Total vernetzt – Kommunikationsstrategien fuer den modernen Versandhandel

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Total vernetzt – Impulsvortrag Kommunikationsstrategien für den Versandhandel

Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH

Ein Impuls für …

Ihre Ideen

Ihre Kommunikation

Ihre Visionen Ihre Projekte

Ihre Produkte

Ihren Shop

Ihr Geschäftsmodell

Das Internet

Das Internet – unendliche Weiten! Wir schreiben das Jahr 2011 …

Das Internet

51,7 Millionen Onliner

Größte Veränderung des

Informationswesens seit der Erfindung

des Buchdruckes mit Auswirkungen auf

diverse Bereiche des alltäglichen Lebens !

Quelle: ARD/ZDF-Onlinestudie 2011 (Onliner in Deutschland)

„Für alle Situationen, die ich mir vorstellen

kann, nutze ich mein Smartphone”

Quelle: Studie: Go Smart 2012

Internetnutzung über Mobile Endgeräte

der Menschen verlassen nicht das Haus ohne ihr Mobile

haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen

haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen trauen sich nicht ihr Mobile auszuschalten, aus Angst etwas zu verpassen

haben ihr Mobile direkt neben dem Bett liegen trauen sich nicht ihr Mobile auszuschalten, aus Angst etwas zu verpassen bewerten ihr Mobile höher als ihr Portmonee

benutzen Ihr Mobile um eMails zu lesen

nutzen das Mobile-Internet

besuchen Social Networks über ihr Mobile

haben einmal ihre Beziehung per SMS beendet

Aktive Facebook Nutzer in Deutschland

20 % sind auf Angebote von Online-

Händlern in sozialen Netzwerken

aufmerksam geworden

Quelle: allfacebook.de Facebook Nutzerdaten Deutschland (Stand 06.08.2011)

Soziale Netzwerke erhöhen die Nutzung

Quelle: Allensbacher Computer- und Technik-Analyse, ACTA 2004 bis ACTA 2010

Frauen sind die größeren Umsatzträger

• Modekauf im Internet: 41 % der

weiblichen Internetnutzer haben

schon Mode Online bestellt, bei

den Männern sind es nur 17 %

• Fast jeder Dritte der 14- bis 29-

Jährigen User hat sich bereits im

Netz eingekleidet, bei den

Senioren ist es jeder vierte

–> Tendenz wachsend

Quelle: BITKOM-Presseinfo Online-Kleidung 24.03.2011

E-Commerce geht’s super

1. Löwenanteil entfällt auf Bekleidung, Textilien und

Schuhen 3,74 Milliarden Euro (plus 20 %)

2. Rang zwei folgen Medien, Bild- und Tonträger

mit einem Umsatz von 720 Millionen Euro

3. Platz drei geht an Unterhaltungselektronik und

Elektronikartikeln mit 630 Millionen Euro

• Weitere Gewinner bei der Umsatzsteigerung sind

Möbel und Dekorationsartikel (plus 18 Prozent),

Drogerieartikel, Kosmetik und Parfüm (plus 14

Prozent) und Medikamente (plus 13 Prozent)

Quelle: Bundesverband des Versandhandels (BVH)

Deutschland ist ein Entwicklungsland

• 150 Milliarden Euro geben

die Deutschen im Jahr für

Lebensmittel aus

• Online-Anteil in Deutschland

daran liegt bei 1 %

• Großbritannien: betrug der

Marktanteil im vergangenen

Jahr 19 %

Quelle: deutsche-startups.de - „Boomsegment Online-Supermärkte“

Trends

„kaufDA“

Couponing

Quelle: KaufDA App

„Diesel-Cams“

Facebook

Quelle: Diesel-Cams

„Fashion Detector“

Quelle: Westfield Group - London

Facebook

Kaufen

Das Internet

Veränderungen geschehen immer schneller

Früher Heute

Vorhersehbar Statisch

Langfristig geplant

Unvorhersehbar Dynamisch

Bereit zu Veränderung

Vernetze digitale Wirtschaftswelt

„Die Zukunft ist schon da, sie ist nur

noch nicht gleichmäßig verteilt.“

Quelle: Back to the Future (Marty McFly im Gespräch mit Dr. Emmett L. Brown)

Der Point of Sale ist überall !

