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© Fraunhofer b3 eLearning new media event, Bremen am 15. November 2012 DIENSTLEISTUNGSTRANSFORMATION DURCH TECHNOLOGIEINNOVATION NEW MEDIA IM BEREICH SERVICE & TECHNISCHE DIENSTLEISTUNGEN
2. Fraunhofer IAO Fraunhofer 2 3. AGENDA Wissens- und Informationsflsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung fr den technischen Service Fraunhofer3 4. Innovationsverbund Service-Plattform MaschineInventing Future Services Erkennen von Trends und Technologien Entwickeln und Bewerten neuer Service-Konzepte Lernen von den Besten im vorwettbewerblichen BereichInnovationspartnerhttp://www.service-plattform-maschine.de Fraunhofer 4 5. Services im Fokus (drupa 2012) Fraunhofer5 6. Grte Vernderungen des Geschftsmodells in dennchsten Jahren Mehrfachnennungen mglich (Angaben in Prozent)Interaktion mit Kunden 36 Innovation 34Umsatzbeitrag aus einzelnen Produkt-/Servicelinien 29Management der Unternehmung 28 Erschlieung von geografischen Regionen 26 Qualifikationsprofil der Angestellten24Entwicklungs-/Produktionsort der Produkte/Services 22Einfluss neuer Technologien auf die Arbeitswelt 21Management der Lieferanten und Partner 19 Einsatz von IT 18Performance-Messung 13Auslagerung von Ttigkeiten 9Arbeitsplatz der Angestellten (Bro vs. mobil)6 Quelle: Kagermann/sterle (2006): Geschftsmodelle 2010, S.17. Fraunhofer6 7. Trend WissenErhhung der Wertschpfungsbeitrge durch Wissen Field sales and support40 400 USDWie lassen sich Ttigkeiten durch Product supportWissen veredeln undby phoneWertschpfungsbeitrge steigern? 4 75 USDCost per interactionTelemarketing 8 24 USD Fax/Letter 3 6 USDPhone call2 5 USD Direct e-mail contact0.25 5.0 USD Self service 0.1 0.4 USDDegree of automationQuelle: Kagermann/sterle (2006): Geschftsmodelle 2010, S.54. Fraunhofer 7 8. Dienstleistungsinnovation als Transformation derKundeninteraktion INDUSTRY SECTOR SERVICE SECTOR Back Stage Front StageInnovationen & neueGeschftsmodelleentstehen durch Variationvon Interaktion undAutomatisierung! Front StageBack Stage Front Stage = Front-End Interaktion mit Kunden Back Stage = Back-End Automatisierung Quelle: In Anlehnung an Teboul (2006), S. 14. Fraunhofer8 9. Die Neugestaltung von Informations- undWissensflssen im Technischen Service Herausforderung: Herausforderung:Service-Back-End Kommunikation und Problem- bzw.Interpretation und Bewertung TtigkeitenLsungsbeschreibungvon Daten und InformationenTrend: Tiefes, spezialisiertes Erfahrungswissen Service-Front-End MaschineTtigkeitenTrend: Zunehmende Trend: Breiteres MaschinenintelligenzAnwendungswissen Herausforderung: Kommunikation der Problemlsung beim Kunden Fraunhofer9 10. AGENDA Wissens- und Informationsflsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung fr den technischen Service Fraunhofer 10 11. Der Service-Warrior der Zukunft?Bild: EADS, In: IFF Focus 2/2006 Quelle: http://mlamolli2010.files.wordpress.com/2010/09/robocop0904_639x8001.jpg Fraunhofer11 12. Augmented RealitySensorik am Krper Erfassung von z.B. Vitalparametern TexOLED: Displays aus Stoff Wearable Computing z.B. in den Bereichen Produktion, Wartung, Krankenhaus und Notfallintervention http://www.wearitatwork.com/home/ http://www.fit.fraunhofer.de/de/fb/risk/projects/wearit.htmlEinschtzung Gute Einsatzmglichkeiten imService denkbar Hoher