CTI Data ConnectorOEM Edition
Die CTI Integration
in Standardsoftware..
Die typische AusgangssituationDie typische Ausgangssituation
Ihre Kunden wünschen sich CTI (Computer Telephony Integration) Funktionen
Für Sie ist das ein Randthema, das jedoch immer mehr an Bedeutung gewinntEs erfordert sehr spezialisiertes Know-how - sowohl in Ihrer Entwicklungsabteilung als auch bei den Vertriebspartnern
Unterschiedliche CTI Server und TK-Anlagen sind bei Ihren Kunden im EinsatzEs gibt keinen Standard bei TelefonanlagenKunden nutzen mehrere Datenbanken für die Speicherung von Adressen – diese sollten mit integriert werden
Die LösungDie Lösung
CTI Data Connector (CDC) Führt Ihre Datenbank und die TK Anlage zusammenMiddleware für Ihre Applikation
Einfache Integration beliebiger Datenbanken über Direktzugriff oder Zugriffslayer inklusive Zugriff auf Outlook Kontakte100% integrierbar, da OEM Version (Logo, Icon, Internetadresse, Programmname, Info Dialog frei konfigurierbar)
CTI Konzepte - KurzüberblickCTI Konzepte - Kurzüberblick
Eine CTI Applikation kann auf 2 Arten eine Verbindung zwischen PC und TK Anlage herstellen
First Party – Anschluss lokal am Telefon
Third Party – Anschluss direkt an der TK Anlage über einen CTI Server
First PartyFirst Party
Die Verbindung zwischen Computer undTelefon wird durch eine serielle Schnittstelleoder USB realisiert. Das Telefon muss eine TAPI Schnittstelle besitzen
V.24 / USB
Telefon mit TAPI Schnittstelle
Wann First Party?Wann First Party?
Bei Telefonanlagen, die keine Third Party Anbindung ermöglichenWenn weniger als 15 bis 20 Teilnehmer angeschlossen werden, da die First Party Lösung wesentlich kostengünstiger ist
Neuere ISDN Telefone haben bereits eine TAPI Schnittstelle integriert. Eine Nachrüstung kostet je nach Anbieter zwischen 50 und 100 Euro.
Third PartyThird Party
Zentrale Verbindung zwischen Telefonanlage und PC Netzwerk mit Hilfe eines CTI-Servers
VorteileEinfachere InstallationIntegration in die gesamte EDVPC und Telefon bilden eine logische EinheitKeine Verbindung (Kabel) am Arbeitsplatz notwendigKann beliebig erweitert werdenDie bisherigen Telefonapparate können weiterverwendet werden
Aufbau Third PartyAufbau Third Party
Komponenten:1. Telefonanlage 2. Telefonapparat3. Netzwerk-Server mit CTI
Server Software4. PC-Arbeitsstation5. Netzwerk6. Verbindung TK Anlage /
CTI Server7. Protokoll
CSTA, TAPI oder proprietär-es Protokoll
ISDN KarteV 24Ethernet
CTI Server Software
Konzept CDCKonzept CDC
C D C
XML / DLL
Legacy Application
ADO
XML
Datenbanklayer (optional)
TAPI
CTI Server(Third Party)
DB 1
DB 2
DB n
MAPI
Outlook
TAPI
(First Party)
Die 2 CDC ModiDie 2 CDC Modi
An den Arbeitsplätzen, an denen die Legacy Applikation installiert ist, arbeitet CDC im Hintergrund als Middleware zwischen Anwendung und CTI Server CDC kann an jedem Arbeitsplatz zum Einsatz kommen, an dem die Legacy Applikation nicht installiert ist – Standalone Modus (eigener Client mit Oberfläche)
Funktionen von CDC Funktionen von CDC ((Standalone ModusStandalone Modus))
Im Standalone Modus kommt CDC an den Arbeitsplätzen zum Einsatz, an denen die Legacy Applikation nicht installiert ist
Komplette Funktionen einer Telefonie SoftwareAusgehende AnrufeEingehende AnrufeTelefonbuch mit Adressen aus der Legacy Applikation ( n Datenbanken) und OutlookListe der eingehenden- und ausgehenden Gesprächeprivates TelefonbuchTelefonnotizen und Wiedervorlagen werden über eine XML Datei in die Legacy Applikation geschriebenBei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe
Ein BeispielEin Beispiel
Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen
Start CDC über das Symbol im System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und Outlook
TelefonbuchTelefonbuch
Über das Telefonbuch kann sowohl auf die Adressdaten der Legacy Datenbank als auch auf Outlook Kontakte zugegriffen werden
Legacy DB
Lokale DB mit privaten Adessen
Outlook
Ein BeispielEin Beispiel
Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen
