Post on 05-Jun-2020
transcript
© Oliver Wyman
«ZUKUNFT VON RETAIL» DIE NEUE KUNDSCHAFT DES SCHWEIZER DETAILHANDELS
KURZVERSION
MAI 2019
2© Oliver Wyman
Zur Erinnerung: „Retail’s Revolution“ aus 2018
Fokus Nordamerika, Europa, China
Alle Handelssektoren
50+ Interviews mit Vorständen &
Geschäftsführern führender Handels- und
Konsumgüterunternehmen
Befragung von 4000+ Konsumenten
in USA, UK, Deutschland, Frankreich
Dialog mit Startups, Universitäten,
Logistikunternehmen, Banken
3© Oliver Wyman
10%
Heute
56%
Potenzial 2030
LEH Umsatz
OnlineLEH Kunden
?1%
<
Einkaufs-liste
✓ Milch
✓ Butter
✓ Eier
✓ Mehl
<
Liefer-kosten
<
Lieferzeiten& -zeitfenster
Marktplätze
Einzelhändler
Auswahl
Erfüllung
Direktvertrieb
Entscheidungshelfer
Erfü
llun
gs-
spez
ialis
t
KundeHersteller
Beseitigung von Barrieren (illustrativ)
Neue Branchenstruktur
Erfolgreiche Geschäftsmodelle
Produktführer
Erlebnisanbieter
Effizienzspezialist
Standortführer Ökosystem
Entscheidungshelfer
2
3
4
5
1
6
Größere Übernahmen
Nennenswerte Partnerschaften
Größere Übernahmen
Nennenswerte Partnerschaften
&
&
&
&
Szenario 3/2030:
Digitaler Durchbruch
Szenario 2/2030:
Revolution letzte Meile
Szenario 1/2030:
Kosten-optimierung
% % %
Dynamische Tourenplanung
Tourenkonsolidierung AnbieterkonsolidierungLagerautomatisierung
Breite Gebietsabdeckung Einkauf „vollautomatisiert“
Zuverlässigkeit „selbstverständlich“
Qualitätsvorteil Online gegenüber Stationär
Autonome Lieferfahrzeuge
…
Metropolenfokus
…Hohe Verbundeffekte
…Tiefes Ökosystemvertrauen
Kunde
Einzelhändler
Entscheidungshelfer
Marktplätze
Direktvertrieb
Hersteller
Zur Erinnerung: wichtigste Thesen
% %
4© Oliver Wyman
Schwerpunkte der gemeinsamen Kundenbefragung
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs
Convenience- und Kioskartikel
Drogerieartikel und Arzneimittel
Elektronik (Computer, TV, Haushaltsgeräte etc.)
Baumarktartikel, Gartenbedarf
Bekleidung, Schuhe
Sportartikel
Bücher, Musik
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel
Möbel und Heimtextilien
Baby-, Kinderartikel (Babybedarf, Spielzeuge, etc.)
Tierbedarf
Untersuchte Segmente des DetailhandelsThemen (Auswahl)
• Kanalwahl je Segment (online ggü. stationär)
• Zufriedenheit insgesamt und je Dimension, pro
Segment: Auswahl, Value, Erlebnis, etc.
• Gegenüberstellung von Stärken und Schwachen
je Segment
• Erfolgreiche Omnichannel-Merkmale
• Zukunftsmodelle
• Auslandstourismus
• „Aktionitis“
• …
5© Oliver Wyman
Die Kundenbefragung lief im März 2019 durch
• Feldphase in den KW 12 + 13, in zwei Wellen
• Parallel auf Deutsch und Französisch
• Online-Panel repräsentativ für die Schweiz (D+F)
• Insgesamt 2400 Befragte, je für zwei Segmente
• D.h. insgesamt 4800 Segment-Fragen
Set-up
Screenshots Fragebogen Deutsch
Screenshots Fragebogen Französisch
6© Oliver Wyman
Es wurde eine repräsentative Teilnehmerzusammensetzung für die deutsch-und französischsprachige Schweiz gewählt
Profilierung
n=2391
Sprachverbreitung BfS1
Deutsch 73%
Französisch 27%
Altersverteilung BfS1
15-29 30-59 >60
22% 50% 28%
74%
26%
Deutsch
Französisch
1. Verhältnis unter Ausschluss der restlichen Sprachen (Italienisch, andere)
Quelle: BfS, 2018 (Bezug auf Schweizer Bevölkerung)
> 10%
> 5%
>1%
<= 1%
Sprache
Alter
Ständige Wohnbevölkerung BfS1
Männlich 50%
Weiblich 50%
48%52%
Männlich
Weiblich
Geschlecht
49%
15 bis 29
22%
30 bis 59 60 Jahre
und älter
29%
Wohnkanton
7© Oliver Wyman
Durchschnittlich 61% der Befragten kaufen hauptsächlich im Laden ein – mit Unterschieden von Segment zu Segment
8%
57%
17%
91%Convenience- und Kioskartikel
83%
Tierbedarf
12%
Sportartikel
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs 87%
Drogerieartikel und Arzneimittel
20%
Möbel und Heimtextilien
78%Baumarktartikel, Gartenbedarf
Bekleidung, Schuhe
5%28%68%
12%
41%
6%28%65%
5%38%
5%44%52%
43%
Baby-, Kinderartikel
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel
45%
48% 8%44%
11%
44%
Elektronik
32%25%Bücher, Musik
Ø 61% hauptsächlich im Laden
47%
61%
32%
7%
Hauptsächlich im Laden
Sowohl im Laden als auch online
Hauptsächlich online
Abdeckung des Einkaufs…1
n = 2391
Insgesamt Nach Segment
1. Frage: “Über welchen Kanal decken Sie den Grossteil Ihres Einkaufs ab?“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
8© Oliver Wyman
Damit mehr Einkäufe online regelmässig getätigt werden, müssten die Preise (noch) attraktiver und das Einkaufserlebnis besser werden
58% Günstigere Preise Einfacherer Bestellprozess
24%
Schnellere /
zuverlässigere
Lieferung
29% Bessere
Produktbeschreibung
28%
Anreize für den Wechsel zum Online Shopping1
n = 1459Beim Einkaufserlebnis – darunter Beratung &
Kundenservice – sehen die Befragte mehrere
Stärken des stationären Einkaufs gegenüber dem
Online-Einkauf
Das Ausprobieren und Aussuchen der Produkte im
stationären Handel ist noch immer einer der grossen
Vorteile gegenüber dem Online Handel.
