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Alte Tugenden neu entdeckt Pfiffige Einzelhandelskonzepte in der Region Stuttgart
Alte Tugenden neu entdecktPfiffige Einzelhandelskonzepte in der Region Stuttgart
HerausgeberIndustrie- und Handelskammer Region StuttgartJägerstraße 30, 70174 StuttgartPostfach 10 24 44, 70020 StuttgartTelefon 0711 2005-0 Telefax 0711 [email protected]
KonzeptionAbteilung Handel Abteilung Volkswirtschaft, Kommunikation, Qualitätsmanagement
RedaktionFranziska Röder, Martin Eisenmann,IHK Region Stuttgart
Projektmanagement PrintCathérine Swirsky, IHK Region Stuttgart
FotografienMark Hindley, Fine Images
DesignBütefisch Marketing und Kommunikation
StandApril 2017
© 2017Industrie- und Handelskammer Region StuttgartAlle Rechte vorbehalten. Nachdruck oder Vervielfältigung auf Papier und elektronischen Datenträgern sowie Einspeisungen in Datennetze nur mit Genehmigung des Herausgebers. Alle Angaben wurden mit größter Sorgfalt erarbeitet und zusammengestellt. Für die Richtigkeit und Vollständigkeit des Inhalts sowie für zwischen-zeitliche Änderungen übernimmt die Industrie- und Handelskammer Region Stuttgart keine Gewähr.
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Einzelhandel – Branche mit Perspektiven
Mit rund 18.000 ansässigen Handelsunternehmen ist die Region Stuttgart einer der attrak-tivsten Einkaufsstandorte Deutschlands. Damit ist mehr als jedes achte Mitgliedsunternehmen der Industrie- und Handelskammer Region Stuttgart ein Händler, was auf die vielfältigen Geschäftsmöglichkeiten des Handels vor Ort schließen lässt. Die dynamische Entwicklung in der Handelslandschaft fordert den stationären Einzelhandel jedoch zusehends heraus, weshalb so mancher alteingesessene Familienbetrieb sein Geschäft bereits aufgeben musste. Ist der stationäre Handel ein Auslaufmodell, und wenn nicht, wie könnten die Perspektiven aussehen?
Tatsache ist: der Onlinehandel sorgt für abnehmende Kundenfrequenz in den Innenstädten, was den Händlern immer mehr Kreativität und Anstrengung abfordert, um den Kunden weg von den Bildschirmen in die Geschäfte zu locken.
Es gilt, Nischen ausfindig zu machen und sich durch ein eindeutiges Konzept vom reinen Online-Handel sowie filialisierten Handelsstrukturen zu unterscheiden. Die Erfolgskonzepte können, abhängig von Branche und Standort, sehr unterschiedlich ausfallen. Patentlösungen gibt es nicht. Entscheidend ist, dass der Handel ideenreich und flexibel ist, sich an den Wünschen und Anforderungen seiner Kunden orientiert und in wesentlichen Punkten von der Konkurrenz abhebt.
Die Unterstützung und Beratung durch die IHK umfasst dabei viele Themen und reicht zum Beispiel von Ausbildung, E-Commerce und Digitalisierung, Lieferzeiten sowie Stadtmarketing bis zu Rechtsfragen wie Kennzeichnungspflichten, AGB oder vergleichender Werbung. Der Handelsausschuss der IHK Region Stuttgart, dem aktuell 46 Einzelhändler angehören, setzt sich für attraktive und lebendige Innenstädte ein und behandelt branchenspezifische Frage- stellungen des Einzelhandels.
Mit der vorliegenden Broschüre wollen wir die Aufmerksamkeit des stationären Einzelhandels auf die Herausforderungen des demografischen und digitalen Wandels lenken. Gleichsam zeigen wir anhand von Best-Practice-Beispielen, wie es schon jetzt vielen Händlern in der Region Stuttgart gelingt, mit Kreativität, Begeisterung und klugen Investitionen in ihr Geschäft weiterhin erfolgreich und unentbehrlicher Bestandteil einer attraktiven Handelslandschaft zu sein.
Wir danken den teilnehmenden Händlern für ihre Mitwirkung an der Erarbeitung dieser Publikation.
Stuttgart, im April 2017
Marjoke Breuning Andreas RichterPräsidentin Hauptgeschäftsführer
Vorwort
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In Kürze
Fakten und Ergebnisse
› Wandel: Die Handelslandschaft durchläuft derzeit einen umfassenden Wandel – sowohl auf der Angebotsseite als auf der Nachfrageseite vollziehen sich bedeutende Ände-rungen.
› Wettbewerb: Auf der Angebotsseite sorgen Digitalisierung, Internationalisierung, Filialisierung und Flächenwachstum für einen verschärften Wettbewerb. Ware wird nicht nur günstiger, sondern in einer größeren Auswahl und rund um die Uhr angeboten.
› Verschiebung: Inhabergeführte Fachgeschäfte verlieren zunehmend an Marktanteil, während großflächiger Einzel-handel und der Onlinehandel an Umsatz gewinnen.
› Ansprüche: Auf der Angebotsseite sorgt zum einen der demografische Wandel für eine Änderung des Einkaufsver-haltens. Die Kunden werden weniger und älter, und auch ihre Bedürfnisse ändern sich. Zudem sorgt die Digitalisierung dafür, dass Kunden umfassender denn je informiert sind und zunehmend bequeme Einkaufsmöglichkeiten einfordern.
› Individualität: Zugleich steigt der Wunsch nach Indivi dua-lität und besonderen Einkaufserlebnissen, die dem persönli-chen Lebensgefühl entsprechen.
› Chancen: Wenngleich die Änderungen den Wettbewerb im Handel intensiviert haben, eröffnen sich für den statio-nären Handel auch eine Reihe von Chancen, sich erfolgreich im Markt zu positionieren.
› Kompetenzen: Mehr denn je gilt es, klassische Kompeten- zen wie Beratung und Service auszubauen. Zudem eröffnet der Onlinevertrieb auch für den mittelständischen Handel neue Absatzchancen. Insbesondere beim Wunsch nach besonderen Einkaufserlebnissen kann der stationäre Handel punkten.
› Erfolge: Zehn Einzelhändler aus der Region Stuttgart geben Einblicke, wie sie sich den Herausforderungen der modernen Handelslandschaft stellen und wie ihre Erfolgs-konzepte aussehen.
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Die Region Stuttgart ist ein starker Standort für den Einzel-handel. 16,2 Milliarden Euro setzten die mehr als 18.000 Händler der Region im Jahr 2016 um und gehörten mit Mün-chen-Oberbayern und Berlin zu den Top 3 Kammerbezirken in Deutschland.
Zu verdanken ist diese Spitzenposition auch der guten wirt-schaftlichen Lage der Bevölkerung, die im Jahr 2016 über ins-gesamt 19,2 Milliarden Euro an einzelhandelsrelevanter Kauf- kraft verfügte. Die einzelhandelsrelevante Pro-Kopf-Kaufkraft lag 2016 in der Region mit 7.052 Euro über dem Bundes-durchschnitt von 6.485 Euro, der Pro-Kopf-Umsatz im regio-nalen stationären Einzelhandel bei 5.955 Euro (Deutschland: 5.780 Euro).
