Customer Involvement Platform mit mobilem Q&A-System

Kundenbindung und Lead-Generierung durch Wissens-Community mit mobilen Komponenten

Kundenanfragenin jeder Lebenslage

mit

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Wissens-Community mit mobilen Komponenten

Berlin, 5. Mai 2009

Statische „Häufig gestellte Fragen“ (FAQs) werden durch Customer Involvement Plattformen abgelöst

Die folgenden Studien und Experteneinschätzungen zeigen auf, wie wichtig die Analyse von interaktiven Kundendialogen und nutzergenerierte Inhalte für Unternehmen sind:

"In Zukunft werden Customer Interaction Centre die zentralen Vermittler von Wissen zwischen Kunden und Unternehmen… Jeder Kundenkontakt ist dabei eine Gelegenheit zum Cross- oder Up-Selling."1

"Multikanal-Management von Telekommunikationsunternehmen funktioniert oft nur mangelhaft."2

"Fast die Hälfte von 5.000 befragten Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit Menschen."3


"Mehr als jeder zweite Verbraucher macht mit einem Unternehmen keine Geschäfte mehr, wenn die Erfahrungen mit dessen Call Center negativ waren. 73 Prozent berichten Familienmitgliedern und Freunden von diesen Erfahrungen."4

"Produktbewertungsportale, Foren und Weblogs sowie Testmagazine dominieren die Kaufentscheidungen von Konsumenten und sollten von Unternehmen verschiedenster Branchen unbedingt Beachtung finden."5

"Der erste und wichtigste Schritt, um Word-of-Mouth Marketing zu vestehen, ist: ZUHÖREN!"6

1 Transcom Dialogstudie 20202 Zu diesem Ergebnis kommt laut Handelsblatt ein Test der Fachzeitschrift TeleTalk3 Forrester Research - Studie „Warum es Ihr Geschäft ruinieren kann, mit Kunden zu sprechen“4 Umfrage des Marktforschungsinstituts Harris Interactive im Auftrag der Software-Firma Nuance in München5 Repräsentative Umfrage der Consline AG6 Listening to Online WOM: A Primer By Matt Galloway

Probieren Sie uns aus! Senden Sie irgendeine Frageper SMS an 44044! Die Antwort der Community folgt.

hiogi bietet ein innovatives Frage-Antwort-System mit Mobilfunkkomponenten, die Ihre Kunden in die Lage versetzen sich gegenseitig zu helfen – auch unterwegs.

Ihre Kunden wissen viel, möchten alles wissen und sich austauschen… Präsentieren Sie innovative Fragetechnologien in Verbindung mit einer spannenden Wissenscommunity. Erfahren Sie, was Ihre Kunden wirklich bewegt und senden Sie Werbebotschaften im richtigen Moment, passenden zu der jeweiligen Lebenssituation.


eco Internet Award 2008 Mobile

Financial Times „Founder of the Week“

Unter den Top 50 Start-ups bei deutsche-startups.de

3. Platz bei Netbiscuit Contest

Ihre Kunden können per SMS, iPhone, Internet, Twitter,Skype oder Email Fragen stellen & Antworten erhalten

MEHRFACHE QUALITÄTSSICHERUNGDER ANTWORTEN:

⇒ Das hiogi-System ist optimiert auf schnelle Adhoc-Antworten mit sehr hoher Qualität!

⇒ Ein vier-stufiger Qualitätssicherungsprozess garantiert "saubere" Inhalte.

⇒ Im Gegensatz zu Nutzerforen glänzt Ihre Internetseite durch stichhaltige Fakten und mobile Komponenten.

⇒ Ihre Support-Mitarbeiter werden in die Community integriert.


1. Vier-Augen-Prinzip2. Feedbacksystem3. Blacklist-Filter4. Verstoß-melden-

Systematik5. Admins / Supervisors

Vorteile der mobilen Fragemöglichkeiten

Ihre Kunden erhalten JEDERZEIT, ÜBERALL & ZU JEDEM THEMA Antworten!