Ø Zustimmung bei 7.82
Die Befragten schätzen die Beratung im stationären
Handel als besser auf ihre Wünsche abgeschnitten
und persönlicher ein im Vergleich zum Online
Shopping.Ø Zustimmung bei 7.52
Aus Sicht der Befragten bietet das stationäre
Einkaufen ein besseres Erlebnis sowie mehr
Inspiration im Vergleich zum Online Shopping. Ø Zustimmung bei 7.42
Zusätzliche Aussagen siehe Back-up
1. Frage: “Unter welchen Bedingungen wären Sie bereit, mehr bzw. häufiger Online einzukaufen?” (Mehrfachnennungen möglich); Anteil jener Befragten, die hauptsächlich stationär einkaufen
2. Auf einer Bewertungsskala von 1-10 (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
9© Oliver Wyman
Es zeigen sich einige Unterschiede bei den Segmenten bzgl. der Motive zum häufigeren Online Einkauf
% Günstigere Preise
Schnellere /
Zuverlässigere
Lieferung
Bessere
Beschreibung der
Produkte
Einfacherer
Bestellprozess
Lebensmittel und Artikel des täglichen
Bedarfs
58% 30% 16% 25%
Convenience- und Kioskartikel 54% 34% 19% 30%
Drogerieartikel und Arzneimittel 62% 32% 30% 29%
Elektronik (Computer, TV,
Haushaltsgeräte,..)
56% 30% 31% 23%
Baumarktartikel, Gartenbedarf 57% 33% 31% 24%
Bekleidung, Schuhe 46% 21% 30% 20%
Sportartikel 53% 22% 37% 21%
Bücher, Musik 58% 32% 29% 17%
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 65% 23% 25% 17%
Möbel und Heimtextilien 60% 33% 38% 30%
Baby-, Kinderartikel (Babybedarf,
Spielzeuge, …)
68% 27% 32% 25%
Tierbedarf 56% 28% 23% 28%
Ø 58% 29% 28% 24%
Anreize für den Wechsel zum Online Shopping nach Segment1
n = 1459
1. Frage: “Unter welchen Bedingungen wären Sie bereit, mehr bzw. häufiger Online einzukaufen?” (Mehrfachnennungen möglich); Anteil jener Befragten, die hauptsächlich stationär einkaufen
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Key take-aways
• Preise über alle
Segmente sehr wichtig
• Schnelle Lieferung
ein Thema bei LEH,
weniger bei
Bekleidung, Schuhe
• Bestellprozess kein
grosses Thema bei
Bücher und
Parfümerie
• Beschreibung der
Produkte ein Thema
bei Möbel, Bekleidung
und Sport
10© Oliver Wyman
8,17,6 7,7
7,48,0 7,9 7,9
8,2
Baumarktartikel,
Gartenbedarf
Bücher, MusikBekleidung, Schuhe Sportartikel
1. Fragen: “Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Einkauf in Ihrem Hauptgeschäft?” und “Wie zufrieden sind Sie insgesamt m it dem Einkauf in Ihrem Nebengeschäft?” und “Über welchen
Kanal decken Sie den Grossteil Ihres Einkaufs ab?”
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Durchschnittliche Zufriedenheit mit Haupt-/ Nebengeschäften1
n = 2391
8,2 8,0 7,9 8,18,07,7
8,0 8,1
Lebensmittel Convenience,
Kioskartikel
Drogerie,
Arzneimittel
Elektronik
7,9 7,7 7,57,98,1 7,9 8,0 7,8
Parfümerie TierbedarfMöbel Baby-, Kinderartikel
7,8
8,0
"Sowohl als
auch" & "online"
Im Laden
n = 1459 n = 932
"Sowohl als auch" & "online"
Im Laden
Die Gesamtzufriedenheit der Befragten ist im Schnitt höher wenn sie sowohl im Laden als auch Online bzw. Online einkaufen – mit einigen Ausnahmen
11© Oliver Wyman
Normalpreise der Produkte
Preise der Produkte, die in Aktion sind oder im Sonderangebot sind
Anzahl Aktionen und Sonderangebote
Preiseinstiegsprodukten / besonders günstigen Produkten
Produktauswahl insgesamt
Verfügbarkeit der Produkte
Qualität der Produkte
Eigenmarken und Produkte, die nur dort erhältlich sind
Nachhaltigkeit der Produkte
Bequemlichkeit des Einkaufs (Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, etc.)
