Contratti Informatici fornitura e locazione di apparecchiature hw licenze duso di programmi software...

Contratti Informaticifornitura e locazione di apparecchiature hwlicenze d’uso di programmi softwareoutsourcing dei servizi

Marco GentiliResponsabile Area Monitoraggio e Verifiche

Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione

Su ciò di cui non si può parlare, si deve tacereWovon man nicht sprechen kann, darüber muß man schweigen

Wittgenstein - Tractatus Logicus Philosophicus

Autorità per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione - Marco Gentili

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Obiettivi della Lezione Costruire un quadro dei contratti informatici

Porsi domande operative A cosa serve un contratto? Cosa significa stilare un contratto? Quali sono i presupposti per governare un contratto?

Diffondere un vocabolario di base Tipologie di contratti informatici Interpretazione manageriale del contratto

Oggetto contrattuale Condizioni della prestazione Controllo della prestazione Corrispettivi Forme di tutela


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Definizione Giuridica di Contratto (1) Contratto art. 1321 C.C.

Accordo di due o più parti per costituire, regolare o estinguere tra loro un rapporto giuridico patrimoniale

Contratto d’appalto art. 1655 C.C.

Contratto d’opera art. 2222 C.C.

Contratto di compravendita art. 1472 C.C.


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Definizione Giuridica di Contratto (2)Contrattod'appaltoArt. 1655 C.C.con il quale una parte assumecon organizzazione dei mezzinecessari e con gestione aproprio rischio il compimento diun opera o di un servizio versoun corrispettivo in denaro

Contrattod'operaArt. 2222 C.C.

Contratto dicompravenditaArt. 1472 C.C.

esistenza di unaorganizzazione d’impresapresso l’appaltatore

risultato di un lavoro

prestazione dilavoro personaledell’obbligato

prestazione diuna cosa


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Definizione Giuridica di Contratto (3) Un contratto inerente una fornitura di beni informatici o

prestazione di servizi informatici deve

rispettare i requisiti essenziali propri di tutti i contratti di appalto previsti da l codice civile

prevedere determinati elementi articoli clausole contrattuali


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Contratti Informatici Tipologia

Classificazione delle categorie negoziali

Appalto Fornitura Chiavi in Mano di sistemi Hw

Appalto per la Locazione di sistemi Hw

Licenza d’uso del Sw

Acquisto di Sw

Appalto per lo Sviluppo di Sw

Appalto per la Prestazione di Servizi IT


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Contratti Informatici Fornitura Chiavi in Mano di Hw

Appalto per la fornitura chiavi in mano di un sistema informatico completo il Fornitore consegna al Cliente tutte le diverse

componenti costituenti il sistema il Fornitore integra le componenti garantendo il

funzionamento del sistema (system integration) Appalto per la fornitura di apparecchiature

informatiche il Fornitore consegna al Cliente alcune componenti di

un sistema informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti

locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione


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Contratti Informatici Locazione di Hw

Appalto per la locazione di un sistema informatico completo il Fornitore affitta al Cliente un sistema precostituito

integrato e funzionante di sua proprietà il Fornitore garantisce il funzionamento del sistema

Appalto per la locazione di apparecchiature informatiche il Fornitore affitta alcune componenti di un sistema

informatico elaboratori, memorie di massa, periferiche di I/O, reti

locali e geografiche, sistemi di telecomunicazione


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Contratti Informatici Licenza d’uso del Sw

Licenza d’uso di programmi software il Fornitore trasferisce al Cliente il godimento di

programmi sw a tempo determinato o indeterminato la proprietà del sw rimane del Fornitore

sw di base SO, TP monitor, linguaggi/compilatori, CASE sw di ambiente DBMS, ERP, DSS, GIS packages, automazione d’ufficio, produttività individuale

Il Cliente paga un canone d’uso, periodico o una tantum

Acquisto di software il Fornitore consegna al Cliente programmi sw

pacchetti applicativi verticali o packages


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Contratti Informatici Sviluppo di Sw

Appalto per lo sviluppo di software applicativo il Fornitore realizza ex novo programmi sw rispondenti a

requisiti del Cliente di cui rimane proprietà il sw

Due tipologie contrattuali: appalto informatico

tipologia ricorrente nei rapporti tra una pubblica amministrazione ed un’impresa

contratto d’opera applicabile se il Fornitore utilizza prevalentemente il

lavoro personale di prestatori d’opera (lavoratori autonomi) dotati di specifiche competenze


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Contratti Informatici Prestazione di Servizi IT

Appalto per la prestazione di servizi informatici il Fornitore (outsourcer) assume la responsabilità di

gestire, in tutto o in parte, il sistema informativo del Cliente e la connessa organizzazione delle attività necessarie ad assicurare tutte le esigenze del Cliente relative ai servizi forniti dal sistema informativo

il Fornitore eroga una vasta gamma di servizi al Cliente consulenza e/o formazione, sviluppo di sistemi informativi

e prodotti software , conduzione funzionale e/o tecnica di sistemi informativi, fornitura di beni Hw e Sw

il Cliente trasferisce al Fornitore, completamente o parzialmente, le proprie attività informatiche sistemi informatici, infrastrutture hw, sw, risorse umane


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Contratti Informatici Misti

L’oggetto contrattuale è composto di forniture e servizi non è riconducibile ad uno schema contiene elementi propri di più categorie negoziali

Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali principio della prevalenza economica

si applica la disciplina della prestazione che assume prevalenza economica

principio dell’accessorietà se alcune prestazioni sono accessorie rispetto ad una

principale si applica la disciplina della principale


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Contratti Informatici Misto nel Settore Privato

Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali

principio del cosiddetto assorbimento si applica la disciplina relativa alla prestazione ritenuta

prevalente

principio della cosiddetta combinazione da utilizzarsi in via subordinata al precedente si applica anche la disciplina della tipologia contrattuale

assorbita qualora la disciplina del contratto assorbente non preveda situazioni tipiche del contratto assorbito


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Contratti Informatici Misto nel Settore Pubblico

Se si devono realizzare più prestazioni riferibili a più tipologie contrattuali

il regime contrattuale applicabile trova applicazione solamente nella fase di esecuzione del contratto

nella fase di individuazione del contraente (procedura ad evidenza pubblica) la scelta della normativa applicabile alla gara non consente una commistione tra varie discipline


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Contratti Informatici Outsourcing dei Servizi ICT

Configurabile quale contratto di appalto per la prestazione di servizi informatici

Complesso, contempla molte tipologie contrattuali fornitura o locazione di infrastrutture informatiche licenza d’uso del software sviluppo di software applicativo prestazione di diversi servizi informatici

Di lunga durata dai 5 ai 7 anni periodo di avvio del contratto

affiancamento per la presa in carico delle attività gestione del subentro al Fornitore preesistente

affiancamento per la cessione delle attività


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Definizione Manageriale di Contratto (1) Descrizione scritta e formalizzata di

impegni da rispettare posti in diretta relazione con gli obiettivi (milestones) che

il Cliente intende raggiungere con il contratto obblighi da onorare

rappresentano i vincoli posti dal contesto in cui il contratto si sviluppa

processi di relazione regolamentano l’interazione tra le diverse parti coinvolte

nell'attuazione del contratto regole e condizioni economiche

sono elaborate dalle parti a valle del processo di negoziazione propedeutico alla firma del contratto.


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Definizione Manageriale di Contratto (2) Ruolo delle parti

il Cliente, utente dei servizi il Fornitore, erogatore dei servizi

Ruolo del Contratto più importante all’aumentare della complessità dei servizi richiesti del valore dei servizi richiesti dell’importanza del fattore temporale delle dimensioni delle organizzazioni delle parti dei rischi indotti dall’uso di tecnologie nuove o critiche


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Definizione Manageriale di Contratto (3) Managerialmente il contratto ha

Rilevanza strategica presidia, in modo cooperativo tra le parti, le prestazioni

• su diversi piani interpretativi• contenuti• costi• qualità• responsabilità

Ha rilevanza operativa elimina le ambiguità nel rapporto tra le parti prima che

queste si presentino• pianifica, regolamenta, controlla, le prestazioni concordate

tra le parti


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Definizione Manageriale di Contratto (3) Managerialmente il Contratto è

Garanzia per il raggiungimento degli obiettivi del Cliente

• l’efficacia degli strumenti di supporto al governo del contratto è frutto di un contratto ben stipulato e negoziato

• direzione lavori, monitoraggio, assicurazione e controllo di qualità

Riferimento per la misura della qualità dei servizi erogati dal Fornitore

• definisce i servizi oggetto del contratto

• esplicita le attività/responsabilità di erogazione dei servizi,

• i livelli di servizio e le modalità di misurazione


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Definizione Manageriale di Contratto (4) Cosa è un buon Contratto?

E’ un contratto ben negoziato dalle parti in causa obbliga il Cliente ed il Fornitore ad esplorare aspetti

latenti prima dell'emergere di problemi in fase attuativa i servizi IT oggetto del contratto non sono facili da definire i servizi IT dipendono fortemente dal Cliente

• sino al 50% per progetti di sviluppo o integrazione sistemi Il Fornitore si avvantaggia della limitata esperienza del

Cliente il Cliente paga per un prodotto/servizio immaturo il Cliente finanzia attività di R&S e formazione del

Fornitore durante un progetto personalizzato


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Management del Contratto (1) Identificare, relativamente all’acquisizione della

fornitura processi ed attività documenti di supporto e di riscontro competenze

Presidiare le funzioni essenziali alla gestione della relazione cliente-fornitore struttura organizzativa adeguata risorse professionali idonee


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Management del Contratto (2) Appropriarsi culturalmente ed operativamente degli

strumenti di supporto al governo del contratto direzione lavori per la gestione del contratto (project

management) monitoraggio per la misurazione dei livelli di servizio e

la verifica dei requisiti (project monitoring & control) confronto dei livelli di servizio con quelli di

organizzazioni affini (process benchmarking) collaudo di prodotti/beni realizzati o distribuiti a

supporto dei servizi erogati (quality control) certificazione di qualità dei processi messi in atto per

erogare i servizi richiesti (quality assurance)


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Management del Contratto (3) Non esiste un modello standard di contratto

esistono elementi comuni ai contratti non esiste uno standard di Livelli di Servizio

Linee Guida per la definizione dei contratti scelta della architettura del contratto descrizione dell’aggetto contrattuale

descrizione delle forniture e definizione dei servizi documentazione e elementi di fornitura (deliverables) specificazione delle risorse necessarie

rappresentazione delle esigenze degli utenti definizione dei livelli di servizio misura dei livelli di servizio

definizione dei termini e condizioni del contratto pianificazione delle transizioni


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Architettura del Contratto (1)Parte Normativa

Corpo del Contratto

Parte Operativa

Capitolato Tecnico

Offerta Piano di

Progetto Piano della

Qualità

Corpo delContrattoCapitolatoTecnicoOffertaTecnicaPiano diProgettoPianodellaQualità

definizioni X X X X Xallegati X X X X Xnorme regolatrici X X Xefficacia e durata Xoggetto contrattuale

servizi e prodotti X X X X Xdocumentazione X X Xlivelli di servizio X X Xvariazioni dell’oggetto del contratto X X

modalità e condizioni della prestazionerisorse tecnologiche e professionali X X Ximpegni specifici dell’aggiudicatario X X Xorganizzazione del lavoro X X X Xstati avanzamento X X Xrisorse messe a disposizione dal cliente X X Xdisposizioni transitorie X X Xmanutenzione X Xsicurezza X X Xriservatezza X Xsubappalto X X Xbrevetti e diritti d’autore; X X

modalità di controllo e verifica della prestazionecollaudi e verifiche X Xmonitoraggio X X

corrispettiviprezzi unitari X X Xrevisione dei prezzi unitari X Xfatturazione e condizioni di p agamento X X Xoneri fiscali e spese contrattuali X

forme di tutelaresponsabilità civile Xgaranzia X X Xcauzioni X X Xpenali X Xcontroversie Xrecesso e risoluzione X