Quelle: The 5th Screen – Supermarkt (Youtube - http://www.youtube.com/watch?v=nJVoYsBym88 )

Stationärhandel = Warenverfügbarkeit

Quelle: Stern.de (Streetlife & Situation - Small Business)

Die Nutzer gehen ins Internet über

mobile und ultraportable Endgräte

Evolution

Verhalten von Nutzern im Web hat sich über

die letzten Jahre stark gewandelt

Online Kanal

Quelle: ethority.de „Social Media Prisma”

• Ausgehend von den interaktiven

Möglichkeiten des Web 2,0

erwarten Nutzer nicht nur

soziale Interaktion, sondern

relevante, sprich personalisierte

Inhalte und diese natürlich

jederzeit, also auch mobil

• Kanäle haben sich zu

interaktiven Touchpoints

(Beispiel Facebook) entwickelt

Touchpoints

Touchpoints im Sales

Anschauen im

Stationären

Handel

Informieren im

Katalog Kaufen im Online

Touchpoints im Lebenszyklus

Kauf findet im

Rezensionen geschrieben,

Artikel bewertet und

empfohlen

Kundenservice

kontaktiert

„Kanal Egal“

Offline

+ M - Commerce

+ F - Commerce

+ E - Commerce

+ X - Commerce

= Commerce über Touchpoints

Halbzeit …

Warum reden wir darüber ?

Commerce

Sie vs. 180.000*

*Anzahl der Online Shops in Deutschland (2010)

> 50Mio Kunden

… erwarten jederzeitige Information,

Einkaufsmöglichkeit und Kommunikation

über alle Verkaufskanäle !

Kunden …

… die einzelnen Kanäle nahtlos zu verknüpfen

und zu integrieren, um Kunden durch ein

einheitliches Kundenerlebnis zu begeistern und

an sich zu binden !

Ziel …

Wir brauchen einen Plan …

Eine geeignete Strategie eröffnet Unternehmen

vielfältige Möglichkeiten zur Stärkung der

Kundenbeziehung, zur Senkung von Service-Kosten

und zur Verbesserung der Absatzmöglichkeiten

Ein Schlüssel zum

Erfolg stellt hierbei

eine ganzheitliche

Kommunikation &

Commerce Strategie

über alle Touchpoints

Wirkungskette: erklären, verstehen, überzeugen, handeln

Wie ???

Was sich nicht kommunizieren lässt,

lässt sich nicht umsetzen !

„Schrei vor Glück“

Wer ???

Schrei vor Glück !

• 2008 als CopyCat von Zappos

gegründet

• 2,4 Mio. Unique Visitors,

damit gleich hinter Amazon,

Otto, Neckermann, Tchibo

• Wachstum + 2081,8 %

• Geschätzter Umsatz

rund 50 Millionen Euro

• Gestützte Markenbekanntheit von 85 %

Quelle: berliner-zeitung.de / zalando.de

Wie, Warum ???

Machtzentrum

Ins Gehirn kommen !

Im Gehirn bleiben !

Aktion [Kauf] auslösen !

… über alle Touchpoints !

Vorbewusste

Reizauswertung

Orientierungsreaktion

Bewusste

Aufmerksamkeit

Informationsverarbeitung … 200 ms

Quelle: Patrick Zwahlen: Stabilität visueller Repräsentationen von Werbeanzeigen in der Werbewirkungsforschung, 2003

Explizit (Bewusst) = 40 – 50 bit/sek

Implizit (Unbewusst) = 11.000.000 bit/sek

Informationsverarbeitung

80% aller Entscheidungen werden unbewusst

getroffen

… und auch bei den restlichen 20 Prozent

haben äußere Faktoren einen wichtigen Einfluss!

Optisch (Augen) 83% Akustisch (Ohren) 11% Olfaktorisch (Nase) 3,5%

Haptisch (Haut) 1,5% Gustatorisch (Zunge) 1,0%

Am Anfang war das Bild!

94% Abbrüche passieren nach 2 Klicks!