Ausgegeben wird dieses Geld hauptsächlich in Stuttgart. Große Shoppingmalls sowie Filialisten, die auf der Hauptgeschäfts-straße mit attraktiven Angeboten locken, ziehen die Kunden in die Landeshauptstadt. Für die umliegenden Landkreise be-deutet dies meist einen Kaufkraftabfluss, der je nach Lage und Struktur unterschiedlich groß ausfällt.
So zeigt eine Analyse1 in der Region Stuttgart zum Teil erheb- liche Kaufkraftzuflüsse in einzelne Städte, die eine regelrechte Magnetfunktion besitzen. Besonders hohe Werte können Back nang (Zentralitätskennziffer: 169,9), Göppingen (167,6), Sindelfingen (163,4) und Ludwigsburg (162,3) verzeichnen. Dort erzielt der stationäre Einzelhandel Umsätze, die deutlich über der örtlichen Kaufkraft liegen, weil Kaufkraft aus umlie-genden Gemeinden zufließt.
Insbesondere in den Landkreisen spielt der Einzelhandel eine bedeutende Rolle für die Beschäftigung. In der Region Stuttgart haben knapp 70.000 sozialversicherungspflichtig Beschäftigte 2016 eine Anstellung im Einzelhandel. Damit ist die Branche der viertwichtigste Arbeitgeber in der Region. Aktuell absol-vieren über 5.000 Auszubildende im Einzelhandel eine Ausbil-dung. Jedoch bereitet der Fachkräftemangel auch dem Handel zunehmend Sorge, und nicht jeder ausgeschriebene Ausbil-dungsplatz kann besetzt werden.
Blick in die Region
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Ein starker Standort
1 Siehe IHK-Publikation: Kennzahlen für den Einzelhandel
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› Der Umsatz im EinzelhandelEINZELHANDELSUMSATZ IN DEN KREISEN DER REGION STUTTGART
Quelle: MB Research GmbH (2016)
Um
satz
in M
io. E
UR
20050
1.000
2.000
3.000
4.000
5.000
2007 20112009 2013 2015 2016
Stuttgart
Böblingen
Esslingen
Göppingen
Ludwigsburg
Rems-Murr
› Kaufkräftigste Kunden DeutschlandsEINZELHANDELSRELEVANTE KAUFKRAFT
Quelle: MB Research GmbH (2016)
Stuttgart
Böblingen
Esslingen
Göppingen
Ludwigsburg
Rems-Murr
Gesamtkaufkraft in Mio. Euro
Kaufkraft pro Kopf in Euro
1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.0000
2.262
11.780
2.248
9.997
2.622
18.787
3.012
› Der Einzelhandel gehört zu den wichtigsten Arbeitgebern in der RegionSOZIALVERSICHERUNGSPFLICHTIG BESCHÄFTIGTE IM EINZELHANDEL
Quelle: Bundesagentur für Arbeit (2016)
5.716
2.512
13.416
2.454
10.295
Stuttgart Böblingen Esslingen Göppingen Ludwigsburg Rems-Murr
Beschäftigte je 100.000 Bewohner Beschäftigte insgesamt
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› Stuttgarter Händler locken Kunden der RegionZENTRALITÄTSKENNZIFFER
Die Zentralitätskennziffer bildet die örtliche Kaufkraftbindung ab. Werte über 100 bedeuten, dass der örtliche Einzelhandelsumsatz höher ist als die einzelhandelsrelevante Kaufkraft der Bewohner.
Stuttgart
Böblingen
Esslingen
Göppingen
Ludwigsburg
Rems-Murr
20 40 60 80 100 1200
Quelle: MB Research GmbH (2016)
Trends im Handel
Die Digitalisierung revolutioniert den Kaufprozess von der Informationssuche bis zur Zahlung
Die Digitalisierung hat den Handel von Grund auf verändert und stellt die Händler vor neue Herausforderungen. Online-shopping ist für die meisten Kunden längst gängige Praxis, durch Onlinemarktplätze und Vergleichsportale sind die Kunden umfassender informiert als je zuvor. Die meisten bedienen sich bei ihren Einkäufen inzwischen aller Kanäle und wechseln zwischen stationären, elektronischen und mobilen Einkäufen.
Der Onlinehandel wird aller Voraussicht nach, angesichts der hohen Kundenreichweite und Marktdurchdringung, auch in den kommenden Jahren weitere Marktanteile gewinnen. Noch variieren die Umsatzanteile des E- und M-Commerce2 deut-lich je nach Produktgruppe. Vor allem bei den Artikeln des täglichen Bedarfs macht der Umsatz des Onlinehandels noch einen geringen Anteil aus. Doch auch hier ist mit einer Stei-gerung des Umsatzanteils zu rechnen.
Grund für den Onlinekauf ist meist der günstigere Preis. Durch die Verwendung elektronischer Hilfsmittel können ohne gro-ßen Aufwand Preise verschiedener Anbieter verglichen werden. Zudem stehen den Kunden zahlreiche Produktinformationen und -bewertungen anderer Kunden zur Verfügung. So können Kunden unkompliziert und schnell Produkte aus einer großen Auswahl vergleichen und kaufen. Stationäre Händler stehen vor der Herausforderung, diesen Wandel zu ihren Gunsten zu nutzen.
Was kann der stationäre Handel tun? Vorteile von online und stationär gekonnt kombinieren
Der Onlinehandel eröffnet auch dem mittelständischen Einzelhandel neue Chancen. Durch einen professionellen Internetauftritt können sich die Händler nach außen prä-sentieren und potenzielle Kunden über ihr Unternehmen und ihre Produkte informieren. Der Handel erhält somit eine neue Dimension der Reichweite. Auch die Markteintrittsbarrieren sind durch den Onlinevertrieb geringer geworden, die Händler können ihre Produkte breiter und sogar grenzüberschreitend anbieten. Dadurch erschließen sich neue Geschäftsfelder, und auch das Angebot von Nischenprodukten wird lohnenswert. Der stationäre Einzelhandel hat gegenüber reinen Online-händlern den Vorteil, dass er die Stärken von offline und online kombinieren kann. So kann das stationäre Geschäft genutzt werden, um die Ware zu präsentieren und mit den Kunden in Kontakt zu treten. Das Onlineangebot kann sowohl als digi-tales Schaufenster als auch als zusätzliche Absatzmöglichkeit dienen. Auch bei der Lieferung kann der stationäre Handel aus den kurzen Wegen zum Kunden Vorteile ziehen, und im Verbund mit anderen Händlern können effiziente Lieferstrukturen auf-gebaut werden.
Die meisten Einzelhändler der Region Stuttgart nutzen die digi- talen Vorteile bereits. Die große Mehrheit ist mit einer eigenen Homepage vertreten, auf der sie den Kunden ihr Unternehmen sowie ihre Produkte präsentiert.
Der Onlinehandel verändert Kunden und Händler
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2 M-Commerce (Mobile-Commerce) beschreibt den Handel unter Verwendung mobiler Endgeräte, z. B. Smartphones
57%Spart Geld
Einfacher 44%
44%
42%
38%
28%
28%
Schneller
Spart Kraftstoffkosten
Mehr Auswahl
Mehr Informationen
Gleichzeitig mehrere Dinge kaufen
› Günstige Preise und geringer Aufwand sind die Hauptgründe für den OnlineeinkaufVORTEILE DES ONLINEEINKAUFS
Quelle: GfK Futerebuy aus Dopelbauer (2015). Hinweis: Befragte sollten ihre Top 5 wählen
Quelle: GfK aus Doppelbauer (2015). Hinweis: Der Onlinehandel umfasst den einzelhandelsrelevanten Teil des eCommerce, also inklusive Dienstleistungen.