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Architettura del Contratto (2)

ArticolazioneGestione ContrattoProcedure di EscalationPenali

Aspetti Generali

Modello delle TariffeTariffe per Volumi di ServizioTariffe per Livelli di ServizioAumenti/Riduzioni

Tariffe

Parte NormativaCorpo del Contratto

ConsulenzaProgettazione/SviluppoConduzione FunzionaleConduzione TecnicaFormazioneFornitura Beni Hw/Sw

Capitolato TecnicoDescrizione Servizi

Attività FornitoreAttività Cliente/UtenteAttività MonitoreNorme e Procedure

Attività/Responsabilità

Help DeskSicurezza/Back-UpBusiness/Disaster recoveryAccounting/Reporting

Procedure

Obiettivi e DurataMetriche e IndiciLivelli AttesiModalitˆ di Misura

Livelli di Servizio

Piano della Qualità

Piano di Transizione

Piano di Progetto

Offerta

Parte OperativaAllegati

Contratto


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Corpo del Contratto (1) Redatto

dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo

Regolare la Relazione Cliente-Fornitore Contenuti

Problematiche di Transizione Iniziodel contratto Fine del contratto

Modifica delle esigenze del cliente Erogazione dei servizi

conforme non conforme


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Corpo del Contratto (2) Problematiche di Transizione

Garantire la continuità di funzionamento dei servizi

Iniziodel contratto affiancamento e subentro al Fornitore preesistente

Fine del contratto garantire che i servizi IT possano essere facilmente

trasferiti verso un altro fornitore il contratto può terminare normalmente il contratto può essere annullato perché l’erogazione dei

servizi è insoddisfacente


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Corpo del Contratto (3) Modifica delle Esigenze del Cliente

Garantire la flessibilità necessaria per permettere al contratto di evolvere nel tempo mantenendo validità

mutare non previsto delle esigenze del cliente relative al servizio dimensione del bacino di utenza volume di transazioni informatiche

modifiche predefinite e pianificate delle tecnologie sostituzione programmata obsolescenza delle tecnologie IT utilizzate

adeguamenti periodici della qualità e dei costi del servizio benckmark periodoci


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Corpo del Contratto (4) Erogazione dei servizi

Conforme forme di controllo pagamento dei corrispettivi

Non conforme responsabilità reciproche clausole di risarcimento azioni di deterrenza attivabili all’aumentare dei disservizi

(procedure di escalation) applicazione progressiva di penali possibilità di concludere anticipatamente il contratto


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Capitolato Tecnico (1) Redatto

dal Cliente in fase di aggiudicazione Scopo

Allegato tecnico al corpo del contratto assieme all’offerta del Fornitore

Recepisce le indicazioni dello studio di fattibilità Fornisce al Fornitore le informazioni di dettaglio utili per

preparare l’offerta


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Capitolato Tecnico (2) esigenze che il cliente intende soddisfare requisiti funzionali, tecnici, temporali,organizzativi norme e standard tecnici di riferimento quantità e qualità dei beni e/o servizi IT richiesti documentazione dei beni e/o servizi IT richiesti prescrizioni relative a manutenzione e garanzia fabbisogni di formazione del personale requisiti di sicurezza modalità di esecuzione del contratto sotto il profilo

temporale ed organizzativo livelli di servizio attesi modalità tecniche di misura modalità di esecuzione di collaudo e monitoraggio indice dell’offerta che il fornitore deve predisporre


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Offerta Tecnica Redatta

dal Fornitore in risposta a quanto richiesto dal Cliente nel Capitolato Tecnico

sulla base di un indice definito dal Cliente nel Capitolato Tecnico

corrisponde ai criteri di valutazione indicati nel bando di gara e/o nella lettera di invito

Scopo Dimostrare al Cliente la capacità del Fornitore di

soddisfare quanto richiesto nel Capitolato Tecnico Contenuti

Integrata da due documenti autonomi che ne costituiscono allegati piano di progetto, piano della qualità


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Piano di Progetto Riassume gli obiettivi contrattuali identificando

tappe fondamentali del progetto(milestones) attività principali (task) prodotti contrattualmente attesi (deliverables) impegni di risorse, tecnologiche e umane tempi di massima di attuazione del contratto


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Piano della Qualità Collega i requisiti dei servizi richiesti con le procedure

del sistema qualità del fornitore disposizioni organizzative e metodologiche adottate dal

fornitore per raggiungere gli obiettivi contrattuali metodi di lavoro messi in atto dal fornitore riferimento a procedure descritte nel manuale qualità

del sistema qualità del Fornitore procedure atte a garantire il corretto e razionale

evolversi delle attività contrattualmente previste documentazione e registrazioni di qualità per

garanzia di trasparenza e tracciabilità delle azioni messe in atto dal Fornitore, dal Cliente, dal Monitore


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Contenuti del Contratto (1)

DescrizioneServizi

RisorseNecessarie

Livelli diServizio SLA

Requisitidi Qualità

Termini eCondizioniTransizioni


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Contenuti del Contratto (2) Definizioni utilizzate nel contratto e negli allegati Allegati

capitolato tecnico offerta tecnica, piano di progetto, piano della qualità

Norme Regolatrici Efficacia e Durata Oggetto contrattuale Modalità e condizioni della prestazione Modalità di Controllo e verifica della prestazione Pagamento dei corrispettivi per le prestazioni ricevute Tutela per prestazioni inadeguate o non ricevute Regolamentazione delle controversie


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Norme Regolatrici (1)

Disposizioni del codice civile

Disposizioni normative vigenti in materia di contratti

Prescrizioni contenute nell’offerta del Fornitore

Prescrizioni contenute nel capitolato tecnico

Eventuali disposizioni di carattere speciale

Standard predefiniti relativamente ai processi messi in atto dal fornitore le

norme EN ISO 9000 inerenti la qualità


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Norme Regolatrici (2) Esplicito richiamo alle disposizioni di cui al

capitolato d’oneri generali per le forniture ed i servizi Decreto Ministeriale 28 ottobre 1985

capitolato d’oneri per gli acquisti e la locazione di apparecchiature e di prodotti diversi, e per la prestazione di servizi in materia di informatica Decreto Ministeriale 8 febbraio 1986

locazione e all’acquisto di apparecchiature informatiche nonché alla licenza d’uso dei programmi D.P.C.M. 6 agosto 1997, n.452


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Efficacia del Contratto Efficacia del contratto in ambito pubblico

iter procedimentale che rende il contratto valido la stipulazione del contratto ha effetti obbligatori e

immediati solo per il Fornitore non per l’Amministrazione per la quale gli effetti

obbligatori sorgono solo con la registrazione del decreto di approvazione del contratto art.19 della legge di contabilità generale dello Stato

i contratti informatici sono sottoposti al controllo della Corte dei Conti che comunica all’Autorità per l’informatica gli eventuali rilievi formulati art.14 del D.lgs. n.39 del 1993


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Durata del Contratto Periodo di validità delle clausole contrattuali

deve includere l’eventuale periodo di garanzia

Durata non superiore a 3 anni

Una sola possibilità di proroga

appalto per la locazione di apparecchiature informatiche art.34 del D.P.C.M. n.452 del 1997

licenza d’uso di programmi software art.9 del D.P.C.M. n.452 del 1997


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Oggetto del Contratto servizi e prodotti richiesti livelli di servizio

esigenze e requisiti espressi dagli utenti del servizio verifica della quantità e qualità delle prestazioni rese modalità e strumenti di misurazione dei livelli di servizio

documentazione aspetti tecnici, modalità di installazione, gestione,

utilizzo dei beni e servizi contrattualmente richiesti rendicontazioni stato avanzamento lavori, controllo di

gestione, livelli di servizio, per il governo del contratto variazioni dell’oggetto contrattuale

regolamentazione della richiesta di servizi aggiuntivi ridefinizione dei livelli di servizio


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Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (1) L’oggetto contrattuale deve specificare analiticamente

art. 21 del DPCM 452/97 componenti e caratteristiche tecnico-funzionali dei beni

unità di elaborazione (processore, schede video/ audio memoria elaborativa e di massa (RAM, dischi/nastri) periferiche di I/O (monitor, tastiera, stampanti, ecc.) Sw di base (sistema operativo) e di utilità compatibilità tecnica con apparecchiature del Cliente

modalità di funzionamento condizioni ambientali per l’utilizzazione performance richieste e modalità di misurazione prestazioni connesse

installazione delle apparecchiature Hw e relativo Sw servizio di manutenzione delle apparecchiature Hw servizio di assistenza tecnica per il Sw base e di utilità


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Oggetto del Contratto Fornitura/Locazione di Hw (2) Attribuisce al Cliente, per un tempo determinato, il diritto di

godimento di tutte le utilità delle apparecchiature informatiche

licenza d’uso dei programmi di base e di utilità per le apparecchiature

Richiede al Fornitore di rispondere dei guasti e dei malfunzionamenti imputabili alla

non corretta utilizzazione delle apparecchiature o alle inadeguate condizioni ambientali se queste non sono chiaramente specificate

Permette al Cliente di installare programmi Sw sulle apparecchiature


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Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (1) L’oggetto contrattuale deve specificare

descrizione dei programmi Sw configurazione richiesta

compatibilità Hw e Sw prestazioni richieste

tempi di risposta e di esecuzione documentazione per l’uso dei programmi Sw

manuali d’uso, d’installazione e di gestione prestazioni connesse

servizio di assistenza tecnica per i programmi Sw


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Oggetto del Contratto Licenza d’uso del Sw (2) Attribuisce al Cliente il diritto di

utilizzo dei programmi Sw art. 33, DPCM 452/97 non esclusivo non trasferibile ad altri soggetti

Richiede al Fornitore di fornire un numero definito di licenze

codice oggetto su supporto conforme a quanto richiesto manuali descrittivi di funzioni e modalità di utilizzazione

Permette al Cliente, comunicandolo al Fornitore, di utilizzare i programmi Sw con apparecchiature, uffici,

servizi, diversi rispetto a quelli indicate nel contratto


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Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (1) L’oggetto contrattuale deve specificare

quanto previsto per le licenze d’uso di programmi Sw funzioni che il programma Sw deve realizzare descrizione dei dati che il programma Sw deve gestire interfaccia con l’utente eventuali interfacce con altri programmi caratteristiche tecniche del programma

linguaggio di programmazione, dimensioni del Sw

attributi di qualità intrinseca % di commenti, numero ciclomatico, volume di Halstead

la documentazione tecnica descrittiva del Sw


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Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (2) Attribuisce al Cliente il diritto di proprietà del Sw ipotizzando sviluppo di Sw applicativo personalizzato

realizzato partendo da un pacchetto standard per l’utilizzazione del pacchetto standard il Cliente deve

corrispondere i diritti di licenza d’uso per ciò che riguarda le personalizzazioni l’attribuzione

della proprietà dipende dalla volontà contrattuale delle parti per le pubbliche amministrazioni viene stabilito che la

proprietà è del Cliente dal momento della consegna ed accettazione dell’opera stessa


