Steigerung der E-Mail EffizienzErgebnispräsentation zur MailScout Evaluation

Kunde GmbH/AG…

Zeitraum: XX.-XX.XX.2014

20 Teilnehmer / Rücklauf von 20 Fragebögen

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Projekt & Zielsetzung

Teilnehmer

Kunde

Michael Müller, Klaus Fischer, …

Qlago GmbH

Stefan Meier, …

Rahmenbedingungen

Evaluierung der Wirksamkeit von MailScout

im Rahmen einer Untersuchung vom 03.03.-

25.04.2014.

Teilnehmer sind 20 Mitarbeiter aus

Vertrieb, Marketing und Service.

Inhalt & Ziele

Erhöhung der E-Mail-Effizienz durch die

Identifizierung von Maßnahmen zur:

Reduzierung störender Antworten an Alle

Sicherstellung der einheitlichen Verwendung

von CC im Unternehmen

Sicherstellung einer Kommentierung beim

Weiterleiteten komplexer Nachrichten

Förderung der Verwendung von Alternativ-

medien (Telefon, Social, Messenger etc.)

Reduzierung der Belastung durch den Wunsch

nach permanenter Erreichbarkeit per E-Mail

Evaluierung der Wirksamkeit von MailScout

zur Unterstützung der Ziele.

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MailScout

Ineffiziente E-Mails

• Guter Inhalt

• Richtiger Empfänger

• Aufgabe erkennbar

• Sinnvolle Verwendung

von E-Mail

• …

MailScout integriert E-

Mail-Guidelines in

Microsoft Outlook…

…zur Reduzierung

unerwünschter E-Mails!

Email Guidelines~~~~~~~~

~~~~~~~~

~~~~~~~~

~~~~~~~~

~~~~~~~~

Seite 12

Check: MitarbeiterEnabling und Sensibilisierung der Mitarbeiter für effiziente Kommunikation. Etablierung der Richtlinien im Unternehmen.

Zeitmanagement für effiziente Eingangsbearbeitung

Informationen/Schulungen zu Unternehmensrichtlinien

Etablierung durch Wiederholung

Check: OrganisationDefinition organisatorischer Maßnahmen zur effizienten Kommunikation auf Grundlage von Rahmenbedingungen entsprechend Geschäftszweck, Branche, Mitarbeiterrolle etc.

Management Commitment und Vorbildfunktion

Kommunikationsanforderungen der Mitarbeiter

Festlegung erforderlicher Reaktionszeiten

Redaktionsplan für regelmäßige Top-Down-Kommunikation

E-Mail-freier Tag

Check: RichtlinienBeschreibung der Unternehmens-richtlinien zur effizienten Nutzung von Kommunikationsmedien.

Welches Kommunikations-medium für welchen Zweck

Der richtige Adressat (CC, Forward, Reply All etc.)

Betreff/Aufbau/Schreibstil

Umgang mit Anhängen

Reaktionszeiten pro Medium definiert

Check: InfrastrukturBereitstellung geeigneter Medien und Infrastruktur für erforderliche Kommunikationsszenarios.

Telefon

E-Mail

Social Collaboration Tools

Mobile Devices

Messenger

? SPAM-Filter

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Ermittlung Effizienzpotentiale zur Steigerung der E-Mail-Effizienz

Häufigkeit

Aufwand

Seite 14

Effizienzpotential Maßnahmen

1Reduzierung störender Antworten an Alle

(z.B. „OK“, „Danke“ etc.)

Empfehlung zur Nutzung von Allen Antworten

einführen

2Unklare/unterschiedliche Verwendung von CC im

Unternehmen (CC zur Genehmigung etc.)Regelung zur Nutzung von CC einführen

3Relevanz von unkommentiert weitergeleiteten

Nachrichten schwer erkennbar (FYI)

Sensibilisierung für Kommentierung bei

Weiterleitung

4Verwendung von Alternativmedien fördern

(persönlich, Telefon, Social, Messenger)E-Mail-freien Tag einführen

5Inbox muss dauernd überwacht werden, da

sofortige Antwort erwartet wird

Allg. gültige Reaktionszeit für verschiedene

Nachrichtenkategorien einführen

6Mobile Devices erlauben keinen Zugriff auf

Social Collaboration Plattform

Zugriff von Mobile Devices auf Social

Collaboration Plattform ermöglichen

7 E-Mail wird als Ablagemedium missbraucht

Erstellung „When-to-use-what“-Guide zur

Abgrenzung Social Collaboration von E-Mail (bzw.

Empfehlungen für alle Kommunikationsmedien)

8 … …

Potentiale & Maßnahmen zur Steigerung der E-Mail-Effizienz

Seite 15

Maßnahmen: Umsetzungsplan 1/2

Maßnahme Umsetzung

1

Empfehlung zur Nutzung von Allen Antworten

einführen

Effekt/Potential: Mittel

Entscheider: Herr Meier

Methode: Guideline

Rollout: Schulung & MailScout

Erfolgsmessung: Anz. Empf. in E-Mail-Antw.

2

Regelung zur Nutzung von CC einführen Effekt/Potential: Hoch

Entscheider: Herr Meier, Herr Schulze

Methode: Guideline

Rollout: Schulung & MailScout

Erfolgsmessung: Anz. E-Mails mit CC-Empf.