Hirngerecht gestallten !

Quelle: konversionskraft.de

Wer die Grundmotive der Kunden kennt

und gezielt anspricht, bindet damit

den Kunden an das Unternehmen

1. Emotionsfelder stimulieren

Quelle: Dr. Hans-Georg Häusel – Limbic Map (Buch „Think Limbic!“)

Beispiel – Bild: Hauptmotiv Abenteuer und Mut

Quelle: adgirlzmdx.wikispaces.com/Marlboro+Man+Advertising+Campaign+Analysis

Produkte sollen nicht nur die typischen Merkmale

aufweisen, sondern auch die Emotionsfelder

besetzen. Der Nutzen und die Bedürfniserfüllung

für den Kunden stehen dabei im Vordergrund.

2. Emotionsfelder besetzen

Quelle: sinus-institut.de

Quelle: jasontravisphoto.com

Die Angebotspräsentation für

den Kunden soll möglichst alle

Sinneskanäle für den Kunden

ansprechen.

Abstrakte Fakten werden vom

Gehirn schwer verarbeitet.

3. Gesamtemotionalität beachten

Quelle: playboy.it

Quelle: shopshoeguru.com

Ganzheitlicher Ansatz

+ Emotionsfelder stimulieren

+ Emotionsfelder besetzen

+ Gesamtemotionalität beachten

x Touchpoints Nachhaltigkeit

= Schlüssel zum Erfolg

Vorgehensmodell

Inspiration + Konzeption + Kreation + Realisation

Bezugs-

gruppe SWOT Aufgabe Ziel Strategie

Mittel

und Maß-

nahmen

Kreation Kontrolle

Mit wem

muss ich

reden, um

Unternehm

ensziele zu

erreichen

Welche

Stärken

Schwächen

hat die

Kommunika

Welche

Chancen

Risiken?

Was genau

habe ich zu

tun, um

Schwächen

beseitigen

und die

Stärken zu

nutzen?

Was genau

will ich

wann und

in welchem

Ausmaß

erreichen?

Wie kann

ich dies

grund-

sätzlich

erreichen

Wodurch

will ich dies

erreichen?

Wie ist die

Lösung

gestaltet?

Wie stelle

ich sicher,

dass ich

erreicht

Quelle: Kommunkiationskonzept nach Prof. Dr. Dieter Georg Herbst

Integrierte Kommunikation*

*Ableitung von der Positionierung und Transaktionsanalyse

Bezugsgruppe: Mitarbeiter

• 87 Prozent der

Deutschen

sind unzufrieden mit

ihrem Job

• Mitarbeiter als

authentische

Multiplikatoren

B2C = B2B

Gelerntes Nutzerverhalten

„Einkaufen wie bei Amazon“

Quelle: heiler business catalog & hawesko.de

Bitte merken !!!

Neue Herausforderungen

Unternehmen (Sie) Kundenwünsche

über alle Kanale

hinweg

über alle Kanale

hinweg

richtiges Produkt und Services,

zum richtigen Preis, zur

richtigen Zeit, am richtigen

über alle Kanale

hinweg

richtiges Produkt und Services,

zum richtigen Preis, zur

richtigen Zeit, am richtigen

Kunden einwandfrei

bedienen,

Kundenwünsche

vorhersehen

Kunden sind

zunehmend besser

informiert und

sachkundig

Kunden

Kunden fordern

Flexibilität

Kunden sind

zunehmend besser

informiert und

sachkundig

Kunden

Kunden möchten den

Fokus auf sich

gerichtet sehen Kunden fordern

Flexibilität

Kunden sind

zunehmend besser

informiert und

sachkundig

Kunden

Der Kunde wartet nicht auf Sie !

Hausaufgabe

Belohnungsversprechen für Kunden

Wir sind … der fürsorgliche Experte für den

öffentlichen Nahverkehr,

der dich … wie ein Freund in der Stadt

bewegt,

damit du … am öffentlichen Leben teilhaben

kannst.

Total vernetzt – Impulsvortrag Kommunikationsstrategien für den Versandhandel

Matthias Höfer | T-Systems Multimedia Solutions GmbH

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