Drei Maßnahmen zur Optimierung digitaler Erlebnisse bei Finanzdienstleistungen

PRÄSENTIERT VON IM AUFTRAG VON

WHITEPAPER

1Drei Maßnahmen zur Optimierung digitaler Erlebnisse bei Finanzdienstleistungen

Finanzdienstleister von heute sehen sich mehr denn je veränderten Kundenanforderungen und einer steigenden Zahl innovativer Konkurrenzunternehmen wie Kabbage, N26 und Stripe gegenüber. Daher müssen sie das Kundenerlebnis verbessern, indem sie neue Technologien einführen und transformative Erlebnisse auf verschiedenen digitalen Kanälen anbieten. Erfolg verspricht diese Strategie allerdings nur, wenn nahtlose Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg gewährleistet sind – vor allem, da es angesichts verschiedenster Plattformen und Geräte immer mehr Berührungspunkte mit den Kunden gibt.

In Zukunft wird das Kundenerlebnis in der High-Tech-Branche und in anderen Branchen auch die Finanzdienstleistungen neu gestalten. So müssen auch traditionelle, etablierte Unternehmen diesem Thema immer mehr Aufmerksamkeit schenken.

„Bankkunden haben eine stärkere emotionale Bindung zu Technologiemarken wie Apple, Amazon und Google als zu ihren Banken. Die Fähigkeit einiger dieser Unternehmen, Erlebnisse aus der echten und der digitalen Welt verschmelzen zu lassen, ist wahrscheinlich auch ein gutes Modell für Banken“, wie aus einer kürzlich von Deloitte in 17 Ländern durchgeführten weltweiten Umfrage zum digitalen Banking hervorgeht. „Um konkurrenzfähig zu bleiben, reagieren die Banken mit verschiedensten Strategien, einschließlich höherer Ausgaben für Technologien zur Kanaloptimierung – bei Filialen, Geldautomaten, Callcentern und digitalem Banking.“1

Nehmen wir als Beispiel die Strategie „Mobile first, digital everything“ von JPMorgan Chase. „Die Leitung von JPM ist der Meinung, dass die Bank mit einem neu geschaffenen digitalen Ökosystem den Interessen der Kunden besser gerecht wird, da das traditionelle gebührenbasierte Modell der Branche zugunsten eines nutzerfreundlicheren Vernetzungsstrukturmodells abgeschafft wird“, so CB Insights in einem Research Brief.2

Tatsächlich möchten Kunden selbst entscheiden, welche für sie die effizienteste und bequemste Art der Interaktion mit ihrem Finanzdienstleister ist. Es ist von entscheidender Bedeutung, auf den vielfältigen digitalen Interaktionswegen, die ein Kunde nutzen kann, ein zufriedenstellendes Erlebnis zu bieten. Unternehmen, die mehr digitale Möglichkeiten fördern und sich auf die nahtlose Bereitstellung von Erlebnissen über verschiedene digitale Kanäle hinweg konzentrieren, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil und verbessern die Kundentreue.

In diesem Whitepaper werden drei Faktoren beschrieben, die in der heutigen Geschäftswelt für die Optimierung des digitalen Erlebnisses entscheidend sind. Außerdem zeigen wir, welchen Mehrwert der Image & Video Manager für Finanzdienstleister bietet.

Der Image & Video Manager optimiert jedes Bild und jedes Kurzvideo vollständig für die beste visuelle Qualität bei möglichst geringer Anzahl von Bytes und sorgt somit für ein verbessertes Kundenerlebnis und größtmögliche betriebliche Effizienz.

2Drei Maßnahmen zur Optimierung digitaler Erlebnisse bei Finanzdienstleistungen

1. Einheitliche, nahtlose und schnelle digitale Erlebnisse bietenIn der heutigen technikgesteuerten Gesellschaft erwarten Kunden stets das gleiche, längst gewohnte Maß an Komfort, Verfügbarkeit und Geschwindigkeit. Da die Kundenerwartungen jedoch weiter steigen, sind immer mehr Finanzdienstleister bestrebt, in Multikanal-Strategien zu investieren. Die Bereitstellung verschiedener Berührungspunkte reicht jedoch nicht aus. Positive digitale Erlebnisse sind der Schlüssel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit, insbesondere bei jüngeren Nutzern, was wiederum zur Gewinnung neuer Kunden führt. Daher müssen Finanzdienstleister ein Höchstmaß an digitaler Bindung gewährleisten – sowohl mit einem optisch ansprechenden Erscheinungsbild als auch mit hoher Performance über eine stetig steigende Anzahl von Geräten hinweg. Dies gelingt mit dem Image & Video Manager von Akamai.