Schnelligkeit des Einkaufs / der Kaufabwicklung
Übersichtlichkeit, für eine einfache & intuitive Produktsuche
Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline)
After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch
Attraktivität des Kundenbindungsprogramms
Während die Zufriedenheit mit einzelnen Aspekten subtile Unterschiede zwischen den Kanälen zeigt…
86
Pro
du
kta
usw
ah
l
/ Q
ualitä
t
Pre
ise u
nd
Akti
on
en
Ein
kau
fserl
eb
nis
1. Fragen: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden) und
“Über welchen Kanal decken Sie den Grossteil Ihres Einkaufs ab?”
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Referenzpunkt
7.2
Zufriedenheit bei Haupt-/ Nebengeschäfte bzgl. ausgewählter Aspekte1
n= 2391
Im Laden "Sowohl als auch" & "online"
12© Oliver Wyman
Normalpreise der Produkte
Preise der Produkte, die in Aktion sind oder im Sonderangebot sind
Anzahl Aktionen und Sonderangebote
Preiseinstiegsprodukten / besonders günstigen Produkten
Produktauswahl insgesamt
Verfügbarkeit der Produkte
Qualität der Produkte
Eigenmarken und Produkte, die nur dort erhältlich sind
Nachhaltigkeit der Produkte
Bequemlichkeit des Einkaufs (Erreichbarkeit, Öffnungszeiten, etc.)
Schnelligkeit des Einkaufs / der Kaufabwicklung
Übersichtlichkeit, für eine einfache & intuitive Produktsuche
Beratung & Kundenservice (z.B. Ladenpersonal oder Hotline)
After-Sales Service, z.B. Einfachheit bei der Rückgabe / Umtausch
Attraktivität des Kundenbindungsprogramms
…gibt es deutlichere Unterschiede von Segment zu Segment
1. Frage: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Pro
du
kta
usw
ah
l
/ Q
ualitä
t
Pre
ise u
nd
Akti
on
en
Ein
kau
fserl
eb
nis
Zufriedenheit bei Haupt-/ Nebengeschäfte bzgl. ausgewählter Aspekte1
n= 2391
86 Referenzpunkt
7.2
13© Oliver Wyman
Elektronik (Computer, TV, Haushaltsgeräte, Mobiltelefone, …)
Drogerieartikel und Arzneimittel
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel
Sportartikel
Convenience- und Kioskartikel
Leis
tun
g
Preis
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs
Baumarktartikel, Gartenbedarf
Bekleidung, Schuhe
Bücher, Musik
Möbel und Heimtextilien
Baby-, Kinderartikel (Babybedarf, Spielzeuge, …)
Tierbedarf
sta
rk
starkschwach
sch
wa
ch
1. Frage: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Zufriedenheit je Segment1
n= 2391Der Einkauf je Segment wird unterschiedlich
wahrgenommen
Lebensmittel erreicht die höchste Preis- und
Leistungszufriedenheit
Baumarkt an zweiter Stelle
Convenience mit der schwächsten Preiszufriedenheit
Stärkere Differenzierung der Leistungskomponente
gegenüber der Preiskomponente zwischen den
übrigen Segmenten
Preis- und Leistungswahrnehmung der einzelnen Segmente wird unterschiedlich beurteilt
14© Oliver Wyman
Baumarktartikel, Gartenbedarf
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs
Leis
tun
g
Preis
Convenience- und Kioskartikel
Drogerieartikel und Arzneimittel
Elektronik
Bekleidung, Schuhe
Sportartikel
Bücher, Musik
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel
Möbel und Heimtextilien
Baby-, Kinderartikel
Tierbedarf
sta
rk
starkschwach
sch
wa
ch
1. Frage: “Wie zufrieden sind Sie mit den folgenden Aspekten in Ihrem Hauptgeschäft / Nebengeschäft?” (1= überhaupt nicht zufrieden; 10= vollkommen zufrieden); Anteil jener Befragten, die
angaben, hauptsächlich stationär bzw. sowohl online als auch stationär“ und „hauptsächlich online“ einzukaufen
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Zufriedenheit je Segment
(stationär)1
n= 1459
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs
Tierbedarf
Preis
Leis
tun
g
Drogerieartikel und Arzneimittel
Convenience- und Kioskartikel
Möbel und HeimtextilienElektronik
Baumarktartikel, Gartenbedarf
Bekleidung, Schuhe
Sportartikel
Bücher, Musik
Baby-, Kinderartikel
sta
rk
starkschwach
sch
wa
ch
Zufriedenheit je Segment
(„Sowohl als auch“ & „online“)1
n= 932
Omnichannel mit positiver Auswirkung auf die Zufriedenheit in den meisten Segmenten
15© Oliver Wyman
Nach Segment
Auslandtourismus: 25% der Befragten kaufen zumindest gelegentlich im Ausland ein
Hauptsächlich im AuslandHauptsächlich in der Schweiz Sowohl Schweiz als auch Ausland
