Vortrag 2wheelpromotion Effizientes Marketing und Kundenbindung Fachtagung Bike&Business 16.11.2012...

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Vortrag

2wheelpromotion

Effizientes Marketing und Kundenbindung

Fachtagung Bike&Business

16.11.2012

www.2wheelpromotion.com

www.2wheelpromotion.com 2

Übersicht:

-Rückblick

-Ist Situation der Motorradhändler

-Kundenbindung - Kümmern Sie sich um Ihre Kunden

-Marketing und Strategie: Ihr Name – Ihre Marke

-Ihre Gewinnbringer – Ihre Werkstatt und Ihr Warenwirtschaftsprogramm

-Qualität schlägt Preis – Trends aus anderen Bereichen

-Was erwartet der Kunde von morgen?

3www.2wheelpromotion.com

Ist Situation der Motorradhändler - 1991 bis 1999

1990 – 2000 2012

Geburtenstarke Jahrgänge (Demographischer Pilz)

Geburtenschwache Jahrgänge

Motorrad war überwiegend Gebrauchsobjekt

Fast nur reines Freizeitvergnügen(verstärkter Image- und Marken-Trend)

Generation „Ausbrecher“ Generation „Internet und Handy“

Mobilitätsdrang der Jugend Fahrdienst „Eltern“

Führerscheinkosten moderat Führerscheinkosten „herausfordernd“

Marktdominanz der jap. Hersteller Marktdominanz der europ.-Hersteller

Werbe- + Infoportal Printmedium Starkes Internet und Social Media

1989 - innerdeutsche Grenzöffnung Bankenkrise 2009

- Stagnierende Kundenzahlen

- Marktgesetze von einst funktionieren heute nicht mehr

- Erfolgreiche Hersteller diktieren die Bedingungen

- Händler stehen in teils starken Abhängigkeitsverhältnis zum Hersteller

- Fahrzeuge von den einstigen Volumenherstellern teilweise schwer oder nur stark reduziert verkäuflich

- Teilweise überteuerte CI-Systeme und nur bedingte Standort-Exklusivität und Gebietsschutz

Ist Situation der Motorradhändler - 2012

Extern

Ist Situation der Motorradhändler - 2012

- Admin. Overkill bei den Händlern

- Fehlende interne Strukturen

- Mangelnde Selbsteinschätzung

- Fehlende Zielausrichtung

- Unzufriedene Mitarbeiter

- Viele Händlerbetriebe überfinanziert

- Keine unternehmerische Weitsicht

- Fehlende Positionierung

= Willkommen im Hamsterrad!

Intern

Ist Situation der Motorradhändler - Wo bleibt der Nachwuchs?

Das Phänomen der Generation „Geburtenstarke Jahrgänge“ wie in der Dekade 1990 – 2000 wird es auf absehbare nicht mehr geben!

Die Stückzahlen dieser Epoche werden auf absehbare Zeit nicht mehr zu erreichen sein!

Die Zukunftsausrichtung Ihres Unternehmens muss heißen:Kümmern Sie sich um Ihre (verbleibenden) Kunden!

Kundenbindung – Kümmern Sie sich um Ihre Kunden

- Professionelles Warenwirtschaftsprogramm incl. CRM

- Regelmäßige Mails/Newsletter mit Hinweis auf Events

- Zeitnahe Mitteilungen(z.B. Wintercheck)

- Kundenfahrzeuggalerie mit Tourentipps von/mit Kundenempfehlungen

- Geburtstagsmail incl. FZ-bezogenen Gutschein

- Aktiver Facebook-Account

- Zielgruppenfocus: Weibliche Kundschaft/Einsteiger/Rennfahrer etc.

- Zelebrieren von Werteübergabe

Denn: Kümmern Sie sich nicht um Ihre Kunden, macht es ein anderer!

Was denken Sie: Wann werden Sie von Ihren Kunden weiterempfohlen?