„Der Image & Video Manager wurde entwickelt, um die Größe von Bildern und Videos zu reduzieren, ohne Abstriche bei der Wiedergabetreue zu machen. Mittlerweile machen Bilder im Durchschnitt mehr als 60 % von Websites aus.3 Daher ist es unerlässlich, die Erstellung, Umwandlung und Bereitstellung verschiedener Versionen digitaler Inhalte angemessen zu verwalten. Der Image & Video Manager optimiert jedes Bild und jedes Kurzvideo für höchste visuelle Qualität bei möglichst geringer Anzahl von Bytes und sorgt somit für ein verbessertes Nutzererlebnis und größtmögliche betriebliche Effizienz“, erläutert Charles Choe, Senior Product Marketing Manager bei Akamai.

Aus unternehmerischer Sicht bietet eine cloudbasierte Bild- und Videolösung folgende Vorteile:

• Anpassung an „Mobile First“- und RWD-Strategien (Responsive Web Design) – bei mobilen Geräten mit begrenzten Rechen- und Bandbreiten-/Netzwerkbedingungen kann es mehr Zeit kosten, digitale Inhalte zu verarbeiten. Durch den Image & Video Manager werden diese Assets jedoch für Mobilgerätverbindungen mit hoher Latenz automatisch komprimiert und für kleinere Darstellungsbereiche in der Größe angepasst, um übermäßig große Downloads zu vermeiden

• Höhere Konversionsraten, niedrigere Absprungraten und längere Sitzungen für Online-Besucher durch schlankere Seiten und schnellere Kundeninteraktion

• Die Möglichkeit, Kurzvideos von jedem digitalen Berührungspunkt aus zu aktivieren – der Image & Video Manager sorgt dafür, dass komplexe Optimierungen und Bereitstellungslogik die Nutzung von Videos nicht auf Desktops und Laptops beschränken

• Positive digitale Erlebnisse sorgen für die Wahrnehmung als hochwertige Marke, Produktbindung, verstärkte Nutzung und höhere Kundenzufriedenheit und somit für langfristige Kundenbindung und Markentreue

• Verbesserte SEO-Rankings durch RWD, Video-Optimierung und Best Practices für die Bildverarbeitung4

3Drei Maßnahmen zur Optimierung digitaler Erlebnisse bei Finanzdienstleistungen

2. Die Effizienz mit Automatisierung steigernWie bei jedem Unternehmen müssen auch Finanzdienstleister klug investieren und Möglichkeiten zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz finden. Hinzu kommt die Notwendigkeit für heutige Unternehmen, in stabile digitale Ressourcen zu investieren und gleichzeitig bestehende Systeme zu verwalten, Sicherheitsaspekte zu berücksichtigen und die Einhaltung behördlicher Auflagen sicherzustellen. Dieser Balanceakt ist keine leichte Aufgabe.

„Alle Unternehmen müssen ein Gleichgewicht zwischen dem Hier und Jetzt und ihrem Ziel finden. Für die IT heißt das, sowohl die Kernfunktionen für den laufenden Betrieb, als auch große Transformationsinitiativen zu unterstützen. Finanzinstitute haben jedoch ein einzigartiges Problem. Unter anderem haben sich diese IT-intensiven Unternehmen über mehrere Technologiegenerationen hinweg aufgebaut. Sie sind oft durch Übernahmen gewachsen, arbeiten mit relativ statischen Produkten und sind geografisch begrenzt. In der Regel sind diese Betriebsmodelle nicht agil genug, um den Weg in die Zukunft zu ebnen“, konstatierte PwC im seinem Bericht „Financial Services Technology 2020 and Beyond“ (Technologie für Finanzdienstleister 2020 und darüber hinaus).5

Sparen Sie Zeit und Geld. Zu oft wird die Webperformance durch übermäßig große digitale Inhalte beeinträchtigt, obwohl Unternehmen viel Zeit und Mühen für die Entwicklung oder Verwaltung interner Lösungen aufwenden, um verschiedene Bild- und Videoversionen für ihre Website oder App zu erstellen – ganz zu schweigen von dem Geduldsspiel herauszufinden, wann das richtige Asset für jeden Nutzer bereitgestellt werden sollte. Dies kann sich erheblich auf die Markteinführung oder die betriebliche Effizienz eines Unternehmens auswirken. Durch die Auslagerung und Automatisierung digitaler Workflows mit dem Image & Video Manager können Unternehmen wertvolle IT- und Marketing-/Kreativressourcen freisetzen, um sich auf wichtigere Initiativen zu konzentrieren. Gleichzeitig erzielen sie einen attraktiven ROI.

