„Disruptive Growth“

SAP-basierte Lösungsansätze für kundengetriebene Herausforderungen beim Aufbau von Omnichannel Szenarien

EY auf dem SAP Forum für den Handel 2016, Mannheim

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EY ist globaler Alliance Partner der SAP

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Agenda

„Disruptive Growth“1

Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2

Fazit und Ausblick3

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Agenda

„Disruptive Growth“1

Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2

Fazit und Ausblick3

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Megatrends verändern den Markt

• Internet of Things

• Smart Products / 3D Printing

• Augmented Reality

• Robotics

• Customer Centricity

• Converging Industries / New Players

• Analytics

• Etc.

Innovation / Digitalization Disruption

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Das iphone gibt es noch nicht einmal 10 Jahre

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Whatsapp benötigt für 50 Mio User weniger als 2 Monate

6 1.5 0.32

An

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50 M

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1.8 2.8

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Inte

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28.7%

20%

4%

2%

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9.4%

8.6%

2013

39%

30.2%

0.15

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Neue Player drängen in den Markt

► Zugang zu Daten Analytics, Customer Centricity

► Operating Model, Geschwindigkeit

► Technologische Innovationsführer

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Beispiel: Conversational Commerce

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Conversational Commerce

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Conversational Commerce

„Bei welchen Unternehmen sind Sie bereits auf

persönliche Onlinekundenservices aufmerksam

geworden?“

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Beispiel: Touchpoints mittels NBA & NBO effizienter nutzen

Touchpoints auf dem Weg des Konsumenten finden (Beispiel Gate Belieferung an Flughäfen)

NBA / NBO Engines schlagen analytisch unterstützt und automatisiert die jeweilige beste Aktion, bzw. Angebot pro Touchpoint vor.

Customer Journeys definieren die Touchpoints in den jeweiligen Kanälen und beschreiben die Customer Experience

WHY

NBA / NBO?

► Sicherstellung

des

Wachstums

► Verbesserte

Sales

Produktivität

► Verbesserung

des Cross-

Sellings

► Erhöhung der

Conversion

Rate

► Verbesserung

der Customer

Loyalty

► Vermeidung

von High cost-

to serve vs.

low return

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Wie geht Amazon mit den Herausforderungen in Food Online um?

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Wie geht Amazon mit den Herausforderungen in Food Online um?

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Skalierbarkeit und Geschwindigkeit sind die neuen Herausforderungen in der IT

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Agenda

„Disruptive Growth“1

Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2

Fazit und Ausblick3

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Kundenzentrierte, state-of-the-art

Prozesse inAuftragsabwicklung,

Logistik, Payment

Lieferung was, wannund wohin ich will

NahtlosesOmnichannel-

Erlebnis

Lieferung zur Wunsch-lieferzeit

Bestand online und in

der Filiale erfahren

Nahtlos bezahlen und umtauschen

Frische Ware auch online

bestellen

Versand an Packstation und Filiale

Kunden-zentriertheit

Heutige Kunden sind mehr und mehr Komfort gewohnt: Das stellt ständig neue Herausforderungen an Sie als Händler

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Wo liegen die Herausforderungen?

► Einheitliche, zentrale Stammdatenbasis muss definiert werden

► Verteilung und Synchronisation der Daten an alle Kanäle muss

sichergestellt werden

► Verfügbarkeitsinformationen müssen in Echtzeit synchronisiert werden

(Vermeidung von Out-of-Shelf-Situation am Regal)

► On- & Offlinegeschäft müssen stärker miteinander verzahnt werden

„in der Filiale möchte ich zum Produkt die gleichen Informationen abrufen können wie online“

Das intelligente Regal ist

längst Realität.

Die Möglichkeiten sind aber

noch längst nicht erschöpft.

Implikationen für ihre Prozesse und die IT

► Anforderungen an Produktkennzeichnungen steigen stetig (Bsp.

