2

Corporate Communications im Dialog

Somexcloud Juni 2012 Su Franke, Corporate Dialog GmbH

"Wir sind keine Zuschauer oder Empfänger oder Endverbraucher oder Konsumenten. Wir sind Menschen - und unser Einfluss entzieht sich eurem Zugriff. Kommt damit klar.“

Das Cluetrain-Manifest

Quelle: http://www.brandeins.de/magazin/markenkommunikation/habt-geduld.html

1975 Kindergarten, Schneemann

1992 Assistentin Werbung und Seminare

2000 Markom Internet bubble

2007 Social Media Corp. Comm.

2011 Corporate Dialog

Strategie, Praxis, Beratung, Coaching, Erfahrung teilen http://corporate-dialog.ch http://twitter.com/sufranke

Agenda: Was passt schon in drei Stunden?

Online Kommunikation

Missverständnisse

Mechanismen

Communities

Workshop Coopkinder

Strategische Punkte

6

http://www.personalizemedia.com/the-count

7 h"p://www.youtube.com/watch?v=soAk3F0wX9s  

Online Kommunikation

9

Kreisende Erregung http://www.youtube.com/watch?v=sboGELOPuKE

84%

der Schweizer Unternehmen = aktiv

Corporate Dialog

Persönlichkeiten

Das Experimentieren ist vorbei

12

Wie organisieren CH Unternehmen SoMe

Quelle http://www.slideshare.net/Namicsteam/namics-social-media-studie-2011-vollversion

Menschen sind Medien

14  

Produzieren to go

http://monah.ch

Kunden Feedback publizieren

15

Wahrheit sagen

Corporate Dialog

Kommentieren, Liken, Teilen

16

gehört werden mit Reichweite

http://corporate-dialog.ch

Empfehlen

17

Suchergebnisse personalisieren

Schimpfen

18

Emotionen sichtbar

Selbstdarstellung

19

Mensch zu Mensch

Corporate Dialog

Multiplizieren

20

Content weiterverwertet

Corporate Dialog

Aufheben, Empfehlen

http://www.swisscom.ch/content/swisscom/de/ghq/Responsibility/Kommunikation_fuer_Alle/Jugendmedienschutz/Enter_Online_Sicherheit.html

21

Echtzeit und ewig

Corporate Dialog

Vernetzen

http://mentionmapp.com/beta/classic Themen und Menschen

Erzählen schon vorher

23 http://www.facebook.com/tageswoche

Vertrauen

24

Fragen, Beitragen

Effizienz, Wissen

25  

Hierarchien verschwinden

Corporate Dialog

Fazit: Menschen sind Medien, sie:

  wollen gehört werden   Belegen die Wahrheit   Forschen, Lernen Finden   Heben auf, ändern Medien   ergänzen, bereichern   Wechseln die Plattform   Reden mit Menschen

26

27 Quelle: http://mike.schwede.ch

Vom Senden zum Dialog

Was heisst das für Firmen?

Neue Channels. Neue Kultur.

Owned Media

Website, Blog Mobile Apps

Earned / Shared Media

Social Media; Facebook, Twitter, XING, Youtube, Flickr

Paid Media

(Online) Advertising

Curated Media

Wikipedia, Bewertungs- /Vergleichsplattformen,

Quelle: Schulunterlagen http://pixelfreund.ch

Corporate Dialog

Tipps: Online Kommunikation

  Teilen, empfehlen,kommentieren anbieten   Inhalt brauchbar und „dynamisch“   Auch Nur- Zuhörer nehmen teil   Zielgruppen Definition überdenken   Es geht um Menschen mit Online Zugang   Interne Kommunikation !   Vernetzung !   Hören/Bieten was Menschen wollen

30

Missverständnisse

Social Media ist gratis

Corporate Dialog 33

Nix Billigheim: Strategie

Monitoring Ausbildung

Community Aufbau Community Management

Der Lehrling machts

Corporate Dialog 35

Erfahrene Kommunikatoren führen erfolgreich den Dialog. In KMU mit flachen Hierarchien und offener Kultur kann auch der Jüngste der Richtige sein. Strategie und Dabeisein ist Chefsache.

