16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 1

E-Business und E-Service

Vorlesung 8

Neue Geschäftsmodelle

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 2

Gliederung

Einführung Ziele von Business Networking Kundenprozesse Prozeßportale Zusammenfassung

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 3

Weg durch die Vorlesung

ISTeam-,

Organisations-und Business-

Sicht

ISTeam-,

Organisations-und Business-

Sicht

TeamsInformelle und

formale Kooperation

TeamsInformelle und

formale Kooperation

Organisations-theorie

Organisations-theorie

ServiceServiceE-ServiceBeyond

Workflow

E-ServiceBeyond

Workflow

1

1

32

6

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 4

Softwareentwicklung im Zentrum von Veränderungen

„Push“ Web-Applikationen bewirken Veränderungen

Internetbasierte

Software-systeme

Internetbasierte

Software-systeme

Markt

Business:E-CommerceE-BusinessB2B, B2C

Business:E-CommerceE-BusinessB2B, B2C

Virtuelle Organisation:NetzwerkbildungProzeßunterstützungSCM, CRM, E-Commerce

Virtuelle Organisation:NetzwerkbildungProzeßunterstützungSCM, CRM, E-Commerce

Kunde:Bindung über verschiedene Kanäle

Kunde:Bindung über verschiedene Kanäle

Produkt:Internet-Applikationen

Produkt:Internet-Applikationen

Technologie:StandardsXML, SOAP

Technologie:StandardsXML, SOAP

Prozeß:DienstleisternetzwerkeKundeneinbindung

Prozeß:DienstleisternetzwerkeKundeneinbindung

IT

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 5

Möglichkeiten für neue Geschäftsmodelle

[Österle et al 2000/1] Internet als neue universelle Technologieplattform birgt neue

Möglichkeiten für Geschäftsmodelle Internetnutzung und Web-Technologien zwingen Firmen ihre

Struktur zu ändern, um neue Beziehung zu Kunden Geschäftspartnern aufzunehmen

Transformationen halten an, solange das Potential für IT Innovationen nicht erschöpft

Hohes Investment in Web-Technologien, daher Transformationen radikaler als bisher

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 6

Verschiedene Phasen der Internet-Nutzung

[Hoque 2000]

Wir befinden uns in Phase 4

der Internetnutzung

ab 1995: Brochureware ab 1997: E-Commerce ab 1999: E-Business ab 2001: E-Enterprises

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 7

Verschiedene Phasen der Internet-Nutzung

Brochureware Produkt und Serviceinformationen

E-Commerce z.B. Consumer Portals, Auctioning, Electr. Billing Erfolg Erfolg durch Personalisierung, einladende

Umgebung und Schnelligkeit „The winner takes it all“-Economy [Merz 2000]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 8

Verschiedene Phasen der Internet-Nutzung

E-Business z.B. Virtuelle Marktplätze, Ressourcenmanagement Erfolg

E-Enterprises Kombination B2C, B2B Auswahl von „mission-critical, inter-organizational processes“

sowie dynamischer Beziehungen zu Kunden, Zulieferern, Verteilern, Partnern

Erfolg

Erfolg durch Wahl der richtigen Prozesse, Integration (technisch, organisatorisch, politisch)

Erfolg durch Schnelligkeit und Beweglichkeit, neue Netzwerke zu bilden

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 9

E-Enterprises

Extension der BPR-Bewegung [Hoque 2000] Logische Konsequenz einer konsistenten

Prozeßorientierung [Österle 2000]

“The impact on the traditional produce-consumer relationship is profound; by providing real-time, up-to-the-minute information across the entire value chain, companies can complete the move to a customer-centric business model by placing the customer firmly in control. The result is a fundamental shift in the focus of business from optimizing and refining internal processes and strategies to refocusing the core, central nervous system of the enterprise outward to business partners” [Hoque 2000, S. 14]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 10

Definition: E-Enterprises

”Fundamentally, e-Enterprise is about engineering and re-engi-neering inward and outward facing business processes by leveraging the unique strengths of the Net [Hoque 2000, S. 14]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 11

Definition: Business Networking

”Business Networking in the new economy can be seen as the coordination of proces-ses within and across companies. More precisely, we define Business Networking as the management of IT-enabled relationships between internal and external business partners [Alt, Fleisch, Österle 2000, S. 2]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 12

Perspektive IntegrationBusiness Networking Phase 5

Phase 1 (1970) Automatisierte individuelle Geschäftsfunktionen Keine Modifikationen zu früherer manueller Ausführung Ergebnis: isolierte Inselfunktionalität

Phase 2 (1980) Unterstützung funktionaler Bereiche Verbesserung der Effizienz ganzer Abteilungen

