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© Dr. Peter Weiß
Wettbewerbsfaktor produkt-begleitende
Dienstleistungen: Services systematisch entwickeln, vermarkten,
optimieren und steuern
Dr. Peter WeißPROMIDIS-Workshop „ Mehr Drive für Ihre Serviceangebote“
RKW Hessen, Reformhaus Fachakademie Oberursel, 05.03.2015
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 1
Praxis-Workshop
http://www.promidis.de
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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Zentrale Fragen
1. Warum beschäftigen sich Unternehmen überhaupt strategisch mit dem Thema Dienstleistungen?
2. Warum sollten Sie sich strategisch mit dem Thema Dienstleistungen beschäftigen?
3. Was passiert, wenn Sie sich nicht mit dem Thema auseinandersetzen?
4. Wie sollten Sie sich dem Thema annähern?
5. Was ist wichtig für die erfolgreiche Umsetzung und für die Gestaltung von Veränderungsprozessen?
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Dienstleistungen: Potentiale
• Rahmenbedingungen des Servicegeschäfts
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2,2
2,7
3,0
3,0
3,2
2,3
2,8
3,0
3,1
3,3
1 2 3 4
Bedeutung von Serviceleistungen
Technologische Veränderungen
Wettbewerbswandel
Kundenanforderungen
sehr gering sehr hoch
Politische und gesellschaftliche Rahmenbedingungen
VorhersehbarkeitVeränderungsgrad
n = 192
Quelle: KVD, 2014
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Fallbeispiele
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• MTU Aero Engines / Rolls-Royce („Power-by-the-hour“)
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Service-Umsatz steigern…
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Aber wie genau vorgehen? Welche Maßnahmen sind erfolgsversprechend?
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Servicedisziplinen – bezahlte Dienstleistungen
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Quelle: AFSMI German Chapter; aus W. Taurel, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2014, S. 7
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Produkt-begleitende Dienstleistungen: Entwicklung von Dienstleistungsstrategien
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Front-end Services Back-end Services
An
ge
bo
t
Produktvertrieb und Operations
Quelle: modifiziert nach Gebauer, Ren, Valtakoski, Reynoso, JOSM (23,1), 2012
Auswirkungen für Vertrieb und Marketing
Auswirkungen für Produkt-Design, Produktion und Lieferantenmanagement
Auswirkungen für Dienstleistungserbringung (Service Delivery)
Fäh
igke
ite
nO
rga
nis
ati
on
Auswirkungen für Organisation (Führung, Struktur, Prozesse, Mitarbeiter, etc.)
Beratung, beratungsgetriebene
Lösungen
Produkt-Vertriebs-
unter-stützung
F&E / Produkt-Design
Lieferanten-management
Produktion,System-
integration
Produkt-liefer-ung
Installation,Kommissionierung,
Training
Produkt-Support-Services
(off-site, on-site)
ManagedServices
Geschäftstreiber
- auf Kundenbedürfnisse reagieren / befriedigen - Wettbewerbsvorteile erreichen- Verbesserung finanzielle PerformanceT
reib
er
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Wie ist der aktuelle Stand…?
• Mittelstandspanel BDI (2012)
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Quelle: B. Schlink, RKW, Promidis-Reihe, Okt. 2013, S. 6
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Ertragspotenziale im Service
• KVD-Studie 2014
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1,9
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2,9
1,7
2,6
2,2
3,2
3,0
2,5
1,6
2,4
2,9
1,0 2,0 3,0 4,0
Finanzdienstleistungen
Beratung
Reparaturen und Störfallbeseitigungen
Wartung und Instandhaltung
Aufbaumontage und Inbetriebnahme
Schulung und Weiterbildung
Ersatzteilgeschäft
Verkauf von gebrauchten Maschinen
Zubehörgeschäft
zukünftige Bedeutungderzeitige Bedeutung
n = 184
sehr gering sehr hochQuelle: KVD, 2014
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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Neue Intensität der Interaktion mit Kunden…
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Veränderungen Gesellschaft
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Marktführer: Rosenbauer
• Fallbeispiele
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http://www.rosenbauer.com/de/world/service/weltweit-im-einsatz.html
http://www.rosenbauer.com/de/world.html?nolightbox=1
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Rosenbauer: Fahrzeugmanagement
• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
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• Fallbeispiel: Erweiterte Service-Angebote
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Kundenprozess im Fokus …
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Kundenprozess verbessern …
• „Konzentrieren Sie sich auf Ihr Kerngeschäft. Wir kümmern uns um Ihre Geräteflotte.“
• Produkte der HiltiAG sind ca. 30 % teurer als Wettbewerber
• Wieso geht das?