- Das Pflichtprogramm erwartet der Kunde bereits von Ihnen im voraus

- Die Kür ist, den Kunden von sich, ihrem Team und ihrer Leistung zu begeistern

- Kennen Sie auch den „Aha-Effekt“ des Hindurchverkaufens?

Da war doch was mit der Kette…

Der kostenlose Kettenspann- und Kettenschmierservice!

Ausgangslage: Bei der Übergabe „jedes“ Fahrzeuges wurden die Kunden freundliche angewiesen, zum Kette spannen unsere Werkstatt aufzusuchen(Argument: die Steckachsen sollten mit Drehmomentschlüssel angezogen werden)

Zu Beginn schauten die Kunden zu und freuten sich über die kostenlose Dienstleistung an ihrem FZ und einer frisch geschmierten Kette

Nach gut 5 Monaten hatte sich der Service bei der Kundschaft herumgesprochen

Der interne Kettensprayverbrauch war nur unwesentlich gestiegen, allerdings ließen die Kunden den Mechaniker allein arbeiten und schauten sich im Laden um. Tranken einen Kaffee und kauften teilweise ein paar Kleinigkeiten ein, die den Wert des Kettensprays um ein vielfaches überstiegen

Ein weiterer Vorteil ergab sich, dass bevorstehende Investitionen an VerschleißTeilen vom Mechaniker frühzeitig dem Kunden mitgeteilt wurden. Gerade bei angejahrtenFahrzeugen wurde dann auch oft gleich ein Werkstatt-Termin vereinbart

Fazit: Durch eine simple und einfach zu handelnde Aktion, die der Kunde vor allem nicht als aufdringlich empfindet sondern dankbar dafür ist, hat sich die Kundenbindung und der Folgeumsatz für uns mehr als gerechnet!

Marketing und Strategie: Ihr Name – Ihre Marke:

- Für was steht mein Name?

- In welchem Preissegment habe ich mich positioniert? (untere/mittlere/obere Preisschiene)

- Wie sehen mich meine Kunden?

- Welche Kunden habe ich und welche möchte ich haben?

- Warum kaufen meine Kunden bei mir?

Um sich als Händler auch in Zukunft behaupten können, bedarf es…

-einer guten Markenauswahl mit breitem Modellportfolio

-einer schlagfertigen Service- und Dienstleistungsstrategie, da die Markenverbundenheit gerade bei der japanischen Kundschaft immer mehr verloren gegangen ist und die Modelle unter den Herstellern stetig annähern

-Verlässliche Geschäftspartner – auch Sie sind ein Kunde

-das Alleinstellungsmerkmal „Ihr Laden – Ihre Marke“ weiter zu entwickeln

Der neue Besitzer dieses Fahrzeuges „könnte“ ein Markenbotschafter werden!

Zelebrieren Sie die FZ-Übergaben regelrecht als ganz besonderes Ereignis für die stolzen Besitzer! So ein Foto mit persönlicher Danksagung und Weiterempfehlung Ihrer Kundschaft ist auf Ihrer Home Page oder FB-Account Gold wert!

Wichtig: Ihre EDV ist die Wirbelsäule im Unternehmen

Zuständig für:

-Personalverwaltung/Stechzeiten in Echtzeit/Arbeitszeiten für Auftragsfakturierung und Personalkonto-Lagerverwaltung der ET, Kalkulationen, Bestandskontrolle, Bestellwesen-Fahrzeugverwaltung mit allen notwendigen Daten(Fgstnr, BJ, Vorbesitzer...-Kundenverwaltung mit KFZ Zuordnung-Werkstattplanung, Werkstatt-Tagesablauf und Fakturierung-Lieferantenverwaltung mit Hintergrunddaten-Warenverkäufen mit Historie-Verwaltung-Auswertungsmöglichkeiten aller wichtigen Bestandszahlenwerte-etc. etc. etc..

Ziel muss es sein, dass Sie mittels Knopfdruck über die Wirtschaftlichkeit jeder Rechnung, jeden einzelnen Auftrages und jedem Fahrzeug in Kenntnis sind!!! Kennen Sie den Begriff – „bereinigter Ertrag“?