Motivation für den Auslandseinkauf2
22%
75%
3%
1 Frage: „In welchem Land tätigen Sie Ihren Einkauf?”.
2. Mehrfachnennungen möglich; Anteil der Befragten, welche entweder sowohl in der Schweiz als auch im Ausland oder hauptsächlich im Ausland einkaufen
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
65%
3%
28%
80%
67%Baby-, Kinderartikel
3%
15%
25%
29%
Bücher, Musik
69%
81%
Bekleidung, Schuhe
3%71%Drogerieartikel,
Arzneimittel
5%
Tierbedarf
5%24%72%
30%
24%
Convenience-, Kioskartikel
5%
2%
2%
18%
21%77%
80%
Parfümerie,
Kosmetik, Pflegeartikel
6%16%78%
19% 1%Lebensmittel,
Artikel des täglichen Bedarfs
73%
1%19%Möbel, Heimtextilien
Elektronik
Sportartikel
83%
Baumarktartikel,
Gartenbedarf
Tiefere Preise
86% Andere Produkte
48%
Mehrwertsteuer-
Rückerstattung
36% Pick-up
Postfächer
12%
Land des Einkaufs1
n = 2391
16© Oliver Wyman
Tiefere Preise auch über alle Segmente hinweg als wichtigstes Motiv für den Auslandseinkauf bewertet
% Tiefere Preise Andere Produkte MwSt. Rückerstattung Pick-Up Postfächer
Lebensmittel und Artikel des täglichen
Bedarfs
93% 56% 43% 13%
Convenience- und Kioskartikel 72% 48% 24% 8%
Drogerieartikel und Arzneimittel 94% 40% 36% 5%
Elektronik 84% 52% 38% 25%
Baumarktartikel, Gartenbedarf 87% 40% 38% 15%
Bekleidung, Schuhe 78% 53% 32% 10%
Sportartikel 85% 60% 38% 14%
Bücher, Musik 83% 42% 28% 14%
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 88% 44% 31% 5%
Möbel und Heimtextilien 84% 58% 39% 16%
Baby-, Kinderartikel 92% 43% 44% 17%
Tierbedarf 93% 37% 36% 9%
Ø 86% 48% 36% 12%
1 Frage: „In welchem Land tätigen Sie Ihren Einkauf?”.
2. Mehrfachnennungen möglich; Anteil der Befragten, welche entweder sowohl in der Schweiz als auch im Ausland oder hauptsächlich im Ausland einkaufen
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Motivation für Auslandseinkauf nach Segment1, 2
n = 598
Key take-aways
• Preise überall sehr wichtig
• Produktvielfalt meistens
an zweiter Stelle
• Mwst. Rückerstattung
erreicht die höchsten Werte
bei Baby und Lebensmittel
• Pick-up scheint v.a. bei
Elektronik einen Einfluss zu
haben
17© Oliver Wyman
Durchschnittlich knapp jeder Fünfte gab an, Produkte bereits stationär ausprobiert zu haben, bevor diese Online eingekauft wurden
17%83%
Nein Ja
„Haben Sie in den letzten 12 Monaten Produkte im Laden
angeschaut / ausprobiert, bevor Sie diese Online kauften?“
Vorheriges Ausprobieren / ansehen der Produkte
vor dem Online Kauf
n = 2391
Laut Angabe der Befragten wird nach vorherigem
Ansehen oder Anprobieren des Produkts im Laden
nicht immer im Onlineshop des gleichen Anbieters
dieses gekauft, sondern z.B. bei einem besseren
Preisangebot bei einem anderen AnbieterØ Zustimmung bei 5.6 ggü. 6.11
Die Möglichkeit, das Produkt nach Hause liefern zu
lassen anstelle es selber transportieren zu müssen,
hat für die Befragten nur eine marginale BedeutungØ Zustimmung bei 5.31
Zusätzliche Aussagen siehe Back-up
1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen in Bezug auf die Produktkategorien überein?“ (1= Ich stimme überhaupt nicht überein; 10 = Ich stimme völlig überein“)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
18© Oliver Wyman
Omnichannel-Loyalität hält sich in Grenzen: Kunden kaufen nach vorherigem Ausprobieren eher bei einem Händler mit dem besten Preis / Angebot
#
Ich probiere Produkte zuerst im
Laden aus und bestelle sie
dann im Onlineshop des
gleichen Anbieters
Ich probiere Produkte zuerst im
Laden aus und bestelle sie
dann online, nicht aber
zwingend vom Onlineshop des
gleichen Anbieters - z.B. falls
andere Anbieter einen
niedrigeren Preis aufweisen
Ich probiere Produkte zuerst im
Laden aus und bestelle sie
dann online, um sie nicht selber
nach Hause bringen zu müssen
Baby-, Kinderartikel 5.8 6.5 5.2
Elektronik 5.4 6.4 5.0
Bücher, Musik 5.1 6.3 5.0
Tierbedarf 5.8 5.8 5.7
Möbel, Heimtextilien 6.0 6.1 6.3
Baumarktartikel, Gartenbedarf 5.3 5.7 5.5
Sportartikel 5.2 6.0 4.8
Bekleidung, Schuhe 5.2 5.5 3.8
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 5.5 6.5 4.9
Drogerieartikel, Arzneimittel 5.4 6.1 5.1
Convenience-, Kioskartikel 6.0 6.2 5.7
Lebensmittel 6.1 6.6 6.2
Ø 5.6 6.1 5.3
Zustimmung zu Aussagen bzgl. des vorherigen Ausprobierens / Ansehens nach Segment1
n = 407
1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen in Bezug auf die Produktkategorien überein?“ (1= Ich stimme überhaupt nicht überein; 10 = Ich stimme völlig überein“); Anteil der
Befragten, welche angaben, in den letzten 12 Monaten stationär etwas angesehen und dann online gekauft zu haben
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
19© Oliver Wyman
