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www.marketing4results.de Session für „Die perfekte Web Booking Engine“ Distribution trifft CRM Hotelcamp erarbeitet Anforderungen an Booking Engines, die die Kunden lieben.
| Date post: | 05-Dec-2014 |
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Session für
„Die perfekte Web Booking Engine“
Distribution trifft CRM
Hotelcamp erarbeitet Anforderungen an Booking Engines, die die Kunden lieben.
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Veränderung der Buchungswege
Quelle IHA Deutschland
Vertriebskosten
explodieren, denn
Kunden wollen
online kaufen und
gute Hotelportale
helfen dabei.
Aber auch die
eigene Homepage
wird zunehmend
genutzt. Aber nur,
wenn eine
kundenfreundliche
Buchungs-
Software
eingesetzt wird.
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Wünsche an eine
zeitgemäße
Web Booking Engine
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Volle Automatisierung, wo
immer möglich.
Schluss mit den
„menschlichen
Schnittstellen“
Preise und Verfügbarkeit aus dem PMS in die Distribution
und Buchungen gehen automatisch ins PMS zurück.
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ADS (Alternative Distributionssysteme)
Beispiele: Hrs.de/ HRS.com
Hotel.de
Hotels.com
Expedia.com
Venere.com U.a.
Property
Management
System
Channel
Management
System
Hotel Homepage Web Booking Engine
GDS (Globale
Distributionssysteme)
Amadeus Sabre
Galileo Worldspan
CRS -
Switch
Reise-
büros
Travel
Manage-
ment
Preis-
vergleich
2 Wege Schnittstelle (wo möglich). Das heißt, die
(so viele wie möglich) Reservierungen werden
zurück zum Channel Manager geführt und von dort
weiter ins Property Management System
Content
Management
Bewertungs-
assistent
2 1
3
4
5
6
7 APP: Hotel Homepage
Web Booking Engine für
mobile Geräte
8
MIS
Bewer-
tungs-
portale
Eine durchdachte technische Infrastruktur spart Kosten,
erhört Distributionsqualität und gibt Zeit für wichtige Dinge!
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Lieferant von
Preisen und
Verfügbarkeiten zu
Google,
Preissuchmaschinen
und allen Plätzen,
wo auch die Mittler
den Kunden
ansprechen!!!
Schnittstelle (Feed)
Channel Manager zu
Google, trivago,
TripAdvisor und Holiday
Check?
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?
Der Hotelfinder zeigt aktuell
bei den meisten Hotels nur
Preise über Mittler-Plattformen.
Lösung: Channel-Manager oder
Web Booking Engine
schaffen Schnittstellen
(oder liefern Feeds) ,
damit das Hotel
überall dort im Regal liegt,
wo die ansonsten nur die
Mittler die Regale füllen.
Chancengleichheit über
Distributionsqualität ist eine
wichtige Voraussetzung,
um die Vertriebskosten
im Griff zu halten.
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Nur
kostenpflichtige
Buchungen aus
den Preis-
Vergleich – und
Bewertungs-
portalen?
Warum nicht über
„die Webseite des
Anbieters“?
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Die Zukunft: Direkt aus Google heraus kaufen?
Search results for Running Shoes
Das Suchergebnis: Marke, Produkt, Preis,
Shopzugang
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Nutzerführung ist getestet,
getestet, getestet!!!
Ausgerichtet auf unterschiedliche
Zielgruppen, verschiedene
Einstiegsmöglichkeiten.
Möglichst wenig Eingaben vom
Kunden fordern.
Bestandskunden mit
Schnellbuchungsmöglichkeit
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Kundenbindung
erfordert
Kundenerkennung
Die Web Booking Engine
erkennt die Stammgäste
und customized Treffer
und vorgeschlagene
Produkte. Quick Booking
für Wiederholungstäter
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Buchung in 1 Minute?
