Managing Customer Communities
Kundendialog im Social Media-Zeitalter
Dr. Christoph Herrlich Customer Solutions Director IntraWorlds GmbH [email protected] +49 (0)89-2000412-16
Social Business Forum 2011 München, 29. September 2011
Unternehmensprofil IntraWorlds
29. September 2011 Seite 1
Quelle: IntraWorlds
Anbieter von Social Community Software & Collaboration Software
Erfahrung im Aufbau von mehr als 120 Online Communities
Fokussierung auf B2B- und Special Interest-Communities in verschiedenen Branchen
Spezialisiertes Team von Experten (45 Mitarbeiter), auf das Sie sich verlassen können
IntraWorlds GmbH, München - der Social Software-Spezialist -
Ausgewählte Referenzen aus über 120 Kunden in ganz Europa
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
Weltweit führende Unternehmen und Verlage binden und verwalten Kunden mit der Hilfe von IntraWorlds. Über 120 Kunden aus 7 Ländern Europas vertrauen auf den Software-Spezialisten.
Social Media-Anwendungen im Vergleich (1/2)
29. September 2011 Seite 2
Quelle: IntraWorlds
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
Reichweite und vorhandener Nutzerkreis ()
Virale Verbreitung von Inhalten („Social Sharing“) ()
Geringe Kosten für Technologie/ Software (kostenlos)
Datenhoheit (Betreiber = rechtlicher Inhaber aller Daten)
Datenpflege (Be- / Verarbeitung von Profildaten)
Rechtekontrolle (Verwaltung von Rechten und Rollen) () ()
Differenzierung von Zielgruppen () () () ()
Differenzierung des Nutzerprofils
Designhoheit (Anpassung an Corporate Design) () ? () () ()
Anpassbare, zielgruppenrelevante Funktionsbreite
Integration in die Unternehmens-IT / Daten-Schnittstellen () () () ()
Exklusivität (Zugriff auf Profildaten, Inhalte & Statistiken) () () ()
Beeinflussbarkeit der Weiterentwicklung ()
Eigenschaften von Social Media-Anwendungen
Offene Social Media-Anwendungen wie Facebook, Twitter und XING überzeugen mit Reichweite, während eigene Communities den Austausch und die Vernetzung im geschützten Raum unterstützen.
Social Media-Anwendungen im Vergleich (2/2)
29. September 2011 Seite 3
1: Insbesondere für B2B-Unternehmen von Relevanz Quelle: IntraWorlds
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
Einsatzbereiche von Social Media
Produktentwicklung o + + ++ + + +++
Marktforschung + ++ ++ ++ + ++ +++
Markenführung ++ + ++ ++ + + ++
Marketing / Werbung +++ + +++ +++ + + ++
Direktvertrieb + + + + ++1 ++1 +++
Kundenbeziehungsmanagement + + + + ++1 ++1 +++
Kundenservice / Kundensupport ++ ++ + ++ + + +++
Öffentlichkeitsarbeit ++ +++ ++ ++ ++ ++ ++ F&E
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Offene Social Media-Anwendungen unterstützen Branding, Marketing und Kommunikation mit der breiten Massen, während eigene Communities auf bestehenden Geschäftsbeziehungen aufbauen.
Merkmale der B2B- und B2C-Community im Vergleich
Seite 4 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter 29. September 2011
Typische Gründe der Eignung des B2B-Geschäfts für den Aufbau einer Kunden-Community
Typische Gründe der Eignung des B2C-Geschäfts für den Aufbau einer Kunden-Community
Kosumenten verbindet
gemeinsames Thema / Interesse
Interesse ist wesentlich und
nachhaltig
Bereitschaft zur Preisgabe
privater Daten
Austausch-bedürfnis über
Interessen, Marken
Nutzerinhalt muss nicht von
Experten stammen
„Nur“ soziale Motivation
Teilweise exklusive
Bereiche & offener Zugang für Jedermann
Kooperations-interesse bringt private Vorteile
Geschäfts-kunden bilden
Offline-Community
Interesse ist wesentlich und
nachhaltig
Bereitschaft zur Preisgabe
geschäftlicher Daten
Bedeutung flexibler
Problemlösungs-kompetenz
Authentische Expertenprofile
Soziale und wirtschaftliche
Motivation
Geschützter Expertenraum ist vorteilhaft
Kooperations-kultur bringt geschäftliche
Vorteile
Anwendungsbereiche / Priorisierung für B2B-Unternehmen
29. September 2011 Seite 5
Quelle: FAZ, http://faz-community.faz.net/blogs/netzkonom/archive/2010/09/20/jeder-mitarbeiter-sollte-die-gespraeche-im-social-web-mithoeren.aspx, 14.03.2011
Manish Mehta, Social Media Engagement, Dell
Was sollten B2B-Unternehmen tun, die nicht direkt mit privaten Endkunden in Kontakt kommen?