Start CDC über das Symbol im System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und OutlookVerbindung per Doppelklick herstellenGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingeben
GesprächsnotizGesprächsnotiz
Während eines Gesprächs eine Berichtsnotiz erstellen, z.B. an der Telefonzentrale
WiedervorlageWiedervorlage
Eine Wiedervorlage erstellen und an einen Mitarbeiter senden
Ein BeispielEin Beispiel
Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation möchte ein Telefonat führen
Start CDC über das Symbol in der System TraySuche im Telefonbuch über Firmenname oder Ansprechpartner in der Legacy Datenbank und OutlookVerbindung per Doppelklick herstellenGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingebenCDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft automatisch eine Komponente für die Speicherung in die Legacy Applikation auf – bei Outlook Kontakten erfolgt die Speicherung in den Aufgaben
Inhalt XML Datei CDCJOBS.XMLInhalt XML Datei CDCJOBS.XML
Ausgehender RufRufnummerDatenbank
Datenbankindex für die AdresseAdresse in Klartext
KundennummerDatenbankindex für den Ansprechpartner
Ansprechpartner in KlartextWeitere Informationen zum Anruf
Telefonnotiz mit Wiedervorlage und weiteren Informationen
<JobKey>20020123162838856787</JobKey> <hTapiCall>18036</hTapiCall> <JobMode>2</JobMode> <ForeignTel>0751442227</ForeignTel> <Profile>Applikation 1</Profile> <ADRKey>11995106183752</ADRKey> <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz Technologiestr. 30 D-88323
Aulendorf</ADRText> <CustomerID>D897654</CustomerID> <ASPKey>102000032012145314</ASPKey> <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText> <ASPFound>-1</ASPFound> <ADRFound>-1</ADRFound> <Date>23.01.2002</Date> <Time>16:39:20</Time> <StartTime>16:36:37</StartTime> <EndTime>00:00:00</EndTime> <Activated>-1</Activated> <Completed>0</Completed> <ManKey /> <ManText /> <Note>hat Angebot intern besprochen. Termin für einen Workshop
vereinbaren.</Note> <OperatedByKey /> <OperatedByText /> <OperatedForKey /> <OperatedForText>Frau Irene Mai</OperatedForText> <ReportKey>3</ReportKey> <ReportText>Telefon ausgehend</ReportText> <ActionKey>13</ActionKey> <ActionText>Termin vereinbaren</ActionText> <ActionForKey>102000032012145314</ActionForKey> <ActionForText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ActionForText> <PriorityKey /> <PriorityText /> <ActionDate>25.01.2002</ActionDate> <ActionTime>08:00:00</ActionTime>
Eingehende AnrufeEingehende Anrufe
Erkennung von eingehenden TelefonatenÜber alle Telefonnummern einer Adresse
Über alle Telefonnummern eines Ansprechpartners
Über alle Telefonnummern Ihres persönlichen Adressbuches
Über alle Telefonnummern aus Outlook Kontakte
Ein BeispielEin Beispiel
Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen
CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI ServerCDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zuCDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter SucheDer Anrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigt
Eingehender AnrufEingehender Anruf
Alle Daten eines Anrufers auf einen Blick(Ansprechpartner nicht eindeutig identifiziert)
Ein BeispielEin Beispiel
Der Arbeitsplatz ohne Legacy Applikation wird angerufen
CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI ServerCDC greift auf die Legacy Datenbank per ADO oder per Zugriffsobjekt (DLL, OCX; EXE) zuCDC sucht in der Legacy Datenbank und Outlook mit intelligenter SucheAnrufer wird mit Adresse am Bildschirm angezeigtGesprächsnotiz und Wiedervorlage in CDC eingebenCDC speichert Gesprächsnotiz/Wiedervorlage in XML Datei (cdcjobs.xml) und ruft Komponente für die Speicherung auf
Weitere FunktionenWeitere Funktionen
CDC bietet im Standalone Modus weitere Telefoniefunktionen wie
Nummer manuell wählenNummer manuell wählen
Sie tippen am Telefonapparat eine Nummer manuell ein
CDC ermittelt automatisch die Adresse des Teilnehmers, den Sie anrufen und zeigt die Adresse an
Diese Funktion steht auch beim Einsatz als Middleware zur Verfügung
AnruferlisteAnruferliste