Phase 3 (1990) ERP-Systeme zur Überwindung funktionaler Division Integration zwischen Abteilungen und Funktionen

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 13

Perspektive IntegrationBusiness Networking Phase 5

Phase 4 (1990) Öffnen der Organisation zu Kunden und Zulieferern EDI (electornic data interchange) Systeme

Phase 5 (ab den 90ern) Neue Stufe der Kundenorientierung und

Zusammenarbeit zwischen Firmen Internet basiert

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 14

Definition:Virtuelles Unternehmen

”Ein virtuelles Unternehmen ist eine Kooperationsform rechtlich unabhängiger Unternehmen, Institutionen und/oder Einzelpersonen, die eine Leistung auf der Basis eines gemeinsamen Geschäftsverständnisses erbringen. Die kooperierenden Einheiten beteiligen sich an der Zusammenarbeit vorrangig mit ihren Kernkompetenzen und wirken bei der Leistungs-erstellung gegenüber Dritten wie ein einheitliches Unternehmen. Dabei wird auf die Institutionalisierung zentraler Managementfunktionen zur Gestaltung, Lenkung und Entwicklung des VU durch die Nutzung geeigneter Informations- und Kommunikationstechno-logien weitgehend verzichtet” [Arnold et al

1995, in M. Merz Electronic Commerce 2000,S. 69]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 15

Definition:Virtuelles Unternehmen

”A virtual enterprise is .. defined as an enterprise whose business processes are virtual business processes” [Alonso

et al 2000].

(Virtual processes are information and communication tehcnology enabled cross-enterprise business proces-ses)

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 16

Definition:Virtual Organizing

”Virtual organizing is a strategy that empha-sizes the network as an entity. Although various legally independent partners cooperate within this network, an integrated product is offered on the marketplace. It is a central cha-racteristic of a virtual organization that non of the participants could offer the same service individually and that virtual networks are temporary in nature” [Alt, Puschmann, Reichmayr 2000]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 17

Charakter der neuen Geschäftsmodelle

Fähigkeit zur (schnellen, effizienten, IT-basierten) Vernetzung (Networkability), d.h. auf externer und interner Ebene zu kooperieren

Kombination von Vernetzungsstrategien Customer Relationship Management Supply Chain Management E-Commerce

d.h. Konvergenz von B2B und B2C Praktiken in ein einziges Modell

Kundenorientierung durch organisationsübergreifende Prozesse zwischen flexibel auswählbaren Partnern und Kunden

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 18

Veränderung

Kundenprozeß

Im Mittelpunkt

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 19

Veränderung

Kundenorientierung

Beschränkt auf Marketingvon Prozeß und Serviceaus Kundensicht

Produktorientiertes

Denken

Vergangenheit

Kunden-bindung(CRM)

Zukunft

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 20

“Full-Blown Customer Relationship Management”

Gesamter Lebenszyklus eines Produktes von Kauf, über Wartung zu Verkauf

unterstützt durch Preisberechnung Werbung Auktionen Finanzierung, Versicherung Reparatur Garantie Verkauf

exceeds ”electrifying” classical services or purchase of products

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 21

Kundenprozeß

”Der Kundenprozeß ist die Zusammenfassung aller Aufgaben, die der Kunde im Zusammehang mit der von uns gelieferten Ressource (Information, Dienstleistung und Produkt) zu erfüllen hat und die untereinander über Daten zusammenhängen” [Österle 2000, S. 25]

In Vergangenheit: Kunde kümmerte sich selbst um jede Teilaufgabe Kunde wurde selbst zum Experten für einen umfassenden Prozeß Kunde mußte mit vielen Leistungsanbietern kommunizieren

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 22

Beispiele

Immobilienkauf Autokauf Reiseplanung Umzugsplanung

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 23

Beispiele

Immobilienkauf Kunden durchlaufen den Prozeß häufig das

erste oder nur einmal im Leben Die Dienstleistungen werden produktorientiert

angeboten Makler Bank Architekt Behörde ...

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 24

Beispiele

Umzug angepaßt hinsichtlich Region kombinierbar je nach Erfordernissen

Möbelwagen/Verschiffung Bahnreise/Flugreise

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 25

Definition (Kunden)Prozeßportal (Serviceintegrator)

”Ein Kundenprozeßportal repräsentiert alle Leistungen, die ein Unternehmen für einen spezifischen Kundenprozeß anbietet.” [Österle 2000, S. 30]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 26

Definition Prozeßportale (Serviceintegrator)

”Das Prozeßportal bildet die Schnittstelle zum Kunden. Es bezieht die benötigten Produkte und Dienstleistungen von verschiedenen Lieferanten und Drittanbietern, mit denen es Kooperationen eingeht. Diese sind darauf spezialisiert, konkurrenzfähige Produkte zu erstellen und über Prozeßportale zu betreiben.” [Schmid, Bach, Österle 2000, S. 10]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 27

