6 K-Tipp Nr. 20 2. Dezember 2015

AUFGESPIESST Sunrise: Die gün Kunden werden auch bei Fehlern s

Sunrise-Angestelltedürfen den Kundendas günstigste Abonicht von sich ausofferieren. Und überRechnungsfehler werden die Kundennicht oder nicht sofortinformiert.

Die Telecomfirma Sun-rise ist wegen ihres

mangelhaften Kunden-diensts immer wieder kri-tisiert worden, wie zahl -reiche Leserbriefe an denK-Tipp belegen. Sunrisegelobte Besserung und ver-weist jeweils auf der Web-site auf «Transparenz, Fair-ness und Kundenorientie-rung».

Sunrise-Angestellte, dieim Kundendienst arbeiten,bezweifeln dies: «Bei Feh-lern in der Rechnungsstel-lung dürfen wir dies denKunden nicht einfach mit-teilen. Wir werden ange-wiesen, nur zu reagieren,wenn der Betroffene dasProblem von sich aus an-spricht», sagt ein Sunrise-Mitarbeiter dem K-Tipp.

Interne E-Mails, dieSunrise an die Angestelltenverschickte, bestätigen die-se Aussage. Hier drei Bei-spiele:

l Rechnung für Gratis-Anrufe

Wer für bestimmte Optio-nen seines Abos bezahlt,hat Anspruch auf Gratis-Telefonate ins Festnetzund ins Mobilnetz vonSunrise. Vielen Kundenwurden jedoch sowohl die

Die Sunrise-Praxis istnicht nur bei der Rech-nungsstellung, sondernauch bei der Beratungder Kunden fragwürdig. Ein Sunrise-Angestell-

ter schreibt dem K-Tipp:«Wir rufen regelmässigKunden an, um sie zumWechsel auf ein anderesAbo zu bewegen. Dabeiist es verboten, demKunden ein günstigeresAbo vorzuschlagen alsdas bisherige.»Im internen «Regel-

werk» heisst es: «Nur dasvorgeschlagene Upsel-ling ist erlaubt, Down -sellings sind untersagt!»Das heisst: Für den Kun-

den darf es nach der «Be-ratung» nur teurer wer-den. Ein Kundendienst-mitarbeiter sagt: «Diegünstigsten Abos ‹Free-dom Start› erscheinengar nicht in der Über-sicht, selbst wenn derKunde damit am bestenfahren würde. Verkaufeich das Abo trotzdem, ta-delt mich der Chef. Zu-dem wirkt es sich auf denLohn negativ aus.»Sunrise-Sprecher Ste-

fan Kern: «Bei günstige-ren Abos gibt es wenigerInklusivleistung. Deshalblaufen Kunden Gefahr,hohe Rechnungen zu er-halten.»

Nur teurere Abos erlaubt

In eigener Sache

K-Tipp wird teurer

Ab Nummer 1/2016 wird das Jahresabo für denK-Tipp Fr. 41.50 kosten, das sind 4 Frankenmehr als bisher. Grund für die Erhöhung sindeinerseits die jährlichen Portoerhöhungen derPost. Andererseits schliesst die bisherige Dru-ckerei Ende Jahr. Der Verlag hat beschlossen,die Zeitschrift trotz deutlich höherer Kostenweiterhin in der Schweiz drucken zu lassen, umArbeitsplätze in der Druckindustrie zu sichern.Auch nach der Preiserhöhung bleibt der K-Tippäusserst günstig. Eine Ausgabe im Abo kostetnur gut 2 Franken. Die Redaktion

Candida-Mundspülung

Migros: Ein Produkt, vier Preise

Die Migros wirbt auf immer mehr Kanälen.Doch Kunden sind so nicht besser informiert –im Gegenteil. Beispiel: Die Candida-Mundspü-lung «Ultra-Strong» (Bild) war kürzlich am Re-gal mit Fr. 4.80 angeschrieben.Auf Migros.ch und Migipedia.chmit Fr. 3.60. Auf der App mal mitFr. 3.90, mal mit 3.60 und mal mit1.70. Korrekter Preis: Fr. 3.90.Die Mundspülung ist kein Einzel-fall, so die Migros. In schreckli-chem Deutsch sagt der Detail-händler: «Weil wir die Daten ausverschiedenen Systemen aggre-gieren, können Inkonsistenzen nicht ausge-schlossen werden.» Der K-Tipp übersetzt: DieMigros schiebt Daten hin und her. Das führt of-fensichtlich zu Fehlern. (mdb)

Android-Handys

Kaum Schutz vor HackernNeun von zehn Android-Handys sind durch Sicherheitslücken verwund-bar. Das belegt eine Studie der Uni Cambridge(GB). Forscher haben während vier Jahren total20400 Geräte untersucht. Fazit: Hersteller lie-fern wichtige Aktualisierungen fürs Betriebs-system gar nicht oder mit grosser Verspätung.Folge: Hacker können über Hintertüren viel zueinfach private Daten wie Adressen und Nach-richten stehlen oder das Gerät als Virenschleu-der programmieren.Schützen kann sich ein Handybesitzer nur

bedingt: Keine verdächtigen E-Mails öffnen,nur auf vertrauenswürdige Seiten surfen undbekannte Programme installieren. (cb)

Sunrise-«Regelwerk»: Spricht ein Angestellter den Kunden an also ein teureres Abo verkaufen. Ein günstigeres Abo (Down se an (reactive), gilt das Gleiche – nur wenn dieser nicht darauf ei

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ünstigen Abos sind tabu n schlecht informiert – deshalb Rechnungen überprüfen

Option wie die Anrufe inRechnung gestellt.