„Die große Chance für B2B-Unternehmen ist der Aufbau von Communities, in denen Fachleute aktiv sind, die bei der Lösung von Problemen im Unternehmen oder auch Kundenanfragen helfen können. Dieses Instrument kann unglaublich mächtig sein. Natürlich können auch Twitter
oder Facebook sinnvoll eingesetzt werden, aber Communities sind am besten geeignet. Hiermit lassen sich
die wertvollsten Kontakte generieren.“
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Gründe für den Aufbau einer eigenen Kunden-Community
29. September 2011 Seite 6
Quelle: IntraWorlds
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
• Social Media als Kunden-Machtinstrument
• Chance: Verbesserung des Kundendialogs Das sich ändernde
Mediennutzungsverhalten
• Dynamische Etablierung diverser Social Networks
• Parallelmitgliedschaft wird zum Regelfall Die Diversifizierung der
Social Network-Landschaft
• APIs erlauben Nutzerdatenmigration
• Moderne Browser erleichtern Social Network-Parallelnutzung Die steigende Nutzerfreundlichkeit
von Social Networks
• Unternehmenseigene Communities werden autonom betrieben
• Insb. Nutzungshoheit und Datenhoheit werden gewährleistet
• Kein Geschäftsmodell-Konflikt mit Social Network-Betreibern
Die Vermeidung der Abhängigkeit von Social Networks
• Kundendialoge werden sendefähig
• Auswertungsmöglichkeiten führen zu Erkenntnisgewinnen Die Fortentwicklung heutiger CRM-
Software zu Social CRM
Ziele einer Kunden-Community und ihre Realisierung
29. September 2011 Seite 7
Quelle: IntraWorlds
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
• Kunden-Self-Service bei Beachtung des Reziprozitäts-Gesetzes
Kunden effizienter verwalten
• Aggregiertes Kundenfeedback wird systematisch in Unternehmensprozesse integrierbar
Kunden in Wertschöpfung
einbeziehen
• Von Kunden erstellte Inhalte werden als Expertencontent zitierfähig
Kunden als Experten
zeigen
• Eine Online-Community stimuliert Offline-Effekte, insb. Kunden-Treffen
Kunden zusammen-
bringen
• Automatisierte Auswertung von Nutzerdaten
Kunden besser verstehen
• Personalisierte Darstellung von Informationen
Kunden genauer
informieren
• Maßgeschneiderte Werbung wird als Produktberatung wahrgenommen
Kunden weniger
belästigen
• Community-Zugang erfolgt selbstbestimmt im Pull-Weg
Kunden die Informations-
hoheit zurückgeben
Motive zur Nutzung von Kunden-Communities
29. September 2011 Seite 8
Quelle: IntraWorlds
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
Informations-gewinnung
Personalisierter Informations-
zugang
Quellen: Unternehmen,
Kunden, sonstige Dritte
Zugang zur Problemlösungs-kompetenz von
Experten
Informationsver-breitung und
Kommunikation
Große Auswahl an 1:1- und 1:n-
Kommunika-tionskanälen
Genaue Adressaten-
auswahl
Selbst-darstellung
Expertenprofil
Experten-content
Experten-nutzung der
Unternehmens-leistungen
Gewinnung von Anerkennung
Nutzung von Reputations-
systemen
Inhaltliches Feedback
Kontaktpflege
Wirtschaftliche Motive
Soziale Motive
Typologie der Kunden-Communities
29. September 2011 Seite 9
Quelle: IntraWorlds
Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter
• Persönlich-emotionale Kommunikation rund um die Marke
• Nutzergenerierter Content bezieht Unternehmensleistungen ein Brand Community
• Innovationsimpulse von Kunden werden effizient aggregiert
• Kunden wissen am besten, was sie brauchen Innovation Community
• Entlastung des Unternehmens-Supports
• Ggf. Erhöhung der Support-Qualität: Kunden verstehen Kunden aus der gleichen Perspektive
Support Community
• Personalisierte, bedürfnisgenaue Angebote Sales Community
Anwendungsbereiche / Anbindung an Geschäftsprozesse
29. September 2011 Seite 10
Externe Social Media Aktivitäten =
Outposts
Eigene Community
= Homebase
Anbindung an interne Legacy-Systeme
CRM CMS
Quelle: IntraWorlds
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Programm Social Business Forum 2011
Seite 11 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter 29. September 2011
Lernen Sie unsere Community-Lösung kennen!
Seite 12 Managing Customer Communities: Kundendialog im Social Media Zeitalter 29. September 2011
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