LMIV)

► Kunde erwartet eigentliche „online services“ auch in der Filiale

(Einsicht in Produktdetails, Vorschlag Substitutionsartikel bei Nicht-

Verfügbarkeit, Anzeige von Produktvarianten)

Stammdaten haltung und -synchroni-

sation

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Die Vereinheitlichung und ständige Synchronisation von Stammdaten ist essentiell

Konsistente Stammdaten

(Artikel, Kunden, Preise, Bestände)

WeitereERPs

Leading ERP Artikel stammdaten

WebshopPIM

LogistikEWM

Filiale

Variante A:

zentrales ERP als führendes Stammdatensystem, andere Systeme ergänzen/verwalten spezifische additive Daten (z.B. LMIV, Bilder etc.)

ERPsZentrales PIM

Webshop

LogistikEWM

Filiale

Variante B:

Stammdatenpflege komplett via PIM, die Verteilung erfolgt von dort aus an die anderen notwendigen Umsysteme

Variante C:

Stammdatenpflege komplett aus einem zentralen MDM System heraus mit Verteilung an die notwendigen Umsysteme

ERPsMDM

Webshop/ PIM

LogistikEWM

Filiale

Vorteile

Es gibt unterschiedliche

Möglichkeiten auf dem Weg

zu synchronen Stammdaten.

Welcher Weg für Sie der

beste ist hängt von der

individuellen Situation ab.

Nachteile

► Jedes System pflegt nur die spezifischen relevanten Daten

► Schnelle Rumpfartikelanlage möglich

► Schlechterer Überblick über gesamte Artikeldaten

► U.U. lange Dauer bis zur vollständigen Artikelausprägung

► Artikelpflege zentral in nur 1 System

► Guter Überblick über Stammdatensituation

► PIM muss für die Aufnahme aller relevanten Daten vorbereitet werden

► U.U. lange Dauer bis zur vollständigen Artikelausprägung

► Artikelpflege zentral in nur 1 System

► Guter Überblick über Stammdatensituation

► Aufwändige Architektur wg. MDM Einsatz

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Wo liegen die Herausforderungen?

► Erweiterte Terminierung auf Uhrzeit-Ebene

► Integration der Termine in Webshop, ERP-System und EWM-System

► Kapazitätsverwaltung für Touren und Fahrzeuge (eigen und/oder KEP)

„die Auswahl eines exakten Lieferzeitfensters und dessen Einhaltung ist mir extrem wichtig“

Implikationen für ihre Prozesse und die IT

► Vergabe von Lieferzeitfenstern im Webshop

► Logistik zur zeitgenauen Anlieferung beim Kunden

► Versandkosten in Abhängigkeit des Lieferzeitfensters

Lieferung zur Wunsch-

lieferuhrzeit

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Aktuelle Studien haben

gezeigt, dass die

Einhaltung zugesicherter

Zeitfenster wichtiger ist

als Optionen wie Same-

day oder 1-Hour-delivery

Lieferung zur Wunsch-

lieferuhrzeit

So könnte eine Lösung aussehen:

► Prozesssteuerung durch erweiterte Routenfindung und Wellenbildung

► Lieferzeitfenster ist Basis für Routenfindung

► Routenfindung und Cut-Off-Zeit ist Basis für Wellenbildung

► Option der Tourenplanung mit externer Software

► Preisfindung mit unterschiedlichen Versandkostenarten/Services

„die Auswahl eines exakten Lieferzeitfensters und dessen Einhaltung ist mir extrem wichtig“

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Wo liegen die Herausforderungen?

► Rückmeldung von IST-Gewichten und Integration von Waagen in die

Kommissionierung

► Berücksichtigung von Gewichtsartikeln auch im Paymentprozess

► Zerlegung gemischter Kollis im Wareneingang auf Sortenebene

► Kapazitätsverwaltung für Touren und Fahrzeuge (eigen und/oder KEP)

► Sehr zeitkritische WE-Prozesse bei Frischware

► Last-Mile ist entscheidend für Einhaltung des Frischeversprechens

„wenn ich online Frischeware bestelle erwarte ich die gleiche Frische wie in der Filiale“

