765a

Tourisme de sports et de santé

Sport- und Gesundheitstourismus

Automne / Herbst 2019

Angebotsentwicklung II, Dr. Sandra Grèzes-Bürcher

Rückblick auf die letzte Unterrichtseinheit

Was ist ein Erlebnis?

«Von jemandem als in einer bestimmten Weise

beeindruckend erlebtes Geschehen» (Duden online)

Erlebnisse sind selbstbezügliche, «innere» Ereignisse, die bildhaft

wahrgenommen werden und vorerst nur subjektiv eine Bedeutung haben. Sie

sind abhängig von der einzigartigen Lebensgeschichte dessen, der sie erlebt.

Erlebnisse setzen Ereignisse voraus, die aber erst durch Erkenntnisse zur

persönlichen Erfahrung werden. Daraus ergeben sich die vier Es der

Erlebnisgesellschaft.» (Müller, Hansruedi; Scheurer, Roland (2007). Tourismus-Destination als Erlebniswelt. Ein Leitfaden zur Angebots-Inszenierung. Bern: Forschungsinstitut für Freizeit

und Tourismus der Universität Bern)

Ein Erlebnis:…etwas, das in Erinnerung bleibt

…something memorable

… etwas, das passiv oder aktiv erfahren werden kann

… something passive, something active

… etwas, das absorbiert oder als Immersion erlebt werden kann

… something absorbtive, something immersive

… etwas Emotionales

… something emotional

… etwas Persönliches

… something personal

… etwas, das den Selbstwert steigert

… something self-esteem-enhancing

…etwas, das eine Veränderung herbeiführen kann

… something transformative

… etwas Einzigartiges

… something unique

… etwas Sinnstiftendes

… something meaningful

… etwas subjektiv Wertvolles

… something subjectively valuable

… etwas Überraschendes

… something surprising

… etwas, das gemeinsam mit anderen Menschen entstehen kann

… something that may happen togehter with otherhumans

Ziel der heutigen Unterrichtseinheit

Wie können Tourismusakteure Erlebnisse kreieren bzw.

deren Auftreten wahrscheinlicher machen?

Literatur

- Leitfäden auf cyberlearn

Angebotsentwicklung Schritt 1: Analyse

Schritt 2: Angebotsgestaltung

Schritt 3: Kommunikation und Vermarktung

Schritt 4: Wirkungsmessung

Abgeändert auf der Grundlage von: ITW, Hochschule Luzern (2016): Nachhaltige Tourismusangebote. Leitfaden zur erfolgreichen

Entwicklung und Vermarktung nachhaltiger Angebote in Tourismusdestinationen.

Schritt 2: Angebotsgestaltung

Schritt 2: Angebotsgestaltung

1) Für wen entwickeln wir das Package? (Kunden kennen)

2) Was bieten wir dem Kunden an? -> Art des Angebots -> z.B. Package mit 2 Übernachtungen (Inhalt)

3) Wo ist das Angebot gültig?

4) Woraus besteht das Angebot? (Inhalt, Experience)

5) Mit wem entwickeln wir das Angebot? (Partner)

6) Wie viel kostet das Angebot? (Preis)

Wie kann man ein bedeutungsvolles Erlebnis kreieren? Experience Design

Experience Design «setzt sich zum Ziel, Erlebnisse gezielt

zu schaffen (oder zumindest zu ermöglichen). Im Zentrum

steht […] das zu gestaltende Erlebnis, nicht mehr das

Produkt». (Hassenzahl et al. 2009, S. 233)

Was ist Experience Design?

A method «to create an emotional connection withcustomers or guests through careful planning of tangibleand intangible service elements» (Pullman and Gross 2004, p. 551)

The goal of experience design is the creation of successfulclient experiences with the inclusion of the five senses, interactivity, personal meaning and emotional content. (Moritz 2005 in: Bulencea, P., Egger R. (2015) Gamification in tourism. Designing memorable experiences.)