Vertriebs-kanäle

Vertriebs-kanäle

Prozeßportal

NewsNews

ProduktinformationProduktinformation

BeratungBeratung

VerkaufsabwicklungVerkaufsabwicklung

AuktionenAuktionen

SupportSupport

ReparaturserviceReparaturservice

Supply Chain ServiceSupply Chain Service

PersonalisierungPersonalisierung

LieferantLieferant

LieferantLieferant

DrittanbieterDrittanbieter

LieferantLieferant

DrittanbieterDrittanbieter

InformierenInformieren

EvaluierenEvaluieren

KaufenKaufen

NutzenNutzen

VerkaufenVerkaufen

Prozeßportal Kundenprozeß

Face-to-face

E-mail

Telefon

Post

Business Bus

eServiceeService eServiceeService eServiceeService eServiceeService

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 28

WWW als Vertriebs-

kanalPricing

New CarsPre-ownedAuctionsFinancingInsuranceCar Repair

StoreWarranties

For HerYour Garage

WWW als Vertriebs-

kanalPricing

New CarsPre-ownedAuctionsFinancingInsuranceCar Repair

StoreWarranties

For HerYour Garage

ProzeßportalBeispiel Autobytel.com

Allgemeine Info Allgemeine Info

ProduktinformationProduktinformation

BeratungBeratung

BestellserviceBestellservice

AuktionenAuktionenSupportSupport

ReparaturserviceReparaturserviceSupply Chain ServiceSupply Chain Service

PersonalisierungPersonalisierung

InformierenInformieren

EvaluierenEvaluieren

KaufenKaufen

BetriebBetrieb

VerkaufVerkauf

Prozeßportal KundenprozeßAutobesitz

News News

KontaktaufnahmeKontaktaufnahme

ProduktkonfigurationProduktkonfigurationAngebotserstellungAngebotserstellung

LieferserviceLieferserviceRechnungsstellungRechnungsstellung

ProblemlösungProblemlösung

ZusatzleistungenZusatzleistungen

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 29

Prozeßportal

Everything Kunde erhält alle Produkte, Dienstleistungen, Informationen aus einer Hand

One-Stop Kunde kann gesamtes Geschäft in einem Vorgang erledigen

Anyhow Kunde erhält Prozeßunterstützung (gemäß seiner Präferenzen, per Rechner,

Telefon, Fax, etc) One-To-One

Kommunikation mit Zulieferer von Marketing bis After-Sales-Service auf seinen Bedarf/Profil abgestimmt

Everywhere and Non-Stop Kunde erhält Services überall rund um die Uhr

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 30

Konvergenz der drei Netzwerkstrategien

E-Commerce - Transaktionsperspektive

Supply Chain Management - Flow Perspektive

Customer Relationship Management - Beziehungsperspektive

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 31

Ziel vernetzter Organisationen

Verbesserte gemeinsame Antwort auf veränderte globale Märkte

Erweiterung und Spezialisierung auf Kernkompetenz (Insourcing)

Gemeinsame Bereitstellung umfassender Dienstleistungen

Hohe Prozeßkompetenz mit organisationsübergreifenden Kundenprozessen

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 32

Konsequenzen für Netzwerkbildung

Energie und Kosten für Eintritt sollte gering sein (Flexibilität)

Beibehaltung eigener IT-Infrastruktur

Minimum von Standards sind voraussetzbar

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 33

Anforderungen für virtuelle Organisationen

Interoperabilität auf der Basis von Standardprotokollen, lokalisierte Softwarekomponenten, Datentransfer

Kohärenz von Daten mit einheitlicher Interpretation, Standardisierung von Semantik

Worfklow Management für Koordination Juristische Absicherung der Leistungen (electronic contracting) Datenschutz Komponentenbasierte Softwareentwicklung

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 34

Internet-Benutzung und Einsatz von Web-Technologien

bisher Front-End jetzt: Back-End Chapter 1: Web-Technologie für Aufbau von E-Commerce und E-

business Chapter 2: „Now, the internet has been absorbed into the core business

infrastructure, and businesses are ready to capitalize on this new asset. Chapter 2 of the Internet will be about the mas proliferation of e-services“ [Piccinellli, Salle, Zirpins 2001]

16.11.2001

Dr. Ingrid Wetzel 35

Zusammenfassung

Definitionen für Business Networking, virtuelle Organisationen, E-Enterprises

Ziele des Customer Relationship Management Prozeßportale als Integrator Anforderungen bei Vernetzung Ausblick - zukünftiger Einsatz von Web-Technologien

und Internet