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Coca-Cola erweitert Business-Services-Kapazitäten und erhöht die Leistung mit RPA

Im Profil: Case Study eines Kunden

Coca-Cola ist der weltweit größte Getränkehersteller und eine der wertvollsten internationalen Marken. Der 130 Jahre alte Haushaltsname umfasst mehr als 500 Marken in 200 Ländern. Das Unternehmen hat 200 Millionen Kunden, die täglich 1,9 Milliarden Produkte konsumieren.

Erhöhung der Prozesseffizienz In den letzten Jahren hat Coca-Cola seine Shared-Services-Organisationen im HR- und Finanzbereich sowie sein Kundenkontaktcenter konsolidiert. Diese multifunktionalen Business-Services kümmern sich nun um die Anforderungen der nordamerikanischen Franchise-Abfüller des Unternehmens, damit diese sich ganz auf ihren Geschäftsbetrieb konzentrieren können. Die Unternehmenskultur bei Coca-Cola ist jedoch auf kontinuierliche Verbesserung ausgerichtet und das Unternehmen hat sich drei zentralen Zielen verschrieben, die es beständig zu erreichen gilt:

• Nahtlose Ausführung von HR-Prozessen und -Strategien als Erweiterung des Kundenunternehmens

• Zeitnahe, korrekte operative Prozesse in den Bereichen Gehaltsabrechnung und Personalverwaltung – mit kontinuierlichen Prozessverbesserungen und Best Practices

• Qualitativ hochwertige Bearbeitung von Mitarbeiteranfragen

„ Die Digital Worker von Blue Prism haben uns dabei geholfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, da unsere Mitarbeiter so mehr Zeit haben, sich um Kundenprobleme zu kümmern.“

– K ARLA YOUNGER, Vice President of HR Services bei Coca-Cola

Coca-Cola nutzt die Digital Workforce von Blue Prism, um die operative Leistung seiner gemeinsam genutzten HR- und Finanzdienste zu optimieren. So stehen die Dienste statt 8 nun 24 Stunden am Tag zur Verfügung – ohne zusätzlichen Personalaufwand. Außerdem haben die vorhandenen Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf höherwertige Arbeiten zu konzentrieren – und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Blue Prism | Coca-Cola – Case Study 2

Um diese Ziele zu erreichen, setzte Coca-Cola die RPA-Plattform (Robotic Process Automation) von Blue Prism zunächst zur Automatisierung der Prozesse innerhalb seiner Finanzabteilung ein, um anschließend die Möglichkeiten in anderen Abteilungen auszuloten. Das Personalwesen bildete dabei einen besonderen Schwerpunkt.

Prozessauswahl Zur Identifizierung relevanter Prozesskandidaten für die Automatisierung und Errichtung einer Pipeline suchte Coca-Cola zunächst das Gespräch mit internen KMUs, auf die die meisten manuellen HR-Prozesse entfielen. Dabei wurde unter anderem nach Prozessvolumen, Prozesshäufigkeit und Anzahl der Übergaben gefragt. Anhand dieser Kriterien wurde ermittelt, welche Prozesse die höchste Realisierbarkeit aufwiesen, mit dem größten Risiko verbunden waren und wie viele Mitarbeiter an dem jeweiligen Prozess beteiligt waren. Um eine einheitliche Informationsquelle in Bezug auf jeden einzelnen Prozess zu schaffen, gab Coca-Cola außerdem bis zu 85 Prozent seiner HR-Prozesse in ein intuitives Online-Mapping-Tool ein. Die so gewonnenen Erkenntnisse ermöglichten es dem Unternehmen, zu verstehen, wie viel Automatisierung auf jeden der 150 identifizierten Prozesse angewendet werden könnte.