Erlebnisse und Customer Journey

- Im Kontext des Customer Journeys kann jeder Touchpoint als ein interaktives Erlebnis interpretiert werden

- Ob der gesamte Customer Journey Peak Experiences, Extraordinary Experiences oder sogar Transformative Experiences enthält, hängt von den Merkmalen all dieser Touchpoints ab

- Die Auswirkungen jedes einzelnen Touchpoints hängt von der Kombination des entsprechenden sozialen, persönlichen und physischen Kontexts ab.

- Manche Touchpoints können Erlebnisse kreieren, andere können sogar als sehr negativ wahrgenommen werden.

Quelle: Smit & Melissen (2018): Sustainable Customer Experience Design. Co-creating Experiences in Events, Tourism and Hospitality. Routledge NY.

Interactive Experience Model

Typologie von Erlebnissen

Quelle: Smit & Melissen (2018): Sustainable Customer Experience Design. Co-creating Experiences in Events, Tourism and Hospitality. Routledge NY.

Dramaturgie: ?

Haben Sie

Beispiele für

diese Art von

Dramaturgie?

Dramaturgie: Hero’s journey

Dramaturgie: ?

Haben Sie

Beispiele für

diese Art von

Dramaturgie?

Dramaturgie: soap-opera approach

Dramaturgie: ?

Haben Sie

Beispiele für

diese Art von

Dramaturgie?

Dramaturgie: The theme-park experience

Erlebnisinszenierung entlang der Customer Journey

https://www.travelbusiness.at/wp-content/uploads/2018/03/Customer-Journey-Infografik-1024.jpg

Transport Transport

Übernachtung

Verpflegung

Transport

innerhalb der

Destination

1. Inspiration Idee

https://www.youtube.com/watch?v=l8Y5MDVhZDQ

1. Inspiration Idee

https://www.youtube.com/watch?v=npawmHVaf-E&has_verified=1

2. Information und Recherche

https://www.visitbritain.com/gb/en/things-to-do/sport-leisure

2. Information und Recherche

https://www.visitbritain.com/gb/en/6-things-you-may-not-expect-find-football-museum

2. Information und Recherche

https://www.visitbritain.com/gb/en/6-things-you-may-not-expect-find-football-museum

3. Planung und Buchung

https://www.visitbritainshop.com/france/cartes-pass/pass-culturel=c/#filter-area

3. Planung und Buchung

https://www.saas-fee.ch/de/saastal/ueber-den-urlaubsort/buergerpass/

3. Planung und Buchung

https://www.graubuenden.ch/de/ferien-buchen/gruppenreisen?gclid=Cj0KCQjw_OzrBRDmARIsAAIdQ_I84g_WEuPziqt9qdnEPchEBZkSNPHcn0OtpY9XlnYQRTIxZt8MMEoaAnElEALw_wcB

3. Planung und Buchung

https://www.graubuenden.ch/de/ferien-buchen/gruppenreisen?gclid=Cj0KCQjw_OzrBRDmARIsAAIdQ_I84g_WEuPziqt9qdnEPchEBZkSNPHcn0OtpY9XlnYQRTIxZt8MMEoaAnElEALw_wcB

4. Reiseerlebnis

https://www.visitbritainshop.com/world/chelsea-stadium-tours/

4. Reiseerlebnis

https://www.visitbritainshop.com/world/chelsea-stadium-tours/

5. Bewertung/Weitergabe

Mit welchen Tools kann man ein Erlebnis kreieren?

Die Erlebnispyramide als Tool für die Entwicklung eines sinnstiftenden Erlebnisses

Handbook for experience stagers edited by Sanna Tarssanen, https://docplayer.net/7195872-Handbook-for-experience-stagers-edited-by-sanna-tarssanen.html

Auftrag

- Lesen Sie die Seiten 8-16 des Dokuments «Handbook forExperience Stagers (vgl. cyberlearn)

Mit welchen Tools kann man ein Erlebnis kreieren?