Vorteile für Ihr Unternehmen:

• Sie positieren sich als modernes Unternehmen mit mobilen Technologien.

• Sie lernen, was Ihre Kunden unterwegs bewegt.

• Sie können Ihre Kunden in thematische Zielgruppen einteilen.

• Sie erreichen Ihre Kunden auch unterwegs mit passenden Botschaften.

Innovative Frage-Technologien am Beispiel hiogi.de:

• Leich zu merkende Nummer 44044 (auch im Urlaub ohne Vorwahl)

• Mobiles Portal (http://m.hiogi.de)

Frage stellen:

Wo finde ich in Berline einen guten Anbieter von Hochzeitskleidern?

Dank im Voraus.Sabine


• Mobiles Portal (http://m.hiogi.de)

• iPhone-Seite (http://iphone.hiogi.de)

• PDA/Blackberry per Email an [email protected]

• Mobile Skype-Lösung (Instant Messaging)

• Twitter-Lösung

Alternativen für die Antwortworfindung:

• Premium-Antwortlösung von hiogi (50 Cent Gebühr / Antwort).

• Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&Feel.

• Wissenscommunity auf Ihrer Website in Ihrem Look&Feel mit zusätzlicher Routing der Fragen zu www.hiogi.de.

Kunden werden in einen kostenlosen SMS-Mehrwertdialog eingebunden

Jetzt Harry per SMS um Rat fragen:Senden Sie HARRY vor Ihrer Frage an:

Wo finde ich in Berline einen guten Anbieter von Hochzeitskleidern?

Brautmoden Violyna ist sehr empfehlenswert: BISMARCKSTR.76, 10627 BERLIN, 03054710135 LG hiogi

Wussten Sie, dass junge Paare viel zu spät mit Bausparen beginnen? Mehr erfahren? Antworten Sie bitte mit S1

S1

Rechenbeispiel:

10.000 SMS-Kundenfragen (free)Setup (€400,-)10.000 SMS-Antworten (€800,-)10.000 SMS-Zusatzinfos (€800,-)zzgl. SEO-Visitors im Web: 40.000 (free)=> 50.000 Kontakte (CPM: €36,-)=> 2% Conversion = 1.000 qualifizierte Leads


Der positive Moment in dem der Kunde

seine Antwort erhält wird ausgenutzt,

indem eine passende Zusatzinformation

mit Aktionsaufforderung oder Rückrufangebot

kostenlos zugestellt wird.

Preis: Setup je Dialog: €200,-€€0,08 je versendeter SMS

Nutzen Sie unser neues Festzinssparen. Sollen wir Sie hierzu kurz anrufen? Antworten Sie mit S2

Wir melden uns umgehend bei Ihnen. Viele Grüße von Ihrem Beratungsteam

S2

Funktionsweise der Community- bzw. Antwortlösung

Anzeige der offenen Fragen mit Status-Infos und Schwierigkeit (Taler-Belohnung):

Antwortbox mit Eingabefeldern, Zeitbegrenzungund Antworthilfen:

Fragetechnologie

Anzahl Ergänzungen

Antwort mit bis zu 140 Zeichen

Metatags

Quellen


Überprüfung und Versendung nach 4-Augen-Prinzip:

Quellen

Zeit

Antworthilfen1 Taler = 1 Gewinnchance5 Taler = sehr schwer

Motivation einer Community für nutzergeniertes Adhoc-Wissen

Ergebnisse der hiogi-Umfrage

Motivation 1: eigenes Wissen ausbauen

Motivation 2: Wissen teilen & anderen helfen

Motivation 3: Spiel und Spannung

Motivation 4: Ruhm und Ehre (Ranking)

Motivation 5: Preise gewinnen

Motivation 6: Gleichgesinnte kennenlernen

Der Fokus auf mobile Adhoc-Fragen und die Ajax-Echtzeit-Module verleihen dem System einen besonderen Reiz.


einen besonderen Reiz.