Die Anruferliste zeigt auf, wer wann angerufen hat und ob das Gespräch entgegengenommen wurde
WahlwiederholungWahlwiederholung
Die Wahlwiederholung zeigt alle geführten Gespräche auf
KurzwahlKurzwahl
Persönliche Kurzwahlliste für alle Adressen, die weder in der Legacy Applikation noch in Outlook stehen
Interne Telefonnummern private Telefonnummern
DialerDialer
Wählen am PC mit Vanity – Unterstützung (Text wird in Zahlen umgesetzt – Mirage = 647243)
Dialer
Weitere HighlightsWeitere Highlights
Wählen in jeder Anwendung – einfach Telefonnummer markieren und per Tastenkombination wählen
Wählen aus dem Browser mit rechter Maustaste
Wählen per Datei (wenn die Hauptanwendung keine DLL Einbindung ermöglicht)
Rufsignalisierung per Fade IN rechts im System Tray
Integration ohne ProgrammierungIntegration ohne Programmierung
Alle vorherigen Funktionen (außer Rückspeicherung der Telefonnotiz) sind ohne Programmierung möglich
Es werden pro Anwendung (ERP, CRM etc.) nur SQL Statements definiert, wie auf die Daten zugegriffen werden soll
Funktionen von CDC Funktionen von CDC (Middleware)(Middleware)
Als Middleware ist CDC nahtlos in die Legacy Applikation integriert und arbeitet unsichtbar im Hintergrund
Eingehende AnrufeRufidentifizierung über Datenbank 1 bis n und OutlookÜbergabe der Anruferdaten per XML an Legacy ApplicationStart Legacy Application
Ausgehende AnrufeÜbergabe Telefonnummer von Legacy Application an DLL von CDC (Berücksichtigung von Telefoneinstellungen wie Amtsholung etc.)Gespräch herstellen
Ausgehende Anrufe – Nummer am Telefon eingetipptRufidentifizierung und Übergabe an Legacy Application
Weitere FunktionenListe der eingehenden- und ausgehenden GesprächeFirmeninternes und privates TelefonbuchBei Outlook Kontakten speichern der Telefonnotizen in das Journal und die Wiedervorlage als Aufgabe
Ein BeispielEin Beispiel
Die Legacy Applikation übergibt per DLL Aufruf die Telefonnummer an CDCCDC bereitet die Telefonnummer international auf und berücksichtigt Einstellungen der Telefonanlage wie AmtsholungCDC kommuniziert mit dem CTI ServerDie Telefonverbindung ist hergestellt. CDC übergibt per XML die Information an die Legacy ApplikationDie Legacy Applikation zeigt die Adresse an
0751/4422-27
#0049751/442227
cdccalls.xml
TAPI
Herstellung einer Telefonverbindung über die Legacy Applikation
Inhalt XML Datei cdccalls.xmlInhalt XML Datei cdccalls.xml
Ausgehender RufRufnummerDatenbank
Datenbankindex für die AdresseAdresse in Klartext
KundennummerDatenbankindex für den Ansprechpartner
Ansprechpartner in KlartextWeitere Informationen zum Anruf
<JobKey>20020123155640253814</JobKey> <hTapiCall>16047</hTapiCall> <JobMode>2</JobMode> <ForeignTel>0751442227</ForeignTel> <Profile>Anwendung 1</Profile> <ADRKey>11995106183752</ADRKey> <ADRText>Max und Moritz AG Herr Markus Betz
Technologiestr. 30 D-88323 Aulendorf</ADRText> <CustomerID>D897654</CustomerID> <ASPKey>102000032012145314</ASPKey> <ASPText>Herr Dipl. Inf. Peter Kress</ASPText> <ASPFound>-1</ASPFound> <ADRFound>-1</ADRFound> <Date>23.01.2002</Date> <Time>15:42:56</Time> <Choices /> <Contacts />
Ein BeispielEin Beispiel
CDC erhält eine Telefonnummer vom CTI Server und entfernt PräfixeCDC greift auf die Legacy Datenbank 1 bis n per ADO zuCDC sucht in der Legacy Datenbank 1 bis n mit intelligenter Suche
Aufbereitung der gespeicherten Telefonnummern in internationales FormatWenn die Telefonnummer des Anrufers nicht gespeichert ist, wird versucht, die nächst passende Telefonnummer der Firmenzentrale zu finden
Erfolgt in der Legacy Datenbank kein Treffer, wird in den Outlook Kontaktordnern gesucht
Die eindeutige Identifikation des Anrufers und der Firma wird in eine XML Datei gespeichertCDC ruft eine Programmkomponente der Legacy Applikation auf, die den Anrufer anzeigt
00751442227 -> 0751442227
0049751442227Suche 0049751442227, 004975144222, 00497514422, 0049751442
cdccalls.xml call Legacy Applikation1
Ein Telefonanruf kommt rein
Wie integrieren Sie CDC in Ihre Wie integrieren Sie CDC in Ihre Applikation?Applikation?