0 20 40 60 80 100
Technik und Medien
Fashion und Lifestyle
Garten und Heimwerken
Lebensmittel und Drogerie
Sport und Freizeit
Einrichten und Wohnen
› Der Onlinehandel konnte sich nicht in allen Branchen gleich stark durchsetzenUMSATZANTEILE
Online-Handel Traditioneller Einzelhandel
› Regionale Einzelhändler nutzen Vorteile des InternetsSIND SIE MIT IHREM UNTERNEHMEN IM INTERNET VERTRETEN?
Quelle: IHK Konjunkturumfrage 2017
Ja, mit eigener Homepage
Ja, mit eigenem Online-Shop
Ja, über Online-Marktplätze
Ja, auf sonstige Weise
87,9%
22,4%
5,2%
10,3%
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Trends im Handel
Der gesellschaftliche Wandel verändert das Einkaufsverhalten Die Bevölkerung verändert sich, und somit auch die Kund-schaft des Einzelhandels. In Zukunft werden die Kunden älter und weniger werden, die Haushalte werden zunehmend klei-ner. Neben der Größe wird sich deren Struktur ändern: Sowohl die Gruppe der Alleinerziehenden als auch die Gruppe der Doppelverdiener (mit oder ohne Kinder) nehmen zu. Diese veränderten Lebenswelten wirken sich unmittelbar auf den Einzelhandel aus.
Die Abnahme der Gesamtbevölkerung stellt für den Einzel-handel in nahezu allen Branchen ein großes Problem dar. Weniger Konsumenten bedeuten weniger Umsatz, was zu einer Ver schärfung des Wettbewerbs um Marktanteile führt. Auch der demografische Wandel geht nicht spurlos am Einzelhandel vorbei; die über 60-Jährigen werden die ein-kommensstärkste Gruppe werden. Der Einzelhandel wird sich auf diese Ent wicklung einstellen müssen, denn ältere Kunden unterscheiden sich in wesentlichen Aspekten von jüngeren Altersgruppen. So achtet die Generation 50 plus oft mehr auf die Qualität als auf den Preis und hat eine hohe Affinität zu Serviceangeboten. Zudem hat sie einen hohen Beratungsbedarf, der sich angesichts zunehmend komplexer technischer Pro-dukte noch verstärken dürfte.3
Für die viel beschäftigten Alleinerziehenden und Doppel ver-diener spielt die zeitliche Komponente eine zunehmend wich- tige Rolle bei der Einkaufsentscheidung. Um Zeit zu sparen, werden Einkäufe seltener und in größeren Mengen erledigt. One-Stop-Shopping, bei dem Kunden an einem Ort ein bran-chenumfassendes Angebot vorfinden, erfreut sich daher zunehmender Beliebtheit. Auch andere zeitsparende Ange-bote wie Lieferservice werden verstärkt nachgefragt.
Was kann der stationäre Handel tun? Mit umfangreichen Serviceleistungen punkten
Der Handel muss sich auf die veränderten Lebenswelten und Ansprüche der Kunden einstellen und individualisierte Serviceleistungen anbieten. Der mittelständische Einzelhandel besitzt hier eine eindeutige Stärke, denn er pflegt den direkten Kontakt zum Kunden und kennt dessen Wünsche gut. Angebote, die den Einkauf zeitsparend gestalten, können von Bestell- und Lieferservice über individuelle Beratungstermine bis hin zur Mitnahme der Ware zur Anprobe reichen. Auch Produktservices wie Reparatur und Wartung können den Kunden bequem direkt vor Ort angeboten werden.
Darüber hinaus können Seminare oder Produktschulungen beratungsbedürftigen Kunden helfen, sich mit komplexeren Produkten auseinanderzusetzen. Vor allem ältere Menschen wünschen sich Beratung und auf sie zugeschnittene Lösun- gen, denn die Informationsflut im Internet empfinden viele als Überforderung. Oftmals erweisen sich Schulungen zudem als Frequenzbringer und wertvolles Instrument der Kunden-bindung. Der Einkauf im stationären Geschäft kann durch Serviceleistungen wie Sitzmöglichkeiten oder Getränkeangebot insbesondere älteren Kunden angenehmer gestaltet werden.
Neue Lebenswelten – neue Ansprüche
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3 Vgl. Nitt-Drießelmann (2013)
› Der Einzelhandel muss sich auf die Wünsche der älteren Kunden einstellenKAUFKRAFTANTEILE NACH ALTERSKLASSEN
Quelle: Statista, Statistisches Bundesamt 2015, eigene Berechnung unter der Annahme konstanter Einkommensrelationen
Über 60-Jährige 50-59 Jährige 15-49 Jährige
201553%
29%
18%
205044%
42%
14%
› Kunden emp�nden den stationären Einkauf als unkomplizierter und schnellerVORTEIL DES STATIONÄREN EINKAUFS
Quelle: GfK Futerbuy Doplbauer (2015). Hinweis: Befragte sollten ihre Top 5 wählen
57%Man kann Produkt(e) sehen und anfassen
Produkte schneller erhältlich 44%
38%
35%
31%
24%
24%
Unkomplizierter Umtausch
Kann gleichzeitig mehrere Dinge kaufen
Persönlicher
Schneller
Ist eine Gewohnheit
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› Weniger Zeit für den EinkaufSHOPPINGTRIPS PRO HAUSHALT UND JAHR
Quelle: GfK ConsumerScan (CP+) aus GfK Consumer Panels (2016) Hinweis: Fachschiene inkl. Onlineportale
Fachschiene
LEH inkl. Drogeriemärkte
240,9227,5
67,3
173,
6
168,
9
167,
4
62,1
60,1
231,0
2012 2014 2016
Trends im Handel
Der Einkauf wird zum Freizeiterlebnis
Die Kunden wollen mehr als nur einkaufen. Sie wollen ihre Wertvorstellungen umsetzen und authentisch sein
Der Erlebnischarakter des Einkaufs gewinnt zunehmend an Bedeutung. Da nahezu alle Produkte online verfügbar sind, muss der stationäre Handel sich immer mehr einfallen lassen, um die Kunden in seinen Laden zu locken. Shoppingcenter, die gemäß dem amerikanischen Vorbild neben zahlreichen Restau rants auch Kinos, Cafés oder Sportcenter beherbergen, verdeutlichen diesen Trend.
Auch sich wandelnde Wertevorstellungen sowie das zuneh-mende Streben nach Individualität spiegeln sich im Einkaufs-verhalten wider. Durch den Kauf eines besonderen Produkts wollen sich die Käufer von ihren Mitmenschen abgrenzen. Der Preis spielt bei der Kaufentscheidung oft eine unterge-ordnete Rolle; auch einkommensschwächere Haushalte ent-scheiden sich für die emotionalen Premiumprodukte, wenn diese zur Demonstration ihrer Individualität beitragen.4
Besonders gefragte Premiumprodukte sind in zunehmendem Maße nachhaltig produzierte Güter. Das wachsende Bewusst- sein für die Auswirkungen der eigenen Kaufent scheidungen hat einen regelrechten Nachhaltigkeitstrend angestoßen.5
Was kann der stationäre Handel tun? Den Einkauf durch individuelle Angebote zum Erlebnis machen
Die Möglichkeiten, das Einkaufserlebnis emotional und erleb-nisreich zu gestalten, sind zahlreich. Durch eine kreative und ansprechende Ladengestaltung – den Einsatz von Musik, Duft und optischen Elementen – kann der Händler dafür sorgen, dass bereits beim Betreten des Ladengeschäfts alle Sinne ange-sprochen werden. Durch gekonnte Inszenierung der Ware kann der Händler seine Kunden inspirieren, ihnen Möglichkeiten aufzeigen und sie so schließlich zum Kauf inspirieren.
