Das richtige Telefonieren

Veronica Inglese, Desirée CaraccioloNadine Leroy, Emmanuella Kouame

Samira AkarFach: IW

Klasse: A301

Inhaltsverzeichnis• Vor dem Telefongespräch

– Vorbereitungen– Telefonzeiten

• Während des Telefongespräch - Begrüßen - Hintergrundgeräusche - Zuhören - Gesprächsende - Telefonate im Vergleich

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Vor dem Telefongespräch

Vorbereitungen

– Eine Telefonnotiz erstellen

– Überlegen• Wen will ich sprechen?• Welche Punkte will ich ansprechen?• Mit welchen Fragen muss ich rechnen?

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Name

Nachricht

Vor dem Telefongespräch• Wann hebt man am besten ab?

– Nach zweitem/drittem Klingeln– Nach drittem Klingeln rechnen Anrufer damit das

niemand da ist– Nach erstem Klingeln erschreckt Anrufer– Schlechte Ausgangsposition bei zu spätem oder zu

frühen Abheben

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Vor dem Telefongespräch

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Während des Telefonierens

Folgende Punkte sollte man während des Telefonierens beachten…

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Begrüßung

• Reihenfolge festlegen Tagesgruß

• Firmenname nennen Ein MUSS

• Eigenen Vor- und Nachname nennen schafft eine nette Atmosphäre

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Name

• Oft den Namen des Gesprächspartners nennen.

1-3 mal, sonst wirkt es übertrieben!

• Namen korrekt verstehen, sonst nachfragen.

• Name und Firmenname des Anrufers sofort notieren.

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Lächeln

• Erst Lächeln, dann abheben.

• Beim Reden ebenfalls lächeln, der Anrufer „hört“ es.

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Hörer einklemmen

• Stimme wirkt „eingequetscht“

• Nacken ist verspannt

• Am Besten ein Headset benutzen.

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Hintergrundgeräusche• Zum Beispiel: Radio, Musik, Gelächter,

laute Kollegen, Straßenlärm

Immer vermeiden!

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Konzentration• Mit keinen anderen

Sachen beschäftigen.

• Nur dem Anrufer die Konzentration witmen.

• Nicht rauchen oder durch PC bzw. Kollegen ablenken lassen.

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Zuhören

• Nicht stumm zuhören!

• Laute von sich geben

Aha

Hmm

Ja

•Aber nicht damit übertreiben!

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Gesprächsende

• weiterhin lächeln, wirkt freundlich

• Anrufer bei Namen nennen

• Für das Gespräch bedanken

• Zukünftige Gespräche o. Termine ansprechen

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Tonlage• Jeder Anrufer macht sich

ein Bild von Ihnen und vom Unternehmen:

Freundlich: guter Eindruck

Unfreundlich: schlechter Eindruck

• Nicht zu leise oder zu laut lebendig

• Mit Wärme reagieren, z.B.:„Danke!“ oder „Selbstverständlich!“

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Telefonate im Vergleich

• Im folgenden Video werden die Basics einer stilvollen Business-Konversation am Telefon an Hand von 2 Beispielen erklärt.

http://www.youtube.com/watch?v=AchErsF7GHU