Implikationen für ihre Prozesse und die IT

► Sicherstellung der Einhaltung der Kühlkette

► Verwaltung und gewichtsgenaue Abrechnung von loser und

Wiegeware

► Sortengenaue Artikelbestandsführung (z.B. bei Joghurt)

► Berücksichtigung von MHDs und Restlaufzeiten (Shelf Lifetime)

Frische online

Die Sicherstellung der

„Frische“ im Rahmen der

Zustellung und

Disposition stellt enorme

Anforderungen an die

Logistik dar

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Oberste Priorität beim Prozessdesign hat die zeitliche Kritikalität und die intelligente Steuerung der Disposition

So könnte eine Lösung aussehen:

► Extreme Vereinfachungen ergeben sich beim Wareneingang wenn

Frischelieferungen elektronisch avisiert werden seitens des

Lieferanten

► Gewichtsartikel können z.B. in „Ranges“ geführt werden (180-220 gr.

Steak). Eine Authorisierung des Betrags erfolgt hierbei immer bis zur

maximalen Rangehöhe und wird dann nach IST-Gewicht abgerechnet

und gecaptured

► Gemischte Kolli werden im Wareneingang auf sortenrein vereinzelt

für korrekte ATP Anzeige und Bestandsführung

Frische online

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Wo liegen die Herausforderungen?

► Ermittlung „präferierte Filialen“ im Webshop

► Spezifische Adressdaten/-aufbereitung für Packstationen

► Prozessintegration von Filialen für Abholavisierung und Retouren

► Versorgung von Schnittstellendaten für Übergabe spezifischer

Parameter zu Zustelloptionen („eigenhändig“, „Altersverifikation“)

► Abbildung von Logiken zur Verwaltung von mehr als 1 Lieferadresse

pro Auftrag sowie resultierende Folgesteuerungen

„die Auswahl einer frei wählbaren Filiale oder Packstation als Abholort ist für mich Standard“

Implikationen für ihre Prozesse und die IT

► Filialstammdaten und Anforderungen an die Abbildung von

Packstationen müssen im System hinterlegt werden

► Berücksichtigung von Restriktionen bei der Zustelloption an

Packstationen (z.B. abhängig von Artikelvolumen etc.)

► Berücksichtigung von speziellen Zustelloptionen (Altersverifikation)

► Korrekte Geodaten sind Voraussetzung (Bsp. Besenstiel)

Versand an Packstation und Filiale

Abhängigkeiten zu

Stammdaten bzgl. Geo-

Daten und Verfügbarkeiten

in der Filiale sind zu

berücksichtigen zur

Sicherstellung einer

reibungslosen Integration

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Zur Abdeckung in bestehenden ERP Retail-Systemen muss kaum vom SAP-Standard abgewichen werden

Vor allem bei der

Verwaltung von

alternativen

Zustelladressen im

Ausland sind viele

Landesspezifika zu

berücksichtigen

Versand an Packstation und Filiale

So könnte eine Lösung aussehen:

► Verwaltung von Filialen und Packstationen als spezifische

Empfängerstammdaten

► Verknüpfung der variablen Empfängerstammdaten am

Geschäftspartner/Kundenstamm

► Berücksichtigung von Volumendaten etc. bei der möglichen

Empfängerermittlung

► Avisierung von Kundenabholungen an die Filiale

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Wo liegen die Herausforderungen?

► Trackinginformationen müssen auf Paketebene gespeichert werden

(KEP Integration)

► Nachforschungsszenarien inkl. Paketverlustprozesse müssen ggü.