Kreativ gestaltete Läden bieten sich zudem als soziale Treff- punkte an. Café-Ecken können die Kunden in den Laden locken und zum Verweilen einladen. Auch das Ausrichten von Ver- anstaltungen in den Räumlichkeiten beschert den Händlern nicht nur Frequenz, sondern trägt auch zur emotionalen Bin-dung der Kunden bei.
Inhabergeführte Läden können mit Charakter und kunden-orientierter Beratung überzeugen und individuelle Produkte anbieten, die sich von der Masse abheben. Eine zentrale Rolle spielt die Persönlichkeit des Verkäufers, der nicht nur über Kompetenz verfügen, sondern ebenso freundlich und zuvor-kommend auf die individuellen Wünsche der Kunden eingehen und sie antizipieren sollte. Voraussetzung für eine gelungene Beratung ist Ehrlichkeit, sonst läuft der Händler schnell Gefahr, Vertrauen zu verspielen. Ehrlichkeit und Transparenz spielen auch beim Verkauf nachhaltiger Produkte eine wichtige Rolle. Denn durch persönlichen Kontakt zu den Kunden kann soziales und nachhaltiges Engagement glaubwürdig vermittelt werden.
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4 Vgl. Nitt-Drießelmann (2013) und Flögel, Gärtner (2013)5 Vgl. Flögel, Gärtner (2013)
› Stationärer Handel bietet mehr Erlebnis als OnlineeinkaufLADENGESCHÄFT UND ONLINE-SHOP IM VERGLEICH
Quelle: ECE-Umfrage (2013)
Das Einkaufserlebnis ist im Online-Shop deutlich größer als
im Ladengeschäft14%
Das Einkaufserlebnis ist im Ladengeschäft deutlich größer
als im Online-Shop46%
Das Einkaufserlebnis ist im Ladengeschäft und im Online-Shop gleich groß40%
› Konsumenten legen Wert auf NachhaltigkeitUMSATZ MIT BIOLEBENSMITTELN IN MRD. EURO
Quellen: Arbeitskreis Biomarkt auf Basis von GfK, Nielsen BioVista, Kommunikationsberatung Klaus Braun aus HDE (2016) (2). Hinweis: Umsatz in Deutschland
Umsatz in Mrd. Euro
21
4
3
6
5
8
7
9
0 20152000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Verkäufer mit umfangreichen Produktkenntnissen
Einladendes Ambiente, z. B. Warte-/Sitzbereich
VIP-Vorteile, z. B. Lounges, persönlicher Berater, Erfrischung
Besondere Kundenevents
› Verkäufer und Ambiente sind entscheidend für ein gelungenes EinkaufserlebnisFAKTOREN FÜR EIN BESSERES EINKAUFSERLEBNIS IM STATIONÄREN GESCHÄFT
Quelle: GfK aus Bender et al. (2016)
41%
26%
17%
11%
50 10 15 20 25 39 35 40 45
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Bild: Geschäftsführerin Christine Fischer-Lörch, rechts mit den Schwestern Barbara und Annette Fischer
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Erfolge
Voll im Trend: Gesundheit
Bis auf das Jahr 1930 geht die Unternehmensgeschichte des Schuhhauses Fischer zurück. Der Unternehmensgründer und Großvater der heutigen Geschäftsführerinnen konzentrierte sich als Orthopädieschuhmacher auf die Herstellung von Ein- lagenschuhen für Kriegsverletzte. Noch heute gehören Sonder-schuhe zum Repertoire des Schuhhauses.
Komplettservice rund um den Fuß
Fischer möchte jedem Kunden den passenden Schuh bieten, ob normale Konfektions- oder Übergröße, Schuhe für besonders schmale Füße oder für Diabetiker. Zu jedem Verkauf gehört für Christine Fischer-Lörch und ihre Schwestern eine fachge-rechte Beratung und ein umfassender Service. Durch Angebote wie den Nachbestell- und Reparaturservice oder kostenloses Wasser zur Erfrischung soll dem Kunden der Einkauf angenehm gestaltet werden. Stammkunden haben zudem die Möglichkeit, eine Auswahl von bis zu drei paar Schuhen mit nach Hause zu nehmen, sollten sie mehr Zeit für ihre Entscheidung benötigen. Ein weiteres Angebot ist die hauseigene Fußpflege.
» Jung und alt nehmen dieses Angebot gerne an. Es rundet den Service rund um den Fuß ab. «
Frühe Kundenbindung lohnt sich
Neben hochwertigen Schuhen für Erwachsene setzt Fischer beim Sortiment bewusst auf Kinderschuhe. Ein Karussell und eine Lokomotive sollen den Einkauf für die Kinder zum Erlebnis machen. Dass der Verkauf von Kinderschuhen beratungsin-tensiv ist, sieht man bei Fischer als einen besonderen Vorteil
an. Denn der hohe Beratungsbedarf ermöglicht es, die Kunden zu binden und mit ihnen in Kontakt zu treten, so beispielsweise auf Beratungsveranstaltungen in Kindergärten, bei denen das Fischer-Personal Aufklärungsarbeit über Kinderfüße leistet.
» Viele Kunden kauften selbst als Kinder Schuhe bei Fischer ein und kommen wieder, wenn sie eigene Kinder haben. Oft kommt die ganze Familie mit zum Einkauf, auch die Großeltern. Die finden dann oft auch für sich selbst etwas Passendes. «
Unternehmens-Homepage informiert über Produktpalette
Seit 2008 betreibt das Schuhhaus Fischer neben dem statio-nären Geschäft zusätzlich einen eigenen Onlineshop. Dieser soll dem Unternehmen nicht nur als Verkaufsplattform dienen, sondern den Kunden auch die Möglichkeit geben, sich bereits vor dem Einkauf über das Angebot zu informieren.
» Viele Kunden, die aus der Region anreisen, informieren sich vor ihrem Einkauf zunächst online über unser Angebot. «
Auch über andere Onlineverkaufsplattformen sind die Schwes-tern aktiv und nutzen die Vorteile der höheren Reichweite und Absatzmöglichkeit.
Schuhhaus Fischer Branche: Schuhe Gegründet: 1930 Mitarbeiter: ca. 12 Standort: Esslingen
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Erfolge
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Bild: Inhaberfamilie Rainer, Beate und Simon Frey
Tradition trifft Innovation und Komfort
Bereits in fünfter Generation wird das Modehaus Frey in Uhingen, das einst als Kolonialwarenladen begann, inzwischen geführt. Im Laufe der Zeit wurden unterschiedlichste Waren ins Sortiment aufgenommen, gestrichen oder ausgebaut. Inzwischen hat sich das Familienunternehmen auf Mode spezialisiert und führt in vier Geschäften Damen-, Herren- und Jugendmode sowie Dessous. Innovativ war die Familie Frey dabei immer.
