Anton Stangl Das Buch der VerhandlungskunstPsychologisch richtig verkaufen

ETBECON Taschenbuch Verlag

ECON Taschenbuch Verlag, Dsseldorf Lizenzausgabe September 1984 ECON Verlag, Dsseldorf-Wien 1966 18. bis 20. Tausend 1978 Umschlagentwurf: Ludwig Kaiser Titelfoto: Krista Boll/Michael Fiala Druck und Bindearbeiten: Ebner Ulm Printed in Germany ISBN 3 612 21008 4

INHALTSBERSICHT

Einfhrung A. Die Vorbereitung der Verkaufsverhandlung B. Persnliche Gesprchseinleitung C. Sachliche Gesprchseinleitung D. Argumentation und Beantwortung von Einwnden E. Das Abschlugesprch Anhang Inhaltsverzeichnis am Ende des Buches

EINFHRUNG

Verglichen mit dem, was wir sein sollten und sein knnten, sind wir alle nur halb wach; nur von einem kleinen Teil der in uns liegenden Mglichkeiten machen wir Gebrauch.

(William James)

Jeder von uns hat nahezu tglich Verhandlungen zu fhren, Verhandlungen aller Art: Wir wollen verkaufen, wir wollen etwas einkaufen, wir wollen vielleicht ein Grundstck erwerben, wir haben mit allen mglichen Behrden und Unternehmern zu tun; in einer Besprechung gibt es ein innerbetriebliches Problem zu lsen, im Rahmen einer Verbandssitzung wollen wir eine Forderung durchsetzen. So vielen Besprechungen und Konferenzen wohnen wir bei, in denen Entscheidungen vorbereitet oder gefllt werden! Immer geht es darum, da wir das erreichen, was uns als Ziel vorschwebt, und da wir uns nicht von dem, was ein anderer erreichen mchte, um die Frucht unserer eigenen Bemhungen bringen lassen. Auf solche Weise im Leben zu stehen und Tag fr Tag mit anderen Menschen zu verhandeln: das ist eine der interessantesten und zugleich abwechslungsreichsten Ttigkeiten, die uns ein Beruf und das Leben bieten knnen. Immer wieder ergeben sich neue Probleme, auf die man sich von einem Augenblick zum anderen einstellen mu. In Sekunden gilt es, den Gesprchspartner richtig abzuschtzen und einzustufen: seine besondere Wesensart, seinen allgemeinen Lebenshintergrund, seine Interessen, seinen Geschmack, seinen Geldbeutel. Das schafft Menschenkenntnis, das erhlt frisch und jung, es macht

Freude, denn das Spiel ist immer wieder neu. Die Beschftigung mit Menschen, die immerwhrende Auseinandersetzung mit ihnen in ihrer tausendfltigen Gestalt ist in der Tat so etwas hnliches wie ein bestndiges Abenteuer. Glcklich der, dem es vergnnt ist, so intensiv daran teilzunehmen wie der mitten im Leben Stehende oder wie der im Verkauf Ttige! Erfolg im Verhandeln oder im Verkauf zu haben heit, uninteressierte gleichgltige Menschen interessiert zu machen und gewissermaen mit innerer Spannung zu erfllen. Das ist eine zuweilen sehr schwierig erscheinende, im Kern aber doch immer einfache Aufgabe, wenn man die Kunst der Menschenbeeinflussung beherrscht. Haben wir das jemals gelernt, hat man uns das jemals gelehrt? Nehmen wir ein Musterbeispiel fr einen die Menschen beeinflussenden Beruf: den des Verkufers. Tag fr Tag spricht er mit soundsovielen Kunden. Welche Eigenschaften sind es, die seine Interessenten in einem mehr oder minder kurzen Gesprch so packen, da der Kunde seinen Auftrag ihm und nicht einem anderen Verkufer berlt, der ihm vielleicht die gleiche Ware zu einem gleichen Preis oder gar noch gnstiger anbietet? Wir stehen hier vor einem menschlichen, vor einem psychologischen Problem. Es ist leicht, Regeln, Erfahrungsgrundstze und Patentrezepte fr den Erfolg zusammenzustellen. Was haben wir jedoch whrend einer Verhandlung von den hundert goldenen Regeln fr das kluge Verhandeln? Whrend des Gesprchs mit dem anderen sind wir doch - zumindest unbewut - hochgradig auf ihn konzentriert: auf seinen Gesichtsausdruck und dessen leiseste Vernderungen, auf seine Worte und deren Betonung, seine Krperhaltung, auf kritische Augenblicke, in denen er das verrt, was in ihm vorgeht. Was helfen uns da die hundert goldenen Regeln? Nein, da gilt es, auf den psychologischen Kern der Zusammenhnge durch8

zustoen, die unseren Erfolg in der Verhandlung oder im Verkaufsgesprch bestimmen. Je weniger Regeln wir dabei zu beachten haben, um so besser l Mit Bedacht werden hier deshalb mglichst wenig Grundstze aufgestellt. Im Laufe der Zeit sind viele Methoden entwickelt worden, die insbesondere dem Verkufer zum richtigen Verkaufsgesprch verhelfen sollen. Am bekanntesten ist in Deutschland seit dem Krieg wohl die AIDA-Formel geworden, ber deren zum Teil verfehlten Aufbau noch zu sprechen sein wird, so sehr sie auf den ersten Blick etwas Bestechendes an sich zu haben scheint. Alle diese Formeln sind bei nherem Zusehen reichlich konstruiert, im einen Fall erscheinen sie sehr gut, in einem anderen bieten sie wenig oder nichts; denn die Vielfalt des Lebens lt sich mit solchen konstruierten Formeln schwerlich ein fangen. Deshalb wird hier ein anderer, der denkbar einfachste Weg beschritten: Betrachten wir jede Verhandlung, auch die Verkaufsverhandlung nach ihrem ganz natrlichen Ablauf! Er ist quer durch alle Verhandlungsgegenstnde, durch alle Branchen und Verkaufsebenen immer der gleiche. Zuerst mu der Partner bzw. Kunde persnlich begrt werden, dann wird das Gesprch sachlich eingeleitet (der psychologisch kritischste Augenblick, den viele Verkufer in seiner Bedeutung nicht erfassen), und schon sind wir in dem im allgemeinen lngsten dritten Abschnitt der Argumentation, da es um die Vor- und Nachteile, um die Bedenken und Einwnde des Partners geht, den es ganz zu gewinnen gilt. Nhert sich dieses Ziel, kann die vierte und letzte Phase der eigentlichen Verhandlung folgen: Die Zustimmung des Partners, im Verkauf: der Auftrag wird hereingeholt. Nehmen wir noch die in vielen Fllen unerlliche Phase der Vorbereitung der Verhandlung hinzu und die in der Regel ihr folgende, in der man dem Partner die eigene Leistung erbringt, dann haben wir aus

dem ganz natrlichen Ablauf geradezu zwingend eine ebenso einfache wie fruchtbare Betrachtungsweise. Sie ergibt zugleich die Gliederung des vorliegenden Buches. Auch wenn es provozierend klingen mag, darf getrost festgestellt werden: Gleichgltig, ob Schnrsenkel aus dem Bauchladen, ob Werkzeugmaschinen von Millionenwert, ob Automobile oder Feinkostartikel verkauft werden, gleichgltig, ob ein verantwortlicher Mitarbeiter fr eine noch neue Idee gewonnen werden soll oder ob irgendein anderer Verhandlungsgegenstand zur Debatte steht, im Prinzip mssen in jedem Fall diese vier bzw. sechs Schritte, und zwar immer in dieser und keiner anderen Reihenfolge, getan werden. In jedem Fall ist die wenigstens ausreichend gute Meisterung des vorangegangenen Schritts die Voraussetzung fr den folgenden: Wenn in einem Abschnitt der Verhandlung ein schwerer Fehler begangen wurde, sind zugleich alle folgenden Abschnitte gefhrdet und der Gesamterfolg in Frage gestellt. Wahrend ich das niederschreibe, hre ich gleichsam den Verstand nicht weniger Leser so arbeiten, wie ich es aus den uerungen gar mancher Verkufer in den jahrelangen Ausbildungsveranstaltungen in allen mglichen Branchen und Firmen kenne: Schn und gut, aber bei mir liegen die Dinge doch ganz anders als in anderen Branchen! Wirklich? Sind die Menschen, die in irgendeiner Branche arbeiten, nach ganz besonderen Gesetzen geschaffen? Ist der aus der Natur des Menschen gegebene Ablauf der Verhandlung dort anders als bei allen anderen Menschen? Wer sich von der verstndlichen Oberschtzung seiner speziellen Schwierigkeiten freimachen kann, der begreift von dieser Frage ausgehend rasch den allgemeingltigen Kern der Zusammenhnge. Natrlich sind auch hier die Grenzen flieend, das heit, die Abschnitte flieen zuweilen nur schwer unterscheidbar ineinander. So ist es geradezu ein Kennzeichen des tch10

tigen Verkufers, da der (nur zeitlich schwer zu messende) zweite Abschnitt fast zwangslufig-harmonisch hinberleitet in den dritten der Argumentation, und da whrend oder gegen Ende dieser dritten Phase bereits die teilweise Festlegung des Kunden im Sinne des vierten Abschnitts, des Verkaufsabschlusses, erfolgt. Das ndert aber nichts daran, da sich diese vier Abschnitte in jedem Fall im Prinzip unterscheiden lassen, und da jeder Abschnitt unter seiner besonderen Gesetzlichkeit steht. Wir mssen aufhren was das Kennzeichen vieler mangelhafter Ausbildungsbemhungen ist -, eine Verhandlung, ein Verkaufsgesprch als ein Ganzes zu betrachten, das undurchsichtig, schlecht berschaubar und zumeist reichlich ungegliedert erscheint, so da man nur schwer ein solides Gerippe erkennen kann. Statt dessen sollten wir uns nun gezielt fragen: Worauf kommt es in jedem dieser Abschnitte im einzelnen an? Dann rcken wir der eigentlichen Problematik das entscheidende Stck nher. Dann knnen wir gleichsam mit dem Finger auf die Wurzeln des klugen und unklugen Verhaltens deuten, und alles wird berschaubar und viel leichter beherrschbar. Bei der bewuten Beobachtung von Hunderten und Aberhunderten von Verhandlungen und Verkaufsgesprchen (als unbeteiligter Zuschauer und Zuhrer) ist mir aufgefallen, da im Grunde immer und immer wieder die gleichen Fehler gemacht werden. Dabei kommt es nur auf die Beachtung weniger und ganz bestimmter Grundstze an, wenn man diese Fehler vermeiden, wenn man Erfolg haben, das heit, sein Ziel erreichen will. Mgen diese Grundstze auch beim Lesen oder Hren als fast selbstverstndlich erscheinen - wer die menschliche Natur kennt, der wird den Unterschied zwischen verstandesmigem Wissen und unterbewutem Knnen, das heit, der praktischen Anwendung dieses Wissens richtig einschtzen. 11

Eben diese Grundstze sollen als das solide geistige Handwerkszeug des Erfolgs hier herausgearbeitet und dem Leser zur bewuten Verwertung so zur Verfgung gestellt werden, da er sie in seinem Alltag so leicht wie mglich anwenden kann. Wenn es wahr ist, da die Wurzel des Erfolgs darin besteht, den Gesprchspartner als Menschen zu packen, dann werden die typischen Verhandlungsschwierigkeiten bestimmter Berufe und die Unterschiede zwischen den verschiedenen kaufmnnischen Branchen und Verkaufsebenen zu Schwierigkeiten zweitklassiger Natur. Selbstverstndlich gilt keine Regel ohne Ausnahme, und selbstverstndlich mu jeder Grundsatz im Einzelfall sinngem angewendet werden. Je mehr es sich zum Beispiel im Verkauf um ein Investitionsgut dreht, vielleicht besser gesagt: Je mehr der Partner gewohnt ist, als Fachmann auf seinem Gebiet mit jedem Bruchteil eines Punktes oder eines Pfennigs zu rechnen, um so mehr tritt der rationell wgende Verstand in sein Recht; aber auch dann bleibt die Tatsache bestehen, da auch dieser Partner ein ganz normaler Mensch und damit den Gesetzen des Menschlichen unterworfen ist. Um die praktische Verwertung so leicht wie nur mglich zu machen, wird das Wesentliche in handlichen bersichten zusammengefat, wo immer das angezeigt erscheint. Zugunsten von solchen handlichen bersichten wird lieber auf ausfhrliche Errterungen verzichtet. Wer hat heute noch so viel Zeit brig, da er fr sich selbst sprechende bersichten nicht vorziehen wrde? Bombensichere Rezepte will und kann auch dieses Buch nicht geben, denn wirkliche Erfolgsrezepte und Patentlsungen gibt es nicht. Gbe es sie, dann wre jeder, sptestens nach Eintritt der Volljhrigkeit, ein Verhandlungsknstler und perfekter Verkufer, und unser Leben wre als Ablauf von bloen seelischen Mechanismen wahrhaft bedauernswert. Zu un-

serem Glck verlangt die Vielgestaltigkeit der Menschen und dieser Welt ber alle noch so treffenden Erkenntnisse und Regeln hinaus doch immer das persnliche Knnen. Dieses Knnen aber kann nur durch bestndiges, also Tag fr Tag von neuem beginnendes Bemhen erworben werden. Nur ganz wenigen begnadeten Menschen ist dieses Knnen in die Wiege gelegt. Wenn da zuweilen gesagt wird: Zum Verkufer ist man geboren, oder man wird es nie. Verkaufen mu man knnen! so ist das grundfalsch! Jeder kann dieses Knnen erwerben, der erkennt, worauf es ankommt. Wer sich darum ernsthaft bemht, der begreift, da die wesentlichen Zusammenhnge am Ende immer einfacher Natur sind, und er wird die scheinbar verborgenen Gesetzlichkeiten besser in seiner tglichen Praxis anwenden als der Durchschnittsmensch.

