Der  Kunde  im  Fokus  

Customer  Experience  Management                  als  Schlüsselfaktor  im  Vertrieb  

     Sybit  Sales-­‐Info-­‐Tag  

Walldorf  24.  April  2014      

 

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 Agenda:    1.  Customer  Experience  Management  (CEM)  2.  Customer  Touchpoints      3.  Customer  Journey  4.    Fazit    

   

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 Einführung  und  Überblick  

Customer  Experience  Management  CEM  

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 Customer-­‐Experience-­‐Management  (CEM)      bezeichnet  die  Schaffung  posiTver  Kundenerfahrungen  zum  AuVau  einer  emoTonalen  Bindung  zwischen  Anwender  und  Produkt  oder  Anbieter.      Vorrangiges  Ziel  von  CEM  ist  es,  aus  zufriedenen  Kunden  loyale  Kunden  und  aus  loyalen  Kunden  „begeisterte  Botscha]er“  der  Marke  oder  des  Produkts  zu  machen  („saTsfied  -­‐  loyal  -­‐  advocate“).      Damit  setzt  CEM  nicht  nur  auf  direkte  Auswirkungen  wie  etwa  KauVereitscha],  Umsatz  oder  die  Nutzungsintensität,  sondern  ganz  gezielt  auch  auf  indirekte  Effekte  wie  die  Mund-­‐zu-­‐Mund-­‐Propaganda.    Quelle:    Wikipedia    

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NICHT  WAS  SIE  SAGEN,  DEFINIERT  HEUTE  IHRE  MARKE,  SONDERN    WAS  DIE  VERBRAUCHER  ÜBER  SIE  SAGEN  09.05.14   6  

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hfp://www.forum-­‐mainz.de/files/erlaeuterung_fanmodell_web.pdf  

 Moment  of  truth    Wenn  Kunden  zu  Fans  werden    

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•  Nicht  vorhersehbar  •  Individuell  •  Anlassbezogen  •  Übererfüllung  von  Erwartungen  •  EmoTonale  Berührtheit,  bleibender  Eindruck  

   

 Customer  Touchpoints  im  Überblick  

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Contact  Center  

Kunden   Unternehmen  

One  –  to  -­‐  one  

One    –to  -­‐  many  

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Many-­‐to-­‐  many  

Customer  Touchpoints  

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In  Anlehnung  Prof.  Dr.  Esch,  MarkeTng  Review  St.  Gallen  2010    

 Customer  Touchpoints  Analyse  

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Erst  zuhören,  dann  engagieren!  

Beobachten  und  zuhören  "   Den  relevanten  KonversaTonen  zuhören  "   „Themenkarrieren“  analysieren  "   Tiefer  vorstoßen  zu  den  Bewertungen,  

Hintergründen,  Netzwerken  

Handeln  und  engagieren  "   Handlungsrelevante  Einsichten  

gewinnen  "   Auf  kriTsche  Themen  früh  reagieren  "   Pro-­‐akTv  kommunizieren  

“Listening  first,  selling  

second”  (Dale  Carnegie)  

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 Customer  Journey  

 

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Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Awareness  /  Interesse  /  STmulaTon  

 

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•  Wann  und  wie  wurde  der  Kunde  auf  das  Produkt  /  Dienstleistung  aufmerksam?    •  Wie  wird  die  Aufmerksamkeit  verstärkt.    •  Auf  welchen  Wegen  kommt  der  Kunde  an  weitere  InformaTonen?    

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 ConsideraTon  /    Bewertung  

Überzeugung    

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•  Was  oder  wer  spricht  dafür  dieses  Produkt  zu  kaufen,    •  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  zu  nehmen?    •  Wer  im  sozialen  Umfeld  des  Kunden  hat  bereits  Erfahrungen  gemacht?  •  Wer  würde  es  weiterempfehlen?    

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Erwerb  /  Kauf  

 

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•  Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?    

•  Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?    •  Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

 Nutzung  /  Service  

 

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•  Wo  bzw.  über  welchen  Weg  kann  ich  dieses  Produkt  kaufen  bzw.  diese  Dienstleistung  in  Anspruch  nehmen?    

•  Ist  es  einfach  zu  Erwerben,  wie  ist  der  Kaufprozess  gestaltet?    •  Wie  kommt  der  Kunden  an  das  Produkt  /  Dienstleistung?  •  Wenn  der  Kunde  Fragen  zur  Nutzung  hat,  auf  welchem  Wege  werden  ihm  diese  

zur  Verfügung  gestellt?    •  Wie  kann  der  Kunde  Serviceleistungen  in  Anspruch  nehmen?    •  Wird  der  Kunde  ernst  genommen  und    stehen  entsprechende                Ressourcen  für  den  Service  zur  Verfügung?     Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

     

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•  Wie  werde  ich  als  Kunde  behandelt?    •  Wann  und  wie  kann  ich  kündigen?    •  Gibt  es  Anlässe  sich  zum  Kauf  zu  bekennen  oder  von  meiner  

Zufriedenheit  zu  berichten?  

Loyalität  /  Treue  /  Kundenbindung  

Interesse  

Bewertung  

Kauf  Service  

Loyalität  

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Customer    Journey  Mapping  

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www.designingcx.com  

Ziele  

•  Zusammenhänge  verstehen  •  Diagnose  •  Design  und  Redesign  •  Blueprint  (ImplemenTerung)  •  KommunikaTon  

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 1.  Customer  Experience  Management  (CEM)                Workshop:  "Customer  Experience  Management  /  Kundenservice  2.0“                www.xing.com/events/workshop-­‐customer-­‐experience-­‐management-­‐kundenservice-­‐2-­‐0-­‐hamburg-­‐1364133      2.  Customer  Touchpoints                Customer  Touchpoint  Analyse:  Montoring    &  Kontaktanalyse      3.  Customer  Journey    

 Workshop:  “Customer  Journey  Mapping”    

Angebote  des  i-­‐  CEM  

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 4.  Anbieter  und  Tools      

 Wiki  CEM  Lösungen    hfp://wiki.i-­‐cem.de/index.php    

   5.    Jahrbuch  “Customer  Experience  Management”    der  i-­‐Service  Ini]a]ve                  

 hfp://www.i-­‐cem.de/Downloads.60.0.html    6  .  Blog  der  i-­‐Service  Ini]a]ve    

 hfp://i-­‐serviceblog.com    

             

   

 Zeit  für  Ihre  Fragen    

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