Einkaufen muss komfortabel sein
Das Ziel von Rainer Frey ist es, seinen Kunden den Einkauf so angenehm wie möglich zu gestalten. Dazu gehört für ihn nicht nur die gute Erreichbarkeit des Ladengeschäfts, auch während und nach dem Kauf sollen Serviceleistungen das Angebot attraktiver gestalten. So bietet Frey seinen Kunden während des Einkaufs Erfrischungen an. Auch die Möglichkeit, Kleider zur Anprobe mit nach Hause zu nehmen oder diese nach Hause gesendet zu bekommen, gehört zum Serviceangebot.
» Stationärer Handel wird Bestand haben, wenn er es dem Kunden so komfortabel wie möglich macht. «
Mit ungewöhnlichen Ideen zu mehr Aufmerksamkeit
Neue Kunden gewinnt man nach Ansicht von Rainer Frey am besten durch ungewöhnliche Ideen. Zu den wohl ungewöhn-lichsten Ideen des Händlers gehört das seit der Euroeinführung geltende Angebot, die Ware nach wie vor in DM zu bezahlen.
Auch die Bezahlung in Schilling oder Schweizer Franken sind kein Problem. Bis heute nutzen Kunden die Möglichkeit, ihr altes Geld loszuwerden. Die Idee hat dem Händler viel Aufmerksam-keit und neue Kunden beschert.
Themenwochen sorgen für Abwechslung
Auch sonst lässt sich Rainer Frey einiges einfallen. So veran-staltet er regelmäßig verschiedene Themenwochen wie die „italienischen Wochen“, im Rahmen derer er Reise- oder Hotel- gutscheine verlost und passend zur Region sein Sortiment, beispielsweise um Nudeln oder Wein, erweitert. Um die Gewinne zu überreichen, fährt Rainer Frey persönlich zu den Kunden. Dies sei ihnen Jahre später noch in Erinnerung. Auch der Verkauf von Konzertkarten des Uhinger Uditoriums lockt regel-mäßig Menschen in den Laden. Der Einbau einer SB-Bankfiliale in das Haus, von der aus man durch ein Fenster direkt in den Laden hineinsehen kann, macht das Angebot für viele poten-zielle Kunden sichtbar und sorgt für zusätzliche Frequenz.
» Man braucht immer neue Ideen. Der Kunde soll denken: Was macht denn der Frey da schon wieder. «
Modehaus Frey Branche: Damen- und Herrenmode Gegründet: 1895 Mitarbeiter: 25 Standort: Uhingen
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Multichannel - Das braucht der moderne Mensch
Das Unternehmenskonzept von Gebauer Edeka baut neben dem Betrieb klassischer stationärer Supermärkte auf die Ent - wicklung innovativer Konzepte. Neben sieben Filialen betreibt das Unternehmen daher seit einiger Zeit einen eigenen Onlineshop. Damit gehörte Gebauer zu den ersten Lebens-mittelhändlern, die auf den Bestellservice setzten, obwohl dieser aufgrund geringer Margen und hoher Filialdichte lange als unprofitabel galt.
Lebensmitteleinkauf mit ein paar Klicks
Bei seinem Bestellservice setzt Gebauer auf eine Kombilösung aus online und offline. Auf der Internetseite des Unternehmens können Kunden ihre Bestellung abgeben und diese zu einem späteren Zeitpunkt an einer der Abholstationen neben den Super märkten abholen. Dort wird die Ware von einem Mitar-beiter zusammengepackt und kann mit einer PIN abgeholt werden. Gebauer zielt durch dieses Konzept darauf ab, die Vorteile seines stationären Geschäfts mit denen der Online-bestellung zu verbinden, denn die Ware kann direkt aus dem Lager bezogen werden. Durch die Abholung ist zudem nach wie vor der Kontakt zum Kunden gegeben.
Für den eiligen Kunden
Die Entwicklung des Abholkonzepts soll eine Antwort auf die veränderte Lebenswelt der Konsumenten sein. Denn diese verfügen nicht nur über ein immer knapperes Zeitbudget, sondern fordern auch vermehrt die Möglichkeit, den Einkauf bequem von zu Hause erledigen zu können.
Überwiegend Mütter mit Kindern nähmen das Angebot wahr, ebenso Unternehmer, denen wenig Zeit zum Einkauf bleibt. Das Konzept soll es ihnen erlauben, den Einkauf möglichst stress-frei in den Alltag zu integrieren.
» Gekauft werden vor allem unemotionale Produkte, bei denen sich der Kunde einmal festlegt und zu denen er einen geringen emotionalen Bezug hat. «
Erlebniseinkauf am Wochenende
Trotz der Zunahme des Onlinehandels im Lebensmittelsegment wird das Konzept von Gebauer weiterhin auch auf den statio-nären Handel setzen. Während die Abholstationen für den reinen Versorgungseinkauf konzipiert sind, ist sich Jens Gebauer sicher, dass der traditionelle Einkauf nach wie vor bestehen bleibt. Dort gewinne der Erlebnischarakter des Einkaufs zuneh-mend an Bedeutung.
» Die Kunden möchten die Ware anfassen und riechen. Am Wochenende, wenn die Kunden Zeit haben, wollen sie „wellnessshoppen“. Da sind dann Events, Verkostungen und eine Wohlfühlatmosphäre beim Einkauf gefragt. «
Edeka Gebauer Branche: Lebensmittel Gegründet: 1966 Mitarbeiter: ca. 500 Standort: Göppingen, Eislingen, Filderstadt-Bonlanden, Geislingen, Salach, Süßen
Erfolge
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Bild: Eigentümer und Geschäftsführer Jens Gebauer
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Der Allrounder – wir können alles
Seit den Anfängen in den 70er Jahren, als das Ludwigsburger Fotofachgeschäft gerade einmal 23 m² umfasste, entwickelte sich das Unternehmenskonzept kontinuierlich weiter. Heute bietet Andreas Raether seinen Kunden vom Einsteigermodell bis zur Profiausrüstung ein umfassendes Sortiment, das zu den größten in Baden-Württemberg gehört und Kunden aus einem Umkreis von bis zu 100 km in sein Geschäft lockt. Bei der Fotografie setzte HobbyFOTO schon früh auf den Wandel von analog auf digital und begriff diesen als Chance.
Topqualifiziertes Fachpersonal mit Praxiserfahrung
Den Kunden soll bei HobbyFOTO nicht nur eine breite Auswahl an Kameras und Zubehör angeboten werden. Eine umfassende Beratung gehört für Andreas Raether und seine 35 Mitarbeiter bei jedem Verkauf mit dazu, denn diese ist für den Foto-spezialisten nach wie vor das Pfund, mit dem der stationäre Handel wuchern kann. Um diese fachkundige Beratung zu garantieren, setzt er bei seinen Angestellten darauf, dass diese eine Begeisterung für die Fotografie mitbringen und selbst aktiv in ihrer Freizeit fotografieren. Um seine Angestellten stets auf dem Laufenden zu halten, findet jeden Morgen eine Produktschulung statt.
» Sie müssen erst einmal herausfinden, wozu der Kunde die Kamera benötigt, ob zur Reise oder für Sportaufnahmen, um ihn dann richtig beraten zu können. «
Testkauf möglich
Bevor sich der Kunde zum Kauf entscheidet, möchte HobbyFOTO seinen Kunden die Möglichkeit geben, sich ausgiebig mit dem Produkt auseinanderzusetzen. So kann er die Kamera entweder vor dem Laden ausprobieren oder sie für wenige Tage mit nach Hause nehmen, um Testaufnahmen zu machen.