DER NATRLICHE VERLAUF JEDER (VERKAUFS-) VERHANDLUNG

Nicht der abstrakte Verstand, sondern die bessere Gesprchsfhrung siegt! Nicht das bloe Fachwissen, sondern das gute Verkaufsgesprch verkauft!

Erfolg hat, wer die psychologisch entscheidenden Momente rasch erfat und seine Partner treffsicher anpackt. Es gilt also, auf den psychologischen Kern der Zusammenhnge durchzustoen.

Die wesentlichen Abschnitte der Verhandlung , bzw. des Verkaufsgesprchs:o. Die Vorbereitung sachlicher und persnlicher Art 1. Begrung und persnliche Kontaktgewinnung (gleichgltig ob fnf Sekunden oder eine ganze Stunde dauernd) 2. Die Einleitung des sachlichen Gesprchs (mit die kritischsten Augenblicke, deren Bedeutung fr Erfolg oder Mierfolg viele nicht erfassen) 3. Die eigentliche Argumentation, in der es um die Vor- und Nachteile fr den Partner, fr den Kunden, d. h. um seine Bedenken und Einwnde geht (zeitlich der ausgedehnteste Abschnitt) 4. Die Zustimmung des anderen, das Abschlugesprch oder das Hereinholen des Auftrags (wobei die Beherrschung gewisser Techniken viel helfen kann) 5. Die eigene Leistung, im Verkauf: Auftragsabwicklung, Warenauslieferung, Erbringen der Dienstleistung mit ihren Folgen (auch fr die Beziehungen der Zukunft)

Worauf kommt es in jedem dieser verschiedenen Abschnitte der (Verkaufs-)Verhandlung an?

Die Beantwortung dieser gezielten Frage lst die Schwierigkeiten auf, die Verhandlung als nahezu undurchsichtiges Ganzes zu betrachten, und sie fhrt zu einigen vermeintlich ganz einfachen und selbstverstndlichen Grundstzen, aus deren Nichtbeachtung sich die in der Przis immer wiederkehrenden hufigsten Fehler aller Verhandler und Verkufer ergeben.

A. DIE VORBEREITUNG DER VERKAUFSVERHANDLUNG

Nicht zu Unrecht wird des fteren betont, eine Verhandlung sei so viel wert wie ihre Vorbereitung. Es liegt auf der Hand, da nur derjenige eine Chance hat, in der Schlacht zu siegen, der sich in jeder Hinsicht gewappnet und gerstet in sie hineinbegibt. Wieviele Verhandlungen gehen Tag fr Tag nur mangels guter Vorbereitung am bestmglichen Ergebnis vorbei, oder sie enden mit einem Mierfolg! Worauf kommt es im vorbereitenden Stadium einer Verhandlung im einzelnen an?

WESENTLICHE GESICHTSPUNKTE FR DIE RICHTIGE VORBEREITUNG

1. Fachliche Vorbereitung Wenn jemand sagt, er msse sich auf eine Besprechung vorbereiten, dann hat er meist die sachliche Vorbereitung im Auge. Er mchte sich ber den strittigen Gegenstand von allen wichtigen Blickpunkten her eingehend informieren und die ihm selbst noch nicht ganz klar gewordenen Zusammenhnge und Einzelheiten abklren. Dafr gibt es eine ganze Reihe von Mglichkeiten:

Eingehendes Betrachten und Studieren aller unmittelbaren Unterlagen. Die Auswertung von indirekten Unterlagen vermittelt manchmal die besten Anregungen, zum Beispiel von den vielen auf dem Bchermarkt vorhandenen Verffentlichungen oder von Aufstzen in guten Zeitungen und Zeitschriften. Eine kurze telefonische Anfrage bei einem erfahrenen Bibliothekar, Buchhndler oder Verbandssekretr kann einem wertvolle Hinweise vermitteln. Die Aussprache mit anderen Menschen ber den zu klrenden Verhandlungsgegenstand erweist sich oftmals als Hilfsmittel von grtem Wert. Es kann sich dabei um zustndige Mitarbeiter, um Spezialisten des zu klrenden Fachgebietes handeln, um Menschen, die ihrer Herkunft und Lebensstellung nach etwa die gleiche Art zu denken und eine hnliche innere Einstellung wie der sptere Verhandlungspartner mitbringen. Auch vom vorliegenden Problem unberhrte Leute mit gesundem Menschenverstand knnen viel helfen, zum Beispiel nahestehende Freunde oder die eigene Frau, die am Ende nichts anderes tun als einem geduldig zuzuhren. Jetzt ist man in der Lage, ja gentigt, whrend des flssigen Sprechens seine Gedanken zu ordnen. Wir knnen nur denken, wofr wir Denkbegriffe, das heit, in aller Regel: wofr wir Worte haben, und das Spiel der Worte in unserem Geist in Gang setzen heit: unser Denken in Flu bringen. Gute Formulierungen, die sich uns auf die Zunge legen, knnen wir uns merken. Es stellen sich gute Ideen ein, wie andererseits auch mgliche Miverstndnisse oder Einwendungen der anderen Seite ebenfalls auftauchen. In der Praxis wird das beste Verhandlungsergebnis oft mit Hilfe einer guten Idee erreicht, die dem einen Partner einen Vorsprung verleiht oder den anderen berrascht. Auf diese 18

guten Ideen, auf diese fruchtbaren Gedanken, auf die schpferischen Einflle kommt es vielfach an. Wie knnen wir dafr sorgen, da sie sich zur rechten Zeit einstellen? Die besten Gedanken kommen durchweg in der Stille: - whrend einer ruhigen, allein eingenommenen Mahlzeit, zum Beispiel auf einer Reise, besonders in einer ansprechenden Umgebung, - whrend eines gemtlichen, kleinen Spaziergangs, bei dem man spielerisch an das Problem denkt, - bei einem genieerischen Im-Sessel-Sitzen am Feierabend, whrend man hbscher Musik aus dem Radio lauscht, - auf dem stillsten rtchen, das sich in jeder Wohnung und in der Nhe aller Brorume findet, wo man tglich zu einigen Minuten absoluter Ruhe gezwungen ist, - oft auch (wie schon angedeutet) in einem ruhigen Gesprch mit einem anderen Menschen, - mitten in der Nacht, nachdem man kurz vor dem Einschlafen in spielerischer Weise an das Problem gedacht und dadurch den unbewuten Gedchtnis- und KombinationsMechanismus angekurbelt hatte (im Dunkeln das Stichwort sofort auf den bereitliegenden Notizblock mit dem bereitliegenden Bleistift aufschreiben, sonst ist der Gedanke bis zum Morgen fast immer verloren). Wer solcherart vor einer wichtigen Besprechung gute Gedanken sammelt, braucht nur in seiner Brieftasche einige lose Zettel bei sich zu fhren, auf die er sofort alle wirklich oder vermeintlich guten Ideen oder glcklichen Formulierungen niederschreiben kann, damit sie ihm unter keinen Umstnden wieder verlorengehen. Die Zettel sind dann rasch sinngem geordnet. Jeder, der sich mit diesen ganz einfachen Techniken vertraut gemacht hat, besttigt immer wieder ihren oft auerordentlichen Wert fr ein bevorstehendes Gesprch.

2. Exakte ZielklrungSelbst recht gewissenhaft arbeitende Menschen versumen oftmals, was sich spter auf das schwerste rchen kann: die exakte Festlegung des Ziels, das in der bevorstehenden Verhandlung erreicht werden soll. Dieses Ziel sollte ganz eindeutig und knapp formuliert werden, und es sollte auf dem Kopf des Notizzettels stehen, den man whrend der ganzen Verhandlung vor sich liegen hat. So wird man immer und immer wieder an das eigene Ziel przise erinnert. Ein einfaches Beispiel: Sie wollen ein Grundstck kaufen. Sie knnen in die Verhandlungen hineingehen mit der allgemeinen und selbstverstndlichen Absicht, den Quadratmeter so gnstig wie mglich zu erwerben. Sie knnen sich aber auch vorher ber den angemessenen Preis genau erkundigen und zu dem Ergebnis kommen: Ich kaufe den Quadratmeter fr 10,50 DM und fr keinen Pfennig mehr. Wenn Sie diese einfache Zahl 10,50 DM auf einem Blatt Papier vor sich stehen haben (gegebenenfalls verschlsselt), dann wird es auch der klgste und raffinierteste Verhandlungspartner schwer haben, den Preis direkt oder indirekt hinaufzuschrauben. Werden Sie sich also rechtzeitig ber Zweck und Ziel Ihrer Bemhungen klar. Sie werden allein schon dadurch mehr erreichen!

3. Zusammenstellung der Unterlagen und HilfsmittelHaben Sie bei Ihren Besprechungen immer smtliche bentigten Unterlagen bei sich? Wie viele haben das Fehlen der einen oder anderen im entscheidenen Augenblick schon mit Mierfolg bezahlt! So kommt der kluge Auendienstverkufer nicht mit dem eleganten Diplomatenmppchen des Generaldirektors zu seinen Kunden, sondern mit seiner nor20

malen Reisetasche, aus der er mit einem raschen Griff alle ntigen Unterlagen herausholen kann. Je nach den besonderen Gegebenheiten des eigenen Hauses und der Verhandlungspartner bzw. Kunden handelt es sich um: - alle Einzelheiten erfassende Angebotsmappen, - Preislisten, - aufklrende Druckschriften, - Referenzlisten, - Gutachten neutraler Stellen, - wirkungsvolles Anschauungsmaterial: Schaustcke,Demonstrationshilfsmittel, Photos, - gute bersichten graphischer oder schematischer Art zur klaren und einprgsamen Darstellung aller mglichen wichtigen Zusammenhnge von fachlichen oder von Marktproblemen, - optisch leicht faliche Darstellungen sonstiger Art, - Taschentafel mit Kreide, - Kleinprojektor mit Dias, - Stereoskop mit Stereobildern, - Tonbildautomat oder Filmvorfhrgert zur Darstellung komplizierter, unbersichtlicher Vorgnge oder Zusammenhnge in wirkungsvoller Form und dergleichen. Damit ist schon das Gebiet der zweckmigen und wirkungsvollen Ausrstung berhrt, durch die sich heute bei wohlberlegter Planung und Vorbereitung zuweilen entscheidende Effekte erzielen lassen. Das Gehirn der klgsten Leute kann in dieser Hinsicht gar nicht genug bemht werden! Alle Arbeitsgerte und Hilfsmittel im weitesten Sinn mssen von Zeit zu Zeit von neuem berprft und berdacht werden. Zu ihnen gehrt heute selbstverstndlich auch das Kraftfahrzeug, das oft nur von finanziellen oder von anderen Gesichtspunkten her ausgewhlt wird. Dabei kommt es doch auf seine Zweck-

migkeit im umfassenden Sinne an, denn sie setzt sich in dem dauernden Gebrauch dieses Hilfsmittels Tag fr Tag in klingende Mnze um. Auch das gehrt in das Kapitel der richtigen Vorbereitung der Verhandlungen, die die Grundlage des Berufserfolgs ausmachen. Hilfsmittel besonderer Art sind die Visitenkarte und Besuchsankndigungen, bei denen die gute, das heit, die geschmackvolle und zugleich aufmerksamkeitserregende Gestaltung viel ntzen kann. In besonderen Fllen, die intensive Vorbereitung auf beiden Seiten erfordern, lohnt sich ein eigener den Besuch ankndigender Vorausbrief bzw. eine telefonische Voranmeldung.