Innovationsgrad Hhe der Kosten unklar http://www.mstonline.de/foerderung/projektliste/printable_pdf?vb_nr=W3TEX004 Fraunhofer 13. Augmented RealityBMW / Siemens: Arvica Project Zeigt, wo und wie etwas bspw. zu bewegen/auszubauen ist Gezielte und individuelle Bereitstellung von Informationenz.B. zum Werkzeugtyp Informationen whrend der gesamten Reparaturdauer (inDatenbrille) Anzeige der ntigen Handgriffe direkt am visuellenWerkstck Einschtzung Einsatz im technischen Service nochgering, Potential fr Spezialprodukte http://www.arvika.de/www/e/topic1/ziel.htm http://www.bmw.com/com/de/owners/service/augmented_reality_workshop_2.html Fraunhofer 14. Augmented RealityGoogle: Project Glass Informationen der Umgebung im Microdisplay eingeblendet: Navigationshinweisen Abfragen von Wetterberichten Videokonferenzen/Telefonate Mails, SMS, Termine etc. Steuerung ber Spracheingabe und Fingersensor Einschtzung Im Entwicklungsstatus Verbreitung als Massenware bis in 10 Jahre denkbar Spezialisierung fr Service mglich https://plus.google.com/+projectglass/posts Fraunhofer 15. AGENDA Wissens- und Informationsflsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung fr den technischen Service Fraunhofer 15 16. Most Wanted: T-Shaped People Problemlsungs- und Sozialkompetenz Produkt- und Prozesskompetenz Fraunhofer 16 17. Was empfinden Sie bei Bewerbern als K.O.-Kriterium? Fehlende Soft Skills57 Ungengendes Fachwissen 37Keine bereinstimmung mit30 Unternehmenskultur Falsche Spezialisierung 23 Zu hohe Gehaltsforderungen16 Ungengende Sprachkenntnisse9 Quelle: Wiwo 21/2010; Angaben in Prozent Fraunhofer17 18. Herausforderungen Qualifizierung &PersonalentwicklungTransformation von Lern- und Qualifizierungsprozessen Ausgangssituation ReaktionenSteigende Kundenerwartungen und Rumlich und zeitlich flexible strukturelle WissensabfolgenQualifizierungKostendruck & rumliche Diffusion Wachsende Bedeutung soziokommunikativerReorganisation des betrieblichen Fhigkeiten Wissens Erhhte Bedeutung vernetzterVerndertes Lernverhalten jngerer Lernprozesse Generationen demografische Spreizung Schnelle und praxisnahe QualifizierungSinkende Aufmerksamkeitsspannen Integration neuer Medien und neuer Lernformen in Qualifizierungsprozesse Fraunhofer18 19. Verndertes Lernverhalten von Digital Natives Fraunhofer 19 20. Neue Medien und QualifizierungWie wird sich die Nutzung der folgenden Anwendungen alsLernformen in Unternehmen in den kommenden drei Jahrenentwickeln? 0% 50% 100%Blended LearningMobile / Apps Learner Communitites / Social Networks Web Based Trainings (WBTs)Virtuelle KlassenrumeWikisSimulationsSerious GamesPodcasts Blogs / WeblogsTwitter / Micro-Blogging Quelle: MMB-Institut fr Medien- und Kompetenzforschung (Statista 2011) Fraunhofer 21. AGENDA Wissens- und Informationsflsse im technischen Service Technologieeinsatz an der Kundenschnittstelle Neue Medien und neue Qualifikationsprofile Praxisbeispiel Qualifizierung fr den technischen Service Fraunhofer 21 22. Pilot-Projekt: Learning NetworksService-Qualifizierung auf Ebene der SozialkompetenzEinschtzungen der Teilnehmer: Soziale Kompetenzen sind sehr wichtig und werden oftunterbewertet. erlebt man tagtglich im Umgang mitKunden. Qualifizierungs-Gap Erfahrungen mit Soft Skill-Trainings: berwiegend gar keine Einmalige Prsenztrainings Privates, eigenfinanziertes Seminar