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Oggetto del Contratto Sviluppo di Sw (3) Dottrina prevalente

realizzazione di un prodotto il Sw commercializzato in serie Sw di base, di ambiente,

pacchetti applicativi verticali, rientra tra i prodotti prestazione di un servizio

il Sw sviluppato o personalizzato ad hoc rientra nel novero dei servizi

Diversa dottrina realizzazione di un prodotto

il Sw finalizzato a soddisfare necessità concrete del Cliente realizza un’opera e non una prestazione di servizi

prestazione di un servizio nel caso in cui il Fornitore fornisce oltre al Sw anche

consulenza tecnica si configura una prestazione di servizi


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Oggetto del Contratto Outsourcing dei Servizi ICT

L’oggetto contrattuale deve specificare

tipologia e descrizione dei servizi richiesti

caratteristiche tecniche dei servizi richiesti

prestazioni richieste e livelli di servizio

la documentazione prevista a corredo del servizio

elementi di fornitura relati al servizio


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Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (1) Definizione di Servizio UNI EN ISO 8402:1994

il servizio è il risultato di attività svolte all’interfaccia tra fornitore e cliente e di attività proprie del fornitore per soddisfare le esigenze del cliente interfaccia

• persone (utenti)

• apparecchiature (es. computer, reti)

Intangibile si qualifica in termini di prestazioni non di attributi fisici

l’erogazione del servizio può richiedere fabbricazione, utilizzazione, acquisto o locazione, di beni tangibili


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Oggetto del Contratto Caratteristiche Servizi ICT (2) Attività continuativa

produzione del servizio e fruizione non sono separabili il servizio può scomporsi in unità discrete attivate nel

tempo automaticamente o su richiesta dell’utente Variabile nel tempo

fluttuazioni delle componenti del servizio organizzative, tecnologiche, umane

Eterogeneo varia da fornitore a fornitore

al variare del processo produttivo varia da utente ad utente

in funzione di conoscenze e competenze pregresse


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Oggetto del Contratto Descrizione dei Servizi ICT

Descrivere un servizio significa specificare CHI fa che COSA, COME e QUANDO

Modelli descrittivi dell’erogazione di servizi scomposizione in attività (work breakdown structure)

albero gerarchico attività COSA ciclo di vita (life cycle)

propedeuticità, semilavorati COSA,QUANDO modello d’impresa (enterprise model)

flussi di lavoro, attori CHI,COSA,QUANDO sistema qualità (quality system)

responsabilità, procedureCHI,COSA,COME,QUANDO


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Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (1) Descrive un servizio sotto forma di liste (indentate) di punti

(attività elementari) Spiega che “COSA” debba essere fatto

Può essere utile partire da una classificazione di servizi Central Product Classification - CPC

classificazione adottata dall’ ONU D. Lgs. 157/95, CPC n° 84 “Servizi informatici e affini”

Common Procurement Vocabulary - CPV classificazione adottata dalla Comunità Europea raccomandazione CEE, DG XV - Mercato Interno e Servizi

Finanziari, del 1996, Circolare AIPA n° 15/97, CPV/96 siti europa.eu.int (UE Unione Europea)

simap.eu.int (SIMAP progetto sul public procurement)


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Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (2)SERVIZI DI CONSULENZA SUI SISTEMI INFORMATIVI

Servizi di consulenza, CPV 7210-7211-7215-7222-7259Servizi di formazione, CPV 8042

SERVIZI DI PROGETTAZIONE E SVILUPPO DI SISTEMI INFORMATIVI

Servizi di analisi e programmazione di sistemi, YServizi di sviluppo di prodotti software, CPV 7220-7221-7223

SERVIZI DI CONDUZIONE DI SISTEMI INFORMATIVI

Servizi di conduzione funzionale di sistemi informativiServizi di manutenzione e assistenza sistemi, CPV 7225-7258Servizi connessi al software, CPV 7226Servizi di banche di dati, CPV 7232Servizi di consulenza e assistenza informatica, CPV 7252

Servizi di conduzione tecnica di sistemi informativiServizi di elaborazione dati, CPV 7230Servizi di trattamento dati, CPV 7231Servizi informatici, CPV 7250-7257Servizi di gestione connessi all'informatica, CPV 7251Servizi per rete informatica, CPV 7253Servizi di riparazione, manutenzione, CPV 5030-5031-5032-5033-5070-7212-7213-7254

SERVIZI DI FORNITURA DI BENI HW E SW

Servizi di installazione, CPV 5090-5096


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Oggetto del Contratto Scomposizione in Attività (3)

Formazione

BenchmarkingProject managementQuality management

Consulenza

Analisi e programmazioneSviluppo Sw

Progettazione e Sviluppo

Manutenzione e assistenzaServizi connessi al SwServizi di banche datiConsulenza ed assistenza

Conduzione Funzionale

Elaborazione datiTrattamento datiServizi informaticiServizi di gestioneServizi per retiRiparazione e manutenzione

Conduzione Tecnica

Conduzione Sistemi

Installazione

Fornitura di Beni Hw/Sw

Full Outsourcing


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Oggetto del Contratto Ciclo di vita (1) Descrive un servizio come successione lineare

ordinata (flusso) di attività elementari Una attività è propedeutica all'altra in una sequenza

temporale determinata Spiega che “COSA” e “QUANDO” debba essere fatto

Rappresenta l'astrazione di un processo produttivo Modellizzazione orientata ai Processi

Termina con l’emissione di un prodotto o l’erogazione di un servizio verso un’entità esterna il Cliente


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Miglioramento

Acquisizione

Management

Erogazione

Supporto

Monitoraggio

Verifica

Utente

Pianificazione

Verifica

Attuazione

Oggetto del Contratto Ciclo di vita (2)


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ProcessoProcesso

Cliente

Input

ProcessoFornitore

Output

Risorse

Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (1) Descrive un servizio concentrandosi sui flussi di lavoro

Supera la successione temporale delle attività Spiega “CHI” fa che “COSA” e “QUANDO”

Modellizzazione orientata ai Processi Elemento innovativo introdotto dal BPR anni 90


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Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (2) Definizione di Processo

insieme di risorse ed attività che trasformano prodotti in ingresso in prodotti in uscita

Risorse personale, finanza, attrezzature, strumenti, tecniche, procedure

Attività costituente elementare del processo Prodotto risultato di un processo Procedura modo di eseguire un processo

AttivitàAttivitàCliente

InputAttività

Fornitore

Output

Risorse

Processo

Prodottoin uscita

ProceduraProdottoin ingresso


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Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (3) Descrizione di un Processo

Diagramma di Flusso

Eventi di Attivazione Frequenza del Processo Input

Criteri di Uscita Output

Risorse utilizzate Attori coinvolti (funzioni, responsabilità) Infrastrutture tecnologiche Procedure (norme, direttive, istruzioni operative)


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Oggetto del Contratto Modello d’Impresa (4)

Miglioramento

Acquisizione

Management

Supporto Erogazione

Monitoraggio

Verifica

Strategie

Contratto

Attività

Riesame

Richieste

Servizi

Rapporti

Rapporti

MisureVolumi

MisureQualità

Intrinseca

Valutazioni

Accettazione

Rapporti

Rapporti

Rapporti

Utente

Servizi

MisureQualità

Percepita

Rapporti

Pianificazione

Attuazione Verifica


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Descrive un servizio in termini di struttura organizzativa responsabilità e risorse impiegate procedure, procedimenti, Spiega “CHI” fa “COSA” “COME” la fa e “QUANDO”

Assicura la qualità del servizio controllo di processo descrizione dei metodi di lavoro

Garantisce il Fornitore che lo usa il Cliente che fruisce di servizi sviluppati nel SQ

Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)


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Oggetto del Contratto Piano della Qualità (1)

Ciclo di Vita Successione lineare

Sequenza temporale di attività (propedeuticità)

Clienti unico esterno

Cosa fare astrazione di un

processo produttivo

Piano della Qualità Reticolo orientato

Flusso di dati che sincronizza le attività

Clienti tanti interni a formare la

catena cliente/fornitore Come Fare

descrizione reale del processo del Fornitore

Il Piano della Qualità collega i metodi di lavoro descritti nel SQ con I requisiti specifici del contratto


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Oggetto del Contratto Documentazione (1) Il Fornitore di servizi è tenuto a fornire

documentazione (deliverables) tecnica idonea ad assicurare il funzionamento di

apparecchiature Hw programmi Sw servizi

manuali di riferimento inerenti installazione auto diagnosi di problemi gestione utilizzazione


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Oggetto del Contratto Documentazione (2) La descrizione dei Servizi specifica

gli obiettivi della fornitura ripartiti per tipologia di servizio

Il Ciclo di Vita (per il Sw ISO 12207) identifica i processi per realizzare ciascuno dei servizi richiesti i prodotti di ciascun processo (semilavorati)

La Matrice processi/documentazione dettaglia elementi Fornitura metodologie applicate (per il Sw Yourdon - De Marco)

I template dei singoli documenti illustrano struttura e contenuti criteri di accettazione


66

Oggetto del Contratto Documentazione (3)Attività Metodologie e Tecniche Elementi di Fornitura

Definizionedei Requisiti

Data Flow Diagram (DFD)Structured Analysis Design Technique (SADT)

Modello di riferimentoCriteri di Accettazione

DisegnoFunzionale

Data Flow Diagram (DFD)Structured Analysis Design Technique (SADT)

Architettura del SistemaPiano di Test di sistema

DisegnoTecnico

Data Flow Diagram (DFD)Structured Analysis Design Technique (SADT)Entity/Relationship Diagram (E/R)Structure ChartState Transaction Diagram

Specifiche tecnichePiano di test di integrazione

DisegnoTecnico diDettaglio

Entity/Relationship Diagram (E/R)Structure ChartState Transaction DiagramAction DiagramProgram Design Language (Italiano Strutturato)

Specifiche realizzativePiano di test di modulo

Realiz-zazione

Codifica Program Design Language (Italiano Strutturato) Moduli softwareCasi di test di moduloProcedure di test di modulo

Test diModulo

Black box testingWhite box testing

Casi di test di integrazioneProcedure di test di integrazioneRapporto Esecuzione dei test di modulo

IntegrazioneeValidazione

Test diIntegrazione


Moduli software collaudatiCasi di test di sistemaProcedure di test di sistemaRapporto di esecuzione dei test diintegrazione

Test diSistema


Rapporto esecuzione dei test di sistema


67

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (1) La definizione dei Livelli di Servizio deve rendere

conto delle aspettative degli utenti finali ragionevoli concordate

Si tende a definire Livelli di Servizio esclusivamente tecnici astratti da un punto di vista utente


68

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (2)

Misure Valoresoglia

Periodo diosservazione

Finestra temporale dierogazione

Penali

disponibilità delserver

? 99% per ogni trimestre 8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse

X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità delserver

disponibilità della rete ? 99% per ogni trimestre 8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse

X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità dellarete

disponibilità dellepostazioni di lavoro

? 99% per ogni trimestre sultotale di tutte lepostazioni di lavoro

8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse

X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità dellepostazioni di lavoro

Esempio Livello di Servizio Tecnico consideriamo la disponibilità all’utente finale di

un’applicazione Punto di vista tecnologico

disponibilità delle diverse componenti tecnologiche


69

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (3) Esempio Livello di Servizio per l’Utente

La disponibilità è un criterio che permette di limitare le perdite di produttività dovute all’inattività dell’utente

Punto di vista dell’Utente l’utente può lavorare sulla postazione di lavoro non in

linea per un certo periodo (massima interruzione consentita)