4. Vor-AnmeldungWeshalb wohl so viele im Auendienst ttige Herren Scheu vor der Voranmeldung haben? Frchten sie die angeblich verlorene Zeit oder die Umstndlichkeit eines Briefes oder eines Telefonanrufs? Haben sie Angst, man knnte sie dabei leichter abweisen, als wenn sie persnlich dastehen (eine viel geuerte Ansicht)? Oder ist es nur die liebe Bequemlichkeit? Nein, die Voranmeldung eines Besuches hat heute, wo es oft schwer ist, einen entscheidenden Mann auch nur fr 15 Minuten ruhigen Gesprches zu bekommen, fr beide Seiten aus naheliegenden Grnden viele Vorteile. Deshalb sollte man sie bei magebenden Leuten und bei wichtigen Besuchen nicht unterlassen, sofern nicht ganz besondere Grnde gegen sie sprechen. Welches ist die beste Art der Voranmeldung? Die briefliche hat den groen Vorzug, dem angekndigten Besuch eine besondere Bedeutung zu geben. Sie ist bei Erstbesuchen, bei der Einfhrung eines neuen Bearbeiters, beim geplanten Besuch hhergestellter Persnlichkeiten oder in irgendwelchen heiklen12

Fllen angezeigt. Der Besuch ist hier nicht so leicht abzusagen, und der durch Brief Verstndigte hat die Mglichkeit zu grndlicher Vorbereitung. Den Regelfall wird immer die wesentlich einfachere telefonische Voranmeldung bilden. Wie meldet man sich telefonisch auf kluge Weise an? Es gilt, schon durch die Art der Gesprchsfhrung, das heit der Fragestellung, dem zu Besuchenden psychologisch erst gar keine Gelegenheit zu geben, ber die Notwendigkeit des Besuches fr ihn lange nachzudenken. Fragen Sie in irgendeiner Form, ob Sie kommen drfen, dann zwingen Sie ja zum Nachdenken darber, ob sich das Ganze berhaupt lohne. Fragen Sie, wann Sie kommen drfen, so geben Sie ein Problem auf, dessen Lsung ein besonderes Nachdenken erfordert, das niemand gerne auf sich nimmt. Deshalb machen Sie am besten einen festen Vorschlag oder, um es dem anderen noch leichter zu machen, stellen Sie przise Fragen in der Entweder-Oder-Form, z. B.: Ich kann mit dem neuen Sortiment heute nachmittag um 15.00 Uhr oder morgen frh zwischen 9.00 und 11.oo Uhr zu Ihnen kommen. Was ist Ihnen lieber?, und zwar mit ruhiger, klarer und fester Stimme. Jetzt hat Ihre Frage einen ganz anderen Charakter. Da gibt es psychologisch gar keine Gelegenheit zu langem Nachdenken, ob oder ob nicht; da gibt es nur die Entscheidung: heute nachmittag oder morgen frh. Der Blick des Gefragten wandert in der Regel sofort auf seinen Terminkalender, und diese Entscheidung kann er dann auf der Stelle ohne viel Nachdenken und Bemhung treffen. Natrlich gibt es auch bei dieser Methode verschiedene Fallgruben, in die man hineinfallen kann. Eine erste ffnet der Gefragte mit der sofortigen Antwort: Es tut mir leid, ich bin belegt, ich bin weder heute nachmittag noch morgen vormittag frei. Jetzt darf man nicht den Fehler machen, den man zu Anfang ja gerade vermeiden wollte, und nun eine un-

ntige geistige Bemhung hervorrufen. Jetzt kann man sofort im Sinne der besprochenen Grundlinie antworten: Wie wre es dann morgen nachmittag? oder Wie wre es dann bermorgen? Da knnte ich mich noch die ganze Zeit nach Ihnen richten. Zu welcher Stunde morgen nachmittag, oder: Wann bermorgen pat Ihnen denn mein Besuch am besten? Noch immer bin ich jetzt als Fragender der Fhrende im Gesprch! Geht auch das schief, was sehr selten ist, kann man sofortigen Besuch auf der Stelle vorschlagen, oder man kann die wiederum przise Frage an den Partner richten: Wann haben Sie denn in der Mitte des nchsten Monats in Ihrem Terminkalender noch etwas frei? Da bin ich wiederum hier in Ihrer Stadt! - brigens machen Terminfestlegungen ber etwas lngere Fristen hinweg nur selten Schwierigkeiten, was in der Praxis viel zu wenig ausgenutzt wird. Eine zweite Fallgrube tut sich in der sofort einsetzenden Gegenfrage des zu Besuchenden auf: Wie lange wird es denn etwa dauern? Hier werden die seltsamsten Antworten gegeben: Ich denke, eine knappe Viertelstunde..., oder es wird etwa von guten 5 oder knappen 10 Minuten gesprochen, oder gar, da das im wesentlichen von dem Besuchten selbst abhnge. Hten Sie sich bei Beantwortung dieser heiklen Frage vor jeder Gummi-Antwort! Sie bedeutet immer Unsicherheit und das Risiko eines mehr oder minder beachtlichen Zeitverlustes fr den Besuchten, was keiner gerne auf sich nimmt. Die 5 oder 10 Minuten, die sich dann zu einer vollen Stunde oder mehr ausweiten, sind diesem bis zum berdru lngst bekannt. Hier empfiehlt sich z.B. folgende Antwort: Herr Maier, von meiner Seite aus werde ich in exakt 5 oder 10 Minuten, oder: in 7 Minuten fertig sein. Dann werden Sie gewi erkannt haben, ob das Gesprch fr Sie interessant ist; wenn nicht, werfen Sie mich ruhig hinaus! Wann ist Ihnen mein Besuch also lieber: heute nachmittag um 15.oo Uhr oder morgen

frh zwischen 9.00 und 11.00 Uhr? - Wer in 7 Minuten die richtige Einleitung des Gesprchs nicht gefunden hat, findet sie in 30 auch nicht mehr. Sie haben jetzt mit dem Kunstgriff der Przision gearbeitet. Es empfiehlt sich immer, runde Zahlen, die abgegriffen sind und die keiner ernst nimmt, zu vermeiden und dafr ganz przise Daten anzugeben. Sagen Sie besser 15.00 Uhr statt 3.00 Uhr nachmittags, 9.30 Uhr statt 1/2 10, 11.45 Uhr statt 1/4 vor 12! Um 11.20 Uhr, um 14.40 kann ich bei Ihnen sein oder Sie haben so viel zu tun, ich habe auch keine Zeit. Diesmal habe ich Ihnen nur einen Vorschlag zu machen, der Sie bestimmt interessiert (oder: nur eine Neuigkeit mitzuteilen, die fr Sie wertvoll ist). In 8 Minuten werde ich fertig sein. Solche przisen Angaben wirken bestimmt und sicher, sie sind gleichsam fahrplanexakt. Sie rufen im unterbewuten Bereich des Hrenden den Eindruck hervor, da er es hier mit einem Menschen zu tun hat, der nicht lange um die Dinge herumschwatzt, bei dem es sachlich und przise zugeht. Und solche Leute hat man gerne! Diese Art der Ankndigung macht Eindruck und weckt auerdem noch Aufmerksamkeit und Neugier. Natrlich mssen die angegebenen Daten auch stimmen. Dehnt Ihr Gesprchspartner dann seinerseits das Gesprch lnger als 8 Minuten aus, so ist das nicht Ihre Sache. Sie verfgen dann ber die solide Entschuldigung, da ihn das Gesprch offenbar doch lebhaft interessiere! Wenn bei dem Telefongesprch nach Einzelheiten des Besuchszweckes gefragt wird - die dritte hufig anzutreffende, gefhrliche Fallgrube! - empfiehlt sich grte Vorsicht: Unter keinen Umstnden drfen Sie zuviel sagen, weil der Besuch sonst durch das sich jetzt anbahnende Gesprch berflssig werden knnte. Anfnger machen dann gerne den Fehler, etwa zu sagen: Ich mchte Sie nur fragen, ob Sie eine neue Brdelmaschine brauchen oder Ich mchte Sie fr unseren

neuen Weichmacher interessieren. Dadurch fordert man den Mierfolg geradezu heraus. Es gilt hier, den anderen neugierig zu machen, etwas fr ihn wirklich Interessantes anzukndigen, das man am Telefon nicht so ohne weiteres erlutern knne, weil man die Ware selbst oder bildliche Darstellungen vorlegen msse. Da werden Sie mit einem Blick sehen, wieweit das Ganze fr Sie interessant ist, was Sie beim bloen Ferngesprch in dieser Form nie feststellen knnen. Vergessen Sie bei diesen oder hnlichen kleinen Zwischengesprchen niemals, sofort wieder auf Ihre Ausgangsfrage zurckzukommen: Ich kann also heute nachmittag um 15.00 Uhr oder morgen frh zwischen 9.00 und 11.00 Uhr zu Ihnen kommen; was ist Ihnen lieber? Immer dann, wenn ein Zwischengesprch beendet ist, greifen Sie auf Ihre entscheidende Frage zurck: Was ist Ihnen lieber?, Was ziehen Sie vor?, Wann ist noch eine Lcke in Ihrem Terminkalender?, sonst werden Sie Ihr Ziel kaum erreichen! Melden Sie sich also bei wichtigen Gesprchspartnern vorher telefonisch an, bei gnstiger Gelegenheit vielleicht auch persnlich im Vorbeifahren. Unterlassen Sie die Voranmeldung klugerweise nur dann, wenn Sie den anderen aus bestimmten Grnden berraschen, ihm etwa keine Gelegenheit zur grndlichen Vorbereitung geben wollen! - In manchen Fllen ist die Anmeldung durch Ihre Frau zweckmig, ohne da sie sich als solche erkennen zu geben braucht. Nun zur persnlichen Anmeldung. Wenn man sich oft im Vorzimmer von vielbesuchten Persnlichkeiten aufhlt, kann man sich nur wundern ber die unsichere, eine Abweisung direkt herausfordernde Art, mit der sich viele Besucher bei der Vorzimmerdame anmelden. Da wird aus einer leicht gebeugten Haltung heraus mit ngstlicher Stimme gefragt, ob man Herrn Braun wohl stren drfe oder ob Herr Wei wohl einige Minuten Zeit habe. Selbstverstndlich wird die Sekre-

26

trin bei dieser Art aufzutreten negativ beeindruckt und den Fragenden abweisen.'' Gerade bei der Anmeldung mu hnlich wie in allen kritischen Augenblicken eines Gesprches alles peinlich vermieden werden, was nach Unsicherheit aussieht. Es ist doch so einfach, zu sagen: Mein Name ist Mller, ich komme von der Firma Maier und mchte Herrn Direktor Hoffmann sprechen! Und das gilt es mit aufrechter Krperhaltung, ruhiger, klarer und fester Stimme zu sagen, wobei dem Gesprchspartner fest in die Augen geblickt werden sollte. So tauchen nicht die geringsten Zweifel auf an der Klarheit und Entschiedenheit der eigenen Absichten, am Wert der eigenen Persnlichkeit und natrlich auch nicht an dem, was an wesentlichen Dingen zu besprechen ist. Wenn die Frage gestellt wird: Worum bandelt es sich denn?", dann gibt man eine selbstverstndlich und sicher wirkende Antwort. Man mu jetzt nur noch an einen vielleicht vorangegangenen Schriftwechsel, an eine bersandte Mustersendung, an ein frher einmal von dem Besuchten geuertes Interesse, an ein persnliches Gesprch oder dergleichen anknpfen , dann wird sich die Tr zum Chef ffnen. Es ist vor allem wichtig, zu allen magebenden Mitarbeitern Ihrer Gesprchspartner und Kunden ein gutes Verhltnis zu haben. Die Sekretrin, die Ihnen nicht wohl will, kann Ihnen manche Schwierigkeiten bereiten. Sagen Sie ihr gelegentlich einige nette, aus dem Herzen kommende Worte ber die Bedeutung ihrer Position und ihrer Arbeit. Derartige unauffllig anerkennende, wirklich ehrlich gemeinte Worte des Denkens an den anderen, eine kleine Handreichung, eine hfliche Geste, wie das ffnen oder Schlieen einer Tr - alles das sind Dinge, die sich oft ganz von selbst ergeben. Sie schaffen jenes schlichte herzliche Verhltnis von Mensch zu Mensch, auf das es hier ankommt.

5. Beachtung der ueren UmstndeDer Ausgang einer wichtigen Verhandlung wird oft betrchtlich beeinflut durch uere Umstnde und deren psychologische Aurwirkung auf die beiden Gesprchspartner. Kluge, um nicht zu sagen raffinierte Gesprchspartner verstehen es meist ausgezeichnet, sich durch deren mehr oder weniger faire Ausnutzung Vorteile whrend der Verhandlung zu verschaffen. Die ueren Umstnde eines Gesprches lassen sieh nicht immer, aber wenn man will doch relativ oft zu den eigenen Gunsten auswhlen oder gestalten. Welches Bro ist fr mich gnstiger: mein eigenes oder das meines Gesprchspartners? Oder ist ein neutraler Ort, z. B. ein Hotel, ein Restaurant oder Cafe zweckmiger? Im eigenen Bro ist jeder psychologisch Herr der Lage, und er kann das weidlich fr sich ausnutzen, etwa durch kleine Geflligkeiten, die er dem Gast erweist (Tabakwaren, Getrnke und dergleichen). Er hat seine smtlichen Unterlagen zur Hand, whrend der andere nur das mitbringen kann, was seine Tasche fat; er kann alle Spezialisten aus dem eigenen Haus kommen lassen, was dem anderen nur schwer mglich ist. Er braucht in Kniehhe an der Innenseite seines Schreibtisches nur einen Knopf anzuordnen, und schon ist es ihm immer dann mglich, eine Strung des Gesprchs herbeizufhren, wenn ihm das pat, etwa wenn er merkt, da der Besucher ihn sachlich in die Ecke zu drngen beginnt. Empfiehlt sich fr einen selber mehr eine uere Atmosphre der Ruhe oder der allgemeinen Unruhe, vor allem in Hinblick auf die besondere Wesensart des Gesprchspartners? Manche Menschen knnen sich beispielsweise in der Unruhe eines gutbesetzten Cafes nur mhsam konzentrieren, anderen fllt es gerade in dieser Umgebung besonders leicht. Bei der Auswahl eines neutralen Besprechungsortes spielt dieser Gesichtspunkt eine Rolle. 28