Die Erlebnispyramide als Tool für die Entwicklung eines sinnstiftenden Erlebnisses

Exkurs VPM

Mit welchen Tools kann man ein Erlebnis kreieren? Ein Erlebnisdrehbuch schreiben

Beispiel Salzburger Almenweg

Beispiel Salzburger Almenweg

https://www.salzburger-almenweg.at/de

Thema: Enzian

Ankommen und orientieren

Quelle: tourismusdesign

Ankommen und orientieren

Quelle: tourismusdesign

Ankommen und orientieren

Quelle: tourismusdesign

Quelle: tourismusdesign

Mit welchen Tools kann man Erlebnisse kreieren? Sich mit Hilfe der Empathie-Karte / Empathy Map in die Wahrnehmung des Gasts

hineinversetzen

Mit welchen Tools kann man Erlebnisse kreieren?

http://www.normandie-tourisme.fr/a-voir-a-faire/sports-et-loisirs/le-velo-en-normandie/brochures-419-1.html

Eine Route einzeichnen und überlegen, welche Erlebnisse auf dem Weg

liegen bzw. wie man Attraktionen, Landschaft etc. inszenieren kann

Auftrag

Kreieren Sie mit Hilfe des Dokuments «Schritte der

Erlebnisgestaltung» ein Package mit verschiedenen

Erlebniselementen während der Customer Journey

- Benutzen Sie dabei die Vorlage mit der Pyramide, um Ideen zu sammeln

Schritt 2: Angebotsgestaltung

Schritt 2: Angebotsgestaltung

1) Für wen entwickeln wir das Package? (Kunden kennen)

2) Was bieten wir dem Kunden an? -> Art des Angebots -> z.B. Package mit 2 Übernachtungen (Inhalt)

3) Wo ist das Angebot gültig?

4) Woraus besteht das Angebot? (Inhalt, Experience)

5) Mit wem entwickeln wir das Angebot? (Partner)

6) Wie viel kostet das Angebot? (Preis)

Inszenierung von Sportveranstaltungen

https://www.amusingplanet.com/2011/02/international-balloon-festival-at.html

https://www.tagesspiegel.de/kultur/palio-di-siena-zehn-pferde-fuer-ein-ave-maria/12190478.html

https://www.skigebiete-test.de/skimagazin/skispringen-weltcup-termine-kalender.htm

Das Erlebnissetting

- Das Konzept des Erlebnissetting: Ein Erklärungsmodell zur Angebotsgestaltung in der Erlebnisökonomie

- Geht von der Erkenntnis aus, dass Erlebnisse durch Ereignisse ausgelöst oder zumindest begünstigt werden können

- Erlebnis-Settings bezeichnen räumlich und zeitlich bestimmbare Schauplätze einer bewusst animierten Atmosphäre, die den Gästen positive Erlebnisse ermöglichen.

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

Was bedeutet dies nun für die Gestaltung einer Sportveranstaltung?

- Das Erlebnis der Sportler, der Besucher oder der Helfer in einem bestimmten Setting steht im Zentrum der Betrachtung

- Die wirkenden Umweltreize in diesem Setting können sowohl positive als auch negative Erlebnisse auslösen

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

Was bedeutet dies nun für die Gestaltung einer Sportveranstaltung?

- Eine wesentliche Voraussetzung ist, dass die auslösenden Umweltreize überhaupt wahrgenommen werden

- Wahrnehmung: visuell, und über Hör-, Tast-, Geruchs-, Muskel-und Gleichgewichtssinne -> multisensuale Wahrnehmung

- Wahrnehmung zu 80% über das Auge

- Wahrnehmung ist subjektiv

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

Was bedeutet dies nun für die Gestaltung einer Sportveranstaltung?