Misure Valoresoglia

Periodo diosservazione

Finestra temporale dierogazione

Penali

disponibilitàcomplessiva delservizio

? 95% per ogni trimestre sultotale di tutti gli utenti

8.00 - 18.00 dal lunedì alvenerdìsabato e domenica esclusifestività escluse

X milioni per ogni diminuzionedell’1% della disponibilità delservizio

tempo massimo diinterruzione

≤ 5 ore per ogni singolo eventodi interruzione delservizio

X milioni per ogni ora in più diinterruzione del servizio


70

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (4) Dalle esigenze ai Livelli di Servizio

La funzione informatica, stila il contratto e lo governa L’utente esprime le proprie esigenze e usa il servizio

Requisitidi Servizio

Caratteristichedi Qualità

Indicatoridi Qualità

Livelli diServizio

Utente

Esigenze

Soddisfazione

EsercizioNegoziazione


71

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (5) Fase di stesura del contratto (negoziazione)

l’utente esprime esigenze formalizzate nei requisiti da

raggiungere a partire dalla situazione attuale

la funzione informatica rappresenta i requisiti degli utenti per il tramite di livelli di

servizio

bisogna correlare le esigenze di servizio degli utenti (Requisiti di Servizio)

con i criteri tecnici (Livelli di Servizio)


72

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (6) Fase di attuazione del contratto (esercizio)

l’utente valuta le caratteristiche di qualità del servizio

il monitore misura gli indicatori relativi alla qualità del servizio

effettivamente raggiunta la funzione informatica

confronta le misure con i livelli di servizio previsti verifica la soddisfazione delle esigenze degli utenti in caso contrario

• identifica azioni correttive

• intraprende le azioni opportune, applica penali


73

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (7) Caratteristiche di qualità del servizio

Assunzione del punto di vista dell’utente

Utilizzo del servizio capacità del servizio di supportare l’utente capacità del servizio di essere usato dall’utente prestazioni raggiunte dal servizio

Mantenimento del servizio Gestione dell’erogazione del servizio Gestione dei cambiamenti


74

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (8) Capacità del servizio di supportare l’utente

come si comporta il servizio rispetto a ciò che ci si aspetta?

efficacia, o capacità di supportare l'utente nel raggiungere determinati obiettivi con l’accuratezza e la completezza richiesta, in determinati condizioni d'uso produttività dell’utente, la capacità di minimizzare le

risorse spese dall'utilizzatore per svolgere determinati compiti

soddisfazione dell'utente, sia nella interazione con il servizio, sia nei risultati ottenuti utilizzando il servizio


75

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (9) Capacità del servizio di essere usato dall’utente

quanto il servizio è utilizzabile facilmente? usabilità, o capacità di apprenderne facilmente le

modalità di utilizzo, di essere usato e di essere piacevole nell'uso per l'utente, sotto determinate condizioni d'uso comprensibilità, capacità di far comprendere all'utente

l'adeguatezza del servizio e come deve essere utilizzato in determinati compiti, sotto determinate condizioni d'uso

apprendibilità, capacità di mettere in grado l'utente di apprenderne le modalità di corretto utilizzo

operabilità, capacità di mettere in grado l'utente di farne uso e controllarne l'uso


76

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (10) Prestazioni raggiunte dal servizio

quanto bene il servizio assolve i propri compiti? efficienza, o capacità di fornire le prestazioni attese, a

fronte delle risorse impegnate, sotto determinate condizioni tempestività, capacità di fornire le prestazioni attese nei

tempi di risposta appropriati prestazione (throughput), capacità di garantire un certo

volume di servizio erogato per unità di tempo grado di copertura, capacità di raggiungere gli obiettivi,

fornire il volume di prestazioni attese in funzione dei carichi di lavoro previsti

produttività del fornitore, capacità di utilizzare una quantità e tipologia appropriata di risorse in relazione alle prestazioni erogate


77

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (11) Gestione dell’erogazione del servizio

come viene gestito il servizio? affidabilità, o capacità che ha un servizio di mantenere

un determinato livello di prestazioni se utilizzato sotto determinate condizioni che possono riguardare le modalità di utilizzo, il tempo, l'ambiente, le caratteristiche degli utenti maturità, capacità di evitare fermi dell’erogazione del

servizio in presenza di determinati errori tolleranza, capacità di mantenere un determinato livello

di prestazioni in caso di errori ripristinabilità, capacità di ripristino delle prestazioni

attese dopo il verificarsi di un errore durante l'esecuzione


78

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (12) Gestione dei cambiamenti

come evolve nel tempo il servizio?” funzionalità, o capacità che ha un servizio di offrire

funzioni tali da soddisfare requisiti impliciti ed espliciti dell'utente, quando utilizzato sotto determinate condizioni adeguatezza, capacità di offrire un appropriato insieme di

funzioni per i compiti specificati e per gli obiettivi dell'utente

accuratezza, capacità di realizzare il risultato atteso con il necessario livello di precisione;

sicurezza, capacità di proteggere le componenti coinvolte nell’erogazione del servizio da danni fisici e/o logici garantendone in questo modo l’integrità


79

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (13) La misura dei Livelli di Servizio segna il passaggio

culturale dai giudizi, per il tramite dei dati, ai fatti “COSA” misurare, oggetto della misurazione

grandezze descrittive del processo che realizza il servizio “COME” misurare, modello di riferimento

grandezze, unità di misura e metriche grandezze elementari e derivate, comportamenti

modalità di misurazione modalità di rilevazione e calcolo periodo di riferimento e frequenza di aggiornamento

valori di riferimento valore atteso, limite di accettabilità durata, numero, frequenza delle eccezioni consentite


80

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (14) Caratteristiche della misura dei Livelli di Servizio

Disponibili per poter essere utilizzate

Corrette non influenzate da chi effettua la misura o da altri fattori

Affidabili non affette da errori sistematici o casuali

Accurate in grado di misurare ad un sufficiente livello di dettaglio

Ripetibili misure effettuate in momenti/misuratori differenti nelle

stesse condizioni danno lo stesso risultato Economiche

costo compatibile con il valore del servizio da verificare


81

ProcessoI = 20 P

T = 30 GG

C = 5 GP

O = 8 P

Esempio Metrica Unità di Misura Valori AttesiT = tempo GG = Giorni Ta = 30 GGC = costo GP = Giorni Pers. Ca = 10 G I = quantità input P = N° Pratiche Ia = 30 PO = quantità output P = N° Pratiche Oa = 30 P

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (15)


82

Oggetto del Contratto Livelli di Servizio (16)Esempio Modalità di Calcolo Misure Valori Attesi Prestazioni raggiunte dal Servizio Efficienza

Tempestività = T / O = 3 GG x P = 2 GG x PPrestazione = O / T = 0,3 P x GG = 1 P x GGCopertura = O / I = 50% = 100%Produtt. Forn. = O / C = 2 P x GP = 3 P x GP Disponibilità = C / T = 17% = 33%

Capacità del servizio di supportare l’utente EfficaciaProdutt. Utente = T - (Ta/Oa) x O = 20 GG = 0 GGSoddis. Utente = (I - O) / Ta = 0,3 P x GG = 0 P x GG

Gestione erogazione servizio AffidabilitàCarico di lavoro = I / C = 4 P x GP = 3 P x GP


83

Accordi sui Livelli di Servizio SLA (1) Riorganizzazione dei contenuti contrattuali

corpo del contratto cornice contrattuale unica

molteplicità di accordi sui livelli di servizio relativi a specifici obiettivi o servizi, autoconsistenti

capitolato tecnico inerente gli aspetti trasversali procedure di carattere trasversale modalità di rinegoziazione di un singolo accordo pianificazione complessiva

Vantaggi maggiore flessibilità nella gestione del contratto possibilità di rinegoziare un singolo accordo senza

rimettere in discussione gli altri o il corpo del contratto


84

Accordi sui Livelli di Servizio SLA (2) Ad ogni obiettivo contrattuale corrisponde un singolo

accordo (Service Level Agreement)

Contenuti di un SLA Obiettivi Durata dell’accordo Descrizione del servizio Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni Corrispettivi e penali Procedure e regole


85

Accordi sui Livelli di Servizio SLA (3) Descrizione del servizio

Requisiti funzionali Requisiti dimensionali

input, output, tempi,costi, risorse priorità, picchi, periodi critici

Elementi di fornitura (Deliverables) Documentazione Prodotti

Disponibilità del servizio (orari del servizio, indisponibilità per manutenzioni)

Disponibilità dei supporti (help-desk, assistenza, accounting)


86

Accordi sui Livelli di Servizio SLA (4) Livelli di servizio per la valutazione delle prestazioni

Utilizzo del servizio Efficacia

• produttività dell’utente, soddisfazione dell’utente Usabilità

• comprensibilità, apprendibilità, operabilità Efficienza

• tempestività, grado di copertura, produttività del Fornitore

Mantenimento del Servizio affidabilità

• maturità, tolleranza, ripristinabilità funzionalità

• adeguatezza, accuratezza, sicurezza


87

Accordi sui Livelli di Servizio SLA (5) Procedure e regole

Aggiornamento del livello di servizio tempi e modalità

Sicurezza user identification, back-up, recover

Problemi priorità, livelli di gravità

Inadempienza del Livello di Servizio procedure di escalation, penali

Misurazione e verifica periodica strumenti, reporting


88

Condizioni della Prestazione Risorse Cliente

Risorse messe a disposizione dal Cliente per l’erogazione dei servizi locali infrastrutture IT documentazione e dati risorse umane

Modalità di consegna tempi responsabilità


89

Condizioni della Prestazione Risorse IT (1) Risorse Tecnologiche

caratteristiche adeguatezza obsolescenza aggiornamento

manutenzione di infrastrutture IT e applicazioni sw

verifiche periodiche mediante audit (3 - 12 mesi) conformità ai requisiti funzionali conformità ai requisiti dimensionali

procedure di gestione dei subfornitori trasferimento degli obblighi contrattuali


90

Condizioni della Prestazione Risorse IT (2) Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97

predisposizione dei locali a cura del Cliente o di terze parti

predisposizione delle condizioni ambientali a cura del Cliente o di terze parti condizionamento, impianti di sicurezza, impianti elettrici

il Fornitore risponde dei guasti derivanti da installazioni in ambienti non appropriati collaudo congiunto Fornitore e Cliente ambienti

restituzione apparecchiature Hw a cura del Cliente responsabilità del Cliente per dolo o colpa grave


91

Condizioni della Prestazione Risorse IT (3) Fornitura di apparecchiature Hw DPCM 452/97

consegna a spese e rischio del Fornitore installazione e messa in funzione a cura del Fornitore ritiro di apparecchiature obsolete a cura del Fornitore

Licenza d’uso di programmi Sw DPCM 452/97 consegna a cura, spese e rischio del Fornitore

nei luoghi, macchine, tempi indicati installazione e generazione dei programmi a cura del

Fornitore verbali di installazione


92

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (1) Composizione del gruppo di progetto

tipologia di profili professionali utilizzati tariffe x profilo professionale

Dimensionamento del gruppo di progetto impegno in giorni persona x profilo professionale pianificazione allocazione profili professionali

Identificazione nominativa responsabilità chiave matrice Processi/Attori elenco nominativo del personale utilizzato curriculum del personale utilizzato impegno in giorni persona x nominativo


93

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (2) Obblighi del Fornitore

avvalersi esclusivamente di personale dipendente utilizzare personale ritenuto idoneo dal Cliente accettare, nel corso di esecuzione del contratto,

verifiche da parte del Cliente sulle risorse utilizzate Procedure di selezione, inserimento e sostituzione

affiancamento e formazione per sostituzione risorse sostituzione entro un termine prefissato clausole di accettazione e ricusazione

Procedure di gestione dei consulenti (body rental) selezione, verifica periodica, formazione

Consuntivazione periodica (1-3 mesi)


94

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (3) Aree professionali per i servizi informatici

area servizi attività tecnico gestionali afferenti alla conduzione tecnica

e funzionale dei sistemi informativi, ed al supporto operativo e amministrativo

area sviluppo progettazione, sviluppo, manutenzione, di sistemi

informativi, applicazioni e prodotti area consulenza

servizi di assistenza e di consulenza all'utente finale ed al cliente in campo tecnologico, applicativo, organizzativo,

area direzione e coordinamento incarichi di coordinamento, gestione, direzione di

commesse, progetti, attività tecniche.