24% aller Befragten nannten bei Non-Food Segmenten als Haupt-/ oder Nebengeschäft eine reine Online Plattform
Nennung der Händler als Haupt- oder Nebengeschäft1;
in % aller Nennungen
n = 2391
24%
98%
76%
2%
Food Non-Food
1. Fragen: „Nennen Sie bitte Ihr Hauptgeschäft (stationär oder Online) für [Segment].“ und „Nennen Sie bitte Ihr Nebengeschäft (stationär oder Online) für [Segment].“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Stationär Online Plattformen
31%35%35%
Ele
ktr
onik
Bücher,
Musik
28%
Bekle
idung,
Schuhe
Tie
r-
bedarf
Sport
-
art
ikel
26%
Baby-,
Kin
dera
rtik
el
16%
24%22%
Parf
üm
erie,
Kosm
etik,
Pflegeart
ikel
Dro
gerie,
Arz
nei-
mitte
l
17%
Möbel,
Heim
textilie
n
10%
Baum
ark
t,
Gart
en
-
bedarf
Ø 24%
Nennung der Plattformen als Haupt-/
Nebengeschäft nach Segment; in %
20© Oliver Wyman
Zustimmung mit Aussagen bzgl. Aktionen und Sonderangebote1
n = 2391
Ø Zustimmung
Für mich spielen dauerhaft niedrige Preise eine wichtigere Rolle bei der Wahl des Händlers, als
Aktionen.6,8
Wenn ich überlege, wo ich einkaufe, ist das beste Aktionsangebot für mich das wichtigste Kriterium 6,0
Die Angebote verschiedener Händler sind so ähnlich, dass ich diese kaum unterscheiden kann. 5,9
Für mich spielen andere Arten der Vergünstigungen (z.B. Bonus-Punkte, Coupons, etc. über
Loyalitätskarte) eine wichtigere Rolle bei der Wahl des Händlers als Aktionen.5,5
Ich kaufe heute weniger / seltener Aktionsartikel ein als früher 5,0
1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit folgenden Aussagen überein?“ (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Dauerhaft niedrige Preise finden die höchste Zustimmung unter den Befragten bzgl. der Händlerwahl. Aktionen dennoch wichtig und Unterschiede werden wahrgenommen. Loyalitätsprogramme weniger entscheidend
21© Oliver Wyman
Auch über alle Segmente hinweg finden dauerhaft niedrige Preise die höchste Zustimmung unter den Befragten bzgl. der Händlerwahl
%
Für mich spielen
dauerhaft niedrige
Preise eine
wichtigere Rolle bei
der Wahl des
Händlers, als
Aktionen.
Wenn ich überlege,
wo ich einkaufe, ist
das beste
Aktionsangebot für
mich das wichtigste
Kriterium
Die Angebote
verschiedener
Händler sind so
ähnlich, dass ich
diese kaum
unterscheiden kann.
Für mich spielen
andere Arten der
Vergünstigungen
eine wichtigere Rolle
bei der Wahl des
Händlers als
Aktionen.
Ich kaufe heute
weniger / seltener
Aktionsartikel ein als
früher
Lebensmittel 7.1 6.0 5.8 5.7 4.8
Convenience- und Kioskartikel 7.0 5.8 6.2 5.7 5.1
Drogerieartikel und Arzneimittel 6.9 5.7 5.9 5.4 5.0
Elektronik 6.7 6.4 6.1 5.4 5.1
Baumarktartikel, Gartenbedarf 6.8 6.2 5.9 5.5 5.0
Bekleidung, Schuhe 6.4 5.7 5.7 5.4 5.0
Sportartikel 6.6 6.2 5.8 5.4 4.9
Bücher, Musik 6.8 5.9 5.8 5.3 5.0
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 6.9 6.3 6.0 5.4 4.9
Möbel und Heimtextilien 6.7 6.0 5.7 5.6 5.2
Baby-, Kinderartikel 6.5 6.1 5.9 5.9 5.0
Tierbedarf 7.0 6.0 5.7 5.5 5.0
Ø 6.8 6.0 5.9 5.5 5.0
Zustimmung mit Aussagen bzgl. Aktionen und Sonderangebote nach Segment1
n = 2391
1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit folgenden Aussagen überein?“ (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Key take-aways
• Dauerhaft
niedrige Preise
schlagen
Aktionen
• Allerdings sind
Aktionen wichtig
und Unterschiede
werden
wahrgenommen
• Loyalitäts-
Programme im
Verhältnis
untergeordnet
22© Oliver Wyman
Rabattschlachten sprechen mehrheitlich Käufer an, die bereits eine vordefinierte Einkaufsabsicht haben
Aus Sicht der Befragten basiert die Wahl des Händlers
mehr auf dauerhaft niedrigen Preisen als auf den besten
AktionsangebotenØ Zustimmung bei 6.8 gegenüber 6.02
Andere Arten der Vergünstigung (z.B. Bonus-Punkte von
Loyalitätsprogrammen) werden von den Befragten als
weniger wichtig eingestuft Ø Zustimmung bei 5.52
Die Befragten nehmen Unterschiede im Aktionsprogramm
wahr. Eher niedrige Zustimmung, dass Angebote der
Händler sich sehr ähnelnØ Zustimmung bei 5.92
Kunden kaufen bei den Rabatt-Tagen
(z.B. Black Friday, Cyber Monday)…1
n = 359
61% … die gleichen Produkte, die sie auch sonst
kaufen würden, aber zu einem günstigeren
Preis
28% … ähnliche, aber höherwertige Produkte,
wie sie sonst kaufen würden
11% … zusätzliche Produkte, die sie sonst nicht
kaufen würden
1. Frage: „Welche Aussage zur Art der Produkte, die sie an Rabatt-Tagen erworben haben, trifft am ehesten zu?“; Anteil der Befragten, welche angaben, in den letzten 12 Monaten bei Rabatt-
Tagen eingekauft zu haben
2. Auf einer Bewertungsskala von 1-10 (1=stimme ich überhaupt nicht zu; 10=stimme ich vollkommen zu)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Aussagen zu Aktionen und Sonderangebote im