Dein häufiges Feedback lautet: "hiogi macht süchtig!"

Jeder gesammelte Taler ist am Monatsende eine Gewinnchance.

Die hiogi-Community bietet zahlreiche Such- & Visualisierungstechnologien rund ums Wissen

• hiogi macht Wissen auf unterhaltsame Weise zugänglich.

• Lokale Inhalte werden u.a. auf einer google Map visualisiert.

• Community-Mitglieder zeigen ihr Wissen und die eigenen Interessen über Buttons auf der Profilseite.

• Ein Archiv mit Suchmöglichkeiten macht das Wissen nachschlagbar.


Semantische Verknüpfung von relevanten Fragen und Antworten mit Werbeeinblendungen

• hiogi errechnet semantische Verknüpfungen & Häufigkeiten.

• Relevante und verwandte Themen, sowie Werbeeinblendungen werden verknüpft.

• Bedürfnisse und Themen


• Bedürfnisse und Themen können gezielt analysiert und Profile gebildet werden.

• Die Relevanz für Suchmaschinen steigt (Stichwort: SEO!)

Community- und Antwortkomponenten

Leistungsmerkmal

Angepasster Anmeldeprozess mit Nutzerkennzeichnung in Datenbank

Ausgewählte Module in Ihrem Look&Feel (eigenes Style-Sheet)

Separates Achiv / Trennung ihrer Inhalte von anderen

Bereitstellung eines RSS- / XML-Feeds Ihrer Kundeninhalte

Generierung von monatlichen Standard-Reports und Statistiken

IP-Redirect einer Subdomain auf ihre Version (z.B. http://wissen.ihreSite.de)


IP-Redirect einer Subdomain auf ihre Version (z.B. http://wissen.ihreSite.de)

Möglichkeit dedizierte Fragekanäle aufzusetzen (z.B. eigene Nummer)

Geschlossenes System (dedizierte Datenbank auf dediziertem Server)

Community-Setup mit allen Modulen

Anbindung per https oder VPN Tunnel an Ihre Systeme möglich

Individuell anpassbare Feeds nach Themen, Keywords

Anpassbares Reporting und Auftragsanalyse

Exklusive Nutzung der Inhalte ausschließlich durch Ihr Unternehmen

Community-Funktionen anpassbar auf Ihre Bedürfnisse

Anbindung an Ihr CRM-System und an den 2nd-Level-Support

Zusammenfassung: Service-Levels werden gesteigert und wichtige Kundenbedürfnisse erkannt

Ihre Vorteile durch das hiogi-System:

• Kunden erhalten schnelle Antworten. Die Antworten werden als Kunde-hilft-Kunde-Antwort gekennzeichnet. In kritischen Fällen erfolgt eine Weiterleitung an den Second Level und z.B. ein Rückruf des Call-Center-Mitarbeiters.

• Ihre Führungskräfte können gezielt die Kundenbedürfnisse und Probleme analysieren & Verbesserungsmaßnahmen einleiten. Wir liefern Ihnen ein detailliertes Reporting.

• Ihre Website erhält einen durch Kunden genierten, optimierten und qualitätsgesicherten Bereich für häufig


optimierten und qualitätsgesicherten Bereich für häufig gestellte Fragen.

• Die Inhalten dienen zusätzlich der Suchmaschinenoptimierung Ihrer Firmenseite.

• Sie positieren Ihren Customer Support frühzeitig mit innovativen Mobilfunk-Kanälen und einer Website bei der die Kunden mitreden und sich austauschen können.