Der Image & Video Manager wurde entwickelt, um manuelle Prozesse durch automatisierte Optimierungen auszulagern, die sich nahtlos in bestehende Publishing-Workflows integrieren lassen. Sie müssen dafür keine vorhandenen digitalen Assets hochladen oder migrieren, es sind keine Codeänderungen erforderlich und Sie benötigen keine zusätzlichen Ressourcen für die tägliche Verwaltung. Verknüpfen Sie den Image & Video Manager einfach mit unbearbeiteten Assets, und der Rest läuft automatisiert.

3. Die Macht von Videos richtig nutzenDie Nutzung von Videos und Videomarketing ist eine der effektivsten Methoden, mit Kunden in Kontakt zu treten. Tatsächlich sehen sich die meisten Menschen lieber Videos an, anstatt Text zu lesen, wenn sie mehr über Produkte oder Dienstleistungen erfahren möchten.6 Über Videos lassen sich auch komplexe Ideen einfach kommunizieren.

Die Zahlen sprechen für sich: Ein Drittel der Online-Aktivitäten wird damit verbracht, Videos anzusehen, und 85 % der US-amerikanischen Internetnutzer sehen sich Videos online an. Darüber hinaus verwenden laut dem Marketingunternehmen WordStream 87 % der Online-Marketingfachleute Videoinhalte.7

Durch die Auslagerung und Automatisierung digitaler Workflows mit dem Image & Video Manager können Unternehmen wertvolle IT- und Marketing-/Kreativressourcen freisetzen, um sich auf wichtigere Initiativen zu konzentrieren, und gleichzeitig einen attraktiven ROI erzielen.

4Drei Maßnahmen zur Optimierung digitaler Erlebnisse bei Finanzdienstleistungen

Die Nutzung von Videos ist bei Finanzdienstleistern im Vergleich zu anderen Branchen zwar eher unüblich, aber das kann sich durchaus ändern. Nehmen wir zum Beispiel das Video der Bank of America, in welchem den Kunden Mitarbeiter vorgestellt werden, die an den Special Olympics USA Games 2018 teilgenommen haben, oder das Video der BMO Financial Group, die damit ihre Strategie zur Erneuerung für Vielfalt und Inklusion mit dem Ziel der nachhaltigen Veränderung hervorhob.

Weitere Anwendungsbeispiele für Videos sind:

• Lifestyle-Videos, die Emotionen auslösen. Videos, die mittels Storytelling mit dem Zuschauer interagieren, können Kunden dazu bewegen, sich auf sinnvolle Weise gezielt mit bestimmten Inhalten zu beschäftigen.

• Produktvideos. Es dauert nur 50 Millisekunden8, um einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen. Durch die Video-Optimierung können Unternehmen äußerst wirkungsvolle Homepages mit ansprechenden Above-the-Fold-Produktvideos erstellen, die für einen positiven und nachhaltigen Eindruck sorgen.

• Nutzergenerierte Videos. Der Kunde erhält die Verantwortung für seine eigene Geschichte. Nutzergenerierte Videos bieten Zuschauern eine objektive Perspektive auf Produkte und Dienstleistungen. Videobewertungen lassen ein Unternehmen transparent, authentisch und vertrauenswürdig erscheinen und zeigen gleichzeitig verbesserungswürdige Bereiche auf.

• Tutorials. Anleitungsvideos können eine sinnvolle Möglichkeit sein, komplexe Ideen auf leicht verständliche Weise zu vermitteln. Dazu zählen auch Videos, die zeigen, wie man bestimmte Aktionen durchführt – zum Beispiel die Eröffnung eines Online-Kontos, der Handel mit Wertpapieren, die Einrichtung von Rechnungszahlungen und elektronischen Kontoauszügen oder das Einreichen eines Online-Anspruchs.

Bei der Nutzung von Videos ist es wichtig, dass Unternehmen einheitliche und nahtlose Kundenerlebnisse über verschiedenste Netzwerke und Geräte hinweg bereitstellen. Dauern die Pufferzeiten zu lange, sehen die Nutzer ein Video nicht so lange an, und eine verpixelte Wiedergabe führt zu frustrierten Nutzern. Techniken zur Video-Optimierung können zeitaufwändig und schwierig zu implementieren sein. Mit dem Image & Video Manager können Unternehmen die mit Videos einhergehenden Herausforderungen jedoch meistern, denn Kurzvideos werden automatisch optimiert und ähnlich wie bei statischen Bildern werden alle verschiedenen Versionen automatisch erstellt. Der Image & Video Manager optimiert Videos mit der bestmöglichen Qualität, dem optimalen Format und der besten Auflösung/Größe und stellt für jedes Gerät und jeden Browser die richtige Version zur Verfügung.