Dort werden Identitäten kopiert

37

Ursprünglich war der Absender nicht SBB. Und heute Heute besteht eine Kooperation

Shot: Januar 2012.

Die Nutzer entscheiden über Authentizität, nicht der Account Besitzer. SoMe ist demokratisch

38

Die Nutzer entscheiden über Authentizität, nicht der Account Besitzer. SoMe ist demokratisch

39

Unsere Kunden nutzen kein Social Media

Corporate Dialog

Study

Studie zum Download http://www.online-marketing-podcast.de/2011/studie-zeigt-social-media-hat-einfluss-auf-das-kaufverhalten-im-internet/3319/

41

Rot zeigt (oft) unbewusstes Social Media Potenzial

Corporate Dialog http://blog.searchmetrics.com/de/2012/02/09/die-google-ranking-faktoren-2012-fur-deutschland

seit 2012

Taugt nicht für B2B

Human 2 Human

44

Mechanismen

Aha-Momente

Mechanismus 1 Image is Reality

http://www.youtube.com/watch?feature=player_embedded&v=3z-klCC7lFw http://solidar.ch/ 47

http://www.socialnetworkstrategien.de/2012/05/ein-shitstorm-bricht-uber-fressnapf-herein/ 48

Community setzt voraus, dass Teilnehmer an SoMe Themen kennen.

http://youtu.be/2G8QljHVn_A 49

Community fordert das unausgesprochene Markenversprechen

Corporate Dialog

Fazit: Image is Reality

  Image ist, was wahrgenommen wird   Schnell multiplizierbar   Keine Mediengrenze   Öffentlich sichtbar   Auch für Unbeteiligte   Dauerhaft auffindbar

50

http://corporate-dialog.ch/2011/09/26/flaschengeist-fordert-nur-das-versprechen-ein/

Corporate Dialog

Praxis Tipps: Image is Reality

  Vorher Angebot überprüfen   Negativ-Punkte finden und korrigieren   Entspricht das Image dem eigenen Bild?   Wer transportiert das Image?   Dialogfähigkeit prüfen   Wo sind die echten Fans?

  PS: Shitstorm ist out

51

Übrigens, einmal anwesend mit Account erwarten die Leute, dass sie Antworten bekommen 52

Mechanismus 2 Offline is Online

Quelle http://daa.li/sq5

So meinte ich das nicht

54

Corporate Dialog

Offline ist Online

55

Offline Spezialisten „verlieren Ihr Wissen“ http://daa.li/Ms6

Corporate Dialog

Fazit: Offline ist Online

  Offline wird von Menschen zu Online gewandelt

  Online während Offline Treffen   Menschen suchen erweiterte Infos   Echtzeit gewichtet Online   Online bleibt dauerhaft

56

Corporate Dialog

Praxis Tipps: Offline ist Online

  Nicht in Kanälen denken   Erweiterte Infos anbieten   Während Veranstaltungen, Online nutzen   Offline Inhalte Online abbilden   Website dialogfähig   Interne Kommunikation mit Social Media

57

Mechanismus 3 Privat ist Geschäft

Corporate Dialog

Privat oder Geschäft?

59 http://daa.li/obamafbtip

HR wird sich dran gewöhnen

Corporate Dialog

Privat oder Geschäft

60

Corporate Dialog 61

Privat oder Geschäft

h"p://www.youtube.com/watch?v=n1TroNdzbWg&feature=youtu.be  

Medien- ist Sozialkompetenz

Corporate Dialog

Fazit: geschäftlich sollte persönlich

  Persönlichkeit kennt keine Grenze   Persönlich ist nicht zwangsläufig privat   Menschen reden mit Menschen   Ethische Werte, Charakter werden sichtbar

63

Corporate Dialog

Praxis Tipps: Privat ist Geschäft

  Listen nutzen, Privacy   Persönlichkeiten sind gute Multiplikatoren   Bestehende Influencer einbinden   Echt bleiben   Verantwortliche wählen, die Bock haben

64

Mechanismus 4 Intern ist Extern

Corporate Dialog

Intern ist Extern

66

Corporate Dialog

Intern ist Extern

Corporate Dialog http://www.flickr.com/photos/jstuker/5702382327/in/photostream

Intern ist Extern

Corporate Dialog

Fazit: Intern ist Extern

  Netzwerke kennen keine Org.grenze

  Wissen kennt keine Organisationsgrenze

  Menschen füllen versch. Rollen im Leben

  Aus dem (Berufs-)Alltag wird berichtet

  Mitarbeiter sind Markenbotschafter!