VOR-ANMELDUNG

BRIEFLICH:

Charakter der besonderen Bedeutung Mglichkeit der grndlichen Vorbereitung

TELEFONISCH: ebenso bestimmt wie hflich

sachlich und kurz Nicht fragen: ob, sondern wann und mit eigenen Vorschlgen: Entweder oder Przision (fahrplanexakt) SchlufragePERSNLICHE ANMELDUNG:

Sicherheit in jeder Hinsicht ausstrahlen Zugleich przise und hflich Einleuchtenden Besuchsgrund bereithalten

Wie soll man die Sitze anordnen') Im eigenen Bro kann jeder das so tun, wie er will und wie es fr ihn gnstig ist. Man kann sich selbst so vor ein Fenster setzen, da man das Gesicht des Besuchers stndig in bester Beleuchtung vor sich hat, whrend dieser die Auswirkungen seiner Worte auf den eigenen Gesichtszgen sehr viel schwieriger ablesen kann. Man kann umgekehrt den Besucher, z. B. einen schwankenden Kunden, mit dem Rcken zum Fenster setzen, damit man als Verkufer selbst ins helle Licht gerckt wird und der Kunde sich ein wenig leichter auf die eigenen Worte zu konzentrieren vermag. Man kann seinen eigenen Sitz etwas hher einstellen als den des Besuchers, der in einem bequemeren Sessel recht tief

drunten sitzt, so da er immer zum Gastgeber gleichsam aufzuschauen gentigt ist. Man kann schlielich die Entfernung zum Partner grer oder kleiner whlen, wobei die Regel gilt, da man normalerweise nicht mehr als eine Tischbreite Entfernung zum anderen halten sollte. Bei grerem oder auch kleinerem Abstand verringern sich die Mglichkeiten des Kontakts. Wie sollte man die Luft- und Temperaturverhltnisse einrichten? Manch unfairer Einkufer zieht sich im Winterhalbjahr dnne Sommerunterwsche an und berheizt sein Bro derart, da es den Besuchern den Schwei auf die Stirne treibt und sie bald nicht mehr klar denken knnen. Das Opfer eines solch unfairen Verhaltens sollte getrost um ffnung der Fenster, um Abstellen der Heizung oder bei einiger Vertrautheit um die Erlaubnis bitten, sich seinen Rock auszuziehen. Ein Hinweis auf die offensichtlich durch ein Versehen berhhte Temperatur zeigt dem Besuchten, da man sich nicht auf so billige Weise bertlpeln lt. Welche uere Aufmachung sollen wir whlen? Es kann sich stark auswirken, ob man in einem dunklen, serisen, vornehmen Anzug zu einer Verhandlung kommt, oder ob man einen hellen, sportlichen, jugendlich machenden Anzug trgt. Besonders vor einer schwierigen Verhandlung lohnt es sich sehr, frhzeitig an die uere Erscheinung zu denken und das an Wirkungsmglichkeiten zu nutzen, was sich an Kleidung anbietet. Welche Besprechungszeit wird wohl die gnstigste sein? Je nachdem lassen sich ganz verschiedene Tageszeiten auswhlen: So sind manche hitzig aufbrausenden Charaktere am friedlichsten unmittelbar nach einer reichlichen Mahlzeit. Wer dabei selbst (vielleicht unter Vorschtzen einer Ditvorschrift) nur leichtere Kost zu sich nimmt, wird den weiteren Vorteil fr sich haben, den schon die alten Rmer in die These gssen:

Ein voller Magen denkt nicht gern. Auerdem ist wohl bekannt, da sich manches schwierige Problem bei einer wohlschmeckenden Mahlzeit in gemtlicher Atmosphre viel weniger schwierig ausnimmt! Kann man viel leicht durch die ein fache Kunst, die Aufmerksamkeit des anderen abzulenken, einiges gewinnen? Sei es dadurch, da man eine kleine Reihe von Strungen arrangiert, oder da man sein Augenmerk auf etwas scheinbar Verfngliches und fr ihn Hochinteressantes lenkt? Als Verkufer mu man derartiges natrlich peinlich vermeiden. Speziell zum Verkauf, vor allem von Groobjekten: Es ist immer gut, den Kunden, der sich fr ein greres Objekt interessiert, zum Sitzen zu bringen. Die ruhige und gleichsam gelassene Atmosphre des Sprechens im Sitzen kann entscheidend dazu beitragen, den gewnschten engen Kontakt herzustellen, der die Voraussetzung ist fr ein fruchtbares Verkaufsgesprch fr wertvolle Gter. Mit kleinen Aufmerksamkeiten und Erfrischungen, die hier im einzelnen nicht aufgezhlt zu werden brauchen und die alle in der gemtlichen Sitzecke bereitstehen, lt sich jene verbindliche Atmosphre schaffen, in der die besten Geschfte gedeihen. Beim Verkauf grerer Gegenstnde lohnt sich ein Besuch in der Wohnung, das heit, in der vertrauten huslichen Umgebung des Kunden. Da herrscht von vornherein jene Atmosphre, die dem Kunden eine innere Sicherheit vermittelt -, mit ein Grund fr die Erfolge des Kolonnenverkaufs. Auch der nicht mit Kolonnen arbeitende Kaufmann kann sich diesen Vorteil zu eigen machen. Reparatur- oder Kundendienstangebote, die in der richtigen Form vorgetragen einen ganz ausgezeichneten Eindruck machen, bieten vielfach Gelegenheit zu solchen Besuchen. Nach einer Viertelstunde kennt man alle Anschaffungsplne fr die nchste Zeit und kann sie als systematisch arbeitender Verkufer auswerten.

6. Individuelle Einstellung auf den GesprchspartnerSo wie wir uns ber unser eigenes ganz exaktes Ziel Klarheit verschaffen mssen, sollten wir das auch hinsichtlich unseres Gesprchspartners tun: Was will er eigentlich, was ist sein Ziel? Was ist das Maximum dessen, was er erreichen mchte, was ist das Minimum dessen, mit dem er sich gerade noch zufrieden geben drfte? Je genauer wir uns diese Frage beantworten knnen, um so leichter werden wir uns auf unseren Gesprchspartner einstellen und das Beste fr uns selbst aus der Verhandlung herausholen. In schwierigen Fllen und bei greren Objekten lohnt sich immer das Bemhen, vor der eigentlichen Verhandlung mglichste Klarheit ber unseren Partner bzw. Kunden zu erlangen: ber seine Persnlichkeit oder Firma, ber seine persnlichen Verhltnisse und seine Familie, ber seine wirtschaftlichen Verhltnisse, seine besonderen Interessengebiete. Welche Mitarbeiter, die allenfalls ein entscheidendes Wort mitzusprechen haben, spielen eine Rolle; welche unter ihnen kann ich mir gegebenenfalls zum Bundesgenossen machen? Auf welche Einwnde mu ich gefat sein, und wie kann ich sie so elegant und treffsicher wie mglich beantworten? In unserer Zeit gewinnt die Frau immer mehr als Verhandlungspartner an Bedeutung. Mnner, und zwar gerade die tchtigen und erfolggewohnten, neigen dazu, die Frau im Berufsleben in gleicher Weise zu behandeln wie ihre mnnlichen Verhandlungspartner; und das um so mehr, als Frauen in leitenden Positionen bei ihren Entscheidungen oft eine vllig unweibliche Klte zeigen. Hierbei ist etwas besonders zu beachten: Jede Frau will, selbst wenn sie beruflich ungewhnlich tchtig ist, ja, gerade dann, als Dame behandelt werden.

VORBEREITUNG DER VERHANDLUNG

SACHLICHE VORBEREITUNG:

Eingehende Betrachtung der unmittelbaren Unterlagen Auswertung von indirekten Unterlagen (Verffentlichungen aller Art, Hilfseinrichtungen ausnutzen!) Persnliche Aussprache mit Fachkrften oder geistig geweckten Laien Systematisches Gewinnen von fruchtbaren Gedanken Hilfsmittel: Sinngeme Verwertung des bewhrten ZettelsystemsEXAKTE ZIELKLRUNG:

Przise Formulierung auf Notizblock!UNTERLAGEN UND HILFSMITTEL:

Routinemige Geschfts- oder Brounterlagen Besondere Unterlagen von hohem Aufmerksamkeitswert fr den Partner Zweckmige Ausrstung fr die tgliche Arbeit Visitenkarten und BesuchsankndigungenUSSERE UMSTNDE:

Eigenes oder fremdes Bro oder neutraler Ort Ruhige oder unruhige uere Atmosphre Anordnung der Sitze (Beleuchtung, Hhe, Sprechentfernung) Luft- und Temperaturverhltnisse uere Aufmachung (Kleidung u. dgl.) Gnstigste Besprechungszeit Mahlzeiten oder Imbisse Ablenkung des Partners Im Verkauf von Groobjekten: Kunden zum Sitzen bringen Kleine Aufmerksamkeiten Besuch in der Wohnung, am Arbeitsplatz 33

EINSTELLUNG AUF DEN GESPRCHSPARTNER:

Sein exaktes Ziel Persnliche und wirtschaftliche Verhltnisse Besondere Interessensgebiete Seine Mitarbeiter mitentscheidender und helfender Art Zu erwartende Einwnde und deren Beantwortung Die Frau auch beruflich immer als Dame behandeln!DIE GUTE VORBEREITUNG IST DER HALBE ERFOLG

II.KEINE VERHANDLUNGSANGST

Weshalb haben viele Menschen Angst vor wichtigen Verhandlungen, weshalb haben sie Lampenfieber, sind sie nervs? Dies ist nichts anderes als die krperliche Reaktion unseres Organismus, der sich auf die besondere, uns mit Sorge erfllende Leistung vorbereitet. Unser Krper aktiviert nmlich gleichsam automatisch verschiedene Wirkstoffe, vor allem das Adrenalin der Nebenniere, wodurch die erhhte Konzentration und eine erheblich schnellere Reaktionsfhigkeit bewirkt wird. Es ist eine schpferische Spannung und Unruhe, die uns da ergreift! Das sogenannte Lampenfieber ist eine ganz normale Erscheinung bei allen Menschen, eine im Grunde sehr positive Reaktion jedes gesunden Krpers. Und in dem Augenblick der vollen Konzentration auf das, was mit dem Eintreten des gefrchteten Ereignisses wirklich geleistet werden mu, schwinden fast stets alle unangenehmen Gefhle. Also keine Angst vor dem Lampenfieber! Wir brauchen es geradezu, um im kritischen Augenblick hundertprozentig da zu sein! Es kommt lediglich darauf an, die negativen Begleiterscheinungen dieser Angst soweit zu meistern, da man zu Beginn 34

des Sprechens sicher und bestimmt wirkt. Zu diesem Zweck mssen wir uns von unserer Angst ablenken durch eine kluggezielte Um-Konzentration. Besonders bewhrt hat sich bewutes Denken an ein betont ruhiges und tiefes Atmen. Dabei gilt es nichts zu bertreiben: nicht z langsam und nicht z tief atmen, das wre nur eine zustzliche Anstrengung fr den Krper! Falls mglich, atme man dabei frische Luft ein, etwa an einem offenen Fenster; dies ist aber nicht entscheidend. Das bewute Atmen erfordert hohe Konzentration und kann deshalb dank seiner ablenkenden Wirkung hervorragend beruhigen. brigens nutzen dies auch viele erfahrene Schauspieler vor ihrem Auftritt. In der Praxis bewhrt hat es sich auch kurz vor einem Gesprch mit einem bedeutenden Mann (oder einem, der sich dafr hlt), sich diesen wahrscheinlich gepflegten Herrn in einem Nachthemd vorzustellen. Der durch die eigenen Unsicherheitsgefhle knstlich vergrerte Abstand zu ihm wird dadurch auf ein ertrgliches Ma zurckgeschraubt. Wenn ein schwieriges Gesprch mit dem heiklen Herrn Roth vor uns liegt, kann uns auch folgende berlegung helfen: Herr Roth ist mir in seiner Eigenschaft als Bankdirektor von Ruf in finanziellen und banktechnischen Fragen ganz gewi haushoch berlegen. Auf meinem Gebiet der Bromaschinen, auf dem ich der Fachmann bin, wei ich sicherlich weit mehr. Es ist doch nicht wahr, da ich etwa als unerbetener Eindringling zu ihm kme: Ich bringe Herrn Roth etwas Wertvolles: meine Fachkenntnisse, meinen Rat, mein hervorragendes Erzeugnis, den ausgezeichneten Ruf und die ganze Kundendienst-Organisation meiner Firma; ich erweise also ihm einen Dienst, ich helfe Herrn Roth! Er braucht mich. Ich werde ihn gewi in meinem Sinn beeinflussen und berzeugen knnen! Wenn wir - was in besonders gefhrlichen Fllen durchaus passieren kann - schon Tage vor der kritischen Verhandlung 35

KEINE ANGST VOR DEM LAMPENFIEBER

Es ist nur die negative Begleiterscheinung der Tatsache, da sich unser ganzer Organismus auf die bevorstehende Belastung einstellt.ABLENKEN DURCH UM-KONZENTRATION

Bewut ruhiges Aus- und Einatmen Vorstellung der angsterregenden Persnlichkeit im Nachtgewand Denken an die eigene fachliche berlegenheit Denken an frhere Erfolge in hnlich schwierigen Fllen Beruhigen durch hervorragende Vorbereitung (Gebrauch eines vegetativen Beruhigungsmittels)

beim bloen Gedanken an die Unterredung Lampenfieber empfinden, dann sollten wir durch diese Technik der Uni-Konzentration dagegen angehen. Zweckmige intensive Vorstellungen am Vorabend kurz vor dem Einschlafen und dann am Morgen des kritischen Tages sofort nach dem Aufwachen knnen uns ebenso wie der Gedanke an frhere Erfolge in hnlichen Fllen betrchtlich helfen. Unsere Sicherheit und unser Selbstvertrauen wachsen mit der perfekten Vorbereitung auf eine schwierige Verhandlung. Bin ich sachlich in jeder Hinsicht vorbereitet, habe ich alle gegebenenfalls erforderlichen Unterlagen bei mir? Habe ich mich fr diesen Gesprchspartner vorteilhaft angezogen? Welche uere Gesprchssituation, welche Stimmung wird mich voraussichtlich erwarten? Welche Probleme oder Wnsche hat mein Gegenber, welche Einwnde und Widerstnde werden mir entgegentreten? Wie kann ich mein Gesprch gut einleiten, wie kann ich mir in jedem Fall einen guten Abgang sichern?

brigens gibt es ausgezeichnet wirkende und dabei vllig harmlose Beruhigungsmittel fr unser vegetatives Nervensystem. Jeder Arzt, auch jeder Apotheker kann ein solches Mittel empfehlen. Es vermag die durch unsere Angst hervorgerufene Beschleunigung aller Lebensvorgnge auf ein ertrgliches Ma zurckzuschrauben.

