Post on 29-Nov-2014
description
transcript
Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft
Institut für Psychologie, Universität Graz, ÖsterreichDr. Paul Jiménez
paul.jimenez@uni-graz.at
16.10.2014
Belastungen – was führt zur Kündigung?
• Hohe Arbeitsbelastung• Geringe Bezahlung• Geringe Herausforderung in der Arbeit• Wertekonflikte• Geringe Karrieremöglichkeiten• Konflikte mit KollegInnen• Anderes . . . ?
2Paul Jiménez
Menschen wollen Herausforderungen und eine gute
Unternehmenskultur
3Paul Jiménez
Kündigungs-absicht
Heraus-forderung in
der Arbeit Werte
Konfliktemit
KollegInnen
Karriere-möglichk.
-.32
-.12
.11
-.10.09
Arbeits-belastung
Jimenez, P. & Dunkl, A. (2013). Influences of Organizational Aspects on the Intention to Quit. European Congress of Psychology (ECP).
NachhaltigkeitBindung
Job-Strain-Modell Karasek & Theorell (1990)
4Paul Jiménez
Niedrig beanspruchende
Jobs
En
tsch
eid
un
gss
pie
lrau
m /
Ko
ntr
oll
e
geri
ngho
ch
gering hoch
Anforderungen
Kompetenz-entwicklung
Risiko der Fehlbeanspruchung
AktiveJobs
PassiveJobs
Hoch beanspruchende
Jobs
Alles super . . ?
Was sind Dienstleistungen?
5Paul Jiménez
Aus psychologischer Sicht: entgeltliche Lösungen der Probleme von KundInnen
erfordert persönliche Kommunikation mit DienstleisterIn
ökonomische Basis: Transaktion „Leistung (Problemlösung) gegen Geld“
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Was sind Dienstleistungen?
6Paul Jiménez
Struktur der Begegnung zwischen DienstleisterIn und Kunde/in
Modell der Dienstleistungsdyade
DienstleisterIn Kunde/In
Problem
Modell s. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37, S. 9.
Was sind Dienstleistungen?
7Paul Jiménez
Erfolgreiche Bewältigung der Dienstleistung hängt daher ab von
Diese Leistung wird als Emotionsarbeit bezeichnet.
Fachlichen Fähigkeiten
Sozialen Fähigkeiten
Grundlegend dafür:Fähigkeit, eigene
Emotionen zu kontrollieren
Ziel: einen best. emotionalen Eindruck zu vermitteln
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Anforderungen an DL
8Paul Jiménez
Kern von DienstleistungsgesellschaftenInteraktion zwischen DienstleisterIn und Bedienten (z.B. KundIn)
stellt spez. psychologische Anforderungen an Dienstleister/in
DienstleisterInnen müssen Emotionsarbeit leisten, d.h. eigene Emotionen kontrollieren, um einen gewünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren (wird meist vom Dienstleistungsunternehmen gefordert)
Konsequenzen für DienstleisterInnensind ambivalent
Kann positiv wirken
Kann auch zu Burnout führen
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Was versteht man unter Emotionsarbeit?
9Paul Jiménez
Konzept geht auf Hochschild (1990) zurück
Emotionsarbeit definiert als:
das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eineöffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren
Ausgangspunkt:
Darstellungsregeln in Dienstleistungsunternehmen(schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit Kundenzeigen sollen positive Emotionen darstellen bzw. negative unterdrücken)
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Konsequenzen- Forschungen
10Paul Jiménez
Bisher
Untersucht wurden hauptsächlich die negativen Konsequenzen von Emotionsarbeit insbesondere in Bezug auf Burnout
Hochschild (1990): • gesundheitliche Beeinträchtigungen als Folge von Emotionsarbeit• Emotionsarbeit ist verbunden mit Substanzmissbrauch,
Kopfschmerzen, Absentismus und sexuellen Störungen
Spez. Beanspruchungsfolge, die durch belastende Kontakte mit anderen
Menschen entsteht
Nerdinger F.W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Zapf, D. et al. (2000). Emotionsarbeit in Organisationen und psychische Gesundheit. In: H.P. Musahl & T. Eisenbauer (Hg.), Psychologie der Arbeitssicherheit. Beiträge zur Förderung von Sicherheit und Gesundheit in Arbeitssystemen, Heidelberg: Asanger.
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
Konsequenzen für DienstleisterInnen
11Paul Jiménez
Merkmal von Dienstleistungen: täglicher Kontakt mit fremden Menschen
kann zu emotionalen Problemen mit Folge emotionaler Erschöpfung führen entscheidend dafür: Erleben emotionaler Dissonanz
Ursache von Stress/Belastung: wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit den tatsächlichen Gefühlen übereinstimmen
Höhe des Zusammenhangs zwischen emotionaler Dissonanz undemotionaler Erschöpfung abhängig von:
• Autonomie in der Arbeit• sozialer Unterstützung• emotionaler Kompetenz
Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37.
