Social Media Nutzendimensionen - Online Print Symposium München 16. Mai 2014

transcript

Das Spektrum der Nutzendimensionen beim vertrieblichen Einsatz von Social Media

Ben Ellermann (@donelmo)16. Mai 2014

Vorstellung

Online Thinking

Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb

Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder

Agenda

Vorstellung

Bundesverband Community Management e.v. für digitale Kommunikation und Social Media

180 Mitglieder seit 6 Jahren

Berufsverband

Senior ConsultantVorstandsvorsitzender

Vorstandsvorsitzender Surfer

Ben Ellermann

Online Thinking

Website Generation I

Bessere Gelbe Seiten

Information

keine Interaktion

Navigation über URL

Revolution

Information

Selbstdarstellung

Erhöhung der Vernetzungsdichte

Hohe Spontanaktivität

Kreisende Erregungen

Zusammenschluss

MachtBürgerKundeArbeitnehmer

Tendenz zur Selbst-

aufschauklung

*geklaut bei Prof. Dr. Peter Kruse

Verabschieden Sie sich von der Institution „Social Media“

Begrüßen Sie das „Social Internet“

Welche Inhalte können Sie Ihren (potenziellen) Kunden anbieten?

Welche Interaktionspotenziale sehen Sie mit Ihren (potenziellen) Kunden?

Welche Plattformen bilden Ihr digitales Zuhause?

Kriterien:

1. Zielgruppe

2. Struktureller und inhaltlicher fit

3. Strategische Kontrolle

Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb

Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Content Marketing

Traditional marketing and advertising is telling the world you’re a rock star.

Content marketing is showing

the world you are one.

Robert Rose

Marketing

Stimulus

Bankfiliale Servicecenter

Kundenbetreuer Homepage

Dokumentationen

First Moment of

ErfahrungenKomplexität

Second Moment of

Marketing

Kunden recherchieren und empfehlen,

insbesondere online, bevor sie kaufen.

Stimulus

Bankfiliale Servicecenter

Kundenbetreuer Homepage

Dokumentationen

First Moment of

ErfahrungenKomplexität

Second Moment of

Zero Moment of

Mit Content Marketing holen Sie Ihren Kunden in Spe ab, bevor er jemals von Ihnen gehört hat

Aufbau

Veränderung relevanter SEO-Faktoren

Links und Interaktionen innerhalb Sozialer Netzwerke haben einen enormen Einfluss auf das Suchmaschinen-Ranking

Social Signals

Ohne Social Media Engagement verlieren Sie den Status Quo Ihres Suchmaschinen Rankings

Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Media Kundenservice

Nutzung sozialer Netzwerke

Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80

Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden

Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen

Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren

Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden

Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren

Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen

Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice

Erotische Bekanntschaften machenSonstiges

Nichts davon 7

Customer Care

Nutzung sozialer Netzwerke

Contact Center Studie 2012 | Deutsche Telekom GmbH0 10 20 30 40 50 60 70 80

Mich über Freunde informierenNeue Freunde und Bekannte finden

Mich über das Tagesgeschehen informierenBestehende berufliche Kontakte pflegen

Mich über Kollegen informierenMich über Marken und Produkte informieren

Neue berufliche Kontakte knüpfenAngebote für Produkte oder Dienste finden

Statusmeldungen von prominenten verfolgenMich über potentielle Arbeitgeber informieren

Einen neuen Job suchenNeue Geschäftkunden gewinnen

Einen Lebenspartner findenKommunikation mit Unternehmen für Kundenservice

Erotische Bekanntschaften machenSonstiges

Nichts davon 7

Customer Care4%?

Und warum machen wir das bei diesem geringen Volumen?

Weil wir uns öffentlich darstellen können!

Der Dialog ist das neue Marketing!

Beispiele

• negative Aussagen bleiben öffentlich• Umkehr der Wahrnehmung durch

„Gegendarstellung“ der Kunden

Beispiele

Harvest the WOW!