37

B. PERSNLICHE GESPRCHSEINLEITUNG

Wie bereits festgestellt, mu zu Beginn einer jeden Verhandlung der Partner bzw. Kunde persnlich begrt werden. Das ist eine solche Binsenwahrheit, da sie eigentlich gar nicht erwhnt werden mte. Die Begrung kann nur wenige Sekunden oder auch eine ganze Stunde und noch lnger dauern: Gleichgltig ob das eine oder das andere der Fall ist, immer ist sie - inhaltlich gesehen - der erste Abschnitt jeder Verhandlung. Was mu bei dieser persnlichen Gesprchseinleitung in erster Linie beachtet werden? Erfahrene Verkufer und Verhandlungsfhrer wissen, da die ersten Augenblicke eines Gesprches oft fr den gesamten Verlauf der Unterhaltung entscheidend sind. Es gilt, in ihnen jene persnlich-herzliche Atmosphre zu schaffen, welche die beste Grundlage fr ein ersprieliches Gesprch und fr eine gute bereinkunft ist. Deshalb ist die erste Grundforderung einer guten Gesprchsfhrung: von Anfang an eine absolut positive Atmosphre zu schaffen und zu erhalten. Eine gelungene Begrung, bei der alle groen, kleinen und kleinsten Fehler vermieden werden, die eine negative Atmosphre schaffen knnten, erhht auch das Gefhl der Sicherheit, was dem weiteren Verlauf des Gesprches gewi zustatten kommt. Gelingt es uns, die gute Stimmung das ganze Gesprch ber zu erhalten, haben wir viel erreicht. Erfahrene Verhandlungsfhrer legen sich deshalb vor dem Gesprch eine wirksame Einleitung zurecht. Sie vermeiden da-

durch unerquickliche berraschungen. Ergibt, sich durch den Partner eine noch gnstigere Einleitung des Gesprches, dann wird man natrlich sofort die Chance ergreifen. Dasselbe gilt brigens sinngem fr den Schlu, fr die Verabschiedung vom Partner. Wie lt sich aber nun praktisch schon bei der Begrung eine mglichst positive Atmosphre schaffen?

I. DER ERSTE EINDRUCK IST ENTSCHEIDEND

Womit beginnt jede Verhandlung, beginnt jedes Verkaufsgesprch? Natrlich - so lautet die rasche Antwort - mit der Begrung, d. h. mit den ersten Worten, die wir sprechen. Wirklich? Beginnt das Gesprch nicht schon einen kurzen, aber entscheidenden Augenblick vorher, nmlich mit dem allerersten Anblick, den wir unserem Gesprchspartner schon beim Eintritt durch die Tr bieten, d. h. mit seinem ersten Eindruck von uns? Warum ist der erste Eindruck so wichtig? Ist er, was ein bekanntes Wort sagt, immer richtig? Bei den meisten Menschen ist er es ganz gewi nicht. Wir glauben es nur, weil wir alle spteren Eindrcke sofort - ohne uns darber im klaren zu sein - im Licht des ersten Eindrucks sehen. Gefllt uns jemand auf den ersten Blick, sind wir geneigt, sptere Vorkommnisse negativer Art zu seinen Gunsten auszulegen. Denn wir urteilen aus der uns selbst nicht bewut werdenden positiven Voreingenommenheit und erinnern uns, da auch wir keine perfekten Wesen sind. Ist der erste Eindruck ber den anderen aber schlecht, dann empfinden wir ein spteres Vorkommnis negativer Art sofort als eine Besttigung, wir haben es ja von Anfang an gewut! Schlufolgerung: Der erste Eindruck ist

ganz gewi nicht immer richtig, er ist jedoch auerordentlich nachhaltig. Den anderen noch im Bann des ersten Anblicks sofort mit einigen herzlichen Worten zu begren und ihn dabei freundlich anzublicken, das heit fr ihn: Ich freue mich, bei Dir zu sein Du gefllst mir. Dieses Gefhl zu haben, erfreut jeden, und jeder fhlt sich bei ihm sofort wohl. Je mehr diese ersten Worte bei aufrechter Krperhaltung gesprochen werden und der Gesprchspartner unaufdringlich und doch bestimmt angeblickt wird, um so mehr stellt sich bewut oder unbewut - bei ihm die berzeugung ein: Dieser Mann stellt etwas vor, mit dem kann ich mich unterhalten; er hat mir etwas zu sagen, was ich ihm glauben kann. Es ist nicht bertrieben zu behaupten, da schon beim ersten Eindruck unbewut ein Teil der Entscheidung gefllt wird, ob der Kunde dem Verkufer zuhren oder ob er ihn los sein will. Viele machen sich Gedanken darber, welche Worte sie zur Einleitung des Gesprches whlen sollen. Dabei kommt es gar nicht so sehr auf die Worte an, die wir im einzelnen sagen, als auf den Ton, auf die Art und Weise, wie wir sie sagen. Es mu uns gelingen, eine Atmosphre der frischen Herzlichkeit zu erzeugen. Durch welche Worte dies gelingt, ist vorher kaum festlegbar. Wichtig ist auf jeden Fall, niemals irgend etwas Unfreundliches ber den anderen zu denken. Der feinfhlige Mensch sprt das sofort. Selten sind wir ohne uns dessen bewut zu sein so aufgeschlossen fr das Wesen eines anderen Menschen wie bei seinem ersten Anblick: daher die groe Empfnglichkeit fr das, was in ihm vorgeht. Machen wir uns folglich klar: Wir als die Eintretenden tragen die gute oder schlechte Atmosphre in den Raum unseres Partners hinein, wir in unserem Bro oder in unserem Laden Stehenden verbreiten sie um uns! Es liegt in40

erster Linie an uns selbst, welche Stimmung whrend des Gesprchsverlaufes in diesem Raum herrschen wird. Deshalb die Grundregel, den ersten Eindruck so gnstig wie mglich zu gestalten. Alles was dazu beitrgt, den ersten Eindruck ungnstig zu beeinflussen, ist an sich oft nur eine Kleinigkeit, in den Auswirkungen aber ein schwerer Fehler.

i. Die Wirkung der Persnlichkeit

Wer nach den Hintergrnden des ersten Eindrucks fragt, stt zwangslufig auf die Frage nach den Hintergrnden der Persnlichkeitswirkung berhaupt. Sie ist es, die den Eindruck im wesentlichen prgt. Deshalb seien hier - wenn auch knapp - die entscheidenden Zusammenhnge aufgezeigt. Dabei sind wir uns bewut, da die Persnlichkeitswirkung sich weit ber die persnliche Gesprchseinleitung hinaus auswirkt, aus einleuchtenden Grnden sei sie aber gerade an dieser Stelle behandelt. Es geht hier um die schlichte Frage: Wieso nimmt uns unser Kunde das ab, was wir ihm sagen? Warum schenkt er uns von vornherein Glauben und Vertrauen und zwar so weitgehend, da er uns seine Interessen, sein Geld anvertraut? Die Hintergrnde der Persnlichkeitswirkung sind nicht ganz leicht zu fassen. Wenn wir aber bewut darauf achten, knnen wir eine Anzahl von Voraussetzungen feststellen, warum der eine Mensch positiv und glaubwrdig wirkt, und warum der andere sich stndig selbst in ein zweifelhaftes Licht stellt. Diese Voraussetzungen lassen sich in wenigen Stichworten zusammenfassen: Zunchst einmal mu uns der andere als ein sympathischer Mensch erscheinen, in dessen Nhe wir uns wohl fhlen, mit dem wir uns gerne unterhalten. Wirkt er auf uns un-

sympathisch oder gar ein wenig widerlich, wer wre da noch geneigt, mit ihm ein ernsthaftes Gesprch zu fhren? Dann mu er Sicherheit, Bestimmtheit ausstrahlen und berhaupt etwas Oberzeugendes an sich haben, damit wir ihm die Richtigkeit dessen, was er sagt, glauben. Einen Teil dieses berzeugenden Moments macht das berzeugende Sprechen aus. Fehlt es an dieser Oberzeugungskraft, dann kommen Zweifel und Kritik in uns nie ganz zur Ruhe. Schlielich treten Sach- und Fachkenntnisse sowie die echte Leistung des anderen in ihr Recht, wohlgemerkt aber erst an letzter Stelle! Wir knnen sie ja erst nach Verlauf einiger Zeit feststellen, und, wenn wir aus den bisher genannten Grnden mit ihm nichts zu tun haben wollen, wird er kaum noch Gelegenheit haben, uns seine Sach- und Fachkenntnisse zu zeigen. Die Sach- und Fachkenntnis kann man lernen, die gute Leistung hngt von uns selbst ab. Die Geheimnisse der echten Persnlichkeit, nmlich das berzeugende Auftreten und das sympathische, verbindliche Wesen, kann man nicht lernen. Wir mssen sie im Laufe des Lebens in uns entwickeln. Selbstvertrauen und innere Freiheit sind die wesentlichen Voraussetzungen dafr. Nur in der bestndigen Auseinandersetzung mit dem Leben knnen wir unsere natrlichen Hemmungen langsam aber sicher berwinden und damit aktiver und schwungvoller, begeisterter, optimistischer und heiterer werden. Setzen wir fr den von Goethe gebrauchten Ausdruck Charakter den uns heute gelufigeren Begriff der Persnlichkeit, dann sehen wir diesen entscheidenden Gedanken in vollendeter Form in den Worten dieses groen Menschenkenners (im Tasso) ausgedrckt: Es bildet ein Talent sich in der Stille, sich ein Charakter in dem Strom der Welt.

Welche Momente sind es im einzelnen, die diesen bestndigen Entwicklungsproze nach auen hin so ausdrcken, da die anderen Menschen von der Kraft einer solchen Persnlichkeit in ihren Bann gezogen werden? Eine ganze Reihe von Untersuchungen sowohl in europischen Lndern als auch in Amerika haben ergeben, da je nach den besonderen Verhltnissen im Einzelfall die Hlfte bis reichlich Dreiviertel smtlicher Kundenverluste auf persnliche Mngel der verkuferischen Persnlichkeit, nicht jedoch auf sachliche Fehler, zurckzufhren sind. Das macht sehr deutlich, wie bedeutungsvoll die hier behandelten Fragen fr den allgemeinen Lebenserfolg und insbesondere auch fr den Erfolg in Verhandlungen sind. a) berzeugendes Auftreten Das berzeugende Auftreten ist die erste Grundvoraussetzung des Erfolgs fr jeden, der andere Menschen in irgendeiner Weise beeinflussen mchte, gleichgltig, ob es sich um die Politik, um den weiten Bereich der Menschenfhrung oder um das kaufmnnische Leben handelt. Betrachten wir einmal die Erfolgreichen im Leben: Wie oft - so knnen wir bei schrferem Zusehen erkennen - sind es solche, die nur sicher und berzeugend aufzutreten verstehen, dabei an Intelligenz gar nichts Besonderes zu bieten haben. Weit mehr als die meisten Menschen glauben, bestimmt schon die Krperhaltung die Einschtzung, die sie bei ihren Mitmenschen genieen. Wir knnen das bei Politikern und anderen im Blickpunkt der ffentlichkeit stehenden Menschen genau beobachten. Den unbestrittenen Ruf echter Persnlichkeit genieen - mit wenigen Ausnahmen - vor allem Mnner, die man in einer einwandfreien aufrechten Krperhaltung sehen kann. Wer sie nicht hat, geniet hufig weniger Ansehen 43

