Inhaltsverzeichnis:o Was ist CRM?o Wo befindet es sich?o Die Typen des CRM.o CRM Software.o Social CRM.o Mobile CRM.o xRM.

o VRM.o Kritik.o Statistik.

Kunden Zufriedenheit

Kundengewinnungskosten = 5.Kundenbindungskosten

Operatives CRM

Analytisches CRM

Gespeicherte Daten:o Riesige Datenmenge.o Dirty-CRM-Ansatz.o Die Wahrung des

Datenschutzes zu beachten.

o Proprietäre Softwarelösungen.o Software on Demand.o SaaS- und Open-Source Lösungen.o Anpassungsmöglichkeiten.o Achtung bei den Kosten!

Mobile CRM

Any Relationship Management

Kritik

• die Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit. 70 und 80 Prozent der Unternehmen planen die Einführung eines CRM; umgesetzt haben dies bis jetzt aber noch nicht einmal 20 Prozent.

• Diskrepanz zwischen der Sichtweise des Unternehmens auf vermutete Kundenerwartungen und deren tatsächliche Vorstellungen.

Verweise:o https://de.wikipedia.org/wiki/Customer-Relationship-Management.o Management Information Systems, Managing the Digital Firm, 13th

Global Edition Laudon/ Laudon.