Sunrise orientiert dieMitarbeiter im Kunden-dienst wie folgt: «Bei denOptionen ‹Flat to Sunrisemobile› und ‹Flat to Fix-net› ist ein ‹Billing Bug›aufgetreten. Die Optionist installiert, und derKunde zahlt auch dafür.Die Anrufe aufs Festnetzund aufs Sunrise-Mobil-netz werden aber den-noch verrechnet. BeiKundenreklamationen isteine Gutschrift über dieangefallenen Mehrkostenerlaubt (mehr nicht).»

l Rechnung trotz Gutschein

Bei der Film-Miete wur-den zum Teil versehent-lich Videos in Rechnung

gestellt, obschon dieKunden einen Gutscheineinlösten.

Sunrise wies die Mit -arbeiter an: «Bei Rekla-mationen darf der irrtüm-lich berechnete Betraggutgeschrieben werden.»

l Gutschrift nur nachReklamation

Sunrise-Kunden, die ihreRechnung per Internetbezahlten, hatten An-spruch auf eine Gut-schrift von jeweils 1 Fran-ken. Anfang Jahr strichSunrise diesen Rabatt fürdie elektronische Bezah-lung. Den Kunden wurdemitgeteilt, die Gutschrifterfolge letztmals im April2015.

Aufgrund eines Fehlersbei der Rechnungsstel-

lung geschah dies einenMonat zu früh. Den An-gestellten im Kunden-dienst wurde dazu mitge-teilt: «Reklamiert derKunde, kann eine ein -malige Gutschrift erstelltwerden.»

Sunrise-Sprecher StefanKern tut sich schwer miteiner Erklärung: «Diese E-Mails werden jeweils sofort als erste Reaktiongeschaltet, wenn Fehlerfestgestellt wurden. Sokönnen die Kundenbera-ter am Telefon auf Nach-frage die Kunden infor-mieren.» Parallel arbeiteman daran, das Problemzu beheben.

Eine detaillierte Mit -teilung an die Callcenter-Mitarbeitenden, wie sievorgehen sollen, erachtetSunrise aber als «nichtnot wendig».

Das Telecomunterneh-men kann nicht in allenFällen belegen, dass unge-rechtfertigte Rechnungenstorniert wurden. Zur Ra-batt-Gutschrift für dieelektronische Rechnungim März sagt Kern: «Wirkönnen nicht mehr nach-vollziehen, ob wir dieseGutschrift im Folgemo-nat allen Betroffenen ge-währt haben.»

Tipp: Wer irrtümli-cherweise eine zu hoheRechnung bezahlt odereine Gutschrift nicht er-halten hat, kann seinenAnspruch gegenüber derTelecomfirma von dernächsten Rechnung ab -ziehen.

Mirjam Fonti

Sunrise berechneteSMS, die Handy- Besitzer gar nicht verschickt hatten.

K-Tipp Leser Eduard Ro-senstein aus Zumikon ZHhat ein Handyabo vonSunrise. Im Preis sind40 SMS inbegriffen. Dar -um bemerkte er nichtgleich, dass sein Handyab dem 19. August ohnesein Zutun Kurznachrich-ten verschickt haben soll.«Laut Sunrise-Rechnunghatte mein Handy jeweilsmorgens und abends jedrei SMS verschickt», er-klärt Rosenstein. Auffällig sei, dass das

immer dann geschehensei, wenn er sich auf derWebsite der Postfinanceeingeloggt habe. Auf Ro-senbergs Handy warendie in Rechnung gestell-ten SMS nicht zu sehen.Auch der Empfänger derNachrichten – eineTauchschule im Tessin –wusste nichts von sol-chen SMS. Anfang September re-

klamierte Rosenstein beiSunrise. Doch auch nachmehrmaligem Hin undHer bestand die Telecom-Firma auf Bezahlung dernicht verschickten SMS.Rosenstein: «Ich wurdehingehalten und musstemein Problem jedes Malvon neuem erklären. Ein-mal wurde der Hörernach 45 Minuten Warteneinfach aufgelegt.»

Da die Geister-SMS je-weils im Zusammenhangmit den Postfinance- Logins in Rechnung ge-stellt wurden, fragte Ro-senstein dort ebenfallsnach. Die Antwort derPostfinance: Das Pro-blem sei bekannt – undSunrise bereits darüberinformiert worden.

Fehleinstellung imHandynetz

Rosenstein gelangte einweiteres Mal an Sunrise.Dort kam schliesslich einSpezialist der Sache aufdie Spur: Sunrise hatteeine Fehleinstellung in ihrem Handynetz. Im No-vember wurden Rosen-stein alle zu Unrecht er-hobenen Kosten er lassen– nach fast drei Monaten.Als der K-Tipp bei Sun-

rise nachfragte, entschul-digte man sich wegen derlangen Wartezeit: «Auf-grund der Komplexitätdes Anliegens konntenwir die Anfrage des Kun-den nicht innert der ge-wohnten Frist beant -worten», sagt SprecherRoger Schaller. Auch den69 anderen Kunden, diedas gleiche Problem hat-ten, seien die Kosten er-lassen worden. Tipp: Alle Telecom-

Rechnungen genau prü-fen – und bei Unklarhei-ten nur den unbestritte-nen Betrag zahlen.

Christian Birmele

Geister-SMS von Sunrise

en an (proactive), soll er ihn von «Upselling» überzeugen, ihm n selling) ist untersagt (ganz oben). Ruft ein Kunde bei Sunrise uf einsteigt, wird ihm ein günstiges Abo vorgeschlagen