ah jene Aufrechten, auch wenn sie vielleicht in ihren Denkund Geistesqualitten mehr auf zuweisen htten als diese! Auch auf Straen, in Lokalen oder auf Kongressen und Tagungen knnen wir die Wirkung der aufrechten Krperhaltung gut beobachten. Wer schon bei seinem Eintritt die Blicke der Anwesenden auf sich zieht, hebt sich durch die gute Haltung oftmals schon aus der Masse der anderen heraus. Die wirklich aufrechte Haltung vermittelt sofort das Gefhl, da man es mit einer Persnlichkeit zu tun habe, die etwas darstellt, die wei, was sie will, und auf die Verla ist. Eine zweite, wesentliche Voraussetzung fr die Persnlichkeitswirkung liegt im Augenkontakt, d. h. darin, da man seinen Gesprchspartner wirklich anschaut und mit den Augen fhrt. Wer einem anderen offen in die Augen blickt, vermittelt den Eindruck eines Menschen, der seiner Sache gewi ist. Er kann dadurch seinen Worten noch mehr berzeugungskraft verleihen, wirkt einer Unsicherheit des anderen entgegen und erleichtert es, die Gedankengnge des Angesprochenen in seinem Sinne zu fhren. Viele Menschen neigen dazu, im Gesprch fortwhrend in die Gegend zu blicken, und sie reden so im wahren Sinne des Wortes an ihrem Partner vorbei. Sie verlieren an Wirkung und auch an Verhandlungserfolg und Umsatz. Zumeist gengt es, diesen Fehler zu erkennen, um sich dann einige Zeit darauf zu konzentrieren, in allen Unterhaltungen dem Gesprchspartner in die Augen zu sehen. Dabei ist es selbstverstndlich, die Menschen, die das stndige Anschauen nicht vertragen, nicht taktlos in unntige Verlegenheit zu bringen. Kleider machen Leute! Die uere Erscheinung, also harmonische Bekleidung, bestimmt nicht unwesentlich gerade auch den ersten Eindruck mit ein drittes Merkmal fr das berzeugende Auftreten. Sauberkeit bis hin zur Vermeidung eines44

unangenehmen Krpergeruchs sollten selbstverstndlich sein. Das gilt besonders fr den Kopf, die Hnde und die Oberteile der Kleidung, die sich beim Gesprch im unmittelbaren Blickfeld unseres Partners befinden. Die uere Aufmachung soll auf keinen Fall auffllig sein, vielmehr schlicht und geschmackvoll und fr die jeweilige Verkaufsttigkeit zweckmig. Eine allgemeine Regel besagt, da man im Verkauf immer ein wenig besser angezogen sein soll als der Durchschnitt der Kunden, mit denen man stndig zu tun hat. Aber nur ein wenig, nicht zu viel, sonst wird man als feiner Pinkel oder als Giggerl ebenfalls nur Ablehnung finden! Sich der Kundschaft in dieser Hinsicht anzupassen, verlangt im Auendienst ein gelegentliches Umziehen, wenn man mit Menschen aus unterschiedlichen Gesellschaftsschichten sprechen mu. Im allgemeinen wird man auch nicht in Berufs- oder Arbeitskleidern mit seinen Kunden verhandeln. Wenn es allerdings nur auf fachliches Knnen ankommt, ist es vor allem im handwerklichen Bereich oft von Vorteil, wenn der Fachmann auch als solcher durch seine Kleidung erkennbar ist. Alles aus dem Rahmen Fallende vermeiden: Schon das Abzeichen am Rockaufschlag hat manchen Gesprchspartner abgelenkt, nicht zum Vorteil des Geschmckten, ganz zu schweigen von Krawattennadeln, -kettchen oder gar von auffallenden Ringen. Frauen sollten entsprechend ihrem Typ durch etwas Helles, Farbiges, Heiteres in unmittelbarer Gesichtsnhe dieses anziehender und weicher machen. Eine triste uere Aufmachung macht sie auf den ersten Blick als Gesprchspartner uninteressant. Das hat sich in vielen praktischen Versuchen immer wieder eindeutig herausgestellt. - Eine Geschftsfrau sollte auch als Geschftsfrau in Erscheinung treten und nicht als Hausfrau, die ihre Kunden nebenbei abfertigt! 45

Das Namensschild auf dem Schreibtisch oder am Schalter, auf dem Rockaufschlag oder an der Bluse hat sich durchweg gut bewhrt. Aus dem anonymen Individuum wird ein Mensch, dessen Namen wir kennen. Die Atmosphre des Gesprchs wird persnlicher, der Kontakt zum anderen wird leichter, ganz abgesehen von dem Anreiz zur Selbsterziehung, der mit dem Heraustreten aus der Anonymitt verbunden ist, und der nur ntzlich sein kann. Die Erfahrung zeigt, da bei zunchst versuchsweiser Einfhrung von Namensschildern auch Frauen ihre anfngliche Abneigung rasch ablegen. Die uere Erscheinung steht in engem Zusammenhang mit dem Alter der Menschen und damit mit der Erfahrung, ohne die wir oft einen Verhandlungspartner und Verkufer nicht ernst nehmen. Das zu jugendliche Gesicht eines noch so tchtigen jungen Mannes kann ein Hinderungsgrund fr einen seiner Tchtigkeit angemessenen Erfolg sein. Erst wer ein gewisses Alter erreicht hat, scheint etwas zu sagen zu haben und wird dementsprechend gehrt. Das ist aber nur die eine Seite der berzeugenden Persnlichkeit, ber der die andere sehr gerne bersehen wird: nmlich ihre innere Kraft, die Lebenskraft, die Vitalitt. Auch der Kraft- und Schwunglose, z.B. der nicht mehr im Vollbesitz seiner Vitalitt lebende alte Mensch, wird nicht mehr voll akzeptiert. Die Vitalitt ist gewi keine typische Begleiterscheinung der Reife, sondern im Gegenteil der Jugend. Solange wir an einem Menschen nicht diese beiden Seiten zugleich in der einen oder anderen Form erleben, zweifeln wir. Nicht umsonst sprechen wir von den Menschen im besten Alter: sie haben noch die gesamte Lebenskraft der Jugend, aber schon gepaart mit entsprechender Erfahrung. Erfahrung Kraft (Vitalitt)| |

Lebensalter

Jugendfrische

Diese einfdle Gegenberstellung veranschaulicht den besprochenen Zusammenhang. Wohl knnen wir uns nicht mehr Erfahrung oder mehr Jugendfrische zulegen, als wir nun einmal haben. Wir knnen aber unsere uere Erscheinung auf lter oder auf jugendlicher zurechtmachen und auf diese einfache Art erfahrener oder vitaler bei unseren Kunden und Gesprchspartnern wirken, je nachdem, wovon wir uns mehr versprechen. Die Hilfsmittel dazu sind folgende: - Bekleidung: helle Farben machen jugendlich und frisch, dunkle lter, seriser, erfahrener. - Schnitt des Anzuges: der sportliche Schnitt steht dem serisen, gleichsam feierlichen gegenber (z.B. Zweireiher). - Farbe der Krawatte: sie hat, wie wir aus Reihenuntersuchungen verschiedener Art wissen, merkliche Auswirkungen. Auch hier steht die dunkle, serise dem in frischer Farbe oder in lebhaften Farbunterschieden gehaltenen Binder gegenber. - Wahl der Frisur: Haarschnitt: kurze Haare machen jugendlich, lange Haare lter. Die richtige Wahl der Frisur kann den Gesichtsausdruck entscheidend verbessern. Die Haare straff nach hinten zu kmmen, bedeutet die Stirn im Sinne der Denkerstirn optisch zu erhhen. Koteletten in viertel oder halber Ausfhrung machen ein Gesicht sofort um 2 bis 3 Jahre lter, ein Schnurrbart um 5 Jahre lter. Natrlich drfen diese nur einen ganz einfachen Schnitt aufweisen, ein Schnurrbart pat auch nicht zu jedem Gesicht. - Weitere Hilfsmittel: Die Gesichtsfarbe sollte frisch und gesund wirken, also eine brunliche Tnung aufweisen, die Zhne werden um so weier scheinen. Das bleiche Stubenhockergesicht verbinden wir alle unbewut mit fehlender Kraft und Krnklichkeit. - Der Hut - besonders in der kalten Jahreszeit - vervollstn47

digt die Kleidung des Mannes und verstrkt den Eindruck des Serisen. - Eine Brille, d.h. ein zum Gesicht passendes Brillengestell mit geschliffenem Fensterglas, kann ein weniger ausdrucksvolles Gesicht beleben. Nicht umsonst wird sie manchmal spottweise Intelligenzprothese genannt. Manche mgen ber diese Mglichkeiten, unser ueres vorteilhafter erscheinen zu lassen und dadurch mehr berzeugungskraft und Erfolgschancen zu gewinnen, nur lcheln. Wer sich jedoch ber die Zusammenhnge klar ist, der wei, welche Wirkungen sie haben knnen. Ich kenne eine ganze Reihe von jungen Leuten im Auendienst, die ihre praktischen Verkaufserfolge dadurch betrchtlich erhht haben und die bereinstimmend berichten, da sie erst nach solchen Korrekturen ihrer ueren Erscheinung fr voll genommen werden. Ich kenne einige kluge Verkaufsleiter in bekannten Firmen, die einzelnen ihrer Herren hnliche Ratschlge erteilten, durchweg mit ausgezeichnetem Ergebnis! Eine vierte wichtige Voraussetzung fr die berzeugende Persnlichkeitswirkung ist gutes Benehmen. Fr den Partner Zeit zu haben, wenn auch nur beschrnkte, ist das einfachste Gebot der Hflichkeit. In einer Verhandlung nebenbei gefhrte Telefongesprche knnen den Partner ebenso verrgern wie jene Verkufer, die bei der Bedienung ihres Kunden stndig Nebenunterhaltungen mit Kollegen fhren. Vor den vielen kleinen Unsitten sollte man sich hten, von denen man selber oft gar nichts wei: dauerndes Reden mit den Hnden, das Trommeln der Finger auf dem Schreibtisch, stndiges Spielen mit dem Schreibwerkzeug, fortwhrendes Auf- und Abnehmen der Brille, und was es sonst noch gibt. Werden wir gelegentlich von wohlmeinenden Menschen auf solche Unsitten aufmerksam gemacht, dann sollten wir den 48

Hinweis ernst nehmen. Als ich vor einiger Zeit das Verkaufsgesprch eines Bromaschinenverkufers mit dem Buchhaltungschef eines angesehenen Hauses beobachtete, konnte ich die verheerende Wirkung eines an sich kleinen Fehlers wieder einmal feststellen: Der Verkufer, der seinen modernen Buchungsautomaten im Wert von einigen zehntausend Mark praktisch bereits verkauft hatte, verlor das Geschft zum Schlu dadurch, da er bestndig mit dem Halter seines Kugelschreibers spielte. Das stndig wiederkehrende Gerusch hatte seinen Verhandlungspartner buchstblich gegen ihn aufgebracht Wenn das Gesprch fr uns kritisch wird, stellen wir manchmal pltzlich fest, da wir Hnde haben, und wir wissen dann nicht mehr, was wir mit ihnen tun sollen. Nehmen wir dann irgendeinen Gegenstand fest in die Hand, etwa den Taschenkalender oder einen Bleistift, und umfassen ihn fast krampfhaft! Der nervse Bewegungsdrang reagiert sich dann in harmloser Weise ab. Manchmal stecken wir vorbergehend auch die eine Hand in die Tasche, vor allem in die Rocktasche. Dort wirkt sie natrlich und sicher. Auf alle Flle mssen wir gerade dann, wenn das Gesprch fr uns eine kritische Wendung genommen hat, jeden, auch den schwchsten Eindruck der Nervositt vermeiden, sonst ist das Gesprch fr uns verloren. Ein fnfter Quell der Ausstrahlung einer Persnlichkeit wird hufig bersehen: Die Fhigkeit der Begeisterung, die daraus erwchst, da man durch und durch berzeugt ist von dem, was man dem anderen sagt, von der eigenen Idee, der eigenen Ware und dem Wert fr ihn. Der Grund fr die Wirkung der Begeisterung liegt darin, da sie den Instinkt anspricht und den Verstand mit seinen mglichen Einwnden und Bedenken nicht zu Wort kommen lt. Wer seine Sache klar und logisch einwandfrei, aber trocken, nchtern und ohne Schwung vortrgt, mag sicherlich das Bestmgliche gesagt ha49