69

Corporate Dialog

Fazit: Intern ist Extern

  Kommunikationsregeln, Werte definieren

  Interne Basis für Dialog, Kultur, Technik

  Vertrauen in Mitarbeiter/Menschen

  informierte Mitarbeiter sind professioneller

  Medienkompezenz trainieren

70

Corporate Dialog 71

Intern starten (weil wir diese Fans ! kennen) aber nicht von innen nach aussen denken.

Und jetzt ihr:

Workshop Coopkinder

Die sog. Communties

74  

Menschen verbinden sich über THEMEN in sekundenschnelle, nicht dauerhaft an einem Ort

Corporate Dialog

Austausch entsteht, wenn

  Kunden, Mitarbeiter, Unbeteiligte sich äussern   Menschen Inhalte produzieren, teilen, empfehlen,

kommentieren   Wenn auch Nur-Leser, Zuhörer, Zuseher   Menschen sich über Themen zusammenfinden,

(sekundenschnell)   Die ehemalige Botschaft Teil des Dialoges wird   Wettbewerber Themen teilen !   Überraschendes entsteht, Witziges, Fragen ...

  Ach ja, wenn geantwortet wird 76

Corporate Dialog

Es geht um Menschen

77

und darum, was sie interessiert und wo sie darüber sprechen

Sie nutzen die Plattform, die gerade einfach scheint

Corporate Dialog

Die aktive Community

  1-9-90   1% Inhaltsgenerierer + aktiv   9% Kommentare, Bewertungen   90% schauen zu

78

Corporate Dialog 79

Überlegen, wie wir mit ihnen interagieren, was wir lernen und wie wir es nutzen

Was heisst das für Firmen?

http://daa.li/talkabout%20ressonanz

Corporate Dialog

Was heisst das für Firmen?

  Content ist Inbound Marketing   Verschenken statt (nur) verkaufen   Kleine Gesten – statt Kampagnen   sympathisch statt unnahbar   Vertrauen statt Kontrolle   Dialog statt Botschaften

80

Plattformen

Corporate Dialog 82

Corporate Dialog

Wo sind sie in der Schweiz?

83 Welche Plattformen nutzen Schweizer Unternehmen Quelle: http://bernet.ch/studien

Corporate Dialog

Plattformen

http://twitter.com Microblogging, Online Bekannte, Blogger, 140 Zeichen,Multiplikation, Dialog u.m.

http://facebook.com Freunde, Kollegen, Fans, Persönliches u.m. http://xing.com geschäftl. Netzwerk, meist mind. 1mal

getroffen, Inhalte, Region DACH, HR u.m. http://linkedin.com geschäftl. Netzwerk, Inhalte, englisch, HR http://youtube.com grösste Suchmaschine, Filme, Bewergtbild http://vimeo.com Filme, „Künstler“ früher längere Spieldauer

Beide: Austausch, Unterhaltung, Corp. Channel, Musik und Bewertung

http://flickr.com Foto Gemeinschaft, Bildnutzung, Bearbeitg. http://gplus.com Blogging, Unbekannte, Bekannte,

„Debatten“ mehrh. über Themen, weltweit, suchmaschinenrelevant u.m.

... nicht abschliessend

relevante Plattformen in der Praxis

Corporate Dialog http://www.facebook.com/cardsforfree

86

Corporate Dialog 87

Youtube

Corporate Dialog 88

XING Netzwerk, Inhalt, Newsletter, Gruppen, Werbung

Corporate Dialog 89

http://foursquare.com

Foursquare: Geo Daten

90

Google Netzwerk, Inhalt, Blog, E-Collaboration etc.

Corporate Dialog 91

Twitter: Bloggers Liebling

Corporate Dialog 92

Facebook: (nicht) privat, Freunde, Kollegen, Marken, Gruppen, KMU

Corporate Dialog 93

Flickr Bild Community, Kultur, CI

Corporate Dialog

Pinterrest

94 http://pinterest.com

Vernetzung entsteht durch Menschen. Denke nicht in Plattformen.

