IT-Service Management ITSM

… und was hat das mit

Schaukeln zu tun

Der Vorfall mit der Schaukel

Technologietag 28. Nov. 2018 ITSM – Dirk Rühle 2

Wie der Kunde den

Vorfall beschreibt

Was der Hotline-

Mitarbeiter versteht Was die

Analyse ergibt

Haben wir einen

Workaround?

Geht es um einen

Sicherheitsvorfall?

Lösungsdauer

Wie die Lösung

dokumentiert wird

Darstellung des

Endergebnisses

Der Disaster-

Recovery-Plan

Was eigentlich Ziel

sein sollte

ITSM – ist die Abkürzung für IT-Service Management

zwei Bestandteile: IT und Service Management

Service Management?

Fokussierung NICHT mehr auf die rein technische Sicht

sondern Verlagerung auf Service und Kundenorientierung

Summe von Maßnahmen, um diese Kundenorientierung zu erreichen

ITSM – Was ist das und wozu benötige ich das?

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ITSM – Was ist das?

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IT Service Desk

Incident Management

Problem Management

Change Management

Project Management

Asset Management

Policy and Procedure

Management

Knowledge Management

Service Katalog

Plan

Do Check

Act

ITSM

ITSM – Was ist das? - IT Service Desk

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IT Service Desk

Incident Management

Problem Management

Change Management

Project Management

Asset Management

Policy and Procedure

Management

Knowledge Management

Service Katalog

Plan

Do Check

Act

ITSM

Anlaufstelle für alle Fragen

Single-Point-of-Contact (SPOC)

First-Level-Support

Erreichbarkeit

kompetente Ansprechpartner

transparente Erklärungen

zähl- und fühlbare Hilfe

Dokumentation der Vorfälle und Anfragen

IT Service Desk – was ist das??

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Hotline wird organisatorisch verändert

Hotline wird inhaltlich verändert

Hotline wird personell verändert

Hotline wird räumlich verändert

Hotline handelt nach ITSM-Grundlagen

Ticketsystem

Self Service für den Kunden

Hotline benötigt Ihre Unterstützung

IT Service Desk

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der kdvz

oder Hotline 2.0

ITSM – Was ist das? - Incident Management

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IT Service Desk

Incident Management

Problem Management

Change Management

Project Management

Asset Management

Policy and Procedure

Management

Knowledge Management

Service Katalog

Plan

Do Check

Act

ITSM

Was ist ein Incident?

bspw. kein Service Request

Wann wird ein Incident zum Problem?

Incident Management – was ist das?

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Arbeitsanweisungen

Eskalations-Prozesse

Berücksichtigung von organisatorischen, technischen und rechtlichen Details

Interne Regelungen zu Klassifikation

Prioritäten

Analyse

Dokumentation

Was beinhaltet ein Incident Management?

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Incident Management

Erkennen/ Aufnehmen

Analysieren

Beheben

Vorsorgen

IT Service Desk

Incident Management

Problem Management

Change Management

Project Management

Asset Management

Policy and Procedure

Management

Knowledge Management

Service Katalog

Plan

Do Check

Act

ITSM

ITSM – Was ist das? - Service Katalog

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Bedarfsgerechte Angebote für die Kunden

Zunächst: Erstellung eines internen Serviceportfolios – kdvz muss Klarheit darüber haben, was sie anbieten

konnte,

kann und

können bzw. wollen wird

Danach: Erstellung eines Servicekataloges mit den für Kunden aktuell angebotenen Services

ITSM – Was ist das? - Service Katalog

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Wir haben noch viel vor!

…

Aber einiges haben wir auch schon geschafft.

ITSM

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Damit Sie auch in Zukunft zufrieden mit uns weiterschaukeln!

Dirk Rühle Kommunale Datenverarbeitungszentrale Rhein-Erft-Rur

Tel: 02234 1822-414, Fax: 02234 1822-155

E-Mail: druehle@kdvz-frechen.de

Internet: http://www.kdvz-frechen.de