95

Aree

Livelli

Servizi Sviluppo Consulenza Direzione

Partner X XMaster X X XSpecialista X X X XEsperto X X XTecnico X XOperativo X X

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (4) Classificazione delle Risorse Professionali

Aree professionali per i servizi informatici Ruoli professionali ripartiti su 6 livelli di esperienza


96

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (5)Aree

Livelli

Servizi Sviluppo Consulenza Direzione

Partner Consulente Direzione Responsabile SIACoordinatore Monitori

Master Progettista Consulente ITEsperto QualitàAnalista Organizz. S.

Direttore TecnicoResp. Commessa

Specialista Data Base Admin. S.Network Admin. S.Sistemista S.

Analista S. Analista Organizz. J.Formatore S.Monitore S.

Resp. ProgettoResponsabile CED

Esperto Data Base Admin. J.Network Admin. J.Sistemista J.

Analista J. Formatore J.Monitore J.

Tecnico Operatore di sportelloCapo turno CEDProcedurista

Programmatore S.

Operativo InstallatoreOperatore CEDAcquisitore

Programmatore J.


97

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (6) Caratteristiche Figure Professionali

attività processi di lavoro chiave svolti dal ruolo

responsabilità tipologie dei risultati prodotti dal ruolo

relazioni collegamenti organizzativi con altri ruoli interni/esterni

Requisiti Figure Professionali conoscenze

connesse alle attività ed ai processi di lavoro capacità

connesse alle attività ed ai processi di lavoro titolo di studio anzianità


98

CARATTERISTICHE Area Sviluppo Ruolo professionale TecnicoAttività • codifica

• documentazione programmi e casi di test• documentazione operativa• esecuzione dei test in base alle specifiche di progettazione• controllo qualità dei prodotti realizzati

Responsabilità • rispetto degli obiettivi di produttività• conformità degli standard tecnici e di qualità del prodotto

Relazioni • gruppo di lavoroREQUISITI Area Sviluppo Ruolo professionale TecnicoConoscenze • linguaggi di programmazione relativi agli specifici ambienti di sviluppo

• sistemi di accesso alle basi dati• conoscenze di base di sistemi operativi e tp monitor• Job Control Language• organizzazione dell'Unità Operativa di appartenenza

Capacità • tensione al risultato• accuratezza e qualità• orientamento all'efficienza• collaborare costruttivamente nei processi di lavoro

Titolo di studio Diploma di scuola media superioreAnzianità almeno 5 - 6 anni di esperienza nel settore (diplomati)

almeno 2-3 di esperienza nel settore (laureati)

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (7) Esempio di descrizione Programmatore Senior


99

Ruoli

Attività

Capo Progetto Analista Programmatore Utente

Definizione

dei Requisiti

è responsabile esegue collabora

Disegno

Funzionale

è responsabile esegue è informato

Disegno

Tecnico

è responsabile esegue collabora

Disegno

Tecnico di Dettaglio

è informato è responsabile esegue

Realizzazione è informato è responsabile esegue

Integrazione

e Validazione

è responsabile collabora esegue collabora

Condizioni della Prestazione Risorse Prof. (8) Esempio responsabilità inerenti lo Sviluppo di Sw


100

Condizioni della Prestazione Transizioni (1) Contratto come transizione

dallo stato attuale antecedente al contratto ad uno stato obiettivo raggiunto con il del contratto

Gestire la transizione ha lo scopo di non compromettere la continuità di funzionamento del Cliente E’ impossibile che un contratto che succede ad un altro

risolva, con clausole inerenti il suo avvio, la mancanza di clausole inerenti la fine del precedente

Usualmente si dà maggiore enfasi alla descrizione dei servizi che saranno erogati a regime, piuttosto che alle modalità di avvio e conclusione del contratto


101

Condizioni della Prestazione Transizioni (2) La transizione è particolarmente critica per i contratti

di outsourcing

Il contratto deve garantire la percorribilità di tutte le strategie di acquisizione riassegnazione dei servizi esternalizzati

allo stesso Fornitore a valle di un nuovo contratto trasferimento dei servizi esternalizzati

ad un nuovo Fornitore a valle di un nuovo contratto riassorbimento dei servizi esternalizzati

all’interno dell’organizzazione del Cliente


102

Condizioni della Prestazione Transizioni (3) Disposizioni transitorie

chi si assume i costi della transizione quali sono i tempi di attuazione della transizione cosa si intenda per completamento del contratto

esplicitare le condizioni di completamento procedure per la verifica di dette condizioni

quali sono le attività richieste per realizzare la transizione responsabilità del Cliente e del Fornitore

quali sono i livelli di servizio che non ha senso misurare nel periodo di transizione

quali sono i requisiti di trasferimento di dati e documentazione


103

Condizioni della Prestazione Transizioni (4) Disposizioni transitorie

modalità di valutazione delle infrastrutture informatiche (asset) chi ne mantiene la proprietà come si gestiscono licenze, opzioni di acquisto o noleggio

formazione del personale del Cliente sui sistemi realizzati soggetti da formare, monte ore di formazione parametri di valutazione dell’efficacia della formazione

clausole per l’acquisizione di personale esperto del Fornitore per non perdere conoscenza nel cambio di Fornitore


104

Condizioni della Prestazione Avanzamento Lavori Determinazione dello stato avanzamento lavori (SAL)

rapporti di consuntivo periodici (1-3 mesi) obiettivi completati, in corso, da avviare, annullati % completamento obiettivi (work in progress) time report per le risorse professionali (effort) misura dei livelli di servizio

modalità di calcolo


105

Condizioni della Prestazione Sicurezza

Obblighi e norme inerenti la sicurezza

obblighi di segretezza relativi ai dati forniti dal Cliente

accesso ai sistemi informatici

salvaguardia di integrità e coerenza dei dati

tutela della riservatezza dei dati personali

sicurezza del lavoro


106

Condizioni della Prestazione Riservatezza

Obblighi di riservatezza che il Cliente ed il Fornitore assumono reciprocamente

in relazione al contratto che li lega

in relazione al sistema qualità del Fornitore

in relazione ai dati ed alle informazioni inerenti l’organizzazione ed il sistema informativo del Cliente

Vincoli inerenti brevetti e diritti d’autore


107

Condizioni della Prestazione Subappalto

Vincoli inerenti il subappalto

possibilità o meno per il Fornitore di ricorrervi

identificazione delle attività subappaltabili limite del 30%

forme di garanzia e controllo che il Fornitore deve richiedere ed applicare nei confronti del subfornitore


108

Controllo della Prestazione Prodotto (1) Controllo di prodotto o controllo di qualità

esecuzione di collaudi verifica delle forniture accettazione delle forniture

Eseguito alla fine del ciclo di vita che realizza il prodotto Accettazione, Accettazione con riserva, Scarto

Costi della non Qualità Costi di produzione dello scarto Fornitore Costi di produzione del rifacimento Fornitore Costi del mancato utilizzo del prodotto Cliente


109

Controllo della Prestazione Processo (2) Controllo di processo o assicurazione della qualità

esame periodico delle prestazioni di servizio rese rapporti periodici sulla misura dei livelli di servizio

esecuzione di verifiche sull’erogazione di servizi verifiche ispettive

esame del processo del Fornitore diagnosi di problemi e individuazione di azioni correttive

Parallelo al Ciclo di Vita che realizza il prodotto non si scarta un prodotto si interviene su anomalie emerse durante il Ciclo di Vita

Costi della non Qualità si ridotti, la qualità non costa perché si finanzia da sola la qualità giusta è quella sufficiente Just Enough Quality


110

Controllo della Prestazione Collaudo (1) Verifica dell’esatto e completo adempimento da parte

del Fornitore di quanto oggetto del contratto originariamente concepito per i prodotti regolamento di contabilità generale dello Stato, art.121 disciplinato dal contratto, è il controllo ultimo e definitivo

Verifica che infrastrutture IT e programmi Sw siano conformi alle prescrizioni contrattuali siano in grado di svolgere le funzioni richieste

Effettuato da esperti incaricati dal cliente soggetti diversi da chi ha diretto l’esecuzione dei lavori con il coinvolgimento dell’utente alla presenza di incaricati del fornitore


111

Controllo della Prestazione Collaudo (2) Esito del collaudo negativo

non vengono superate le prescritte prove funzionali e diagnostiche possibile prevedere penali

le operazioni di collaudo vengono ripetute con le stesse condizioni e modalità, entro un determinato termine, fissato contrattualmente

In caso di ulteriore collaudo con esito negativo prevista la risoluzione del contratto per inadempimento incameramento del deposito cauzionale prestato dal

Fornitore diritto al risarcimento dell’eventuale ulteriore danno


112

Controllo della Prestazione Collaudo (3) Locazione o fornitura di Hw DPCM 452/97

Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore avvenuta consegna e messa in funzione

Data del Collaudo fissata dal Cliente (10gg) il Cliente si obbliga a non utilizzare le apparecchiature ed

i programmi sino a completamento delle verifiche Collaudo effettuato da esperti incaricati dal Cliente

possibili collaudi a campione possibili collaudi nel luogo di produzione

Verbale redatto dalla commissione (30gg) descrive le operazioni di verifica effettuate sottoscritto da Cliente e Fornitore

In caso di esito negativo la verifica si ripete (20 gg) oneri a carico del Fornitore se a campione su un campione diverso


113

Controllo della Prestazione Collaudo (4) Licenza d’uso di programmi Sw DPCM

452/97 Pronto al collaudo comunicato dal Fornitore

avvenuta installazione Periodo di prova (30 gg)

se escluso collaudo (entro 30gg) In caso di esito positivo

redazione del verbale di accettazione In caso di esito negativo (30 gg)

il Cliente restitusce il Sw giudicato non adatto riconoscimento al Fornitore del corrispettivo

dell’installazione


114

Controllo della Prestazione Collaudo (5) Contratto di outsourcing

Analisi da parte del Cliente quantità e qualità delle risorse impegnate produttività raggiunta in sede di esecuzione contrattuale

Utilizzazione di strumenti di verifica diretta della prestazione e della sua efficienza ed efficacia monitoraggio sistemi di misura dei livelli di servizio questionari per la rilevazione della soddisfazione

dell’utente


115

Controllo della Prestazione Monitoraggio (1) Vigilanza in corso d'opera

sulla attuazione dei contratti informatici obbligatoria per i contratti di grande rilievo