95

Corporate Dialog 96

Nicht social

Blogs

98  

Corporate Dialog

„Echte“ Blogs

99 http://leumund.ch

Vorsicht, die eigenen Präsenzen sind nur Puzzle-Teile im Dialog

100

Corporate Dialog

Corporate Blog

101 http://blog.daimler.de/

Brauchbares, Aussergewöhnliches mit Überraschung, Inspirierendes, Einzigartiges, Persönliches, Glaubwürdiges, Spassmachendes,

teil- und empfehlbar

Eigene Themen Peak Themen

Redaktion und Dialog Inhalte

Themen Empfehlungen

Inspiration aus der Community

adhoc

Corporate Dialog

Blog als Kommunikationszentrum

  Schnelle eigene Publikation   Dialog   Eigene URL   echte Fans, Achtung RSS verblasst   Andere Plattformen integriert   Inhalte für SoMe   Für Menschen ohne SoMe Accounts

103

Strategische Gedanken

Corporate Dialog 105

Facebook allein ist noch keine Strategie

Corporate Dialog

Bereiche, Ziele, Auswirkung

106

MARKOM Reichweite

Engagement / Bindung Produkt Management

Positionierung Marke stärken / schützen

Image (Sentiment) Influence, Empfehlung

SEO Investor Relations

ORGANISATION

Zufriedenheit Wissen Zugang /

Teilen Leadership

Empowerment Prozess Optimierung

Effizienz

HR

Recruiting Qual. Fachkräfte

halten Talent Management Employer Branding

SUPPORT

Unterstützung Effizienz

Zufriedenheit Innovation

SALES

Live Kontakt Besucher

Leads Sales

ANGEBOT

Crowdsourcing Research

Trends

107 http://www.broelman.com.au

interne Organisation

Social Media Governance Framework

Social Media Strategie

Prozesse Personen

Policies Plattformen

•  Verantwortlichkeiten •  Marketingkomm.plan •  Publikationsprozess •  Entscheidung im Krisenfall •  Reporting

•  Rollen •  Coaching / Training •  Interne

Kommunikation / •  Kultur / Partizipation •  Mitarbeiter •  Budgets

•  Definition Plattformen •  Ziele / Botschaften /

Zielgruppen •  Monitoring

•  Social Media Policy •  Redaktionsguidelines

Quelle: http://pixelfreund.ch

Corporate Dialog

Die Wichtigkeit der internen Komm.

  Prozesse   Zusammenarbeit   Wissen sicht- und nutzbar   Koordination   Menschen über Standorte hinweg   Zuständigkeiten   Involvierte Mitarbeiter   Social Media Kultur ...   Chefsache

110

Organisation

MARK PR

ONLINE

HR CUSTOMER SERVICE

Modell

„Communication Board“

Communication Board

Quelle: http://pixelfreund.ch

Corporate Dialog 112

Media Assets

Pla

ttfo

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Web

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Intr

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g

e-P

aper

Slid

esha

re

Fac

eboo

k

Goo

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Twitt

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You

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Fou

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Xin

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App

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Ste

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örse

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New

slet

ter

Flic

kr

Zie

lgru

ppen

Bot

scha

ft

Medienmitteilung

Publireportage

Geschäftsbericht

Mitarbeiterzeitung

Inserate

Kundenzeitschrift

Mailing

Katalog

Fachpublikation

Direct Mail

Feedback Formulare

Rechnung

Banner

Messeauftritt

Produkte Flyer

CEO Videobeiträge

Fernsehbeiträge

Stelleninserate

Sponsoring

Radiobeiträge

Plakate

Interviews

Events

Schaufenster

Unternehmensbroschüre

Unternehmensfilm

Kleine Praxishilfe Media Assets

Herausforderungen

Corporate Dialog

Herausforderung in Unternehmen

  Kommunikation demokratisiert

  Management integrieren

  Botschaft, Teil d. Konversation

  Keine zeit-, räumliche Grenzen

  Dialog statt senden

  Authentizität, Ehrlichkeit, Transparenz, Schnelligkeit

  Eigene Präsenzen zu wichtig nehmen, andere übersehen

  Persönlichkeiten als Botschafter erkennen und fördern

114

Leider behandeln viele Unternehmen Social Media noch wie einen weiteren Marketingkanal . . .

geklaut bei http://thomashutter.com

Strategische Überlegung

116

Monitoring Zuhören, Auswerten, Reagieren, Moderieren, Lernen

Management muss dahinter stehen, bestenfalls selbst (mit) agieren, Tools

Ziele und KPI festlegen, messbar am inhaltlichen Ziel nicht der Plattform

Plattformen dort wo bereits gesprochen wird, Vernetzung aufbauen/nutzen

Kommunikationszentrum Intranet, Website, Blog oder Facebook etc.?