allgemeinen
23© Oliver Wyman
%
Ich kaufe die gleichen
Produkte, die ich auch
sonst kaufen würde, aber
zu einem günstigeren
Preis
Ich kaufe ähnliche, aber
höherwertige Produkte, wie
ich sonst kaufen würde
Ich kaufe zusätzliche
Produkte, die ich sonst
nicht kaufen würde
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs 60% 22% 18%
Convenience- und Kioskartikel 56% 41% 3%
Drogerieartikel und Arzneimittel 67% 25% 7%
Elektronik 67% 24% 9%
Baumarktartikel, Gartenbedarf 60% 38% 2%
Bekleidung, Schuhe 58% 30% 13%
Sportartikel 62% 26% 12%
Bücher, Musik 59% 35% 5%
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 62% 23% 15%
Möbel und Heimtextilien 54% 28% 18%
Baby-, Kinderartikel 58% 26% 17%
Tierbedarf 71% 26% 3%
Ø 61% 28% 11%
Kunden kaufen bei den Rabatt-Tagen (z.B. Black Friday, Cyber Monday) …1
n = 359
1. Frage: „Welche Aussage zur Art der Produkte, die sie an Rabatt-Tagen erworben haben, trifft am ehesten zu?“; Anteil der Befragten, welche angaben, in den letzten 12 Monaten bei Rabatt-
Tagen eingekauft zu haben
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Die Art der Produkte, welche an Rabatt-Tagen gekauft werden, unterscheiden sich zwischen den Segmenten wenig
Key take-aways
• Mehrheitlich werden
Produkte gekauft, die
bereits geplant sind
• Trade-up Wirkung im
Baumarkt und
insbesondere
Convenience (?)
• Spontane Einkäufe i.d.R.
auf niedrigem Niveau.
Möbel, Baby und
Parfümerie erreichen hier
die höchsten Werte
24© Oliver Wyman
Lebensmittel werden online ca. zur Hälfte in Form von Rezept oder fertiger Mahlzeit eingekauft
Haben in den letzten 12 Monaten
Lebensmittel Online eingekauft1
n = 2391
1. Mehrfachnennungen möglich
2. Fragen: „Nennen Sie bitte Ihr Hauptgeschäft (stationär oder Online) für Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs.“ und „Nennen Sie bitte Ihr Nebengeschäft (stationär oder Online) für
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs.“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Alle Befragte Befragte aus Segment
“Lebensmittel und Artikel
des täglichen Bedarfs”
Als Alternative zum
Einkauf im Laden (z.B.
über LeShop,
Coop@home) 17% 14%
Als Rezeptur (z.B.
über Hello Fresh) 4% 4%
Als fertige Mahlzeit
(z.B. über Eat.ch) 13% 12%
Obwohl 14% der Befragten aus
dem Segment „Lebensmittel“
angaben, in den letzten 12
Monaten Lebensmittel Online
eingekauft zu haben, wird
coop@home sowie LeShop.ch
lediglich von 2% als Haupt-
oder Nebengeschäft genannt.2
Latente Bereitschaft, bei
Lebensmittel mehr online zu
bestellen, vorhanden?
25© Oliver Wyman
9
% Nutze ich %
Nutze ich
nicht, aber
interessiert
Direktes Einscannen der gewählten Produkte zur
schnellen Bezahlung (Scan & Go)
34% Zusätzliche Produktinformationen durch QR Code
Check
43%
Aufrufbarkeit des Produkts im Voraus
(Bestandsabfrage)
27% VIP-Vorteile und exklusive Events für treue Kunden 40%
Automatische Informationen zu Läden in der Nähe, die
das gesuchte Produkt führen (Local Inventory Ads)
25% Möglichkeit der Lieferung nach Hause bzw.
Abholung bei Pick-up Station (Pick-up
Abholstationen)
37%
Möglichkeit der Lieferung nach Hause bzw. Abholung
bei Pick-up Station (Pick-up Abholstationen)
24% Aufrufbarkeit des Produkts im Voraus
(Bestandsabfrage)
37%
Real-time Angebote z.B. via App des Ladens 22% Abgabe von Nutzungsempfehlungen (z.B. Rezepte,
Outfitvorschläge)
35%
VIP-Vorteile und exklusive Events für treue Kunden 21% Möglichkeit, mittels VR das Produkt und dessen
Einsatz vorab zu erleben (VR /AR)
34%
Abgabe von Nutzungsempfehlungen (z.B. Rezepte,
Outfitvorschläge)
17% Automatische Informationen zu Läden in der Nähe,
die das gesuchte Produkt führen (Local Inventory
Ads)
33%
Zusätzliche Produktinformationen durch QR Code
Check
16% Real-time Angebote z.B. via App des Ladens 32%
Möglichkeit, mittels VR das Produkt und dessen Einsatz
vorab zu erleben (VR /AR)
9% Direktes Einscannen der gewählten Produkte zur
schnellen Bezahlung (Scan & Go)
26%
1. Frage: „Bewerten Sie folgende Services, die von manchen Läden angeboten werden, hinsichtlich der folgenden Dimensionen.“ („Nutze ich“, „Nutze ich nicht, wäre aber interessiert zu
nutzen“, „Nutze ich nicht und bin nicht interessiert zu nutzen“)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Einfluss ausgewählter Services im stationären Handel1
n = 2391
1
2
3
4
5
6
7
8
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Einige Services im stationären Handel werden bereits von jedem dritten Befragten benutzt, weitere wecken Interesse für zukünftige Nutzung. QR Codes stark am kommen.