» Da die Anschaffung einer Kamera mit hohen Kosten verbunden ist und der Kunde sich beim Kauf sicher sein will, wird das Try and Buy-Angebot gerne angenommen. «
Kundenbindung mit Workshops
Nicht nur bei der Fotografie, auch im Verkauf setzt Andreas Raether auf die Möglichkeiten der Digitalisierung und vertreibt seine Ware über einen eigenen Onlineshop. Dennoch ist der stationäre Verkauf nach wie vor wichtigster Bestandteil seines Unternehmenskonzepts und Anlaufstelle für die Kunden. Nicht nur für die Beratung, auch für Pflege- und Reparaturleistungen können die Kunden das Geschäft aufsuchen. Auch Schulungen oder Workshops zum richtigen Umgang mit der Kamera gehören zum Angebot und ermöglichen dem Händler, über den Verkauf hinaus mit den Kunden in Kontakt zu bleiben.
HobbyFOTO Branche: Film und Fotografie Gegründet: 1976 Mitarbeiter: 35 Standort: Ludwigsburg
ErfolgeBild: Geschäftsführer Andreas Raether
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Foto
: Hob
byFO
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Ganzheitlicher Ansatzschafft neue Welten
Die Inspiration für seinen Laden erhielt Geschäftsführer Askhan Darani auf einer USA-Reise. Auf der Suche nach einem pas-senden Anzug stieß er auf einen Herrenschneider, der in einem hippen Ambiente maßgeschneiderte Anzüge zu erschwing-lichen Preisen anbot. Ein Jahr später eröffnete er seinen eigenen Laden, in dem er seinen Kunden maßgeschneiderte Anzüge anbietet und sich im Spagat zwischen amerikanischer Servicementalität und schwäbischer Bodenständigkeit übt.
Hier entsteht ein Lebensgefühl …
... lautet der Slogan des Stuttgarter Tailor Stores. Dieses Lebens - gefühl soll den Kunden bereits beim Betreten des Ladens durch die detailgetreue und kreative Ladengestaltung, die dem Open Living Room-Konzept folgt, vermittelt werden. Bewusst wurde eine Mischung aus Professionalität, die an ein Franchise-unternehmen erinnert, und der Individualität eines inhaber-geführten Fachgeschäfts geschaffen. Der Billardtisch und das Sofa vermitteln dem Kunden eine gemütliche Atmosphäre und sollen zum Verweilen einladen. Nicht nur der Kunde soll sich wohl fühlen, auch Freunde, die zur Beratung mitgebracht wurden, können während des Einkaufs Billard spielen oder die Zeit mit einem Glas Whisky verbringen.
» Man muss dem Kunden eine Message vermitteln. Beim Eintreten in den Laden müssen alle fünf Sinne angesprochen werden. Bei uns sollen sich die Kunden wohl fühlen, wie zu Gast bei Freunden. «
Mit den Kunden per Du
Ebenso wichtig wie die ansprechende Ladengestaltung ist für Ashkan Darani die persönliche Beziehung zum Kunden. Diese nennt er, unabhängig vom Alter, beim Vornamen. So, sagt er, könne gleich die Distanz abgebaut werden. Daher unterhält er sich auch vor dem eigentlichen Beratungsgespräch bei einem Kaffee mit seinen Kunden, um sich auch ein persönliches Bild von seinem Gegenüber zu machen und um ein gewisses Vertrauen herzustellen.
» Es ist wichtig, die Distanz zu verlieren. Der Kunde kauft nicht nur ein Produkt, er kauft bei einer Person ein. «
Einfach statt kompliziert
Das Zusammenstellen eines individuellen Outfits soll den Kunden leicht gemacht werden. Der Preis für einen Anzug orien- tiert sich daher an den ausgewählten Stoffen, unabhängig davon, welche Knöpfe oder Futter der Kunde wählt.
» Man kann sich nicht mehr allein auf das Produkt verlassen. Man muss sich durch ein besonderes Konzept von der Konkurrenz abheben. «
Mr. Ash Tailor Store Branche: Herrenausstatter Gegründet: 2015 Mitarbeiter: 4 Standort: Stuttgart
ErfolgeBild: Geschäftsführer Ashkan Yousefi Darani
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Nachhaltigkeit und Werte als Geschäftsmodell
2016 eröffnete Jens-Peter Wedlich gemeinsam mit seiner Frau den ersten Unverpackt-Laden in der Region Stuttgart. Lebens-mittel, Haushaltswaren und Kosmetik werden bei Schüttgut verpackungsfrei angeboten und stammen aus ökologischer, fairer und, wo möglich, regionaler Produktion. Neben ökolo-gischer Nachhaltigkeit beruht das Konzept des kleinen Familien betriebs auf Entschleunigung und Wertschätzung gegenüber Kunden und Produkten.
Lebensmitteleinkauf mit allen Sinnen
Zentraler Bestandteil des Konzepts ist das selbstständige Abfüllen der Lebensmittel. Dies führt nicht nur zu einer Entschleunigung des Einkaufs, der Kunde kann die Produkte auch sehen, riechen und fühlen. So sollen alle Sinne ange-sprochen und der Einkauf zum Erlebnis werden. Zudem kann der Kunde die gewünschten Mengen selbst bestimmen. Zielgruppen sind daher nicht nur Menschen mit Bewusstsein für Nachhaltigkeit; auch Singlehaushalte sollen durch die Möglichkeit, nur kleine Mengen zu kaufen, angesprochen werden.
» Durch den abgepackten Verkauf haben viele Kunden das Gespür für Mengen verloren. Bei uns kauft man bewusster ein und spart Geld damit. «
Authentizität liegt im Trend
Bei der Ware achtet Jens-Peter Wedlich nicht nur auf ökolo-gische und faire Herstellung, auch Geschmack und Qualität müssen überzeugen. Jedes neue Produkt probiert er daher selbst. Was nicht für gut befunden wird, wird aus dem Sorti-ment genommen. Auch das Angebot von außergewöhnlichen Produkten, die sonst kaum zu finden sind, soll die Menschen in den Laden locken. Die Begeisterung für seine Lebens- mittel vermittelt der Unternehmer den Kunden beispielsweise durch Informationen zu Herkunft und Herstellung der Produkte oder durch Erteilen von Zubereitungstipps.
» Die Menschen suchen Nischen. In meinem Laden taucht das, was verlorengegangen ist, wieder auf. «
Entschleunigung statt Hektik
Im Mittelpunkt der Ladengestaltung stehen die Schütten, die die Lebensmittel zur Geltung bringen. Es soll bewusst eine Wohlfühlatmosphäre geschaffen werden, in der sich der Kunde gerne auch etwas länger aufhält. In einer kleinen Sitzecke wird Kaffee angeboten, nichts soll an einen hektischen Ver-sorgungseinkauf erinnern. Wert legt Familie Wedlich dabei auch auf das Gespräch mit den Kunden, für das sie sich gerne Zeit nimmt.