Kundendaten, Kundenwertanalys
en, Historie und Reaktion auf
Werbenachrichten sind in der
Kundendatenbank (mit analytischem und operativem
CRM Funktionen) gespeichert.
Kunde besucht
Webseite (und WBE)
und wird erkannt.
Login für Bestands-
kunden
Adresse, Zahlungs-wege,
Kontakt-informationen, ändern oder bestätigen
Auswahl: Buchungen
bereits getätigt,
Vergleiche Preise, Zusatz-
leistungen buchen (Shuttle Service, Ticket
öffentliche Verkehrsmitt
el etc.)
Datum eintragen,
Tarif auswählen, Loyalty –
Bonus auswählen bestätigen
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Loyalität erkennen und
belohnen
„Noch zwei Reservierungen und das
kostenfreie Upgrade gehört Ihnen“
„Dankeschön, dies ist Ihre 10 Buchung in
diesem Jahr! 10% auf alles!“
Ihren 5. Besuch in unserem Haus belohnen
wir mit einem Restaurant – Gutschein in
Höhe von 10€.
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Immer eine
Alternative! Aber
ausgerichtet am
Bedarf
Die Web Booking
Engine erkennt die
Stammgäste und
customized Treffer
und vorgeschlagene
Produkte
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Einzigartiger, für den Nutzer relevanter, aktueller Inhalt
Landing Pages beschreiben spezifische Informationen für besondere
Kundenwünsche. Aus dem Content zur Verfügbarkeit und Buchung
muss möglich werden.
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Verfügbarkeit unserer Produkte, Preis und Kaufmöglichkeit muss in die Landing Pages integriert werden können. Wenn mir das romantische Wochenende gefällt will ich nicht einer externen Booking Engine sagen, dass ich dieses Arrangements buchen will…
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Doppel-
zimmer
134,00
Appart-
ement
154,00
buchen
Doppel-
zimmer
134,00
Appart-
ement
154,00
buchen
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Gesehen im Explorer Hotel Oberstdorf
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Buchung,
Umbuchung,
Stornierung ist
ebenfalls online
möglich.
(Auch wenn es
kostenpflichtig ist)!!!
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Kunde hat immer
die Wahl
verschiedene
Tarife,
verschiedene
Zimmertypen.
Extras wenn
sinnvoll.
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Promotions NUR
am Bedarf des
Kunden
ausgerichtet.
Der Gast, der den
22.12. sucht, hat
vielleicht Interesse
am Weihnachts-
arrangement.
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Perfekte
Inszenierung des
Produktes.
Namen, Bilder,
Videos,
Bewertungen
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Standardzimmer zur Standardrate?
Tagungspauschale A oder B?
Cool?
Hipp?
Romantisch
?
Zielgruppen
-orientiert?
Einzigartig?
Mutig?
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Die Alternative zum
Formular, suchen wie
bei Google
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Warenkorb
Eindeutige
Codierung
Einlösbarkeit in
WBE
Wert- oder
Leistungsgutschein
Zahlungsfunktionen
DEALS?
Gutschein
Verkauf und Sonderverkäufe.
Verkaufs-philosophie sollte
sein:
Es wird nur im Vertrieb
angeboten, wenn es auch im
eigenen Laden zu finden ist.
Das gilt auch für
Versteigerungen, Deals, andere
Promotion.
Wer das beste Angebot immer
nur auf einer Drittseite
ermöglicht, schwächt den
Dirktverkauf!
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Zahlungs-
möglichkeiten.
„Wer seinen
Kunden nicht
zahlen lässt, wie
er will, verzichtet
auf Umsatz“.
Das Teuerste ist
der Kunde, der
nicht kaufen kann.
Rechnung,
Lastschrift, Paypal,
Kreditkarten, ???
Die Kreditkarten
müssen geprüft
werden, ob valide.
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Eine zweite
Buchung tätigen ….
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Kontingentabruf für
Gruppen und Tagungen.
