)

In der jetzigen Situation erwarte ich eher Produktangebote für kürzere Laufzeiten (35% sehr wichtig)

Zumindest einmal pro Jahr sollte meine Versicherung ein persönliches Beratungsgespräch mit mir führen (37% sehr wichtig)


9

… und auch die Erwartungen an Versicherungen haben sich erhöht.

F2a:Und welche Erwartungen haben Sie gerade jetzt an eine Versicherung?Bitte beurteilen Sie die Wichtigkeit Ihrer Erwartungen anhand einer Skala von 1 bis 5, wobei 1 bedeutet „sehr wichtig“ und 5 bedeutet „völlig unwichtig“.

Angaben in Prozent; Basis: Total; Top-Box

günstige Konditionen

stabile Finanzlage

offene und ehrliche

Kommunikation

gut aus- und weitergebildete Mitarbeiter

einfache/verständliche Vorstellung der Produkte

leichte Erreichbarkeitindividuelle, auf mich

abgestimmte Finanzprodukte

aktive Information bei wichtigen Anlässen

Produktangebote mit kürzeren Laufzeiten

einmal pro Jahre persönliches Beratungsgespräch

Top 5

Erwartungen

Bottom 5

Erwartungen


10


4324 17 15 10 7 4 4

72

5243 37

25 19 5 5

Mankos bei VersicherungenKriterien für Produktabschluss

gute Konditionen

kompetente,

offene,transparent

eKunden-beratung

gute, dem Bedarf

entsprechende Produkte

permanenter

Kunden-berater Ihres

Vertrauens

gute Erreichbarkeit der Bank

möglichst breite

Produktpalette

gute Werbung

und Öffentlich-keitsarbeit

direkte Information/Abschluss-möglichkeit

Die Mankos bei Versicherungen sind fast die gleichen wie bei Geldinstituten.F5: Angenommen Sie überlegen bei einer Versicherung ein neues Produkt abzuschließen bzw. Ihre Versicherung zu

wechseln. Worauf würde es Ihnen ankommen?

F6: Und auf welchen der eben genannten Gebiete gibt es Ihrer Meinung nach bei den Versicherungen momentan die

größten Mankos?


11

NACH DER FINANZKRISE


12

Das Vertrauen in Geldinstitute hat im Vergleich zum Vorjahr tendenziell leicht zugelegt…

F9: Hat sich Ihr Vertrauen in Geldinstitute ganz allgemein durch die Finanzkrise verändert?


5

64

28

3

MW

2010: 2,30

2011: 2,24

4

60

33

3

ist stärker geworden (1) ist gleich geblieben (2) hat abgenommen (3) keine Angabe

2010 2011


13

… wobei das Thema Information immer mehr an Bedeutung gewinnt

Angaben in Prozent; Basis: Total; Quelle: wordle.net

F13: Was sollten Geldinstitute nach der Finanzkrise nun Ihrer Meinung nach tun? Was haben Sie im Besonderen vermisst, was hätte man anders machen sollen? Bitte denken Sie an unterschiedliche Dimensionen, z.B. auch wie man Vertrauen wieder zurückgewinnen kann.


14

… und so wird auch die Kundenbetreuung bei Geldinstituten nur etwas besser wahrgenommen.


17

33

30

4

16

haben schon sehr viel getan (1)

haben schon einiges getan (2)

haben eher wenig getan (3)

haben gar nichts getan (4)

keine Angabe

F11:Ausnahmesituationen so wie jetzt die Finanzkrise, bieten Unternehmen immer die Chance etwas im Umgang mit ihren Kunden zu verbessern. Was glauben Sie, haben Geldinstitute in den letzten Monaten schon etwas getan, um die Kundenbetreuung zu verbessern?

MW

2010: 2,89

2011: 2,76

26

29

31

2

12

2010 2011


15

3

68

22

7

ist stärker geworden (1) ist gleich geblieben (2) hat abgenommen (3) keine Angabe

Das Vertrauen bleibt bei Versicherungen konstant…


F10:Hat sich Ihr Vertrauen in Versicherungen ganz allgemein durch die Finanzkrise verändert?

3

70

20

7

MW

2010: 2,21

2011: 2,19

2010 2011


16

… wobei es sich vor allem um Kompetenz dreht

Angaben in Prozent; Basis: Total; Quelle: wordle.net

F14:Was sollten Versicherungen nach der Finanzkrise nun Ihrer Meinung nach tun? Was haben Sie im Besonderen vermisst, was hätte man anders machen sollen? Bitte denken Sie an unterschiedliche Dimensionen, z.B. auch wie man Vertrauen wieder zurückgewinnen kann.


17

Kein Wunder, dass auch bei Versicherungen nur leichte Verbesserungen wahrgenommen werden.


F12:Bezogen auf Versicherungen - was glauben Sie, haben diese in den letzten Monaten schon etwas getan, um die Kundenbetreuung zu verbessern?

21

29

26

21

3

haben schon sehr viel getan (1)

haben schon einiges getan (2)

haben eher wenig getan (3)

haben gar nichts getan (4)

keine Angabe

MW

2010: 3,03

2011: 2,88

28

30

22

19

2

2010 2011


18

KONTAKT MIT FINANZDIENSTLEISTERN


19

35 39 19 21 4Kontaktmöglichkeiten

sehr zufrieden eher zufrieden es geht eher unzufrieden sehr unzufrieden keine Angabe

Nur ein Drittel ist mit den Kontaktmöglichkeiten sehr zufrieden

Angaben in Prozent; Basis: Total/nicht sehr zufrieden mit Kontaktmöglichkeiten (n=611)

F7: Wie zufrieden Sind Sie insgesamt mit den heutigen Möglichkeiten mit ihrem Finanzdienstleister in Kontakt treten zu

können?

F8: Wo sollten sich Finanzdienstleister in puncto Erreichbarkeit Ihrer Meinung nach verbessern?

MW

1,91

46

24

19

16

14

24

Öffnungszeiten der Filialen

Erreichbarkeit des eigenen Kundenbetreuers

Kundenhotline

Erreichbarkeit über das Internet

Standorte der Filialen

keine Angabe


20

Key-Facts

Kunden der Geldinstitute und Versicherungen werden anspruchsvoller

Die Finanzkrise verliert in den Köpfen der ÖsterreicherInnen an Bedeutung – Back to Basics

Mankos werden insbesondere bei den Kontaktmöglichkeitenwahrgenommen


21

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

GfK Austria Custom Research

Tel. + 43 1 71710 – 103

Fax. + 43 1 71710 – 189

[email protected]

www.gfk.at

Dipl.-Demogr.Christina PraßdorfAccount Manager

Tel. + 43 1 71710 – 228

Fax. + 43 1 71710 – 189

[email protected]

www.gfk.at

Mag.Alexander ZehClient Service Director


22

Daten zur Untersuchung

Befragungszeitraum

Befragungsmethode CAPI – Computer Assisted Personal Interviews

Stichprobe

Grundgesamtheit

22. März bis 13. April 2011

Österreichische Bevölkerung 15 Jahre und älter

1.000 Interviews rep. für Österreich

Date post:	21-Jan-2016
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