HR-PrüfungenIn früheren Jahren führte das HR-Services-Team HR-Prüfungen nur für Coca-Cola Refreshments durch. Doch nachdem sich die Franchising-Umgebung des Unternehmens geändert hatte, war es für die Prüfung acht verschiedener Datensätze zuständig. Coca-Cola führte Berichte aus, ließ diese prüfen und verbrachte Zeit damit, die Berichte zu formatieren, um Ausnahmen und Unregelmäßigkeiten in den Ergebnissen zu analysieren. Anschließend wurden entsprechende Maßnahmen ergriffen, wenn z. B. Diskrepanzen in den Daten festgestellt wurden.

Die HR-Gruppe von Coca-Cola führt HR-Prüfungen jetzt in SAP aus, wobei sie sich die Digital Workforce von Blue Prism zunutze macht. In Anbetracht der Tatsache, dass es über 50 Prozesse gibt – über mehrere SAP-Systeme hinweg und mit zahlreichen Beteiligten –, konnten durch die Automatisierung erhebliche Zeiteinsparungen erzielt werden und die resultierenden Daten rücken stärker in den Mittelpunkt als je zuvor. Coca-Cola ist nun dazu in der Lage, die Terminierung der Bereitstellung dieser Berichte zu staffeln, um einen Lastenausgleich zu erzielen – bei gleichzeitiger Garantie, dass die Berichte beständig generiert und den Verantwortlichen direkt zugestellt werden, um Ausnahmen bei Bedarf manuell bearbeiten zu können.

TOP-TIPPS FÜR DIE AUSWAHL VON PROZESSEN

1. Die richtigen Fragen stellen: Prozessvolumen, Prozesshäufigkeit, Anzahl der Übergaben

2. Die möglichen Prozesse bewerten: Realisierbarkeit, Risikoniveau, Anzahl der beteiligten Mitarbeiter

3. Prozesse vor der Automatisierung planen

„ Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter innovativ sind, um Kreativität und Chancen zu fördern.“

– K ARLA YOUNGER, Vice President of HR Services bei Coca-Cola

Blue Prism | Coca-Cola – Case Study 3

Außerdem besteht die Möglichkeit, Berichte in einem Fallmanagement-System zu verfolgen, um zu ermitteln, wann Elemente bereitgestellt und umgesetzt wurden. Dies war im manuellen Prozess nicht möglich. Dank der Unterstützung durch die Digital Worker von Blue Prism musste Coca-Cola seine menschliche Belegschaft für die Bearbeitung der zusätzlichen Aufgaben nicht erweitern – und erhält zudem stets absolut genaue Ergebnisse.

Karla Younger, Vice President of HR Services bei Coca-Cola, die die HR-Transformation leitet, erklärt: „Die Digital Worker von Blue Prism bieten uns die erforderliche zusätzliche Kapazität, um von einem 8-Stunden-Tag zu einem 24-Stunden-Tag übergehen zu können. Dabei verbessern sie gleichzeitig die Genauigkeit, da wir nicht mehr nur eine repräsentative Probe der HR-Prüfdaten verwenden. Wir haben Einblick in jede einzelne Transaktion und decken diese zu 100 Prozent ab.“

Das KundenerlebnisEin weiteres wichtiges Ziel der RPA-Initiativen der HR-Services von Coca-Cola besteht darin, zeitraubende transaktionsbezogene Aufgaben zu eliminieren, damit das Unternehmen mehr Zeit für die menschlichen Interaktionen hat, die für die Bearbeitung sensibler oder komplexer Mitarbeitersituationen erforderlich sind.