3

Sensibilisierung für Kommentierung bei

Weiterleitung

Effekt/Potential: Mittel

Entscheider: Herr Meier, Herr Schulze

Methode: Guideline

Rollout: Schulung & MailScout

Erfolgsmessung: Anwenderbefragung

4

E-Mail-freien Tag einführen Effekt/Potential: Mittel

Entscheider: Herr Friedrich

Methode: Organisation

Rollout: Info an alle

Erfolgsmessung: Anwenderbefragung

Fokus der MailScout-Pilotierung

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Maßnahmen: Umsetzungsplan 2/2

Maßnahme Umsetzung

5

Allg. gültige Reaktionszeit für verschiedene

Nachrichtenkategorien einführen

Effekt/Potential: Hoch

Entscheider: Herr Meier, Herr Schulze

Methode: Organisation/Guideline

Rollout: Schulung & MailScout

Erfolgsmessung: Anwenderbefragung

6

Zugriff von Mobile Devices auf Social

Collaboration Plattform ermöglichen

Effekt/Potential: Hoch

Entscheider: Herr Schulze

Methode: Infrastruktur

Rollout: Info an alle (ggf. Schulung)

Erfolgsmessung: Nutzung & Feedback nach

Umsetzung

7

Erstellung „When-to-use-what“-Guide zur

Abgrenzung Social Collaboration von E-Mail

(bzw. Empfehlungen für alle Kommunikations-

medien)

Effekt/Potential: Mittel

Entscheider: Herr Steffens

Methode: Guideline

Rollout: Info an alle (ggf. Schulung)

Erfolgsmessung: Review & Quality Check

8…

…

Fokus der MailScout-Pilotierung

Seite 18

MailScout Evaluierung – 40 Arbeitstage

Phase 1 – ohne MailScout

Zeitraum: 03.03.-28.03.2014 (20 AT)

Phase 1

Phase 2

Befragung & Auswertung (28.04.-02.05.)

März April JuliJuniMai August September

Phase 2 – mit MailScout

Zeitraum: 31.03.-25.04.2014 (20 AT))

Teilnehmer: 20 Mitarbeiter (10 Vertrieb, 5 Marketing, 5 Service)

Rücklauf 20 Fragebögen

Seite 19

Ergebnisse MailScout Evaluierungsbetrieb

Guideline/Policy/Messung Phase 1 Phase 2

Ø Anzahl E-Mails pro Tag (Messung) 21,4 18,5 (-13,6%)

Ø Anzahl Empfänger pro E-Mail (Messung) 1,74 1,55 (-10,0%)

1Guideline: Empfehlung zur Nutzung von Allen

Antworten einführen

Messung: Anz. Empf. in E-Mail-Antworten2,33 1,85 (-20,6%)

2Guideline: Regelung zur Nutzung von CC

einführen

Messung: Anz. E-Mails mit CC-Empfänger3,25 2,62 (-19,4%)

3Guideline: Sensibilisierung für Kommentierung

bei Weiterleitung

Messung: Anwenderbefragung

Siehe Frage 4 auf Folgeseiten

5Guideline: Allg. gültige Reaktionszeit für

verschiedene Nachrichtenkategorien einführen

Messung: Anwenderbefragung

Siehe Frage 4 auf Folgeseiten

Seite 20

Anwenderbefragung – Einfluss Efficiency Panel

Frage 1:

Die in MailScout angezeigten Kennzahlen

sensibilisieren den E-Mail-Verfasser für

Zeitaufwände und Kosten von E-Mails.

Frage 2:

Folgende Kennzahl(en) habe ich genutzt, um

Potentiale zur Optimierung des E-Mail-

Inhaltes oder des Empfängerkreises zu

identifizieren.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

regelmäßig genutzt genutzt nicht genutzt

85%

10%5%

stimme zu stimme nicht zu weiß nicht

Seite 21

Anwenderbefragung – Einfluss Hinweisbereich

Frage 3:

Das Einblenden von Hinweisen hat mir

geholfen, mich an die hinterlegten Richtlinien

zur effizienten Gestaltung von E-Mails zu

erinnern und diese ggf. anzuwenden.

Frage 4:

Bitte markieren Sie unten jeweils die

Hinweise, die Sie bei der Gestaltung einer E-

Mail berücksichtigt haben.

85%

5%10%

stimme zu stimme nicht zu weiß nicht

85

75

80

65

85

0 20 40 60 80 100

Policy "Betreff"

Policy "Allen Antw."

Policy "Weiterleiten"

Policy "CC-Empf."

Policy "Reaktionszeit"

Prozent

Seite 22

Anwenderbefragung – Wirksamkeit und Mengenvolumen

Frage 5:

Aufgrund der MailScout-Empfehlungen habe

ich eine der folgenden Aktivitäten beim

Anlegen einer E-Mail durchgeführt.

Frage 6:

Falls ja: Bei wie vielen der von Ihnen verfassten

E-Mail haben Sie schätzungs-weise eine der

o.g. Aktivitäten durchgeführt?

65

80

55

75

80

30

0 20 40 60 80 100

Anderes Medium verwendet

Empfänger angepasst (An-/CC-/BCC)

Inhalte/Anhänge entf. o. angepasst

Betreffzeile angepasst

E-Mail im Kurznachrichtenstil

Sonstiges

Prozent

5

20

40

20

15

0

0 20 40 60 80 100

<=1%

> 1 – 5%

> 5 - 10%

> 10 – 25%

> 25 – 50%

> 50 %

Prozent

Seite 23

Anwenderbefragung – User-Akzeptanz

Frage 7:

Hatte MailScout einen Einfluss auf die

Performance Ihres Rechners / Ihres Outlook

Clients?

Frage 8:

Ich würde MailScout gerne weiterhin zur

Optimierung der E-Mail-Kommunikation

einsetzen.

100

0

0 20 40 60 80 100

Kein Einfluss auf die Performance

Negativer Einfluss auf die Performance

Prozent

85%

5%10%

stimme zu stimme nicht zu weiß nicht

Seite 26

Lessons Learned

…

…

…

Seite 27

Empfehlungen

…

…

…

Seite 28

Aktionsliste

1. …

2. …

3. …