Akteure Unbeteiligte, Kunden, Mitarbeiter, Geschäftsleitung, Ausbildung

Infrastruktur interne Kommunikation optimieren / Ressourcen, Prozesse

Kultur Transparenz, Authentizität, Aufrichtigkeit, Vertrauen, Dialog

Aufwand nicht unterschätzen (je nach Ziel)

Inhalte Redaktionsplan, was Menschen interessiert, Vorsicht vor PR (Senden)

Vernetzung funktioniert über Menschen / Beziehungen

Guidelines festlegen / fortlaufend optimieren / dazulernen

Vorgehen Hören, Lernen, Engagieren, Weiterlernen, Optimieren

117

Corporate Dialog

Wie soll ich…?

118

Facebook / Inhalte eher Persönliches (mehr Insights statt Offizielles)

Dialog moderieren, antworten 2 – 6 h, - 24 h, Persönlich aber nicht privat

Twitter / Absender ersichtlich bei Firmenaccounts, Bedanken, Retweets,

besser keine synchronen Meldungen in div. Plattformen, antworten <12 h,

Follower zurück folgen, beginne aktiven Leuten zu folgen, Neuen zurück folgen,

Blog / regelmässige Inhalte, Mehrwert bieten, eigene Meinung klar kennzeichnen,

Verweisen auf Quelle, aufrichtig, respektvoll, Kommentare moderieren,

beantworten, bedanken, 24 h

generell: keine Zweideutigkeiten, verschied. Tonfall beim Lesen checken,

kann der Text missverstanden werden? Vorsicht vor Ironie. Bei grob negativen

Kommentaren, Persönlichen Kontakt suchen.

Dankeschön für den Dialog.

Mehr davon unter http://corporate-dialog.ch oder RL

Sag mir deine Meinung, Idee oder Frage

120

Su(sanne) Franke Kommunikationsberaterin, Dozentin, Bloggerin Corporate Dialog GmbH Mobile +41 78 737 19 70

su@corporate-dialog.ch http://corporate-dialog.ch http://twitter.com/sufranke http://slideshare.com/sufranke

Corporate Dialog

… ach ja, lass das besser sein

121 Alle Antworten http://daa.li/wyn

Corporate Dialog

Blogs zum Thema http://Thomashutter.com

http://Corporate-dialog.ch

http://Bernetblog.ch

http://Leumund.ch

http://mashable.com

http://mike.schwede.ch

http://rechtzweinull.de

http://netzwertig.com

Bookmarks, Tools, Studien: http://diigo.com/user/sufranke

Corporate Dialog

Guideline Beispiel

1. Zeige Identität

2. Übernehme Verantwortung

3. Nennung der Quellen

4. Wert für Leser schaffen

5. Suche den Dialog

6. Höflichkeit und Respekt

7. Vertraulichkeit und Gesetz

123

http://corporate-dialog.ch/2010/09/26/social-media-starter-nicht-guideline/

Corporate Dialog 124

 

http://youtu.be/8iQLkt5CG8I gefunden bei http://kusito.ch/eine-social-media-policy-die-spass-macht

Corporate Dialog 125

Corporate Dialog

Monitoring und Moderation

•  socialmention.com socialbro.com (gratis bis Profi)

•  Netbreeze.ch (Profi, überschaubare Kosten)

•  google alerts (Abo, Achtung das haben die Chefs)

•  Engagor.com (gratis bis Profi)

•  Sysomos (Profi)

•  Google Analytics (Ziele messen)

•  Hootsuite (mehrere Accounts)

•  Cotweet (mehrere Moderatoren) u.v.m.