Fraunhofer 22 23. Pilot-Projekt: Learning NetworksEntwicklung eines innovativen Qualifizierungsansatzesfr Service-Techniker in der IT-Wirtschaft Idee: Konzeption: Flexible Qualifizierung im Erstellung eines Prototypen in virtuellen RaumKooperation mit fachspezifischen basierend auf sozial-Entwicklungsteam vernetzenden und praktische Erprobung und spielerischen ElementenEvaluation Methodik: Lsung von Aufgaben im Feld Bndelung der Ergebnisse online zu einem Wissens- und Kommunikationsnetzwerk Fraunhofer23 24. Abbildung der Dimensionen in der Aufgaben-Matrix A 1.1 A 1.2 A 1.3 A 1.4 A 2.1 A 2.2 A 2.3 A 3.1 A 3.2 A 3.3 SelbstkontrolleX X SelbstdarstellungX X X X SelbstreflexionX X Empathie 1 + 2 X X X X X Handlungsflexibilitt (X)X X X X ZuhrenX X X X Konfliktbereitschaft X X X X Deeskalationsfhigkeit(X) (X)X X InformationsasymmetrienX X X X Fraunhofer 25. Pilot-Projekt: Learning NetworksStimmen von Teilnehmern Die soziale Kompetenz wird bei hufigem Kundenkontakt zwingend vorausgesetzt und ist ein sehr wichtigesKriterium bei der Auswahl der Angestellten, welche zumKundenkontakt zugelassen werden sollen oder sich aufeine Stelle mit hufigen Kundenkontakt bewerben. (Beitrag eines Teilnehmers von Learning Networks, 2012) Fraunhofer 25 26. Pilot-Projekt: Learning NetworksZusammenfassung der EvaluationsergebnissePositive Effekte hinsichtlich Konzept Vernetzung Vergngen Wertschtzung Inhaltliche Ebene Sozialkompetenz Kommunikation Fraunhofer 27. Pilot-Projekt: Learning NetworksEvaluation: VernetzungseffektDurchschnittliche Anzahl an Personen, mit denen die Teilnehmer durch dasTraining in Kontakt gekommen sind: 3 SignifikanzniveauDie Teilnehmer lernten bei Learning Min. = 0 / Max. = 10 p=0.037*Networks mehr Kollegen kennenMin. = 0 / Max. = 5 und vernetzten sich mehr.2.12 212Hufigkeiten: 1 5 0.59 4321 111 1 0 105 4 321 0 Learning Networks VergleichstrainingAnzahl neuer Kontakte Fraunhofer 28. Pilot-Projekt: Learning NetworksEvaluation: Soziale Kompetenzen und Spafaktor Teilnehmer, die sehr viel Spa an dem Training haben, besitzen (subjektiv)eine bessere Sozialkompetenz als vor dem Training.5Spafaktor: 6 von 6* (p=0.47*) Soziale KompetenzSpafaktor: 3 von 6 4.5 Sozialkompetenz stieg insgesamt jedoch strker, wenn das Training4sehr viel Spa gemacht hat. Vor Training Nach Training Fraunhofer 29. Fazit Technologieeinsatz und neue Geschftsmodelle fhren zu einerVernderung von Qualifikations- und Kompetenzprofilen Technologieeinsatz und neue Medien bergen groes Potenzial zurUntersttzung der Fachkompetenz Qualifizierungsengpsse entstehend zunehmend im Bereich von Sozial- undProblemlsungskompetenzen Innovative Qualifizierungsanstze untersttzen vernetztes Lernen und dieEntwicklung von Sozial- und Problemlsungskompetenzen Fraunhofer29 30. Das innovative Unternehmen des 21. Jh.Das innovative Unternehmen des 21. Jahrhunderts wird nichtnach der Magabe der Betriebswirtschaftslehre, sondern nach derMagabe der Sozialpsychologie gestaltet und gelenkt werden.(Dirk Baecker, 2004) Fraunhofer 30 31. KontaktBernd BienzeislerLeiter Competence Center PersonalmanagementFraunhofer-Institut fr Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO)Nobelstr. 1270569 StuttgartFon. +49 711 970- [email protected] Web www.dlpm.iao.fraunhofer.de Blog www.front-stage.de Twitter http://twitter.com/#!/IAOfrontstage Fraunhofer 31
