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Customer Relationship Management���Ansatz und Vorgehen

Team b4b im Dezember 2016

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Der typische CRM-Ansatz besteht darin, Käufe datengetrieben anzustoßen.

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Im Ergebnis führt der daraus resultierende Wettbewerb der Karten und Anreizmodelle praktisch zwangsläufig in die nächste Preis- und Rabattspirale.

•  Keine nachhaltige Differen-zierung

•  Implizite Reduzierung Value Proposition auf den Preis

•  Befeuerung der Rabattspirale

•  Kontinuierliche steigende Kosten für Marketing-Push

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Einige Marken haben in den letzten Jahren gezeigt, dass CRM auch komplett anders angegangen werden kann.

•  Legendäre Kundenhotline: Liebe-volles Zuhören als Markenkern

•  Interaktion als Unterstützung: Hilfe in allen Lebenslagen

•  Service als Purpose

•  Real Time Interaktion zu lokalen Lebensmitteln (twitternde Käsetheke)

•  Kunden-Loop: Store-Mitarbeiter als Service-Innovatoren

•  Tiefe Verankerung in den lokalen Yoga-Communities

•  Interaktion als Unterstützung: Mitarbeiter als ausgebildete Lebensunterstützer

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Statt Transaktionen durch Push-Kommunikation zu triggern, erreichen sie Kundenbindung durch direkte Interaktion und kostenfreie Services mit direktem Nutzwert.

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Der Fokus verschiebt sich von Performance-orientiertem Push-Marketing zum Beziehungsaufbau durch relevante Interaktionen und herausragende Services.

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•  Ansatzpunkt System: Welche Karte? Welche Intergation? Welche Daten? Welche Auswertungen? usw.

•  Senderperspektive: Wie erreiche ich Kunden? Wie erreiche ich, dass sie kaufen?

•  Fokus Umsatz: Durch welche Mechanik zusätzliche Käufe triggern?

•  Ansatzpunkt Prozess: Welche Touchpoints? Welche Beobachtungen? Welche Ideen? Welche Feedbackschleife? usw.

•  Interaktionsperspektive: Wie nutze ich den direkten Kontakt, um für den Kunden da zu sein?

•  Fokus Beziehung: Durch welche Lösungen zum Bestandteil der Lebenswelt des Kunden werden?

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Im Ergebnis führt diese Perspektivverschiebung zu einem fundamental anderen CRM-Ansatz.

Klassisch: Incentives

Kunden-­‐Vorteil  

Fokus  Marken  

 

Perspek5ve  Mechanismus  

 Format  

 

Scope    

Differenzierung  

GeschäAsmodell  

 

•  Rabatte/Prämien gegen Daten

•  Zusätzliches Umsatzpotenzial ���

•  Inside-out: Markenziele triggern Aktionsdesign

•  Käufe und Bindung durch Belohnung triggern���

•  Push-Marketing, „Broadcast-Modell“

•  Klassische Marketing-Funktion���

•  Gering (Normalmodus „Bindung“)

•  Befeuerung der Rabatt- und Preisspirale

Innovativ: Kundinnen-Loop

•  Hilfestellungen/Problemlösungen

•  Dauerhafte Beziehung/Interaktion���

•  Outside-in: Kundenfrustrationen triggern Lösungsdesign

•  Beziehungsaufbau durch Interaktion und Youtility-Angebote

•  Dauerhaftes Lernen („Listening-Modell“)

•  Unternehmensweite Feedback-Schleife (kontinuierliche Verbesserung)

•  Plakative Positionierung durch EINE zentrale Lösung

•  Indirektes Treibermodell

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Mindestens genauso stark wie die entstehenden Kundenbindungen ist die aus dem Kunden-Loop resultierende Fokussierung des gesamten Unternehmens auf seine „User“.

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Ein CRM-Konzept, das einen echten Unterschied macht, kann(!) und muss(!) die neuen Möglichkeiten, für Kunden da zu sein, nutzen.

räumlich begrenzte Interaktion globaler Broadcast unbegrenzte Interaktion

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Das gilt umso mehr mit Blick auf die Zukunft. Denn in den nächsten 10 Jahren werden völlig neue Möglichkeiten entstehen, mit Kunden zu interagieren und alles, was man macht, auf sie auszurichten.

„Conversational Commerce“

„TV-Commerce 2.0“...

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Für fast alle Fashion-Retail-Formate heißt das:

Die klassischen „CRM-Konzepte“ werden immer irrelevanter.

Es geht darum, alle Möglichkeiten zu nutzen, um Kunden nahe zu sein. Für sie da sein zu können, wenn sie einen brauchen. Und dadurch echte Beziehungen aufzubauen...

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Sie wollen IHR zukunftsfähiges CRM-Konzept entwickeln?

Lassen Sie uns darüber sprechen...

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