- Die Gesamtheit der Einzelreize und Reizkonstellationen in einem bestimmten Setting erzeugt eine bestimmte emotionale Wirkung

- Die emotionale Wirkung einer bestimmten Umwelt kann als «Atmosphäre» bezeichnet werden

- Nur wenn die Atmosphäre stimmt, können sich positive Erlebnisse einstellen

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

4 Hauptatmosphären

Erregung

Ruhe

Unlust Lust

erregt

entzücktverärgert

traurig

gelangweiltzufrieden

unruhig

fröhlich

glücklich

erfreut

begeistert

zornig

wütend

ängstlich

apathisch

gleichgültig

müde

entspannt

1) Anregende Atmosphäre (anziehend-erregend):

z.B. interessante, farbenprächtige Stadien oder

beeindruckende Landschaften

2) Beruhigende Atmosphäre (anziehend-

beruhigend): z.B. Golfplatz- oder Curlingatmosphäre

3) Bedrückende Atmosphäre (abweisend-

beruhigend): z.B. monotone, langweilige,

gleichförmige überdimensionierte oder leere Stadien.

4) Aggressive Atmosphäre (abweisend-erregend):

z.B. aufgebrachte Zuschauermenge bei hitzigem

Spielverlauf im Fussball oder Eishockey.

1)

2) 3)

4)

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

Umweltreize

- Atmosphärestifter wirken emotional positiv (lustfördernd-> erregend/aktivierend oder beruhigend)

- Atmosphärekiller beeinflussen das Atmosphärefeld negativ

- Leerfaktoren haben eine neutrale emotionale Wirkung

Konstante Faktoren Variable Faktoren

z.B. die

Stadioninfrastruktur /

Landschaftsbild

z.B. das Wetter

Direkte Wirkfaktoren Indirekte Wirkfaktoren

z.B. Farbe, Licht,

Formen, Töne,

Geschmack,

Gerüche usw.

z.B. Images, Assoziationen,

Vorstellungen, die schon vor

Ankunft entstehen, in Form von

Erwartungen, Motiven direkten

Einfluss auf Wahrnehmung

Wirkfaktoren

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

Schaffung einer zielgruppenorientierten Atmosphäre mit Hilfe der Inszenierung

- Einige der Umweltreize können mittels Angebotsgestaltung beeinflusst

oder moderiert werden, andere wie das Klima oder Wetter nicht

- Ziel einer sportlichen Angebotsgestaltung: in einem bestimmten Raum eine

Atmosphäre schaffen, die dem Besucher positive Erlebnisse ermöglicht

- Das geschieht mittels Inszenierung -> Mittel um eine zielgruppenorientierte

Atmosphäre zu schaffen

Quelle: Hansruedi Müller (2010): Leitfaden. Inszenierung von Sportveranstaltungen. Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF), Universität Bern.

Werkzeugkasten mit 7 Instrumenten für die Inszenierung

1) Thema

2) Inszenierungskonzept

3) Attraktionen und

Aktivitäten

4) Szenerie – das

Ästhetik-Instrument

5) Besucherlenkung

6) Wohlbefinden

7) Besucher/Sportler

Auftrag- Auf der letzten Seite des Leitfadens «Inszenierung von Sportveranstaltungen» (vgl.

cyberlearn) finden Sie eine Checkliste für ein umfassendes Inszenierungskonzept

- Kreieren Sie nun ein Sportevent in einer von Ihnen ausgewählten Tourismusdestination.

- Skizzieren Sie das Setting auf ein Flipchartpapier. Am Schluss sollen die folgenden Elemente

der Checkliste auf Ihrem Plan ersichtlich sein bzw. Sie können die Elemente erklären.

- Thema

- Attraktionen/Aktivitäten für Besucher (vielfältige Erlebnisse, verschiedene Sinne ansprechen)

- Besucherlenkung

- Wohlfühlmanagement

- Attraktionen für Sportler, Besucher als Attraktoren nutzen (Ehrengäste, Siegerehrungen)

- Vorstellen des Konzepts.

Z.B. la pelote basque

Twirling

Volleyball

Wissenschaftliche Lektüre

- Auswahl eines wissenschaftlichen Artikels (vgl.

cyberlearn)

- Vorbereiten einer ppt-Präsentation fürs nächste Mal- Struktur:

- Relevanz des Themas / Kontext

- Ziel/Forschungsfrage

- Methoden

- Resultate

- Fazit

- Gruppenarbeit (4er Gruppen)