FazitWährend Finanzdienstleister gezwungen sind, veränderten Kundenwünschen nachzukommen und immer mehr innovativen Konkurrenzunternehmen die Stirn zu bieten, müssen sie weiterhin Multikanal-Strategien entwickeln, um ihren Wettbewerbsvorteil zu wahren und die Kundentreue zu stärken. Unternehmen müssen die Faktoren verstehen, die für die Maximierung der digitalen Kundenbindung entscheidend sind. So sollten sie z. B. einheitliche, nahtlose und schnelle digitale Erlebnisse bereitstellen, digitale Workflows zur Verbesserung der betrieblichen Effizienz auslagern und automatisieren und die Macht von Videos richtig nutzen.

5Drei Maßnahmen zur Optimierung digitaler Erlebnisse bei Finanzdienstleistungen

Die gute Nachricht: Einige der größten Finanzunternehmen nutzen bereits den Image & Video Manager von Akamai, um ihre Mobilgeräte-, Multikanal- und Kundenerlebnis-Strategien zu beschleunigen und dadurch digitale Erlebnisse zu schaffen, die schön, schnell und ansprechend sind. Mit mehr als 2 Millionen Bildern, die alle fünf Minuten verarbeitet werden, ist der Image &  Video Manager darauf ausgelegt, mit den digitalen Trends Schritt zu halten. Er unterstützt kleine und große Finanzdienstleister dabei, sich erfolgreich zu positionieren, und bewältigt dazu einige der komplexesten Herausforderungen im Bereich Bild und Video – und das alles mit der Skalierung von Akamai.

QUELLEN

1) 2019 Banking and Capital Markets Outlook. Deloitte Center for Financial Services, 2018, https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/us/Documents/financial-services/us-fsi-dcfs-2019-banking-cap-markets-outlook.pdf

2) How JPMorgan Is Preparing For The Next Generation Of Consumer Banking. CB Insights, 2018, www.cbinsights.com/research/jpmorgan-chase-consumer-banking/

3) HTTP Archive Report: Page Weight, https://httparchive.org/reports/page-weight#bytesImg

4) How videos generate quick SEO results. Search Engine Watch, 2019, https://searchenginewatch.com/2018/02/19/ how-videos-generate-quick-seo-results/

5) Financial Services Technology 2020 and Beyond: Embracing Disruption. PwC, 2016, www.pwc.com/gx/en/financial-services/assets/pdf/technology2020-and-beyond.pdf

6) HubSpot. „2019 Marketing Statistics, Trends & Data - The Ultimate List of Digital Marketing Stats.“ 2019 Marketing Statistics,

Trends & Data - The Ultimate List of Digital Marketing Stats, www.hubspot.com/marketing-statistics

7) „37 Staggering Video Marketing Statistics for 2018“ WordStream, www.wordstream.com/blog/ws/2017/03/08/ video-marketing-statistics

8) https://www.tandfonline.com/doi/abs/10.1080/01449290500330448

Akamai stellt sichere digitale Erlebnisse für die größten Unternehmen der Welt bereit. Die Intelligent Edge Platform umgibt alles – vom Unternehmen bis zur Cloud –, damit unsere Kunden und ihre Unternehmen schnell, intelligent und sicher agieren können. Führende Marken weltweit setzen auf die agilen Lösungen von Akamai, um die Performance ihrer Multi-Cloud-Architekturen zu optimieren. Akamai bietet Schutz vor Angriffen und Bedrohungen, beschleunigt Entscheidungen und Anwendungen und liefert herausragende Online-Erlebnisse. Das Akamai-Portfolio für Website- und Anwendungsperformance, Cloudsicherheit, Unternehmenszugriff und Videobereitstellung wird durch einen herausragenden Kundenservice, Analysen und Rund-um-die-Uhr-Überwachung ergänzt. Warum weltweit führende Unternehmen auf Akamai vertrauen, erfahren Sie unter www.akamai.com, im Blog blogs.akamai.com oder auf Twitter unter @Akamai. Unsere globalen Standorte finden Sie unter www.akamai.com/locations. Veröffentlicht: Februar 2020.