• art 13 D.L.gs 12 39/93, Circolare 5/94 affidata ad una terza parte, il monitore

indipendente rispetto ai contraenti qualificata dall’Autorità

• Circolare 16/98, 17/98 svolta sotto la responsabilità di un Direttore Tecnico

di supporto alla funzione di direzione lavori del cliente complementare al collaudo

mirata a garantire il raggiungimento degli obiettivi


116

Controllo della Prestazione Monitoraggio (2) Azione di prevenzione dell’insorgere di anomalie

evitare forniture non rispondenti ai requisiti contrattuali controllo costante in tutte le fasi del ciclo di vita dei beni e

servizi forniti

evidenziare tempestivamente anomalie analisi della conduzione del contratto attuata dal fornitore

e stato avanzamento lavori qualità dei prodotti forniti e dei servizi erogati in tutte le

fasi del ciclo di vita processi usati dal fornitore per l’erogazione dei servizi analisi dei risultati ottenuti in relazione agli investimenti

effettuati per identificare il valore aggiunto del contratto


117

Controllo della Prestazione Monitoraggio (3) Azione di verifica degli elementi di fornitura

conformità ai requisiti e livelli di servizio fissati dal contratto alle regole di buona tecnica applicabili nel caso di specie

efficacia in grado di svolgere quanto commissionato fornitura in grado di assicurare effetti durevoli

efficienza capacità di svolgere le funzioni per le quali sono stati

commissionati con il minimo impiego di risorse possibili funzionalità

corrispondenza e pertinenza alle attese del cliente soddisfazione degli utenti

nell’uso


118

Controllo della Prestazione Monitoraggio (4) Azione di diagnosi delle cause delle anomalie

identificazione di azioni correttive messe in atto a cura del fornitore sotto la responsabilità del cliente

Azione di consuntivo dei dati raccolta sistematica di dati relativi al contratto

a supporto di pianificazione e stima di futuri progetti andamento delle prestazioni erogate

livelli di servizio, risorse utilizzate problemi incontrati nello svolgimento delle attività e

modalità di risoluzione degli stessi (best practices)


119

Controllo della Prestazione Monitoraggio (5) Obblighi contrattuali del Fornitore

accettare che le attività svolte in esecuzione del contratto siano sottoposte a monitoraggio consentire l’accesso ai propri uffici e/o impianti in cui

hanno luogo le attività regolate dal contratto accettare lo svolgimento di verifiche ispettive

designare un responsabile dei rapporti con il monitore prestare la necessaria collaborazione al monitore

trasmettere tempestivamente la documentazione• di riscontro (piano di progetto, piano della qualità) • di consuntivo (rapporti periodici, SAL)• di supporto alla misura dei livelli di servizio (registrazioni)

rendere disponibili gli elementi di fornitura• applicazioni Sw, documentazione

partecipare a sedute di riesame congiunto delle attività


120

Corrispettivi Modelli contrattuali relativi alla determinazione dei

corrispettivi corrispettivo base in misura fissa

solitamente previsto come un canone periodico remunera attività predefinite che il Fornitore deve

realizzare prescinde dall'intensità di utilizzazione dei servizi assicura le esigenze minime di impiego del sistema

corrispettivo commisurato all'intensità di utilizzazione del sistema da parte del Cliente determinato periodicamente a consuntivo misura parametri predeterminati definiti nel contratto


121

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (1) Il contratto definisce

prezzo CHIAVI IN MANO, non scomposto in funzione di risorse utilizzate o quantità di prodotto realizzato determinato mediante stima della quantità di Sw da

sviluppare ovvero dell'impegno necessario a produrla non definisce tariffe unitarie

Applicazione praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata

Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto


122

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (2) PRO

gestione del contratto molto semplice flessibilità rispetto alla volatilità delle specifiche

instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore si assume i rischi

imprevisti, errata stima dell’impegno può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva

CONTRO scarsa garanzia di corrispondenza tra prodotto ottenuto

e spesa sostenuta prezzo alto il Cliente paga troppo rispetto al lavoro svolto prezzo troppo basso il Fornitore entra in sofferenza,

contiene i costi, diminuisce la qualità vantaggi economici assai limitati


123

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prezzo Onnicomprensivo (3) CRITICITA’

definizione del prezzo basata su una stima delle risorse necessarie e del loro costo unitario stima non effettuabile sulla base del contratto necessario realizzare di uno studio di fattibilità

• costo 1-3% del valore del contratto il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione

offerta economicamente più vantaggiosa

GARANZIE andare a gara con un importo massimo consentito


124

Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (1) Il contratto definisce

LIMITE SUPERIORE di prezzo determinato mediante stima dell'impegno necessario

tariffe unitarie per figura professionale modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo

riferito alle risorse impegnate nella produzione non riferito alla quantità di Sw realizzato

Applicazione assolutamente sconsigliata praticato nei di regimi di concessione di lunga durata

Modalità di controllo verifica finale, collaudo del Sw prodotto misura dell’impegno sostenuto (time report)


125

Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (2)

Figura Professionale Livellotariffario

TariffaUnitaria

lire per giornopersona

SviluppoSoftware

composizionegruppo diprogetto

ConduzioneSistemi

composizionegruppo diprogetto

Direttore di Progetto, Consulente A 1.400.000 8% 5%Analista S., Sistemista S., Responsabile CED B 900.000 34% 29%Analista J., Sistemista J., Programmatore, Procedurista C 750.000 51% 59%Acquisitore dati, Operatore D 450.000 8% 6%

Tariffa unitarialire per GP del gruppo di progetto

MIX 836.500 800.500

Esempio di tariffe unitarie composizione del gruppo di progetto definizione del costo del mix di figure professionali


126

Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (3) PRO

gestione del contratto è semplice flessibilità rispetto alla

instabilità delle normative, insufficiente analisi dei requisiti

può applicarsi alla manutenzione adeguativa/correttiva il Fornitore è al riparo da possibili sorprese

CONTRO il Cliente si assume i rischi

volatilità delle specifiche, imprevisti, errata stima dell’impegno

vantaggi economici assenti


127

Corrispettivi Sviluppo Sw - Risorse Consumate (4) CRITICITA’

assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta

definizione delle tariffe unitarie per figura professionale il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione

offerta economicamente più vantaggiosa



128

Il contratto definisce LIMITE SUPERIORE di prezzo

mediante stima della quantità di Sw necessario tariffe unitarie per unità di prodotto Sw (FP, LOC) modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo

non riferito alle risorse impegnate nella produzione riferito alla quantità di Sw realizzato

Applicazione consigliato per sviluppo e manutenz. evolutiva del Sw limitatamente praticato nei regimi di concessione

tende a sostituire il modello a risorse consumate Modalità di controllo

verifica finale, collaudo del Sw prodotto misura della dimensione di Sw sviluppato

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (1)


129

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (2) PRO

vantaggi economici elevati garanzia di realizzazione di tutti gli sviluppi previsti il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività flessibilità rispetto alla

instabilità delle normative

CONTRO gestione del contratto complessa non applicabile a manutenzione adeguativa o correttiva


130

Corrispettivi Sviluppo Sw - Prodotti Realizzati (3) CRITICITA’

definizione delle tariffe unitarie per unità di prodotto Sw inclusiva di tutte le attività previste dal ciclo di vita del Sw basata sui punti funzione (Function Point)

effettiva applicazione del ciclo di vita del Sw contrattualmente definito il Cliente deve esercitare un'azione di sorveglianza sul

processo produttivo del Fornitore il Fornitore potrebbe contrarre i costi ed aumentare la

produttività a discapito della qualità dovuta il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione

offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE

correlazione tra prodotto sviluppato e costo sostenuto andare a gara con un importo massimo consentito


131

Corrispettivi Sviluppo Sw

Modello diContratto

Gestionecontratto

Vantaggieconomici

Modalità dicontrollo

Criticità

prezzoonnicomprensivo

moltosemplice

limitati verifica finalerequisiti incollaudo

stima quantità di prodottoda realizzarecorrettezza prezzoonnicomprensivo

risorseconsumate

semplice assenti misura finalequantità GP

utilizzati

mancanza correlazionetra risorse usate eprodotto realizzatocorrettezza tariffa unitariaper GP

prodottirealizzati

complessa elevati misura finalequantità FP

realizzati

applicazione ciclo di vitadel sw contrattualmentepredefinitocorrettezza tariffa unitariaper FP

Modelli di applicazione delle tariffe per lo sviluppo e la manutenzione di Sw applicativo


132

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (1) Il contratto definisce

CANONE relativo ad un periodo (1-3 mesi) prezzo onnicomprensivo ottenuto moltiplicando il canone

per il numero di periodi compresi nella durata del contratto

non riferito alle risorse effettivamente impegnate Applicazione

paragonabile al modello a prezzo onnicomprensivo per lo sviluppo Sw

praticato nei di regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo

verifica periodica in corso d’opera dell'effettiva disponibilità delle risorse previste


133

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (2) PRO

gestione del contratto semplice irrilevante il controllo a posteriori delle stime iniziali

il Cliente è al riparo da possibili sorprese

CONTRO il Fornitore non è responsabilizzato

a raggiungimere livelli di servizio elevati a ottimizzare i processi di erogazione del servizio

vantaggi economici contenuti impossibile bilanciare il carico delle risorse in funzione

della quantità di servizio necessaria


134

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse dedicate (3) CRITICITA’

corretta definizione della quantità e tipologia di risorse utili allo svolgimento delle attività di conduzione da cui discende la determinazione del canone stima non effettuabile sulla base del contratto necessario realizzare di uno studio di fattibilità

• costo 1-3% del valore del contratto

il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione offerta economicamente più vantaggiosa



135

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (1) Il contratto definisce

LIMITE SUPERIORE di prezzo pianificazione delle risorse in un periodo di esercizio

tariffe unitarie legate alle diverse tipologie di risorse elaboratori costo per minuto CPU memoria di massa costo per Gb stampe costo per riga risorse professionalicosto per giorno persona

modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo riferito alle risorse impegnate, trasforma il canone del

modello a risorse dedicate in tariffa variabile Applicazione

praticato fuori dai regimi di concessione di lunga durata Modalità di controllo

verifica periodica del consumo effettivo di risorse


136

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (2) PRO

il Cliente è al riparo da possibili sorprese vantaggi economici elevati

profilo di carico delle risorse disomogeneo nel tempo in funzione di ricorrenti momenti di picco

CONTRO gestione del contratto complessa il Fornitore non è responsabilizzato

a raggiungimere livelli di servizio elevati a ottimizzare i processi di erogazione del servizio


137

Corrispettivi Conduzione SI - Risorse Consumate (3) CRITICITA’

assenza di correlazione tra prodotto ottenuto e spesa sostenuta

definizione delle tariffe unitarie il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione

offerta economicamente più vantaggiosa il Cliente non è in grado di accedere direttamente alle

risorse utilizzate dal fornitore GARANZIE

andare a gara con un importo massimo consentito accedere al sistema di controllo (reporting) che il

Fornitore utilizza per rilevare e documentare gli addebiti relativi alle risorse consumate


138

Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (1) Il contratto definisce

LIMITE SUPERIORE di prezzo tariffe per transazione (unità di servizio) modalità di calcolo del corrispettivo pagato a consuntivo

riferito numero di transazioni effettuate in un esercizio Applicazione

adatto a trattare servizi relativamente standard elaborazioni, trattamento di documenti, assistenza

consigliato quando il Cliente conosca i propri bisogni sostituisce nel pubblico il modello a risorse consumate

la stima delle transazioni discende da dati storici consolidati ed affidabili

Modalità di controllo verifica periodica del del volume delle transazioni


139

Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (2) PRO

vantaggi economici elevati su grossi volumi di transazioni correlazione tra costo e servizi erogati

garanzia della realizzazione di tutte le transazioni il Cliente è al riparo da possibili sorprese il Fornitore è incentivato ad aumentare la produttività grande trasparenza dei costi

espressione dei costi più comprensibile all’utente facile verifica di competitività e convenienza del servizio