Kunde und KEP unterstützt werden (Stichwort SDR-Abrechnung)

► Statusabhängig muss der Kunde proaktiv vom System informiert

werden („Ihre Sendung verlässt in Kürze unser Lager…“)

„der Status meiner Lieferung muss für mich einfach abrufbar und sehr transparent sein“

Statusverfolgung in Echt-

zeit oder sogar “live” hat den

Status vom Feature zur

Kernanforderung vollzogen

Implikationen für ihre Prozesse und die IT

► Prozesse müssen entsprechende Trigger senden für das Setzen von

geforderten Status

► Synchronisation der Status erforderlich

► Statusabhängige proaktive Kundenkommunikation möglichst in Echt-

zeit

Status verwaltung

Tracking

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Zur Abdeckung in bestehenden ERP Retail-Systemen können Standarderweiterungen verwendet werden

Status verwaltung

Tracking

So könnte eine Lösung aussehen:

► Integration eines eigenen individuellen Statuskonzepts mit

entsprechender Fortschreibung in den Belegen über eigenes

Customizing

► Unterstützung von Anforderungen an das Tracking/Tracing inkl.

Prozessen zur Paketnachforschung und –verlustmeldung/-

abrechnung (elektronisch/automatisiert über KEP Schnittstelle)

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Wo liegen die Herausforderungen?

► Payment-Anbieter trennen häufig „Online-Welt“ und „Store-Welt“,

Kreditkarten-Akquirer beispielsweise durch den „Business Case“.

► Bestimmte Zahlarten funktionieren nur in der einen oder der anderen

„Welt“.

► Entscheid ob Retourenware in den Filialbestand aufgenommen

werden soll

► Logische Kopplung von Kassensystem und ERP System f.

Paymentvorgänge

„ich möchte im Store online bestellte Ware mit unmittelbarer Anrechnung meiner Online-Zahlung umtauschen können“

Was heißt das für Ihre IT?

► Stores arbeiten in der Regel mit Kassensystemen, die mit den Front-

und Backend-Systemen des Onlinehandels nicht integriert sind.

► Es muss eine technische und / oder logische Verknüpfung der

System der „Online-Welt“ und der „Store-Welt“ erfolgen.

Seamless Payment

Kaum ein Händler ist

heute in der Lage,

Online-Zahlungen mit

Store-Vorgängen zu

verknüpfen.

Kaum ein Kunde

versteht, warum im

Store nochmals gezahlt

und parallel auf eine

Gutschrift gewartet

warden muss.

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Zur Abdeckung in bestehenden ERP Retail-Systemen muss kaum vom SAP-Standard abgewichen werden

Seamless Payment

So könnte eine Lösung aussehen:

► Technisch: Verbindung von SAP ERP und

Kassensystem, z.B. über Webservices.

► Logisch: EY hat Prozesse für Anwender von

FI-CA entwickelt, die SAP und Kasse logisch über

eine Payment-ID verknüpfen, die der

Storemitarbeiter beim Retouren- /

Umtauschvorgang in das Kassensystem eingibt

oder vom Online-Rechnungsdokument einscannt.

► Unique Payment ID wird bei Retoure im

Kassensystem erfasst.

► Per period. SST wird (ähnlich einer

Settlementdatei) die POS Daten an FI-CA

gesendet und führen zu einem Auszahlungsbeleg

► Nach Eingang der Retoure aus Filiale wird die

resultierende Gutschrift mit Auszahlung

verrechnet

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Agenda

„Disruptive Growth“1

Herausforderungen eines Händlers im Omnichannel Kontext2

Fazit und Ausblick3

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Auf die richtige Abstimmung von IT Systemen und Prozessen kommt es an!

Der Standard von SAP ERP und SAP EWM bildet die Basis, um Omnichannel-Prozesse effizient abzubilden

Spezifische, eigene Erweiterungen und Produkte wie SAP CAR oder SAP Event Management ergänzen dies

Auf vorhandene Leading-Practice Lösungen für die Umsetzung gängiger End-to-End OmnichannelAnforderungen achten!

Klare Aufgabentrennung im Rahmen der gewählten Lösungskomponenten bringt Struktur in die Abläufe und erhöht die Prozess-Performance

Es gilt immer noch die Devise: Nicht der Große schlägt den Kleinen, sondern der Schnelle den Langsamen!

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Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

Wir wünschen Ihnen viel

Erfolg beim Auf- und

Ausbau Ihrer

Omnichannel-

Prozesslandschaften und

stehen Ihnen für Fragen

und Ratschläge jederzeit

gerne zur Verfügung.