» Viele Menschen suchen das Gespräch. Sie freuen sich, dass sie wieder bei jemandem einkaufen können, den sie kennen und ein paar Worte wechseln können. «
Schüttgut®, nachhaltige & unverpackte Lebensmittel Branche: Lebensmittel Gegründet: 2015 Mitarbeiter: 2 Standort: Stuttgart
ErfolgeBild: Geschäftsführer Jens-Peter Wedlich
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Hohe Latte: Produkte für höchste Ansprüche
„Akzeptiere, dass es das Produkt, das du suchst, nicht gibt, oder mache es selbst“. Heiko Blocher entschied sich für Letzteres und stellt seither seinen eigenen Kaffee her. Das Unternehmenskonzept, das er dabei verfolgt, beruht auf dem Angebot eines qualitativ hochwertigen Produkts aus sozial und ökologisch verträglicher Produktion sowie umfassender Beratung und Transparenz zu Produkt und Herstellungsprozess.
Direkter Handel als Philosophie
Beim Bezug seiner Ware setzt der Stuttgarter Händler auf direkten Handel. Das heißt, dass der Rohkaffee direkt beim Erzeuger, ohne den Umweg über Zwischenhändler, eingekauft wird. Der direkte Kontakt zu den Erzeugergemeinschaften er- möglicht es Heiko Blocher, dem steigenden Informations- bedürfnis der Menschen zu Produktionsbedingungen gerecht zu werden. Auf seiner Homepage kommuniziert er Wissens-wertes zu Herstellungs- und Handelsbedingungen, sogar die Liefe rantenverträge können online eingesehen werden. Das Geschäftsmodell von Schwarzmahler ist auf ein langsames, kontrolliertes Wachstum ausgelegt, denn der Bedarf wird den Erzeugern im Voraus für ein Jahr gemeldet.
Das Gesamtkonzept muss stimmen
Dass die Qualität seinen Ansprüchen genügt, stellt Heiko Blocher durch enge Zusammenarbeit mit der Rösterei sicher. Auch beim Vertrieb seines Kaffees achtet er auf Qualitätssicherung und ein stimmiges Gesamtkonzept.
Daher spielt die Auswahl der Gastronomen, die seinen Kaffee anbieten, eine wichtige Rolle. Um die Qualität seines Produktes auch dort zu garantieren, schult er die Café- und Restaurantangestellten, wenn nötig, in der Kaffeezubereitung.
›› Wichtig ist mir, dass es auch meinen Vertriebs partnern darum geht, ein Produkt zu verkaufen, hinter dem sie stehen.
Neue Vertriebskanäle erschließen
Wichtigster Absatzkanal ist für Schwarzmahler neben der Gastro nomie der Onlineverkauf. Im eigenen Onlineshop werden neben Kaffee und Tassen auch T-Shirts mit dem markanten Raben-Logo angeboten, das auch dem Ladengeschäft als Identifikationsmerkmal dient.
» Nur durch den Onlineverkauf ist es möglich, Nischenprodukte erfolgreich abzusetzen. «
Im stationären Geschäft setzt Heiko Blocher auf den persönli-chen Kontakt mit den Kunden und bietet ihnen die Möglichkeit, den Kaffee frisch gebrüht zu probieren. Auch die Gestaltung des Ladengeschäfts ist Teil des Gesamtkonzepts. Die Regale mit den Papier-Kaffeetüten stehen im Zentrum, das Mobiliar entspricht mit recycelten Paletten dem Nachhaltigkeitsan-spruch.
» Das Wichtigste ist die persönliche Identifikation mit dem eigenen Produkt, denn der Kunde merkt sofort, ob es ehrlich gemeint ist. «
Schwarzmahler Branche: Kaffee Gegründet: 2001 Mitarbeiter: inhabergeführtes Einzelunternehmen Standort: Stuttgart
ErfolgeBild: Geschäftsführer Heiko Blocher
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Das Ambiente macht's
Noch heute erinnert die Ladengestaltung des Leonberger Herrenausstatters an die Anfänge als Schneiderwerkstatt. Doch seit der Gründung im Jahr 1920 hat sich das Unternehmen stetig vergrößert und weiterentwickelt. Längst ist das Fami-lienunternehmen zu einem Fachgeschäft mit umfassendem Sortiment geworden. Trotz aller Veränderungen bleibt die Familie Schmidt bei dem Grundkonzept: die kompetente Beratung steht an erster Stelle.
Kompetente Beratung vom Fachpersonal
Den Anspruch kompetenter Beratung verkörpern Senior- und Juniorchef, Wolfgang und Marc Schmidt, die als Herrenschnei der bzw. Textilkaufmann sowohl über großes Wissen als auch Erfah-rung verfügen. Auf höchste Fachkompetenz setzt das Familien-unternehmen auch bei seinen Angestellten – das Verkaufsteam besteht ausschließlich aus gelernten Textilkaufmännern. Die Präsentation der Angestellten auf der unternehmenseigenen Internetseite vermittelt den Kunden einen persönlichen Ein-druck und die Kompetenz des Teams. Wichtig ist es Marc Schmidt, dem Kunden von Kopf bis Fuß möglichst alles unter einem Dach anzubieten.
» Männer wollen eine Hose anprobieren und die soll dann passen. Bei uns kann der Kunde in 30 Minuten von Kopf bis Fuß neu eingekleidet werden. «
Entspannt einkaufen bei Kaffee und Kuchen
Für Beratung und Anprobe setzt das Wibbel-Team auf eine entspannte Einkaufsatmosphäre. Durch das Angebot von Getränken, Kaffee und Kuchen an der in den Laden integrier- ten Theke sollen sich die Kunden entspannen und den Einkauf genießen. Sogar Freunden, die zur Beratung mitgebracht werden, wird ein Bier angeboten, wodurch der Anzuganprobe der Charakter eines Männerausflugs verliehen werden soll.Auch die Jüngsten sollen bei ihrem ersten Anzugkauf beraten und umsorgt werden wie die Großen. Der Herrenausstatter möchte, dass der Einkauf zu einem Erlebnis wird und schon früh in Erinnerung bleibt.
» Viele erinnern sich später noch an ihren ersten Einkauf bei uns und kommen wieder, wenn sie Anzüge fürs Berufsleben brauchen. «
Zusätzliche Serviceangebote – auch einmal nach Ladenschluss
Neben der Beratung zählt auch ein weitreichendes Service- angebot, wie Schuhreparatur oder Reinigungsannahme, zum Angebot des Herrenausstatters. Zudem sind sechs Schneide-rinnen im Einsatz, die auch kurzfristige Änderungswünsche erfüllen können.
» Manche Männer kommen samstagmorgens und sagen: heute Abend muss ich auf eine Hochzeit, aber der Anzug passt nicht mehr. Auch so etwas bekommen wir in der Regel hin. «
Wibbel Bekleidungshaus Branche: Herrenausstatter Gegründet: 1920 Mitarbeiter: 14 Standort: Leonberg
Erfolge
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Bild: Junior-Geschäftsführer Marc Schmidt
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Top-Beratung macht unentbehrlich
Die Traditionsparfümerie besteht bereits seit 90 Jahren und wird in dritter Generation von den Schwestern Isolde Wöhrle-Nachtrieb und Carolin Wöhrle-Reiter geführt. Neben dem Haupt- haus in Winnenden wurde eine Filiale in Backnang eröffnet. An beiden Standorten steht der Service rund um das Thema Schönheit an erster Stelle.