ben, aber er wird die Menschen selten beeinflussen knnen. Wer aber in erster Linie ihre Gefhle und Leidenschaften anzusprechen wei und seine Sache mit Begeisterung vertritt, der packt sie, dem folgen die Menschen. Und darauf kommt es nicht nur in der Politik an oder in der Erziehung, sondern auch entscheidend im Geschftsleben. Die Begeisterung unseres Partners kann uns befreien von Zweifeln und Ungewiheiten, in ihr steckt die vorwrtstreibende Kraft des Optimismus. Wir werden uns unseres eigenen Wertes wieder bewut und unserer eigenen Sache sicher. Wir bekommen wieder Mut und das Gefhl, alle Schwierigkeiten schlielich doch berwinden zu knnen. Jeder erfahrene Verhandler und Verkufer, der die Kraft seiner eigenen berzeugung auch nur hin und wieder bewut einzusetzen wei, sprt genau den Augenblick, da der bisher noch immer Zweifelnde von seinen Argumenten endgltig gepackt ist. Gepackt durch die suggestive Kraft seiner Gesprchsfhrung, indem er die Vorteile seines Vorschlages oder seines Angebotes lebendig schildert und dadurch die Gefhlskrfte des anderen weckt. Hier wird der Partner nicht beeinflut durch die Raffinesse zweifelhafter berredungstricks, sondern ganz einfach von seinen eigenen in ihm geweckten Vorstellungen. Das ist das Geheimnis der Ausstrahlung mancher Menschen und Verkufer, jener Ausstrahlung, die nchterne Naturen nie ganz begreifen knnen. Erwecken wir deshalb in unseren Mitarbeitern mehr echte Begeisterung, Begeisterung fr das Unternehmen, das sie beim Kunden reprsentieren, Begeisterung fr die Waren oder Dienstleistungen und vor allem fr die Mglichkeiten und Vorteile, die sie mit diesen Erzeugnissen den Kunden anbieten! Diese Begeisterung mssen wir auch fr ihren Beruf als Verkufer stndig pflegen. Sie werden auf die Dauer besser und mehr verkaufen! Grere Verkaufs-

erfolge nach gelungenen Tagungen fr Verkufer beweisen das immer wieder. b) Wirkungsvolles Sprechen Die Sprache ist und bleibt das Werkzeug von Verhandlungspartnern und Verkufern und vielen Berufen schlechthin! Wer dieses sein Hauptwerkzeug nicht beherrscht, bleibt immer eine Art Stmper, auch wenn er fachlich sehr tchtig sein sollte. Deshalb mssen wir uns bemhen, mit diesem Werkzeug so gut wie mglich umzugehen. Die wirkungsvolle Sprache ist natrlich und einfach. Alles Geknstelte stt nur ab. Zu leises Sprechen kann Unsicherheit und ngstlichkeit verraten. Undeutliches Sprechen ist rcksichtslos. Wer zu letzterem neigt, mge einige Wochen lang tglich mehrere Minuten Flsterbungen mit ausgeprgten Lippenbewegungen machen er wird ber den Erfolg erstaunt sein! Starker Dialekt sollte aus unserer Sprache verschwinden. Ein nur aufklingender kann die Eigenart unserer Persnlichkeit unterstreichen. Was sollen die vielen sprachlichen Unsitten, die wir da immer wieder hren und die nichtssagenden Redensarten? Angefangen vom nicht wahr ber das woll, nich, gell bis zum verdoppelten nicht-wahr-nicht? Oder jene Modewrter, mit denen jeder zu kmpfen hat, der viel reden mu: Das fnfte ungeheuer oder das zehnte und so weiter in wenigen Stzen knnen die ganze Wirkung des Gesprchs zerstren. Es gibt heute kaum eine bessere Mglichkeit der Selbstkontrolle als die durch das Tonbandgert. Nehmen wir gelegentlich ein Gesprch auf Band auf und hren uns dann selbst sprechen: Kleine Unsitten und Schnitzer werden uns klar, und auch von der inhaltlichen Seite her werden wir viel ber den richtigen Gebrauch der Sprache lernen knnen.

Wer feststellt, da seine Gesprchspartner einen greren Abstand als blich einhalten, sollte seinen Mundgeruch berprfen. Jeder Apotheker wird sofort helfen knnen. hnlich ist es mit einer Alkoholfahne, die auf viele Menschen, vor allem Frauen, fast wie eine Beleidigung wirkt. Einige ganz einfache sprachlich-technische Kunstgriffe knnen die Wirkung unserer Worte in manchmal unerwarteter Weise steigern. Nichts ist schlimmer als eine immer in der gleichen Tonlage, in der gleichen Lautstrke und in der gleichen Geschwindigkeit dahinflieende einschlfernde Sprache. Lebendigkeit in die Stimme bringen, d. h. lebendigen Wechsel in den Redeflu im Sinne des natrlichen Miterlebens dessen, was wir da sagen! So knnen wir einmal ganz rasch reden (was bei einfach zu begreifenden Dingen mglich ist) und das andere Mal an der richtigen Stelle auch ganz langsam, ja sogar Sil-be-fr-Sil-be. Auch knnen wir einmal ganz laut reden (was viele Menschen mit Eindringlichkeit verwechseln), in einem anderen Fall ganz leise sprechen, ja nur flstern. Jeder erfahrene Redner und Gesprchspartner wei, welche Mglichkeiten in diesem Variieren unserer Sprache liegen. Vor dem bewuten Steuern der Tonhhe sei gewarnt: es wirkt leicht gemacht oder gar pastoral. Sprechen wir mit innerer Anteilnahme, dann wird unsere Tonhhe aus dem natrlichen Miterleben heraus von allein im lebendigen Wechsel richtig liegen. Sie bewut steuern zu wollen, hiee unsere Konzentrationsfhigkeit berspannen, die wir in erster Linie fr das Thema der Verhandlung bentigen. Wie sollten wir nun das wesentlichste Argument vorbringen, als Argument, von dem wir wissen, da es allein unseren Gesprchspartner oder Kunden im Grunde schon fr unseren Vorschlag gewinnt? Zunchst knnen wir diesen besonders wichtigen Punkt ankndigen, z. B. mit den einfachen langsam gesprochenen Worten: Und jetzt, Herr Stdler, mu ich

DIE WIRKUNGDER PERSNLICHKEIT: BERZEUGENDES AUFTRETEN

Gute Krperhaltung Die aufrechte Krperhaltung verrt im allgemeinen eine Persnlichkeit. Schon die Andeutung von schlechter oder auch zu forscher Haltung kann unsere Wirkung mildern und damit Erfolgschancen und Auftrge! Echter Augenkontakt Der offene Blick in die Augen des anderen vermittelt den Eindruck des Sicheren und Bestimmten. Der unstete, die Augen des Panners meidende Blick wird hufig als Unsicherheit gedeutet und bedeutet Verlust an Wirkungskraft. Richtige uere Erscheinung Kleider machen Leute, d. h. gepflegtes und serises ueres. Faustregel: Ein wenig besser angezogen sein als der Durchschnitt der Kunden. Nichts Aufflliges, und nie als feiner Pinkel erscheinen. Die rechte Mischung von Erfahrung und Vitalitt ausstrahlen, das Aussehen je nachdem auf lter oder auf jugendlicher korrigieren. Damen: Etwas Farbiges, Frisches, Freundliches in Gesichtsnhe. Gutes Benehmen Zeit haben fr den anderen, mit ungeteilter Aufmerksamkeit fr ihn da sein. Vorsicht vor kleinen Unsitten (z.B. Reden mit den Hnden, Spielen der Finger mit Schreibgert u.dgl.)! Keinerlei Zeichen von Nervositt: Sie mindern die Einschtzung des Partners und seines Angebots. Innere berzeugung und Begeisterung Dieser Vorschlag gibt diesem Menschen die beste Lsung seiner Probleme. Diese Ware erfllt die Wnsche dieses Kunden! - Menschen beeinflussen heit: ihre Gefhle ansprechen, ihre Begeisterung wecken. Unser Partner sprt sofort ein blo geheucheltes Interesse, deshalb mit dem Herzen dabei sein. 53

Ihnen noch etwas ganz Wichtiges sagen oder Und jetzt, Herr Hndler, mchte ich Sie noch ber etwas unterrichten, was gerade fr Ihren Verkaufserfolg von entscheidender Bedeutung ist oder Und nun mchte ich Sie auf etwas aufmerksam machen, Frau Huber, was fr Sie als Ausstellerin besonders wichtig ist. Eine kurze Pause an dieser Stelle wirkt immer spannend und erregt Neugierde. Jetzt den wichtigen Punkt in langsamer und leiser Sprechweise darlegen; dabei anschaulich in der Sprache des Angesprochenen das schildern, worum es fr ihn geht. Das wirkt eindringlicher als das laute aufdringliche Sprechen, das dann oft blich ist. Die Pause ist eine gefhrliche Waffe im Gesprch, die sich fr oder gegen den Sprechenden einsetzen lt. Wenn irgendein Gedanke positiv fr die Absichten des Verkufers oder Verhandlers auf den Kunden wirken soll, mu ihm Zeit gelassen werden, diesen Gedanken ganz in sich aufzunehmen und ihn zu verarbeiten. Man sollte ihm diese Zeit durch das Einlegen einer kurzen Pause geben. Dann kann das Gesagte im Zuhrer nachklingen, in die Tiefe seines Bewutseins und sein Unterbewutsein absinken, dort Vorstellungsbilder wachrufen und so positiv fr den Sprechenden wirken. Wenn Ihnen Ihr Partner einmal nicht richtig zuhren sollte, empfiehlt sich das Einlegen einer kurzen Pause, an irgendeiner unerwarteten Stelle, mitten im Satz. Der Unaufmerksame wird dadurch ruckartig und doch nicht taktlos wieder zum Gesprch zurckgefhrt. Man kann ihm natrlich auch eine Zigarette anbieten oder seine Aufmerksamkeit durch das Fallenlassen eines Bleistiftes oder einen hnlichen kleinen Zwischenfall wiedergewinnen. - Wenn Sie die Aufmerksamkeit ihres Partners verlieren, dann haben Sie als Gesprchspartner zuvor einen entscheidenden Fehler gemacht: Sie haben ihn nicht wirklich interessiert! Machten Sie etwa den Fehler, zuviel geredet zu haben?

Betrachten wir die Wirkung der Sprache vom Inhalt der Worte her, dann kann die Forderung nach dem klaren und berzeugenden Sprechen nicht oft genug erhoben werden. Wir braudien eindeutige Formulierungen und berzeugende Wendungen. Sie fliegen uns im allgemeinen nicht zu. Manche Menschen in leitenden Positionen sammeln sie in ihrem Notizbuch und prgen sie ihrem Gedchtnis ein. Tglich nur fnfzehn Minuten in einem guten Buch lesen, aber langsam, aufmerksam und kritisch, trgt wesentlich zur Hebung unseres allgemeinen Wortschatzes bei. Ein ausgezeichnetes bungsmittel ist der sogenannte Zwecksatz, den gute Redner hervorragend fr sich einzusetzen verstehen. Fragen Sie sich: Was will ich jetzt zum Ausdruck bringen, was ist der Zweck meiner Worte? und formulieren Sie diesen Zweck ganz klar und knapp! So lernen Sie die Kunst, einen Tatbestand in mglichst wenigen Worten anschaulich und berzeugend auszudrcken. Dulden Sie dabei keine Unklarheit! Wer vor jeder Verhandlung, vor jedem Argument den Zwecksatz formuliert, dessen Sprache wird rasch an Przision und Deutlichkeit gewinnen. Eine der wichtigsten Voraussetzungen des wirkungsvollen Sprechens ist das anschauliche Beschreiben, mglichst aus dem alltglichen Leben des Hrenden heraus. Was bedeutet das soeben Gesprochene konkret fr ihn, wie sind die Auswirkungen auf sein Leben? Das gilt es einprgsam und plastisch in lebendiger Art gleichsam auszumalen. In den folgenden Teilen dieses Buches werden immer wieder Beispiele von Gesprchsausschnitten in der tatschlichen Redeform gebracht. Lesen Sie bitte schon jetzt das Khlschrank-Verkaufsgesprch in dem Kapitel Der Abschlu (Seite 344). Dort sehen Sie, wie der Verkufer anschaulich beschreibt, was seine jeweiligen Gedanken fr den vor ihm stehenden Kunden bei seinen Lebensver-

hltnissen praktisch bedeuten. Das ist nicht zuletzt der Grund fr die erfolgreiche Wirkung seiner Worte. Wie farblos und bla erscheinen demgegenber die abstrakten Begriffe, mit denen viele Verhandlungsfhrer blicherweise argumentieren! Da wird z. B. von Unkostenersparnis geredet, statt etwa zu sagen: So sparen Sie Woche fr Woche dreihundert Mark Lhne und das in langsamer und leiser Sprechweise, was diesen Worten erhhtes Gewicht verleiht. Oder es wird von robuster Qualitt gesprochen statt etwa zu sagen: Noch nach Jahren wird dieses Gewebe trotz der tglichen harten Beanspruchung nichts von seiner Festigkeit einben, und die Leuchtkraft dieser Farben wird Ihnen noch in 20 Jahren Freude machen! - Ein letztes Beispiel: Die nchterne Feststellung aus reiner Wolle lt sich bersetzen: Sehen Sie einmal hier, wie weich und mollig sich das anfhlt, das ist Wolle! Sprechen Sie die Sprache Ihres Partners: Jeder will in seiner eigenen Sprache angesprochen werden! Beim einfachen Menschen wirken andere Worte als beim Gebildeten, beim Landwirt andere als beim Stdter. Setzen Sie als Verkufer nie zuviel bei Ihrem Kunden voraus! Sein Wissen und sein Verstndnis fr bestimmte Zusammenhnge der Ware, die er noch nicht kennt, sind im allgemeinen aus erklrlichen Grnden bescheiden. Durch geschickte Auswahl der Worte knnen wir beim Gesprchspartner gerade jene Gedankenverbindungen wecken, die fr ihn in seiner Erlebniswelt einprgsam sind. Denken Sie etwa an die zahlreichen Vorstellungen, die wachgerufen werden, wenn wir in irgendeinem Zusammenhang statt des abgegriffenen Wortes Frau einen der folgenden Ausdrcke gebrauchen: Ehefrau, Gattin, Gemahlin, Frau Gemahlin, Dame, Dame des Hauses, Mutter, Mutter ihrer Kinder. Jetzt wurden lediglich Hauptwrter ausgetauscht.