CONTRO gestione del contratto complessa


140

Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (3) CRITICITA’

definizione di cosa sia una transizione definizione delle tariffe unitarie

determinazione del numero di transazioni il Fornitore per affrontare il volume di transizioni definito investe, transazioni sottostimate

• struttura produttiva eccessiva, margini erosi, il Fornitore compensa riducendo la qualità del servizio

transazioni sovrastimate• struttura produttiva insufficiente, erogazione del servizio

compromessa il prezzo giusto lo fa il libero mercato e la competizione

offerta economicamente più vantaggiosa GARANZIE

andare a gara con un importo massimo consentito


141

Corrispettivi Conduzione SI - Transazioni Effettuate (4) Esempio di tariffa unitaria per transizione per la

trasmissione telematica delle dichiarazioni dei redditi aumento del 10% della tariffa più alta incremento del costo del 0,3%

aumento dell’1% della tariffa più bassa incremento del costo del 5,5%

Descrizione delle transazioni

inerenti al servizio di trasmissione telematica delledichiarazioni dei redditi

Transazionipreviste

A

n°

Tariffa unitaria pertransazione

B

lire

Prezzo totale pertransazione

C = A x B

lire

abilitazioni al servizio telematico per CAF, banche, poste,società

65.000 5.200 338.000.000

abilitazioni al servizio telematico per gli intermediari 30.000 6.900 207.000.000

abilitazioni al servizio telematico per i contribuenti 225.000 3.400 765.000.000

trasmissioni telematiche da parte dei soggetti abilitati 3.625.000 610 2.211.250.000

trasmissioni delle dichiarazioni 71.320.000 60 4.279.200.000

Limite superiore di prezzo 7.800.450.000


142

Corrispettivi Conduzione SI

Modello diContratto

Gestionecontratto

Vantaggieconomici

Modalità dicontrollo

Criticità

risorsededicate

semplice contenuti verifica continuadisponibilità

risorse

definizione risorsenecessariecorrettezza canone

risorseconsumate

complessa elevati misura continuaconsumorisorse

pianificazione risorsecorrettezza tariffe unitarieaccesso al sistema direporting del fornitore

transazionieffettuate

moltocomplessa

elevati misura continuavolume ditransazioni

definizione transazionetipocorrettezza prezzounitario per transazione

Modelli di applicazione delle tariffe per la conduzione di sistemi informativi


143

Corrispettivi Condizioni di Pagamento

Modelli di determinazione dei corrispettivi da non intendere come alternativi l'uno rispetto all'altro possono essere adottati simultaneamente all'interno di

un unico contratto in funzione delle esigenze ed opportunità relative a

diverse tipologie di servizio richiesti od ai diversi obiettivi previsti.

Modalità di fatturazione e condizioni di pagamento aspetti finanziari inerenti i pagamenti flussi di cassa (cash flow) previsti in funzione degli

obiettivi da realizzare il Fornitore assume oneri fiscali e spese contrattuali


144

Corrispettivi Revisione dei Prezzi (1) Prevista nell’interesse esclusivo delle parti per i

contratti ad esecuzione periodica o continuativa art. 1664 C.C., art. 6 L. 537/93, art. 44 L. 724/94

Obiettivi limitare il rischio della difficoltà di realizzazione garantire il riequilibrio tra le reciproche prestazioni

variazioni dei prezzi di mercato fenomeni inflattivi, valutari obsolescenza tecnologica

Effettuata sulla base di una istruttoria condotta dai responsabili della acquisizione di beni e servizi


145

Corrispettivi Revisione dei Prezzi (2) Locazione/fornitura di infrastrutture IT DPCM

452/97 nel caso in cui il Cliente ritarda per più di 6 mesi la

consegna di infrastrutture IT il fornitore ha diritto all’adeguamento del corrispettivo variazione ISTAT dell’indice del costo della vita

nel caso di canoni di locazione di durata pluriennale di possono essere pattuite variazioni dei canoni solo per gli anni successivi al primo solo per i servizi di manutenzione e assistenza il Cliente può stabilire limiti globali di aumento annuali


146

Forme di Tutela Responsabilità civile

del Fornitore nei confronti del Cliente Garanzia

sostituzione o ripararazione del bene fornito del Fornitore senza oneri aggiuntivi per il Cliente

Cauzione depositi cauzionali correlati all'entità del servizio da

svolgere assicurazione stipulata dal Fornitore a favore del

Cliente Penale

strumento per ottenere il soddisfacimento degli obblighi contrattuali da parte del fornitore


147

Forme di Tutela Garanzia (1) il Fornitore ha l’obbligo di

garantire il buon funzionamento dei prodotti forniti per un determinato periodo di tempo,

sostituire o riparare i prodotti non funzionanti senza alcun addebito per il Cliente salvo che il fornitore non provi che i malfunzionamenti

derivino da modifiche fatte dal Cliente alle quali non abbia acconsentito

provvedere anche quando guasti o malfunzionamenti siano stati determinati da dolo o colpa del Cliente addebito per il Cliente

intervenire e ripristinare le funzionalità dei prodotti forniti entro 24 ore dalla richiesta del Cliente


148

Forme di Tutela Garanzia (2) il Cliente ha l’obbligo di

usare le apparecchiature in osservanza delle specifiche tecniche indicate dal Fornitore

non fare intervenire terze parti per riparazioni, modifiche, manutenzioni se non in caso di ritardo nell’intervento del Fornitore

informare prontamente il Fornitore degli inconvenienti che si verificano, specificandone le caratteristiche entro 30 giorni dalla scoperta, sotto pena di decadenza l’azione si prescrive in 6 mesi dalla scoperta art. 1512 CC

il Cliente ha facoltà di richiedere al Fornitore un nuovo periodo di garanzia

se nel periodo di garanzia i malfunzionamenti di più di 12 ore superano le 80 ore l’anno riferite all’orario di lavoro

a decorrere dalla data del ripristino del funzionamento


149

Forme di Tutela Garanzia (3) Durata del periodo di garanzia

1-3 anni decorrenti dalla data di collaudo favorevole sino a 15 anni in casi particolari

per esempio componenti passive del cablaggio delle LAN Modalità di richiesta di intervento in garanzia

tramite fax, call center con indicazione della data e dell’orario di chiamata

Tempi di intervento non forniscono garanzie sulla soluzione del problema

Tempi di ripristino della funzionalità dei beni forniti Figure professionali

utilizzate per assicurare il servizio in garanzia


150

Forme di Tutela Cauzione (1) La Cauzione riveste una funzione essenziale Deve essere costituita prima della stipula del contratto

non è sufficiente l’impegno a costituire cauzione Rappresenta una garanzia reale per il cliente cautelato in ordine

a tempestività e correttezza delle prestazioni In caso di inadempimento degli obblighi contrattuali che

comportino la risoluzione del contratto il Cliente può incamerare la cauzione prestata il Cliente può richiedere il risarcimento di eventuali danni

In caso di applicazione di penalità le penali possono essere prelevate dal deposito cauzionale il Fornitore deve prontamente ricostituire il deposito cauzionale nel

suo ammontare originario


151

Forme di Tutela Cauzione (2) La cauzione può essere costituita da

titoli di Stato o garantiti dallo Stato, al valore di borsa art.54 RD 827/24

fideiussione bancaria rilasciata da azienda di credito art.5 RDL 375/36

polizza assicurativa rilasciata da società assicurativa debitamente autorizzata all’esercizio del ramo cauzioni L.348/82


152

Forme di Tutela Cauzione (3) La polizza assicurativa è lo strumento più

utilizzato

E’ necessario che il Cliente non si limiti ad accettare clausole di risarcimento

standard proposte dal Fornitore non si concentri sul valore del contratto determini il valore del servizio valuti i rischi legati ad un fallimento (risk analisys)

richieda che l'assicurazione sia stipulata dal Fornitore a favore del Cliente come beneficiario art. 1891 C.C. relativo all'assicurazione per conto altrui


153

Forme di Tutela Cauzione (4) E’ necessario che il Cliente

preveda un periodo di franchigia per garantire la copertura di un determinato arco

temporale a valle della disdetta dell'assicurazione tenga conto delle possibili clausole di esclusione

danni non coperti dall’assicurazione in cui il Fornitore è direttamente responsabile nei confronti del Cliente

esempio di causa di esclusione responsabilità civili per i danni legati all'adeguamento all'anno 2000

imponga alla compagnia assicuratrice l'obbligo di comunicargli la perdita di validità dell'assicurazione


154

Forme di Tutela Cauzione (5) E’ necessario che il Cliente

non si limiti a richiedere l’attestazione della stipulazione della polizza pretenda di poter esaminare la polizza assicurativa verifichi la coerenza con le necessità contrattuali

restituisca la cauzione alla conclusione del contratto

• decurtata delle penalità applicate al termine del periodo di garanzia

• nel caso di contratti che prevedano un periodo di garanzia non applichi la cauzione in caso di cause di forza

maggiore indipendenti dalle responsabilità del fornitore il fornitore deve dimostrare di aver operato al meglio delle

sue possibilità per consentire l'erogazione del servizio


155

Forme di Tutela Cauzione (7) Dimensioni dell’Importo della Cauzione

L’approccio Italiano ” … La responsabilità del Fornitore per gli eventuali danni,

diretti o indiretti, causati al Cliente durante l’esecuzione del contratto viene fissata ad un massimo del 10% del valore totale annuo del contratto stesso …”

l’importo della cauzione è stabilito in misura percentuale rispetto all’importo del contratto

L’approccio USA limita la responsabilità almeno al 100% del valore annuo

del contratto utilizza come prassi consolidata polizze assicurative

Il possibile danno subito dal Cliente non è commensurabile al valore del servizio


156

Forme di Tutela Cauzione (6) Esempio di Cause di Forza Maggiore

il Cliente fornisce l'accesso ad un server gestito da un Fornitore contenente un'anagrafica

500 uffici periferici con un organico medio di 5 persone servizi erogati 8 ore al giorno per 5 giorni a settimana impossibilità di accedere all’anagrafica

Causa A black-out di corrente elettrica di diverse ore si configura una causa di forza maggiore

Causa B il server si guasta a seguito di interruzioni di corrente il Fornitore non si è dotato di un gruppo di continuità si può imputare al Fornitore di non aver fatto il possibile

per assicurare la continuità del servizio


157

Forme di Tutela Cauzione (8) Esempio di come impostare la stima dei danni

Gestione del server 5 persone dedicate x 8 ore al giorno x 200 giorni l’anno impegno gestione = 5 x 8 x 200 = 8.000 ore/'anno tariffa oraria 100.000 £/ora valore servizio = 8.000 x 100.000 = 800 milioni £/anno

Riparazione del server 1 persona x 8 ore costo riparazione = 8 x 100.000 = 800.000 £ durante la riparazione gli uffici non possono lavorare


158

Forme di Tutela Cauzione (9) Esempio di come impostare la stima dei danni

Stima danno per mancata produzione Cliente 500 uffici periferici, organico medio di 5 persone, costo

orario del personale 40.000 £/ora 500 x 5 x 8 ore = 20.000 ore stima danno = 20.000 x 40.000 = 800 milioni £