26© Oliver Wyman
Einfluss ausgewählter Services in Online Shops1
n = 2391
1. Frage: „Bewerten Sie folgende Services, die von manchen Online Shops angeboten werden, hinsichtlich der folgenden Dimensionen.“ („Nutze ich“, „Nutze ich nicht, wäre aber interessiert zu
nutzen“, „Nutze ich nicht und bin nicht interessiert zu nutzen“)
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
1
2
3
4
5
6
7
8
9
% Nutze ich %
Nutze ich
nicht, aber
interessiert
Bewertungen oder Berichte von Experten oder
anderen Käufern des Produkts
34% Showrooms und Pop-up Stores, zur vorherigen
Ansicht / Anprobe
41%
Empfehlung anderer Produkte, basierend auf
(aktueller) Produktwahl
27% Same-day delivery 40%
Videos, die über Produkte informieren (z.B. über
youtube)
25% Möglichkeit der Abholung bei Pick-up Station,
zusätzlich zur Lieferung nach Hause
37%
Klassische Kontaktmöglichkeiten mit dem Händler
(z.B. Tel. Hotline oder Email-Adresse)
24% Zusammenstellung von Produkten, die die
Bestellung vereinfachen, (z.B. Rezeptboxen mit allen
Zutaten für meine Mahlzeit)
36%
Möglichkeit der Abholung bei Pick-up Station,
zusätzlich zur Lieferung nach Hause
22% Empfehlung anderer Produkte, basierend auf
(aktueller) Produktwahl
36%
Same-day delivery 15% Klassische Kontaktmöglichkeiten mit dem Händler
(z.B. Tel. Hotline oder Email-Adresse)
34%
Showrooms und Pop-up Stores, zur vorherigen
Ansicht / Anprobe
11% Bewertungen oder Berichte von Experten oder
anderen Käufern des Produkts
33%
Zusammenstellung von Produkten, die die Bestellung
vereinfachen, (z.B. Rezeptboxen mit allen Zutaten für
meine Mahlzeit)
10% Videos, die über Produkte informieren (z.B. über
youtube)
31%
Live Chats / Chat Bots 9% Live Chats / Chat Bots 23%
Bei den Services im Onlinebereich zeigt sich: Showrooms neben weitere Delivery- und Pick-up-Optionen an der Spitze. Chat Bots weniger so
27© Oliver Wyman
Nachhaltigkeit, d.h. Unternehmen legen grossen Wert auf die
Nachhaltigkeit ihrer Produkte bei Produktion, Verkauf, Versand,
Verwendung (z.B. plastikarme/ plastikfreie Verpackungen / kurze
Transsportwege / Ethische Herstellungsbedingungen)
Digital Experience, d.h. Unternehmen bieten ein verbessertes
und vereinfachtes Kauferlebnis durch integrierte, nahtlose digitale
Lösungen an 35%
16%38%47%
46%19%
Ausgewählte Zukunftsmodelle: Nachhaltigkeit mit breiten Zuspruch der Befragten
Allgemeine Schwerpunkte und deren Bedeutung1
n = 2391
1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden allgemeinen Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Eine durchschnittliche RolleEine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Keine Rolle
28© Oliver Wyman
Bedeutung nach Alter Bedeutung nach Einkommen
Nachhaltigkeit spielt nicht nur für bestimmte demographische Gruppen eine wichtige Rolle, sondern stellt einen gesamt-gesellschaftlichen Trend dar
47%
38%
16%
Bedeutung von Nachhaltigkeit nach demographischen Kriterien 1
n = 2391
Nachhaltigkeit
Eine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Eine durchschnittliche Rolle Keine Rolle
4‘001-
8‘000
37%38%
44%50%
0-4‘000
45%
39%37%
84%
8‘001-
12‘000
51%
12‘001+
81%87% 87%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
50 bis
59
Jahre
15 bis
19
Jahre
88%
20 bis
29
Jahre
30 bis
39
Jahre
60 bis
69
Jahre
40 bis
49
Jahre
70
Jahre
und
älter
88% 86%83% 83% 85%
81%
1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden allgemeinen Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Bruttohaushalts-
einkommen
(in CHF)
29© Oliver Wyman
Bedeutung nach Alter Bedeutung nach Einkommen
Digital Experience ist bisher (noch) kein Massenphänomen sondern spricht am stärksten jüngere bzw. Einkommens-stärkere Befragte an
19%
46%
35%
Bedeutung von Digital Experience nach demographischen Kriterien 1
n = 2391
Digital Experience
Eine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Keine RolleEine durchschnittliche Rolle
25%18%
47%42%
15%
0-4‘000 4‘001-
8‘000
45%
84%
8‘001-
12‘000
54%
30%
12‘001+
57%
65%69%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
15 bis
19
Jahre
70
Jahre
und
älter
20 bis
29
Jahre
30 bis
39
Jahre
76%
40 bis
49
Jahre
50 bis
59
Jahre
60 bis
69
Jahre
81%79%
67%63%
52%
44%
1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden allgemeinen Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Bruttohaushalts-
einkommen
(in CHF)
30© Oliver Wyman
Lebensmittel und Artikel des täglichen Bedarfs
Beste Qualität bei frischen Produkten wie Obst & Gemüse, Fleisch, Brot etc.