Um wieviel wird der Bedeutungsgehalt noch vertieft durch das Beifgen einfacher Beiwrter! Wenn man z.B. nicht von der Dame spricht, sondern von der jungen Dame, der jngeren Dame, der Dame in den besten Jahren, der gebildeten Dame, der gepflegten Dame usw. Der echte Verhandlungsknstler spricht meistens eine einfache Sprache, aber er kann mit diesen einfachen Worten virtuosenhaft spielen und die gefhlsmige Einstellung seines Gesprchspartners zu seinen Gunsten beeinflussen. Hten Sie sich vor zuviel Superlativen! Wer immer nur das Beste, das Schnste und Grte anzubieten hat, macht sich rasch unglaubwrdig. Vermeiden Sie auch die Einheitsformulierungen und Routinephrasen, die es in jedem Beruf und in jeder Branche gibt: jene sachlichen und nchternen, im Grunde lieblosen Allerweltsausdrcke, die, da berall gebraucht, abgegriffen sind und vom Partner deshalb gar nicht gehrt werden. Lassen Sie ihn Ihre Ideen echt miterleben; deshalb nochmal : anschaulich sprechen! Jetzt mssen wir noch eine fr unsere tgliche Praxis wichtige Schlufolgerung ziehen. Es gibt wohl kaum eine Verhandlung oder ein Verkaufsgesprch, wo nicht in der einen oder anderen Form irgendein Nachteil fr den Partner zur Debatte stnde. Im Verkaufsgesprch ist es der klassische Nachteil einer jeden Ware und einer jeden Leistung: sie kosten Geld, sie verlangen ihren Preis. Aber es gibt eine bewhrte Technik der Nachteil- und Preisnennung, die - so einfach sie im Kern ist - nicht von vielen beherrscht wird. Betrachten wir hier die Nennung des Preises als ein Beispiel fr die grundstzlich richtige Art, Nachteile jeglicher Form richtig auszudrcken. Erste Forderung: Keinerlei Unsicherheit im kritischen Augenblick! Gerade wenn der Preis dem Kunden hoch erscheinen mu, ihn mit ruhiger und fester Stimme aussprechen! Alles, was unsicher oder weich wirken knnte, peinlich ver57

meiden: Es zieht sehr oft den endgltigen Mierfolg nach sich. Also nichts Zaghaftes oder Unsicheres in der Stimme, kein ngstlicher Blick von unten her, keine Einschrnkung, da die Ware allerdings soundsoviel koste! Die gute Ware kostet nun einmal ihren guten Preis, die bessere Ware kostet ihren besseren Preis. Das ist eine Selbstverstndlichkeit, und jedermann wei es im Grunde. Weshalb also diese Unsicherheit? Zweite Forderung: Keinerlei Pause unmittelbar nach dem Aussprechen der gefhrlichen Zahl! Wie oft wird auf die Frage nach dem Preis etwa geantwortet: Dreihundertfnfundachtzig Mark Pause, Stille! Jetzt hat der Kunde die richtige Gelegenheit, die Zahl 385 wie in riesigen Ziffern vor seinem geistigen Auge zu sehen, sich zu denken: Das sind ja praktisch vierhundert Mark. Er stellt sich die vier Hundertmarkscheine vor und reagiert endgltig negativ. Deshalb niemals unmittelbar nach der Nennung des Preises oder dem Aussprechen des Nachteils jene gefhrliche Stille eintreten lassen, in der beim Kunden jetzt einsetzende Gedanken und Vorstellungen gegen den Verkufer bzw. den Gesprchsfhrer arbeiten. Das gilt immer dann, wenn irgendein negativer Punkt der Idee, des Vorschlages, des Angebotes, der Ware zur Debatte steht. Allein durch die Vermeidung der Pausen kann man den Nachteil verkleinern, durch das falsche Einlegen einer Gesprchspause dagegen den Nachteil erst richtig ins Bewutsein dringen lassen. Deshalb dritte Forderung: Unmittelbar nach der Nennung des Preises (bzw. des Nachteils) in einem Atemzug weitersprechen und eine positiv beeinflussende Bemerkung anfgen, z.B.: Diese besonders gute Ausfhrung kostet 385 Mark. Sie haben dabei erstklassiges Material und eine ausgezeichnete Verarbeitung: Mit dieser Ausfhrung und nur mit dieser ist das leidige Problem auf lange Jahre hinaus fr Sie wirklich gelst. Oder bringen Sie irgendeine andere psychologisch

DIE WIRKUNG DER PERSNLICHKEIT: WIRKUNGSVOLLES SPRECHEN

Die Sprache ist das Werkzeug des Verhandlungsfhrers!GRUNDSTZLICHES:

Ganz natrlich, einfach, frisch sprechen, nicht zu leise und immer deutlich (Flsterbung)! Vorsicht vor unschnen Angewohnheiten (Nichtssagende Redensarten, Modewrter) Vorsicht vor Mund- und Alkoholgeruch (Gelegentlich Selbstkontrolle mit Tonbandgert) EINFACHE UND WIRKUNGSVOLLE HILFEN: Sprachlich-technisch (formal): Lebendig sprechen (nicht monoton, nicht pastoral): in Tonhhe, Geschwindigkeit und Lautstrke dem Inhalt gem wechseln Einen besonders wichtigen Punkt als solchen ankndigen (Spannungserregung) Argumentationshhepunkte: langsam und leise, Technik des Silbe-fr-Silbe-Sprechens Mit Pausen arbeiten: Zeit geben fr volles Aufnehmen und Verarbeiten, aber nur da, wo sie fr uns arbeiten. Wenn Partner nicht zuhrt: berraschende kurze Pause oder kleiner Zwischenfall Inhaltlich: Klare und berzeugende, wirkungsvolle Formulierungen Ganz anschaulich aus dem Alltagserleben des Angesprochenen beschreiben Die Sprache des Partners sprechen Durch Wortwahl die richtigen Gedankenverbindungen wecken Vorsicht vor Superlativen Keine Routinephrasen und Einheitsformulierungen TECHNIK DER NACHTEIL- UND PREISNENNUNG Keinerlei Unsicherheit: beste Krperhaltung, fester Augenkontakt, sichere Stimme Jede Pause vermeiden: vertiefendes Nachdenken verhindern Sofort den Hauptvorteil fr den anderen in knapper, psychologisch lockender Form herausstellen, erst jetzt Pause.

eindrucksvolle, den ganzen Vorteil der Ware (bzw. des Vorschlags) noch einmal zusammenfassende Formulierung an dieser Stelle und dann erst lassen Sie Stille eintreten! Jetzt wirken die positiven Worte im bewuten Denken und im unterbewuten Empfinden nach, und die Reaktion fllt deshalb leichter und fter positiv aus. Der Preis steht hier, wie gesagt, stellvertretend fr alle Nachteile, die wir unserem Partner in einer Verhandlung darlegen mssen. Vermeiden wir also jede Pause an der falschen Stelle, und lenken wir seine Gedanken sofort zu den fr uns positiven Punkten! Wer sich diese Art der Nennung eines Preises oder eines Nachteils einmal zu eigen gemacht hat, der sprt immer wieder den Erfolg, den er damit erzielt. c) Verbindliches Wesen Neben dem berzeugenden Auftreten und dem dazugehrenden wirkungsvollen Sprechen ist fr den allgemeinen Lebenserfolg und fr den Erfolg in jeder Verhandlung und im Verkauf das verbindliche Wesen von grter Bedeutung. Es zeigt sich in der persnlichen Umgnglichkeit, in der Gewandtheit im Gesprch und in jener menschlichen Wrme, die brigens bei Frauen im allgemeinen strker ausgeprgt ist als bei Mnnern. Das ist auch der Grund dafr, weshalb die Frau fr bestimmte Verkaufsttigkeiten geeigneter ist als der Mann. ber die Notwendigkeit des freundlich-heiteren GesichtsAusdruckes brauchen wir hier nicht zu sprechen. Die amerikanische Lebens- und Erfolgsregel keep smiling (Immer lcheln) ist um die ganze Welt gegangen. Die Chinesen sagen in der schlichten und treffenden Art ihrer Sprichwrter: Ein Mann ohne Lcheln soll keinen Laden aufmachen. Eine Leichenbitter-, eine Saure-Gurken-Miene schreckt jeden von vornherein grndlich ab. Nur wer eine freundliche Miene und 60

ein verbindliches Wesen zeigt, schafft die richtige Stimmung um sich. Lcheln und Freundlichkeit stecken an, sie strahlen Heiterkeit und Optimismus aus. Wenn wir damit beginnen, wird der andere es uns gleichtun. Vier wichtige menschliche Eigenschaften sind psychologisch miteinander verwandt: 1. Das freundliche Gesicht. 2. Die innere Heiterkeit unseres Wesens, d. h. eine gewisse innere Ausgeglichenheit und das Stehen ber den kleinen Milichkeiten des Alltags. 3. Der optimistische Blick in die Zukunft. 4. Die Freude am aktiven Zupacken. Demgegenber gehren die gegenteiligen Eigenschaften ebenso zusammen: Unfreundlichkeit und Saure-Gurken-Miene, die bestndige Griesgrmigkeit im Herzen, der Pessimismus und das passive Warten. Welcher Gruppe der Erfolgreiche angehren sollte, das braucht gar nicht erst gesagt zu werden! Machen wir uns klar: Fr unsere Stimmung im Einzelfall und fr unsere allgemeine Lebensgrundstimmung entscheidend ist nicht so sehr, was uns an objektiven Ereignissen im Leben begegnet, sondern wie wir darber denken. Unser Leben ist das, was unsere Gedanken aus ihm machen sagt der sptrmische Kaiser und Philosoph Marc Aurel treffend. Jeder Gedanke birgt eine Kraft in sich, die in uns und auf uns wirkt. Haben wir frohe Gedanken, so werden wir froher Stimmung sein, denken wir Trbes, so wird sich die Trbseligkeit in uns breit machen, sind wir von schpferischen Gedanken erfllt, so werden wir angefeuert und begeistert handeint Die gleichen Ereignisse, die den einen vllig aus der Fassung bringen, berhren den anderen kaum, weil er eben anders darber denkt. Jeder von uns erlebt von morgens bis abends viele grere und kleine unerfreuliche und angenehme Dinge: Es liegt nur an uns selber, ob wir vorzugsweise die einen oder die 61

anderen sehen und sie innerlich erleben und auskosten. Immer das Positive des Lebens sehen: das Erfreuliche, das Begeisternde, das Beglckende! Wer es in den tausend kleinen Dingen des Lebens immer wieder von neuem sieht und sich daran erfreut, trgt einen bestndig flieenden Quell der Lebensfreude in sich. Er wird ohne Anstrengungen stets ein freundlich-heiteres Gesicht zeigen und deshalb berall gerne gesehen sein! Nun sind wir alle normale Menschen, und auch der Ausgeglichene hat hin und wieder seinen schlechten Tag und seine schlechten Stunden. Wie knnen wir uns von bedrckter Stimmung befreien? Es sind im Grunde zwei Methoden, die uns hier zur Verfgung stehen: 1. Die Methode der krperlichen Bewegung, die auf die Einheit von Leib und Seele zurckfhrt. Denken Sie an die typisch langsame Gangart der trumerisch Veranlagten, an das Ins-Rennen-Kommen der unermdlichen Plneschmieder, an das unbewute Stehenbleiben von Spaziergngern whrend eines packenden Gesprchs, an den mden Schritt und die krglichen Bewegungen der Traurigen, oder an die oft unsinnig erscheinende Bewegungsfreude des von einer tiefen Freude erfllten Menschen. Die Seele oder den Gemtszustand unmittelbar zu beeinflussen, ist kaum mglich; wir knnen ihn jedoch von der krperlichen Seite her beeinflussen und verndern, denn diese unterliegt meistens unserem bewuten Willen. Wer sich in der Stimmung der Traurigkeit, des rgers oder jener ohnmchtigen Wut befindet, die man z.B. als Vertreter bei einem ungerechtfertigten Hinauswurf durch einen Kunden in sich versprt, der braucht nur seinen Krper ordentlich zu bewegen. Herz und Kreislauf werden sofort verstrkt ttig und der gesamte Organismus mit frischem Sauerstoff angereichert. In der bestndigen An- und Entspannung der Muskulatur werden die inneren Spannungen auf harmlose

62

Weise abreagiert, und der Gemtszustand wird sich rasch auf dem Umweg dieser krftigen krperlichen Bewegung positiv verndern. Deshalb: - einen flotten Spaziergang von wenigen Minuten Dauer in bewut schneller Gangart bei aufrechter Krperhaltung und weitausschwingenden Bewegungen der Arme und Beine einlegen, - ganz laut singen, etwa am Steuer des Wagens beim Weiterfahren zum nchsten Ort (brigens auch ein ausgeze