Karla Younger erklärt: „In der Vergangenheit hatten wir vielleicht Probleme mit der Anzahl der verfügbaren Ressourcen oder der Fähigkeit, uns wirklich in etwas zu vertiefen und so die Ursache für ein Problem herauszufinden – oder zur Lösung eines Problems beizutragen, das Auswirkungen auf das Geschäft hat. Die Digital Worker von Blue Prism haben uns dabei geholfen, das Kundenerlebnis zu verbessern, da unsere Mitarbeiter so mehr Zeit haben, sich um Kundenprobleme zu kümmern.“

Weiterbildung der menschlichen Belegschaft und Förderung von TalentenCoca-Cola hat nie die Absicht verfolgt, menschliche Mitarbeiter durch Digital Worker zu ersetzen. Tatsächlich plant das HR-Services-Team ein Weiterbildungsprogramm für die Mitarbeiter des Unternehmens. Einhergehend mit der Automatisierung manueller Aufgaben sind für die Mitarbeiter höherwertige Rollen vorgesehen, die mehr analytische Arbeit beinhalten. Coca-Cola ist auf diese Rollen vorbereitet und führt entsprechende Mitarbeiterschulungen durch. Neben einer Karriere im Personalwesen könnten technisch versierte Mitarbeiter, die ihre diesbezüglichen Kenntnisse ausbauen wollen, auch an RPA-Initiativen arbeiten.

Blue Prism | Coca-Cola – Case Study 4

Karla Younger fügt hinzu: „Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter innovativ sind, um Kreativität und Chancen zu fördern. Wir probieren vielleicht etwas aus, das nicht funktioniert, lernen daraus und gehen anschließend zu etwas über, das funktioniert. Ich denke, dass wir ein Umfeld schaffen, das diese Herangehensweise fördert, und unsere Mitarbeiter sind davon begeistert.“

Die geschäftlichen AuswirkungenNeben der beständigen Erhöhung der operativen Effizienz haben die Digital Worker von Blue Prism Coca-Cola dazu in die Lage versetzt, die Produktivität auszudehnen und von einem 8-Stunden-Tag zu einem 24-Stunden-Arbeitstag überzugehen. Und zwar ohne dass zusätzliches Personal erforderlich gewesen wäre, um die Mehrarbeit zu bewältigen.

Außerdem haben die vorhandenen Mitarbeiter mehr Zeit, sich auf höherwertige, spannendere Aufgaben zu konzentrieren – und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern. Ein weiterer Vorteil ist die verbesserte Compliance,

da HR-Prüfberichte jetzt nachverfolgbar sind. Dank der erhöhten Qualität der Prozessdaten werden neue Erkenntnisse gewonnen, um die operative Leistung des Unternehmens weiter zu verbessern.

• 24-Stunden-Arbeitstage

• Bewältigung von 8 x mehr Arbeit ohne zusätzliches Personal

• 100 % geprüfte Daten statt stichprobenartiger Prüfung

• Innovation eröffnet Mitarbeitern neue Karrieremöglichkeiten

• Verbessertes Kundenerlebnis dank erhöhter menschlicher Interaktion

Diese Case Study wurde ausgehend von der im Mai 2018 ausgestrahlten Folge von Blue Prism Café erstellt. Blue Prism Café ist der Name der Thought-Leadership-Webinar-Reihe von Blue Prism. Eine vollständige Aufzeichnung dieses Webinars finden Sie unter: www.blueprism.com/upcoming-webinars

Über Blue PrismAls Vorreiter, Innovator und Marktführer bei der Robotic Process Automation (RPA) stellt Blue Prism die weltweit erfolgreichste Digital Workforce bereit. Die intelligenten Digital Worker des Unternehmens bieten marktführenden Unternehmen neue operative Kapazitäten und intelligentes Know-how, um erfolgskritische Geschäftsprozesse zu automatisieren und zugleich die Anforderungen der anspruchsvollsten IT-Umgebungen zu erfüllen, bei denen Sicherheit, Compliance und Skalierbarkeit an erster Stelle stehen.

Blue Prism bietet eine skalierbare, robuste Abwicklungsplattform mit marktführenden KI- und kognitiven Technologien und zählt zu den vertrauenswürdigen, sicheren RPA-Plattformen für Fortune-500-Unternehmen.

Weitere Informationen erhalten Sie auf www.blueprism.com.

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