Drogerie und Arzneimittel
Bezug von nicht-verschreibungspflichtigen Arzneimittel im normalen Laden, z.B. bei Migros
oder Coop, ohne dass dafür eine Apotheke besucht werden muss
Elektronik + Baumarkt, Gartenbedarf
Mietmodelle für die befristete Benutzung von teureren Geräten, bspw. bei
Haushaltsgeräten (z.B. Vermietung eines Akkubohrers, einer Waschmaschine etc.)
Bekleidung, Schuhe + Sportartikel
Einbezug von (digitalen) Kundendaten und -abmessungen zur Individualisierung des
Angebots, z.B. durch massgeschneiderte Anpassung von Sportschuhen
Parfümerie, Kosmetik, Pflege
Analysen / Behandlungen / Styling zur Abdeckung der eigenen Bedürfnisse direkt im
Geschäft, um z.B. individualisierte Pflegeprodukte (z.B. bzgl. Haar, Haut etc.) kaufen zu
können
Möbel, Heimtextil
Virtual Reality zur Visualisierung von verschiedenen Möbeln in der eigenen Wohnung
Convenience und Kioskartikel
Rund-um-die-Uhr Öffnungszeiten der Geschäfte (jederzeit Zutritt selbst ohne Personal)
23%
14%33%53%
31% 46%
47%
24% 29%47%
29%
22%
48%23%
31%22%
32%46%
37%41%22%
Weitere Zukunftsmodelle: unterschiedlicher Zuspruch der Befragten
Konkrete Schwerpunkte und deren Bedeutung für ausgewählte Segmente1
n = 2391
1. Frage: „Welche Rolle werden zukünftig die nachfolgenden konkreten Schwerpunkte bei der Kaufentscheidung spielen?“
Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Eine wichtige Rolle: Unternehmen mit diesem Schwerpunkt bevorzuge ich Eine durchschnittliche Rolle Keine Rolle
Zusätzliche AuswertungenBackup
32© Oliver Wyman
Zustimmung mit Aussagen bzgl. stationärem gegenüber Online Einkauf1
n = 2391
1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen überein bzgl. Einkaufsgewohnheiten?“ (1= Überhaupt nicht einverstanden, 10= Völlig einverstanden)
Quelle: Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019)
Ø Zustimmung
Verglichen mit Online Shopping bietet der Einkauf im Laden bessere Möglichkeiten, die Produkte
auszuwählen oder auszuprobieren7,8
Verglichen mit Online Shopping bietet der Einkauf im Laden eine persönlichere, auf die
Bedürfnisse besser abgeschnittene Beratung 7,5
Verglichen mit Online Shopping bietet der Einkauf im Laden mehr Inspiration und Erlebnis 7,4
Verglichen mit Online Shopping erweckt der Einkauf im Laden mehr Vertrauen 7,3
BackupAussagen stationärer Einkauf gegenüber Online Einkauf (1/2)
33© Oliver Wyman
Backup Aussagen stationärer Einkauf gegenüber Online Einkauf (2/2)
#
…bietet Einkauf im Laden
bessere Möglichkeiten,
Produkte auszuwählen oder
auszuprobieren
…bietet Einkauf im Laden
eine persönlichere, auf
Bedürfnisse besser
abgeschnittene Beratung
…bietet Einkauf im Laden
mehr Inspiration und
Erlebnis
…erweckt der Einkauf im
Laden mehr Vertrauen
Lebensmittel, Artikel des täglichen
Bedarfs
8.1 7.5 7.8 7.7
Convenience-, Kioskartikel 7.9 7.5 7.5 7.5
Drogerieartikel, Arzneimittel 7.8 8.0 7.3 7.7
Elektronik 7.9 7.6 7.3 7.3
Baumarktartikel, Gartenbedarf 8.3 7.8 7.8 7.7
Bekleidung, Schuhe 8.0 7.4 7.2 7.2
Sportartikel 8.0 7.6 7.1 7.1
Bücher, Musik 7.1 7.0 7.0 6.6
Parfümerie, Kosmetik, Pflegeartikel 8.0 7.5 7.5 7.2
Möbel, Heimtextilien 8.1 7.6 7.6 7.4
Baby-, Kinderartikel 7.7 7.4 7.2 7.2
Tierbedarf 7.3 7.5 7.1 7.1
Ø 7.8 7.5 7.4 7.3
Zustimmung mit Aussagen bzgl. stationärem gegenüber Online Einkauf nach Segment1
n = 2391
Verglichen mit Online Shopping…
1. Frage: „Wie stark stimmen Sie mit den folgenden Aussagen überein bzgl. Einkaufsgewohnheiten?“ (1= Überhaupt nicht einverstanden, 10= Völlig einverstanden)
Quelle: Quelle: Oliver Wyman Zukunft von Retail (2019);