Ausgehende GesprächeRechte Maustaste, Option Rufnummer wählen und Übergabe des Feldinhaltes (=Rufnummer) an CDCHinter jedes Telefonfeld ein Button für Wählen Sie nutzen bereits die Windows Standardfunktion für Wählen? Dann kann CDC so konfiguriert werden, dass alle Anforderungen für ausgehende Gespräche an CDC umgeleitet werden. Ihre vorhandenen Programmfunktionen müssen nicht geändert werden
Eingehende GesprächeAuslesen der XML Datei Anzeige der Daten des AnrufersOption für Verzweigung in einzelne Programmbereiche wie Offene Posten, Auftragserfassung, Kundenakte
Ein Beispielcode in VB 6 für ein- und ausgehende Gespräche wird mitgeliefert
100% OEM Version100% OEM Version
CDC kann in sehr vielen Details individualisiert werdenProgrammname (Titel) und Name der Exe DateiWeb AdresseFirmen NameProgramm GruppeSplash ScreenAlle Dateinamen (auch dll´s)Name im Task ManagerBezeichnungen in der Hilfe DateiRegistry Eintrag (..\software\IhreFirma)Installationsprogramm
EntwicklerkitEntwicklerkit
Personalisierte DemoversionBeispielanwendung in VB 6 für Rufübernahme und SpeichernTelefonsimulatorInstallationsprogramm, konfigurierbar via setup fileZugriff auf CDC Dll´s, um Funktionen direkt zu nutzenDeutsch- und englischsprachige VersionEntwicklerdokumentation (Englisch)Step by Step Anleitung beschreibt jeden Integrationsschritt (Englisch)Online Hilfe – (Deutsch/Englisch)Source Code CDC (optional, Visual Basic 6)Das Entwicklerkit kann auf beliebig vielen Entwicklungs PC´s eingesetzt werden
CDC – im VergleichCDC – im Vergleich
Auch wenn Sie nicht alle Funktionalitäten des CTI Data Connectors (CDC) nutzen möchten, bietet CDC Ihnen wesentliche Vorteile im Vergleich mit einer Sammlung von TAPI DLL´s von Drittanbieter oder einer Eigenentwicklung. Dieser Vergleich bezieht nicht einen bestimmten Anbieter mit ein, sondern bezieht sich auf typische Funktionalitäten diverser Anbieter.
CDC – im VergleichCDC – im Vergleich
Funktionen CDC TAPI DLL Tool Bemerkung
DLL Schnittstelle Für den deutschen TK Markt entwickelt Amerikanische Lösungen sind nur
bedingt für den deutschen Markt geeignet
Einzel- und unlimited Lizenz Unlimited Lizenz für einen strategischen Einsatz wichtig
Integration von Outlook Wichtig, da viele Anwender Outlook Kontakte nutzen
Unterstützung beliebig vieler Datenbanken Keine Programmierung notwendig -
nur Definitionen der DB Struktur
Eigener standalone CTI Client, individualisierbar als OEM Version Bietet dem Kunden extremen
Mehrwert
Wizard für Konfiguration Auswahl TAPI Line, Länge externe Nummer wird automatisch berücksichtigt
XML Schnittstelle Einfache Schnittstelle, inklusive Datenrück-speicherung
Schnittstelle per Registry Für einfache Integrationen eine schnelle Lösung
CDC – im VergleichCDC – im Vergleich
Funktionen CDC TAPI DLL Tool
Bemerkung
Spoolen von mehreren Anrufen, die gleichzeitig erfolgen Erfolgt während eines
Gespräch ein weiterer Anruf, wird dieser im Hintergrund protokolliert und der Anrufer identifiziert
Intelligente Rufnummererkennung eingehender Anrufe
Hohe Trefferquote ist wichtig für die Akzeptanz
Berücksichtigung der Telefonanlagenkonfiguration bei ein-/ausgehenden Anrufen
Amtsholung, Prefix ein-/ausgehend abschneiden oder ergänzen, Ortsvorwahl ermitteln
Source Code für Client, DLL, XML Schnittstelle, Installationsprogramm
Investitionssicherheit, falls der Anbieter das Tool vom Markt nimmt
Simulator für Telefonapparat Wichtig für Präsentationen
Gesprächsliste für eingehende / ausgehende Anrufe Die Abrundung der
Anwendung
= Funktion vorhanden = Funktion teilweise vorhanden
Vorteile auf einen BlickVorteile auf einen Blick
Kein CTI Know-how notwendigLäuft mit allen Telefonanlagen, die TAPI 2.x unterstützenCTI unternehmensweit (mit CDC im stand alone Modus) – dadurch wesentlich mehr Nutzen da alle Anwender einen zentralen Zugriff auf den Adresspool habenGeringe Entwicklungsaufwendungen für die Integration von CDCReady to go – CTI sofort verfügbar
Der nächste SchrittDer nächste Schritt
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