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Promotions
definieren und
realisieren (und
messen)
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Alles schick
sichtbar für mobile
Geräte (KEINE
extra App, ein
Nebenprodukt)
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Widgets für dritte
Seiten
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Customizing der
Booking Engine für
Sonderzielgruppen!
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Bestätigungen und
Reisehilfe per E-
Mail, SMS
(frei konfigurierbar,
Kunde darf mit
entscheiden, WBE
merkt sich
Wünsche)
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Bewertungen müssen im
Entscheidungsprozess angezeigt
werden.
Die Kundendatenbank in der WBE
muss ermöglichen, dass Kunden
nach dem Aufenthalt gefragt
werden, ob sie bewerten
möchten. Das Hotel kann
entscheiden, welche Bewertungen
es anzeigen möchte.
Wichtig: Hotel muss Bewertungen
kommentieren können, und auch
die Kommentare müssen
angezeigt werden.
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Modularer Aufbau:
Je nach Größe und Ausrichtung
sollten die Hotel die
verschiedenen Leistungsbereiche
hinzukaufen können.
Module: CRM, Webshop,
Bewertungen, MICE Funktionen
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MICE (Meeting, Incentive, Congress,
Events) Funktionen:
• Verfügbarkeit von Tagungsräumen
wird angezeigt – Quelle ist der
Bankett Manager. Manuelle
Pflege ist nicht akzeptabel.
• Hotels sollen wählen können, ob
sie auch eine echte
Onlinebuchung von Tagungsraum,
Tagungsprodukten zulassen
möchten.
• Preiskalkulator mit Zimmerpreis
aus Front Office u auch
dynamische Preiswelten abbilden
zu können
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Es werden Lösungen benötigt, die
dem Gast Hilfe geben, wenn der
Wunschtermin oder das
Wunschzimmer nicht verfügbar
sind.
Beispiele: Möchten Sie per E-Mail
informiert werden, wenn der
Wunschtermin wieder frei werden
sollte?
Generell sollte der user
telefonischen Support oder eine
Chatfunktion nutzen können.
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Preis, Leistung (Zimmertyp,
Arrangement etc. ) UND
Buchungskonditionen müssen
transparent für den user sichtbar
sein, bevor er seine Daten
eintragen muss oder 5 x auf
„weiter“ klicken muss.
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Häufige Kundenwünsche müssen
verbindlich bestätigt werden
können!
Raucher – oder
Nichtraucherzimmer, Twin – Bed,
Park- oder Seeblick….
„unverbindliche Anfragen sind nicht
kundenfreundlich“
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Services, die nur das Hotel selbst
bieten kann, sollte der Gast
wählen (und kaufen können)
Beispiel: Early Check In (das ist
ein kostenfreies oder
kostenpflichtiges) Serviceprodukt,
dass der Kunde online bestellen
können sollte. Genau wie Late
Check out, oder Quick Check In,
Quick Check Out oder Check in
über Smartphone.
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Häufige Kundenwünsche
müssen verbindlich bestätigt
werden können!
Raucher – oder
Nichtraucherzimmer, Twin –
Bed, Park- oder Seeblick….
„unverbindliche Anfragen sind
nicht kundenfreundlich“.
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Integration von Web 2.0
Funktionen auch in den
Buchungsprozess.
Z.B. die Mitteilung an
Facebook – Freunde, dass
man gerade ein Wochenende
in Oberstdorf gebucht hat. Wer
kommt auch?
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Messbarkeit
Channel Manager, Homepage und Web Booking Engine müssen mit zeitgemäßen Tracking und Reporting Tools ausgestattet sein. Das MIS (Management Informations- System) muss u.a. folgendes zeigen:
Aus welcher Quelle kommen die profitabelsten Besucher. Wo steigt der Besucher aus? Welche Preiscodes, Segmente, Produkte sind in welchem Kundensegment die Bestseller?
Beispiel: bookassist integriert Google Analytics
nicht nur in den Content der Homepage, sondern
auch in die Buchungsmaschine.
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Was noch?