Questo è ancora il male minore


159

Forme di Tutela Cauzione (10) Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno per mancata produzione Cittadini

in una giornata lavorativa si presentano a ciascun ufficio in media 100 cittadini per espletare pratiche inerenti il servizio interrotto

tempi medi di trasferimento (andata e ritorno) del cittadino all'ufficio di 1 ora

costo orario medio del lavoro del cittadino 40.000 £/ora ore perse dai cittadini = 1 x 100 x 500 = 50.000 ore stima danno = 50.000 x 40.000 = 2.000 milioni £ sono fuori dalla stima i danni di immagine

eco dei media al disservizio, disaffezione del cittadino


160

Forme di Tutela Cauzione (11) Esempio di come impostare la stima dei danni Stima danno complessivo

mancata produzione Cliente 800 milioni £ + mancata produzione Cittadini 2.000 milioni £ = totale stima danno 2.800 milioni £

Valore servizio 800 milioni £

Sedi

A

Personeper sede

B

Ore annueper Persona

OreimpegnateD = A x B

Tariffaoraria

E

CostoTotale

F = D x E

Gestione server per un anno 1 5 1.600 8.000 100.000 800.000

Sedi

A

Personeper sede

B

DurataDisservizio

C

Oreperse

D= A x B x C

Tariffaoraria

E

DannoTotale

F = D x E

Mancata Produzione Uffici 500 5 8 20.000 40.000 800.000

Mancata Produzione Cittadini 500 100 1 50.000 40.000 2.000.000

Danno complessivo 2.800.000


161

Forme di Tutela Cauzione (12) Condizioni di Esonero

Il Cliente può non richiedere la cauzione qualora il Fornitore sia ritenuto di massima fiducia e notoria solidità

art.54 RD 82724 art.7 del DM 1986 del Ministero del Tesoro relativo al

Capitolato d'onere per acquisti di natura informatica Si consiglia di utilizzare sempre le Cauzioni

il Cliente deve accettare che la condivisione dei rischi da parte del Fornitore comporti un aumento dei costi

se il Fornitore non presta la cauzione il costo scende del 1,5% - 2,0%


162

Forme di Tutela Penale (1) Definire come procedere nei casi di

Servizi erogati nel modo concordato determinazione dei corrispettivi applicazione delle modalità di fatturazione applicazione delle condizioni di pagamento

Servizi non erogati nel modo concordato identificazione delle responsabilità applicazione delle penali attivazione delle procedure di escalation


163

Forme di Tutela Penale (2) La penale rafforza l’impegno del Fornitore nel

rispettare i livelli di servizio pattuiti con il Cliente

non serve a far risparmiare il Cliente

assicura l’adempimento degli obblighi del Fornitore

costituisce elemento di deterrenza

non si applica se l’inadempienza degli obblighi dipende

da causa imputabile al Cliente

da causa di forza maggiore


164

Forme di Tutela Penale (3) Prassi diffuse nei contratti pubblici

penali costantemente inserite nei contratti tipi ricorrenti di penali

ritardo consegna di prodotti, completamento di servizi penalità espressa come % del valore del prodotto/servizio

per ogni giorno di ritardo nella consegna collaudo con esito negativo

spesso è previsto un limite massimo penali raramente utilizzate in modo efficace

spesso non sono esigibili perché il Cliente è corresponsabile dei ritardi cumulati

spesso non sono applicate anche in caso di gravi inadempimenti del Fornitore soprattutto se il contratto le prevede molto elevate


165

Forme di Tutela Penale (4) Prassi emergenti nei contratti pubblici

penalità correlate alla entità dell’inadempimento non esageratamente penalizzanti per i fornitori effettivamente applicate in caso di inadempimento

tipi ricorrenti di penali ritardi fermo o malfunzionamento Hw e Sw nel caso di locazione

o garanzia di infrastrutture IT e programmi Sw • il Cliente sospende la corresponsione del canone

• in quanto non viene assicurato il godimento del bene, e

• il Cliente applica penali in caso di ritardo o mancato ripristino della piena funzionalità

mancato raggiungimento dei livelli di servizio


166

Forme di Tutela Penale (5) Clausole contrattuali sulle penali

Identificare i possibili inadempimenti del Fornitore in relazione agli obblighi contrattuali assunti definire i problemi che nell’erogazione del servizio

possono far scattare le penali misurare in fase di esecuzione del contratto degli

effettivi inadempimenti definire l’entità della penale definire il processo di applicazione della penale definire il processo di escalation


167

Forme di Tutela Penale (6) Processo di applicazione della penale

identificazione di una violazione dei livelli di servizio analisi delle cause

dimostrazione che il Cliente non ha responsabilità

calcolo della penale termini percentuali su prezzo beni e canone servizi

notifica formale al Fornitore modalità di contestazione degli inadempimenti

accettazione della penale da parte del Fornitore Forme di liquidazione e pagamento


168

Forme di Tutela Penale (6) Processo di escalation

sulla base di ripetute violazioni il Cliente può incrementare progressivamente le penali risolvere il contratto richiedere il risarcimento


169

Forme di Tutela Penale (7) Locazione di apparecchiature Hw DPCM 452/97

per ogni giorno di ritardo nella consegna

penale 1/20 del canone mensile dovuto

per ogni giorno di fermo

penale 1/20 del canone mensile dovuto

corrispettivo non dovuto 1/30 del canone mensile dovuto

se i periodi di fermo superano le 5 giornate in un mese

penali 1/10 del canone mensile dovuto


170

Forme di Tutela Penale (8) Acquisto di apparecchiature Hw DPCM 452/97

per ogni giorno di ritardo nella consegna penale 2 ‰ del prezzo pattuito

per ogni giorno di fermo penale 2 ‰ del prezzo pattuito

Licenza d’uso dei programmi Sw DPCM 452/97 per ogni giorno di ritardo nella consegna

penale 2 ‰ del prezzo pattuito per ogni giorno di fermo

penale 1/20 del corrispettivo relativo ad un mese • contratti di uso del Sw a tempo determinato

penale 2 ‰ del prezzo pattuito• altri contratti


171

Forme di Tutela Penale (9) Contratto di outsourcing

Penale modulata sul Livello di Servizio ricevuto Limite di accettabilità

il servizio non può peggiorare illimitatamente, specificare la tipologia e la quantità di problemi considerati accettabili

una certa % di errori è fisiologica in qualunque attività un servizio sotto soglia rappresenta un rischio/danno

Limite di tempo un Livello di Servizio inferiore all’atteso, ma sopra il

minimo, non può proseguire indefinitamente durata, numero e/o frequenza massima delle eccezioni


172

Forme di Tutela Penale (10) Uso manageriale della penale

Valore negoziale della penale minacciare l’applicazione della penale applicare la penale

Flessibilità d’approccio una % di inadempimento dei livelli di servizio è fisiologica il rispetto totale dei livelli di servizio si lega a costi

inaccettabili per il cliente applicare una penale in relazione ad un singolo evento

appare persecutorio nei confronti del fornitore • controproducente per gli effetti destabilizzanti può indurre

nel rapporto contrattuale


173

Forme di Tutela Penale (11) Uso manageriale della penale

Penale come riduzione del valore del servizio non limitarsi a inserirla nel contratto (parte legale) legarla alla parte tecnica (piano della qualità, SLA)

Penale come segnale di allarme superare i limiti di accettabilità e/o di tempo è un pericolo richiede la modifica dell’uso delle penali


174

MargineTipologia di serviziominimo massimo

Sviluppo e manutenzione di applicazioni Sw 20%Conduzione funzionale 10% 20%Conduzione tecnica 5% 10%

Forme di Tutela Penale (12) Penale come riduzione del valore del servizio

messaggio: questa situazione non è gradita importi non troppo forti

5% - 15% del valore nel periodo di riferimento erodere il margine del Fornitore non costituire una reale perdita


175

Forme di Tutela Penale (13) Penale come segnale di allarme

messaggio: questa situazione non deve più verificarsi importi forti

15% - 25% del valore nel periodo di riferimento costituire una reale perdita

gestire l’escalation se un problema grave è ricorrente attivare i livelli superiori del Cliente e del Fornitore aumento progressivo delle penali 30% - 50% del valore nel periodo di riferimento

• 2 volte nell’arco di 6 mesi risoluzione del contratto

• nessun automatismo• 3 volte nell’arco di 12 mesi

richiesta di risarcimento


176

Controversie (1) Controversie in ordine a interpretazione o esecuzione

del contratto sono decise da un collegio arbitrale

Capitolato d’oneri generali per le forniture e i servizi eseguiti

PGS DM Tesoro del 28/10/1985 e 4/8/1997

le disposizioni contenute nel capitolato sono applicabili solo se espressamente richiamate tra le norme che disciplinano il contratto


177

Controversie (2) Composizione del collegio arbitrale

un magistrato della giustizia amministrativa un dirigente nominato dal Cliente un arbitro designato dal Fornitore

Il collegio arbitrale decide secondo le norme di diritto anche in ordine alle spese e

agli onorari del giudizio contro la pronuncia arbitrale è ammessa l’impugnazione

nullità, revocazione o opposizione di terzo art. 827 C.C richiesta di arbitrato

deve indicare chiaramente i termini della controversia ricorso al giudice ordinario competente

possibilità di escludere la competenza arbitrale


178

Risoluzione (1) Clausola risolutiva art 1456 C.C.

i contraenti convengono espressamente che il contratto si risolva nel caso che una determinata obbligazione non sia adempiuta secondo le modalità stabilite considerate le conseguenze derivanti dalla risoluzione le

cause di risoluzione devono essere indicate esplicitamente

generiche indicazioni configurano ipotesi di clausole vessatorie e danno luogo a contenzioso

concretizza una effettiva tutela a favore del cliente a cui interessa il corretto adempimento della prestazione


179

Risoluzione (2) La risoluzione non é un automatismo

si verifica di diritto se il Cliente dichiara di avvalersene negozio unilaterale recettizio non formale art.1334 C.C.

Casi di possibile risoluzione esito negativo del collaudo

si prevede un primo collaudo in caso di esito negativo un secondo collaudo

in caso di ulteriore esito negativo il cliente può chiedere la risoluzione per inadempimento

inadempimenti vari, in tale ipotesi possono rientrare reiterati ritardi nella consegna, ripristino di funzionalità, di

apparecchiature Hw e programmi Sw ripetuto mancato raggiungimento dei livelli di servizio

violazione di diritti di brevetto, di autore


180

Risoluzione Locazione di Hw

In caso di ritardo di più di 30 gg nella consegna, messa in funzione mancato funzionamento per più di 10 gg continuativi mancato funzionamento per più di 30 gg in un anno

il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può chiedere la sostituzione delle apparecchiature dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita

ottenere dal Fornitore il pagamento di penale equivalente procedere all’esecuzione in danno DPCM 452/97

esecuzione forzata dell’obbligo di fare art. 2931 C.C.


181

Risoluzione Fornitura Chiavi in Mano di Hw

In caso di collaudo negativo e di inadempienze

protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine all’inadempimento

Il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita


chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato Se il Cliente è in possesso delle apparecchiature Hw

il Cliente è liberato da ogni obbligo di custodia il Cliente può depositare le apparecchiature

spese e rischio del Fornitore in locale di pubblico deposito


182

Risoluzione Licenza d’uso del Sw

In caso di collaudo negativo e di inadempienze

protratte oltre il termine, non meno di 15 gg, assegnato per porre fine all’inadempimento

difetti o vizi originari o sopravvenuti del Sw Il Cliente, oltre all’applicazione delle penali, può

chiedere al fornitore di ripristinare la piena funzionalità entro 24 ore dalla richiesta

dichiarare la risoluzione del contratto incamerare la cauzione se non restituita


chiedere il risarcimento del maggior danno sopportato

Date post:	02-May-2015
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