Home >Business >Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Vertrieb

Der Kunde im Fokus - Customer Experience Management als Schlüsselfaktor im Vertrieb

Date post:29-Nov-2014
Category:
View:266 times
Download:1 times
Share this document with a friend
Description:
 
Transcript:
  • 1. Der Kunde im Fokus Customer Experience Management als Schlsselfaktor im Vertrieb Sybit Sales-Info-Tag Walldorf 24. April 2014 09.05.14 1
  • 2. 09.05.14 2 09.05.14 2
  • 3. Agenda: 1. Customer Experience Management (CEM) 2. Customer Touchpoints 3. Customer Journey 4. Fazit 09.05.14 3
  • 4. Einfhrung und berblick Customer Experience Management CEM 09.05.14 4
  • 5. Customer-Experience-Management (CEM) bezeichnet die Schaung posiTver Kundenerfahrungen zum AuVau einer emoTonalen Bindung zwischen Anwender und Produkt oder Anbieter. Vorrangiges Ziel von CEM ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden begeisterte Botscha]er der Marke oder des Produkts zu machen (saTsed - loyal - advocate). Damit setzt CEM nicht nur auf direkte Auswirkungen wie etwa KauVereitscha], Umsatz oder die Nutzungsintensitt, sondern ganz gezielt auch auf indirekte Eekte wie die Mund-zu-Mund-Propaganda. Quelle: Wikipedia 09.05.14 5
  • 6. NICHT WAS SIE SAGEN, DEFINIERT HEUTE IHRE MARKE, SONDERN WAS DIE VERBRAUCHER BER SIE SAGEN 09.05.14 6
  • 7. 09.05.14 7 hfp://www.forum-mainz.de/les/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf
  • 8. Moment of truth Wenn Kunden zu Fans werden 09.05.14 8 Nicht vorhersehbar Individuell Anlassbezogen bererfllung von Erwartungen EmoTonale Berhrtheit, bleibender Eindruck
  • 9. Customer Touchpoints im berblick 09.05.14 9
  • 10. Contact Center Kunden Unternehmen One to - one One to - many Webseite Community Facebook Foren Many-to- many
  • 11. Customer Touchpoints 09.05.14 11 In Anlehnung Prof. Dr. Esch, MarkeTng Review St. Gallen 2010
  • 12. Customer Touchpoints Analyse 09.05.14 12
  • 13. Erst zuhren, dann engagieren! Beobachten und zuhren " Den relevanten KonversaTonen zuhren " Themenkarrieren analysieren " Tiefer vorstoen zu den Bewertungen, Hintergrnden, Netzwerken Handeln und engagieren " Handlungsrelevante Einsichten gewinnen " Auf kriTsche Themen frh reagieren " Pro-akTv kommunizieren Listening rst, selling second (Dale Carnegie) 09.05.14 13
  • 14. 09.05.14 14
  • 15. Customer Journey 09.05.14 15
  • 16. 09.05.14 16 Interesse Bewertung Kauf Service Loyalitt
  • 17. Awareness / Interesse / STmulaTon 09.05.14 17 Wann und wie wurde der Kunde auf das Produkt / Dienstleistung aufmerksam? Wie wird die Aufmerksamkeit verstrkt. Auf welchen Wegen kommt der Kunde an weitere InformaTonen? Interesse Bewertung Kauf Service Loyalitt
  • 18. ConsideraTon / Bewertung berzeugung 09.05.14 18 Was oder wer spricht dafr dieses Produkt zu kaufen, diese Dienstleistung in Anspruch zu nehmen? Wer im sozialen Umfeld des Kunden hat bereits Erfahrungen gemacht? Wer wrde es weiterempfehlen? Interesse Bewertung Kauf Service Loyalitt
  • 19. Erwerb / Kauf 09.05.14 19 Wo bzw. ber welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Interesse Bewertung Kauf Service Loyalitt
  • 20. Nutzung / Service 09.05.14 20 Wo bzw. ber welchen Weg kann ich dieses Produkt kaufen bzw. diese Dienstleistung in Anspruch nehmen? Ist es einfach zu Erwerben, wie ist der Kaufprozess gestaltet? Wie kommt der Kunden an das Produkt / Dienstleistung? Wenn der Kunde Fragen zur Nutzung hat, auf welchem Wege werden ihm diese zur Verfgung gestellt? Wie kann der Kunde Serviceleistungen in Anspruch nehmen? Wird der Kunde ernst genommen und stehen entsprechende Ressourcen fr den Service zur Verfgung? Interesse Bewertung Kauf Service Loyalitt
  • 21. 09.05.14 21 Wie werde ich als Kunde behandelt? Wann und wie kann ich kndigen? Gibt es Anlsse sich zum Kauf zu bekennen oder von meiner Zufriedenheit zu berichten? Loyalitt / Treue / Kundenbindung Interesse Bewertung Kauf Service Loyalitt
  • 22. 09.05.14 22
  • 23. Customer Journey Mapping 09.05.14 23
  • 24. 09.05.14 24 www.designingcx.com
  • 25. Ziele Zusammenhnge verstehen Diagnose Design und Redesign Blueprint (ImplemenTerung) KommunikaTon 09.05.14 25
  • 26. 09.05.14 26
  • 27. 09.05.14 27
  • 28. 09.05.14 28
  • 29. 09.05.14 29 1. Customer Experience Management (CEM) Workshop: "Customer Experience Management / Kundenservice 2.0 www.xing.com/events/workshop-customer-experience-management-kundenservice-2-0-hamburg-1364133 2. Customer Touchpoints Customer Touchpoint Analyse: Montoring & Kontaktanalyse 3. Customer Journey Workshop: Customer Journey Mapping Angebote des i- CEM
  • 30. 09.05.14 30 4. Anbieter und Tools Wiki CEM Lsungen hfp://wiki.i-cem.de/index.php 5. Jahrbuch Customer Experience Management der i-Service Ini]a]ve hfp://www.i-cem.de/Download
Embed Size (px)
Recommended