Ihre Gewinnbringer – die Werkstatt und Ihr Warenwirtschaftsprogramm

Qualität schlägt Preis – Trends aus anderen Branchen

Andere Branchen - andere Probleme?

+ 18% an Hotelbuchungen in Österreichin 2011, Trend zu Familienurlauben!

Hotelbranche:

-Einchecken zügig und professionell ohne Verzögerungen

-24Std Business Service incl. Beamer, Copy- und Faxservice, W- Lan und Botenservice, etc

Hotelbranche:

- Dem Gast ein Wohlfühlgefühl vermitteln

- Hier bist Du zu Hause, Geborgenheit vermitteln

- Besondere Serviceleistungen für Businesskunden

- Auch für ausgefallene Wünsche eine Lösung anbieten

Credo: Erst wenn sich der Gast wohlfühlt , gerne wiederkommt und uns weiter empfehlt, sind wir zufrieden!

Kundenhotline:

-Angenehme und gut verständliche Stimme

-Keine Nebengeräusche

-Kompetenz und Empathie

-Genau zuhören, was ist das Anliegen?

-Den Anrufer dort abholen, wo er ist!

-Lösungsorientiertes Handeln

-Bei Vereinbarung zeitnaher Rückruf

-Dem Anrufer das Gefühl geben, er ist wichtig

MS Europa:

- Das beste Serviceerlebnis überhaupt

- Personalquote 1:2 d.h. für 2 Passagiere steht immer eine Servicekraft zur Verfügung

- MS Europa – das einzige Kreuzfahrschiff mit 5+ Sterne Qualität (Weltweit)

- Nur Außenkabinen, Max. 408 Gäste

- Credo: Nie zuvor hat es so viel Raum pro Gast und so viel Privatsphäre zum Wohlfühlen gegeben;

Über 1 Mio. Fans!

Kommunikation mit den Kunden – wie machen´s die anderen?

Geschichten und Bilder von „Fans“

Bilder von stolzen Grillmeistern!

Bilder von stolzen Stihl-Kunden!

Auch MINI ist sehr um seine(nicht nur junge) Kundschaft bemüht!

Wer hätte das gedacht…Auch hier wird mit der Ziel-gruppe kommuniziert!

Was erwartet der Kunde von Morgen?

Warum in der heutigen Zeit und in der Zukunft die Gruppe von Beziehungskunden so wichtig ist: Laut Nielsen-Studie ist das Social Web schon heute eine wichtige Ressource für Marketingaktivitäten von Unternehmen. 43% der 14-29jährigen Nutzer posten hier Ihre Lieblingsmarken und über 50% dieser Nutzergruppe folgen den Produktempfehlungen aus sozialen Netzwerken!

Sicherlich nur eine Studie, aber sie zeigt uns unbarmherzig den wahrscheinlichen Weg vor. Denn auch diese Nutzer werden älter. Im Laufe der nächsten 5 Jahre wird die Entwicklung und Pflege des Beziehungsmanagements im Social Web zu den wichtigsten Bestandteilen des Tagesgeschäfts werden.

Was erwartet der Kunde von Morgen?

Dass die Entwicklungsgeschwindigkeit von Medien wie Radio, Fernsehen und Internet immer schneller vonstatten geht, beweisen folgende Zahlen: -Das Radio benötigte ca. 38 Jahre um 50 Millionen Zuhörer zu erreichen.

-Das Fernsehen benötigte nur noch 13 Jahre, um auf dieselbe Anzahl von Zuschauern zu kommen.

-Das Internet benötigte lediglich 4 Jahre, um 50 Millionen Nutzer in seinen Bann zu ziehen.

-Facebook zählte innerhalb von nur 9 Monaten über 100 Millionen Mitglieder.

Deswegen: Nutzen Sie ganz bewusst die Chancen die sich Ihnen bieten!

Besser ist das!

Vielen Dank

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