Alle Kundenwünsche werden erfüllt
... lautet das Motto der Wöhrle-Parfümerien. Unter diesem Leitsatz verfolgen die Schwestern einen ganzheitlichen Ansatz und versuchen, den Kunden alle Wünsche rund um das Thema Schönheit unter einem Dach zu erfüllen. Neben dem Verkauf von Kosmetikartikeln und Textilien gehört daher eine ganze Liste von Dienstleistungen zum Angebot. Kosmetikbehand- lungen und Fußpflege sind schon lange Bestandteil des Repertoires, seit dem Umzug in neue Räumlichkeiten ist noch ein Friseur hinzugekommen.
Mehrwert durch Service
Mit einer ganzen Reihe von Serviceleistungen soll auch der Einkauf für den Kunden möglichst entspannt gestaltet werden. So werden beispielsweise Kaffee und Getränke angeboten, zum Ausruhen stehen Stühle bereit und auf Wunsch wird für den Nachhauseweg ein Taxi gerufen oder bei schlechtem Wetter ein Schirm verliehen. Unentschlossene Kunden können Kleidung auch zur Anprobe mit nach Hause nehmen. Auch die Nachkaufbetreuung wird durch den Umtausch ohne Kassenbon oder die Parkgebührerstattung serviceorientiert gestaltet.
Die Serviceleistungen kommuniziert die Parfümerie über ihre Internetseite wirkungsvoll nach außen und präsentiert sich somit als kundenorientiertes Unternehmen. Bei allem Handeln steht für die Schwestern der persönliche, wertschätzende Umgang mit den Kunden an erster Stelle. Ein Gespräch und die persönliche Ansprache gehören für sie zum Verkauf dazu.
» Die persönliche Ebene ist sehr wichtig, man muss mit dem Kunden reden, ihn wahrnehmen. «
Geheimtipps für gutes Aussehen
Bei den Produkten setzt Wöhrle neben bekannten Marken bewusst auf Nischenprodukte, die oft erklärungsbedürftiger sind als Standardprodukte. Neben der Beratung zu den Produkten bietet das geschulte Personal auch Schminktipps und kosten- loses Kurz-Make-up. Auf Schmink-Workshops können die Kun- dinnen mehr über die Produkte aus der Kosmetikwelt erfahren. Auch jüngere Kundinnen sollen durch dieses Angebot von den Vorzügen einer persönlichen Beratung überzeugt werden. Besonders gefragt sind die Teenie-Schmink-Workshops als Geburtstagsevent.
Wöhrle Parfümerie Branche: Parfümerie und Kosmetik-Studio Gegründet: 1927 Mitarbeiter: 13 Standort: Backnang und Winnenden
ErfolgeBild: Geschäftsführerinnen Isolde Wöhrle-Nachtrieb und Carolin Wöhrle-Reiter
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ErfolgeBild: Geschäftsführer Joachim Heller
Warenpräsentation muss „Hingucker“ sein
Vom klassischen Haushaltswarengeschäft zum Geschäft mit be son derem Ambiente, so beschreibt Joachim Heller die Entwicklung seines Unternehmens. Vor 35 Jahren eröffnete Ziegler in Leonberg, im Laufe der Jahre veränderte sich nicht nur das Sortiment, auch das Unternehmenskonzept entwickelte sich stets weiter. Der wachsenden Konkurrenz begegnete Ziegler mit innovativen Ideen.
Lebenswelten schaffen
Nicht schlicht Einrichtungsgegenstände, sondern Wohn- und Tischkultur in besonderem Ambiente soll dem Kunden im Einrichtungshaus Ziegler geboten werden. Geschaffen wird dieses besondere Ambiente durch eine professionelle Warenpräsentation, die den Produkten entsprechend gewählt wird. So laden beispielsweise vollgestellte Schränke im Stil eines Tante-Emma Ladens zum Stöbern ein. Ebenso trägt die bau-liche Besonderheit des Einrichtungshauses, wie das Glasdach des Wintergartens, zu einer speziellen Einkaufsatmosphäre bei.
» Früher kaufte man Ware, heute kauft man das ganze Tischbild. Die Ware muss wirken und im Kontext präsen-tiert werden, sodass die Kunden es sich für ihr Zuhause vorstellen können. Der Kunde muss inspiriert werden. « Events ziehen neue Kundengruppen an
Da bei Ziegler die Themen Genießen und Tischkultur im Mittelpunkt stehen, war 2002 die Antwort auf die passende Unternehmenserweiterung schnell gefunden. Um ihr Angebot zu komplettieren, eröffneten die Hellers zur Erweiterung des Sortiments das Vinum etc. Dort werden den Kunden Weine
zum Verkauf sowie Weinseminare angeboten. Ebenso ist das Vinum etc. Veranstaltungsort für ein wöchentlich stattfin-dendes Frühstück. Nachdem auch der Gewölbekeller erschlossen wurde, ist Ziegler ein gefragter Ort für Veranstaltungen.
» Durch die Veranstaltungen kommen immer wieder neue Menschen zu uns, die unser Angebot für sich entdecken. «
Die Wünsche der Kunden kennen
Auch der persönliche Austausch mit den Kunden ist zentraler Bestandteil der Unternehmenspraxis. Im Gespräch mit den Kunden wird stets versucht, Nachfragetrends zu erkennen. Die Erfahrung lehrt: nur wenn der Kunde es mitträgt, können neue Sortimente erfolgreich etabliert werden. Durch das Gespräch mit den Kunden wird zudem versucht, sich ein genaues Bild über die Bedürfnisse der Kunden zu machen, um eine indivi-duell passende Beratung anzubieten.
» Wir möchten unsere Kunden auf neue Produkte auf- merksam machen. Aber niemand möchte einen fünften Gemüseschäler angeboten bekommen. «
Wichtig ist Joachim Heller, dass die Kunden dabei ehrlich be- raten werden und nichts aufgedrängt bekommen.
Ziegler Tisch- und Wohnkultur Branche: Heimtextilien, Dekoration Gegründet: 1955 Mitarbeiter: 12 Standort: Leonberg
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Quellen
Quellenangaben
Bender, Simon, Bovensiepen, Gerd und Rumpff, Dr. Stephanie (2016). Store 4.0 – Zukunft stationären Handels. PWC.
Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (BMWi) und Bundesministerium für Familie, Senioren, Frauen und Jugend (BMFSFJ) (2010). Wirtschaftsfaktor Alter. Faktenblatt 1, April 2010.
Flögel, Franz und Gärtner, Dr. Stefan (2013). Die wirtschaftliche Stärke des kooperierenden Einzelhandels. Institut Arbeit und Technik. Berlin.
GfK Consumer Panels (2016). Das Einkaufen neu ent-decken. Consumer Index. Total Grocery 04/2016.
Doplbauer, Dr. Gerold (2015). E-Commerce: Wachstum ohne Grenzen? Online-Anteile der Sortimente – heute und morgen. GfK GeoMarketing GmbH. Bruchsal.
Nitt-Drießelmann, Dörte (2013). Einzelhandel im Wandel. Hamburgisches WeltWirtschafts Institut. Hamburg.
Handelsverband Deutschland (HDE) (2016). Handel digital. Online-Monitor 2016. Berlin.
Handelsverband Deutschland (HDE) (2016) (2). Der deutsche Einzelhandel. Stand Juli 2016.
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Industrie- und Handelskammer Region Stuttgart
Jägerstraße 30, 70174 StuttgartPostfach 10 24 44, 70020 StuttgartTelefon 0711 2005-0, Telefax [email protected]
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Bezirkskammer Rems-Murr
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