WerteJiménez, P., Winkler, B. & Dunkl, A.(2013). Health Relevant Leadership Dimensions. Development of a Questionnaire to measure Healthy Leadership. Poster presented at the 16th Congress of the European Association of Work and Organizational Psychology, Münster.; aufbauend auf AWS (Leiter & Maslach 1999; Leiter 2008)
En
ga
gem
ent
geri
ngho
ch
gering hoch
Demotivation
EDEM – Kündigungsabsicht
RisikoBurnout
Innere/externeKündigung
Rückzug
RisikogruppeEngagement
hohes Engagement
14,0%(18,4%)
10,8%(19,9%)
20,8%(38,1%)
31,0%(46,8%)
Prozentwerte:Ich habe mich bereits um eine andere Arbeitsstelle umgesehen. Antworten: „Ja“ („Ja“ + „eher ja“)
„normales“ Arbeiten
Studie Jiménez & Dunkl (2011): n = 1200, 2011, Österreich, Online, 44%M, 56%F, 25% Führungspersonen
12Paul Jiménez(EDEM, Engagement-Demotivations-Konzept von Jiménez, 2004,
2007)
Chancen – Risiken - Lösungen
13Jiménez & Dunkl
• Commitment – und Over-Commitment !• Eigener Handlungsspielraum – wie frei ?• Verantwortung – geben und nehmen• Kunde ist zu bedienen !? • UnternehmerInnen-Rolle – Kunde !• Achtung Selbst-Ständig ?• Grenzen erkennen – selbst oder andere ?
Paul Jiménez
Wo liegen die Quellen der Belastungen und der Ressourcen
am Arbeitsplatz?
14
Aufgaben(-Anforderungen und Tätigkeiten)
Arbeits--Umgebung
-Umwelt, (direkt)
Arbeits-organisation,
Ablauf
Sozial- und Organisations-
klima / Führung
Strukturen
ProzesseEvaluierungsbereiche Grazer Modell,
Jiménez & Kallus,(2013), s.a. ISO 10075-1:A.1
und ISO 10075-2, 4.1, A.1
S.a. BEWERTUNG DER ARBEITSPLATZEVALUIERUNG PSYCHISCHER BELASTUNGEN IM RAHMEN DER KONTROLL-
UND BERATUNGSTÄTIGKEIT LEITFADEN FÜR DIE ARBEITSINSPEKTION“, August 2013
OrgFit & Merkblatt Arbeitsplatzevaluierung psychischer Belastungen
nach dem ASCHG
OrgFitArbeitsaufgaben und
TätigkeitenSozial- und
Organisationsklima Arbeitsumgebung Arbeitsabläufe und Arbeitsorganisation
körperliche Belastung
geistige Belastung
emotionale Belastung - allgemein
emotionale Belastung - Arbeit mit KlientInnen
Qualifikationsprobleme
mangelnde ZA - quantitativ
mangelnde ZA qualitativ - KollegInnen
mangelnde ZA qualitativ - Führungskraft
mangelnde ZA qualitativ - allgemein
Informationsmängel
fehlender Handlungsspielraum
Gerechtigkeit
Klimatische Bedingungen
Akustische Bedingungen
Visuelle Belastungen
Platz und Flächen unzureichend
Ausstattung und Arbeitsmittel unzureichend
Belastende Gefahren
Ungenügend gestaltete Arbeitsprozesse
Orientierungsmängel
Störungen und Unterbrechungen
Belastende Pausengestaltung
Belastende Arbeitszeitgestaltung
Belastende Arbeitsmenge
Merkblatt
Arbeitsinspekt
orat
Aufgabenanforder
ungen und
Tätigkeiten
körperliche Belastungen x geistige Belastungen x emotionale Belastungen x x Qualifikationsprobleme x
Organisationsklima
mangelhafte Zusammenarbeit (quantitativ) x x Mangelnde Zusammenarbeit (qualitativ) x x x x Informationsmängel x Fehlender Handlungsspielraum x
Arbeitsumgebung
Klimatische Belastungen x Akustische Belastungen x Visuelle Belastungen x Platz/Fläche unzureichend x Ausstattung/Arbeitsmittel unzureichend x Belastung Gefahr x
Arbeitsabläufe und Organisat
ion
Ungenügend gestalterische Arbeitsprozesse x Orientierungsmängel x Störungen/Unterbrechungen x Belastende Arbeitszeitgestaltung x x Belastende Arbeitsmenge x
Alles
super .
. ?
Risiko - Grenzwerte
16Paul Jiménez
Abb. aus Richter, G. & Schatte, M. (2011). Psychologische Bewertung von Arbeitsbedingungen Screening für Arbeitsplatzinhaber II – BASA II, S. 15.
Noch ungeklärt!
Es benötigt
EXPERTINNEN!
Paul Jiménez
Betriebliche Gesundheitsförderung ist Prävention „Plus“
17
„Nix“
Arbeitsplatz-Evaluierung psychischer Belastungen
(AEPB)
AEPB + Betriebliche Gesundheitsförderung, BGF/BGM
Schädigungsfreiheit
Zumutbarkeit
Beeinträchtigungslosigkeit
Persönlichkeits-förderlichkeit
Vier Stufen der Bewertung von Arbeitsgestaltungsmaßnahmen s. Ulich (1980, 2005);
s.a. Faller, 2012, S. 22Vermeidung von Schäden
Unterstützung von
Potentialen
So what• Herausforderungen sind gut, aber. . .• Abgrenzung und Balance beachten• Der Kunde ist König! – Daher . . .
Stärkung der MA durch Werte und Kultur • BGF und APB für erfolgreiche Unternehmen • MA sind ExpertInnen – die manchmal geholfen
werden müssen• Emotionsarbeit als Thema• Risiken bieten die Chancen für den Erfolg
18Paul Jiménez
Paul Jiménez - Universität Graz
Paul Jiménez
paul.jimenez@uni-graz.athttp://webpsy.uni-graz.at/aou/
All Pictures © by Paul Jiménez