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Quelle: http://www.hilti.de/
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Aktuelle Trends
• Daten-getriebene, service-orientierte Geschäftsmodelle
• Zunehmende Digitalisierung der Wertschöpfung
• De-Materialsierung der Wertschöpfung als Trend
• disruptive Kraft der Smart Services
• Re-Konfiguration der Wertschöpfungsketten / Branchen
• Internetbasierte Dienste • Kampf, um digitale
Kontrollpunkte
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Quelle: BMWI, AK Smart Service Welt, März 2014
Industrie 4.0
Digitalisierung der Wertschöpfung
Smart Services
Interaktive Wertschöpfung
Geschäftsmodelle 2.0, 3.0
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Kaeser
• Kompressoren
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Quelle: http://www.kaeser.de/
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Kaeser
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Den Kunden produktiver machen…
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Fallbeispiele
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https://www.apple.com/de/watch/
http://www.junghans.de/de.html
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Reiseführer …
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Google Car …• Digitale Kontrollpunkte / Kundendaten
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https://lh3.googleusercontent.com/-VD4NlN9b_1o/U4VcBz9ClqI/AAAAAAAAMu4/8vn9hiiuIn0/w599-h428-no/google-car.png
https://www.youtube.com/watch?v=CqSDWoAhvLU
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Service-Plattform
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Smart Home
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https://www.smarthome.de/home
http://cheinsights.de/ifa-trend-vernetzte-weisse-ware-konnektivtaet-erobert-den-alltag-j4/
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Das IKEA-Erlebnis…
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http://www.ikea.com/ms/de_DE/img/local_store_info/muenchen_brunnthal/250x250/Bistroangebot_neu.gif
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Was macht Zukünftig den Unterschied aus?
• Beispiel: Airlines
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Quelle: www.easyjet.com/de
Quelle: https://www.lufthansa.com/online/myportal/lh/de/homepage2011/!ut/p/c5/04_SB8K8xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os3hHg2B_U3d350BXCxdnA8dAF9PgAENfywA_E6B8pFm8AQ7gaEBAt5d-VHpOfhLQnnCQzbjVmptA5PHYVJAbURns6agIALS75nM!/?l=de&nodeid=2111700605&cid=18002&NOSSO=true
Quelle: https://www.airberlin.com/prepage.php
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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Kauf Nutzung
Mehrfacher Wert
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Daten sammeln…
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Quelle: http://static.guim.co.uk/sys-images/Guardian/Pix/pictures/2009/2/27/1235722786479/Inside-waves-Clark-Little-007.jpghttp://cache2.allpostersimages.com/p/LRG/42/4205/24GNF00Z/poster/surfers-ride-a-wave-at-waimea-beach-on-the-north-shore-of-oahu-hawaii.jpg
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Wertschöpfung: Geschäftsprozess
• Dienstleistungsabwicklung (Aufträge)
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Kunde
Lieferant
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Konnektivität
• Alles wird und jeder ist zukünftig „connected“
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http://www.cisco.com/web/about/ac79/docs/innov/IoE.pdf
Wie lange hat esgedauert, um 50 Mio. Nutzer zu gewinnen? – Angabe in Jahren
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Aktuelle Trends
• Digitalisierung (Smart Services)
• Wettbewerb (Digitaler Darwinismus)
• Geschwindigkeit (Kundenzugang)
• De-Materialisierung (Auflösung physischer Eigenschaften von Wertschöpfungsketten)
• Re-Konfiguration von Wertschöpfungsketten (Kontrollpunkte)
• Vernetzung / Connectedness (Internet of Everything)
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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Erfolgreicher Transitionsprozess: vom reinen Produkthersteller zum Dienstleister
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Produkthersteller(Service als Add-on, Produktangebot dominiert, niedriger Service-Wertbeitrag, Service wird verschenkt
Hoch
Niedrig
Servicebeitrag
(Wertschöpfungsanteil)• Service-Umsatz• Service-Gewinn• Kundenzufriedenheit
Erfolgreicher Transitionsprozess
ErfolgloserTransitionsprozess
Service Provider
• Hauptanteil der Wertschöpfung basiert aufDienstleistungen
• Produkte als Add-on• Hoher Anteil Service-Umsatz /
Gewinn
• Hohe Anzahl von Dienstleistungen
• Hohe Kosten• Aber nur geringe
Wertschöpfung durchDienstleistungen
Wenige Dienstleistungen• Schwerpunkt sind produkt-bezogene
Dienstleistungen (Installation, Dokumentation, etc.
Hohen Anzahl von Dienstleistungen• Produktbezogene Services• Kundenprozess-orientierte Services (Finanz,
Beratung, Verfügbar, Instandhaltung, etc.