• Im Gegensatz zu Foren erhält Ihr FAQ-Bereich eine hohe Qualität an Inhalten.

www.hiogi.dewww.hiogi.com

Björn Behrendt (Gründer & Geschäftsführer)

Phone +49 (0) 30 99296936-9 Fax +49 (0) 30 99296936-5

[email protected]


www.hiogi.com [email protected]

hiogi GmbHAckerstr. 3aD-10115 Berlin, Germany

Preisübersicht der Komponenten

Komponente Preis (netto)hiogi light Länderlizenz 680,- / Monat

hiogi SMEs Länderlizenz 6.000,- / Monat

hiogi Corp Länderlizenz 11.500,- / Monat

Dedizierte Keywords für die 44044 und die Langnummer kostenlos

Eigene Emailadresse und Twitter-Account für Fragen und Antworten kostenlos


Dedizierter fünf-stelliger SMS-Shortcode €1.100,- / Monat

Dedizierte SMS-Langnummer € 250,- / Monat

Entwicklung für Setup und Customizing je Manntag nach Aufwand € 800,-

Versand von Werbe- / Antwort- oder Info-SMS € 0,08 / SMS

Beantwortung durch Premium hiogis € 0,50 / SMS-Antwort

Anpassung und Bereitstellung eines Desktop-Tickers € 480,-

Anpassung und Bereitstellung eines Quiz-Games für das Handy € 750,-

Vergleich von hiogi mit einem klassischen Forum

Kriterien Forum hiogi

Die Nutzer müssen strikte AGBs und Richtlinien akzeptieren

Die Nutzer müssen Email und Handynummer verifizieren

Strikte Verhaltensregeln und Löschung eines Nutzers nach 3 Verstößen

Klassische Navigation und Baumstruktur mit Themen und Threads

Alternative Suchmöglichkeiten über Tag-Clouds, Maps und Tags


Nutzer präsentieren sich mit Statistiken, Texten, Bild/Avatar auf persönlicher Seite

Die Support-Mitarbeiter nehmen als gekennzeichnete Nutzer teil

Möglichkeit für Ergänzungen und Diskussionen

Fragen stellen auf der Website

Fragen stellen vom Handy aus (SMS, Email, Twitter, Skype, WAP)

Optimierte Antwortlogik auf SMS-kompatible 140 Zeichen Länge

Zeitliche Optimierung des Antwortmechanismus und Versand in Echtzeit

Anreizsystem durch Taler und monatliche Gewinnchancen

CIP Checklist

1. Which questioning channels are needed?_______________________________________

2. Is a dedicated shortcode or long-no available?_______________________________________

3. Does an answer community exist?_______________________________________

4. Are MSISDN and email verification possible?_______________________________________

5. Is a single-sign-on wanted?_______________________________________

12. Which languages need to be supported? _______________________________________

13. In which countries will the system be rolled out?_______________________________________

14. Special pilot project settings?_______________________________________

15. Shell prices or rewards be granted?_______________________________________

16. Which graphical specs exist (CI guidelines)?_______________________________________


_______________________________________

6. How are third-party applications integrated?_______________________________________

7. What are the SLA requirements?_______________________________________

8. Which web technologies are already being used?_______________________________________

9. Which volume is expected?_______________________________________

10. Will support staff be involved in a second level?_______________________________________

11. Which reports are needed?_______________________________________

_______________________________________

17. Shell any standard hiogi modules be excluded?_______________________________________

18. Are special blacklist filters or alert filters needed?_______________________________________

19. Timeframe?_______________________________________

20. Next steps?_______________________________________

21. Miscellaneous_____________________________________________________________________________________________________________________

Mobile search will be a huge business opportunity

eMarketer raised its global mobile search revenue forecast up from $83 million in 2007 to $3.8 billion by 2012

* http://www.emarketer.com/Reports/All/Emarketer_2000475.aspx

„60% do mobile searches on the mobile phone“„Mobile Internet“ study by TNS Infratest, Oct 2008


„mobile users have a desire for fast & concrete search resultsand do not want to scroll down pages of search results...“

„Web-to-go“ study by Deloitte Consulting, Oct 2008

ChaCha claims it has captured 7% of the mobile text-to-search market with a quarterly growth rate of more than 800 percent…

Chacha has has answered more than 27 million queries since it launched…

http://www.mobilemarketer.com/cms/news/search/1751.html

Date post:	18-May-2015
Category:	Business
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