Service-Paradoxon?
Erfolgsfaktoren?
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
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Dienstleistungsstrategie entwickeln
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http://www.kuriosetierwelt.de/pflegepersonal/
Symbiose: Honigdachs +Honiganzeiger
Dienstleister: Madenhacker
http://www.zehn.de/der-honigdachs-und-der-honiganzeiger-4852604-2
http://www.hersfelder-zeitung.de/bilder/2010/10/20/969720/556216441-hmmm-lecker-honigdachs-anatol-leckt-honig-einer-wabe-2i09.jpg
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Dienstleistungsstrategien• Wie sind Dienstleistungen strategisch zu bewerten?
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Service
FinanziellePerspektiven
• Hohe Margen• Stabiler Umsatz (Verträge)
„Phänomen“
Marketing Strategie
• Verkauf von mehr Produkten• Differenzierung• „Premium-Pricing“
• Marktbarriere für Konkurrenten• Kompetitive Strategie
„Inside-Out“
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Strategy Maps
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Kundenmanagementprozesse
Senkung der Kosten
für die DienstleistungenFin
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pers
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Wach
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pers
pekti
ve
Produkte und Dienstleistungen, die bestehende Leistungsgrenzen überschreiten
Anzahl der Dienstleistungen
Entwicklung von
langfristigen
Kundenbeziehungen
Erhöhung des
Marktanteils
Erhöhung der
Anzahl der Neukunden
Erhöhung der
Treue der Mitarbeiter
zum UnternehmenErhöhung der
Effizienz des Einsatzes
der CRM-Software
Erhöhung des
Qualifikationsniveaus
der Mitarbeiter
Erhöhung der
Motivation der
MitarbeiterFörderung der
Einbringung von neuen
Ideen für
Dienstleistungen
Erhöhung der
Zufriedenheit der Kunden
mit den Dienstleistungen
Erhöhung der Nutzung
der immateriellen Werte Erhöhung des
AktienkursesErhöhung des
Umsatzes bei den
bestehenden Kunden
Generierung von
Umsatz mit neuen
Kunden
Erhöhung der
Profitabilität der Kunden
über den Lebenszyklus
Erhöhung des
Unternehmenswertes
Verbesserung
der Produktions- und
Serviceprozesse
Qualität
der Zusammenarbeit
mit Zulieferern
Produktions- und Logistikprozesse
Standardisierung
der Dienstleistungs-
erbringung
Vermarktung der
Dienstleistungen gegenüber
den Kunden
Voraussetzungen für ein
verbessertes Kundenmanagement
schaffen
Innovationsprozesse
Ständigen
Innovations-
prozess
implementieren
Ein kompetentes, motiviertes und technologisch befähigtes Personal
Wissenstransfer
von und zu den
Kunden
Quelle: Hügens (2008), S. 327
Beispiel einer Strategy Map:
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Change Management • Werte-, Verhaltens- und Prozessänderungen
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Erfolg der
Servicestrategie
Risiko-aversion
- ÖkonomischesPotential vonServices
+
FundamentalerAttributionsfehler(Person – Situation)Strukturen und
Prozesse
+
-
Symptome anstattUrsachen bekämpfen
-
Mitarbeiter(Push-/Pull-Effekt)
+
ManagementZiele (zu ambitioniert)
-
Evidenzen
Quelle: Gebauer, Friedli, 2005, JBIM (20), 2, 70-78
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
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Dienstleistungsproduktivität
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Interne Effizienz Externe EffizienzKapazitätseffizienz
Service QualitätProfitabilität
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Dienstleistungsproduktivität:
Gestaltungsdimensionen und Messkonzepte
44PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr
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Inhalt
• Motivation
• Produkt-begleitende Dienstleistungen
• Aktuelle Trends und Entwicklungen: Smart Services
• Service-orientierte Geschäftsmodelle
• Service-Strategien entwickeln und umsetzen
• Erfolgsfaktor: Dienstleistungsproduktivität
• Zusammenfassung und Ausblick
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 45
© Dr. Peter Weiß
Dienstleistungen• …machen zukünftig den Unterschied.
PROMIDIS Workshop, Reformhaus, Oberursel, 05.03.2015, 12:00 - 17:30 Uhr 46
http://bilder.4ever.eu/data/download/essen-und-getranke/hamburger-156671.jpg
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Guter Einstieg ins Thema …
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Service-orientierte Geschäftsmodelle
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Erschienen: Januar 2014
• Grundlagen von service-orientierten Geschäftsmodellen
• Beispiele• Hintergründe• Steuerung und
Qualitätskontrolle