Social Media Kundenservice ist der Kathalysator für eine radikale Customer Centricity

“Unternehmen sind von außen betrachtet zunächst abstrakte Organisationen, deren institutionalisierte Kommunikation nicht per se darauf ausgerichtet ist, den erwähnten Anforderungen, die gerade in Bezug auf das Social Web intensiv eingefordert werden, Genüge zu tun.”

Unternehmen und Social Web

Prof. Dr. Thomas Pleil

Social Media Kundenservice ist der „Social Idealmodus“

In der Kundenbetreuung finden wir diesen Modus so schon vor. Kundenservice ist von

Kunden nachgefragte, für Kunden relevante und direkte Kommunikation mit

offiziellen Unternehmensvertretern.

Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Social Commerce

Vergessen Sie Facebook Apps

Social commerce is a subset of electronic commerce that involves using social

media, online media that supports social interaction and user contributions, to

assist in the online “ buying and selling of products and services.

Pay per...

...tweet

...share

...adress

Curated shopping

Social Banking

Denken Sie größer

Echte Welt Digitale Welt

Der Kunde betritt den POS und betrachtet die ProdukteDer Kunde betritt die Website und klickt sich durch die

Angebote

Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und VerhaltenDie Software bewertet den Kunden anhand seines

Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher betrachteten Produkte

Robert bietet seine Hilfe anDie Software triggert ein Layover mit einem individuellen

Dialogangebot via Chat

Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und präsentiert seine Produkte en Detail

Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten

Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an

Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet

zusätzliche Produkte an

Robert begleitet den Kunden zur KasseDer Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der

Bezahlung

Echte Welt Digitale Welt

Der Kunde betritt den POS und betrachtet die ProdukteDer Kunde betritt die Website und klickt sich durch die

Angebote

Robert bewertet den Kunden nach Auftritt und VerhaltenDie Software bewertet den Kunden anhand seines

Klickverhaltens, vorangegangener Einkäufe und der bisher betrachteten Produkte

Robert bietet seine Hilfe anDie Software triggert ein Layover mit einem individuellen

Dialogangebot via Chat

Robert stellt Informationen für den Kunden bereit und präsentiert seine Produkte en Detail

Der Chat-Agent verwendet Co-browsing, Rich-Media und Links, um den Kunden zu beraten

Robert bietet zusätzliche Produkte auf Basis der Auswahl des Kunden an

Der Chat-Agent führt den Kunden zum passenden Angebot, unterstützt den Kaufprozess und bietet

zusätzliche Produkte an

Robert begleitet den Kunden zur KasseDer Chat-Agent unterstützt beim Check-Out und der

Bezahlung

Verabschieden Sie sich von der Institution „Social Media“, begrüßen Sie das „Social Internet“

Social Media Nutzendimensionen im Vertrieb: Crowd Sourcing/Ideation

Hören Sie Ihren Kunden zu und optimieren Sie Ihre Produkte

Wer macht das alles? - Social Media Berufsbilder

Kategorie/

Berufsbilder

Junior Community Manager Senior Community Manager Junior Social Media Manager Senior Social Media Manager Social Media Consultant/

Konzeptioner/Specialist

Tätigkeitsbereich

Fach- &

Methodenkompete

Kunden- &

Marktorientierung

Strategische

Orientierung

Veränderungskom

petenz

Zusammenarbeit

Qualitäts- &

Zielorientierung

(Mitarbeiter)Entwic

klung /

Lernbereitschaft

Führung

• Betreut eine oder mehrere Communities operativ•Moderiert Foren, Kommentare, Nutzerinteraktion• Interagiert mit den Nutzern•Behält seine Community im Auge und kennt sie•Erkennt Entwicklungen und gibt sie weiter•Gibt Anregungen für Weiterentwicklung

• Leitet den Betrieb einer oder mehrerer Communities• Führt einen oder mehrere Juniors• Entwickelt seine Communities strategisch weiter• Vertritt die Communities im eigenen Unternehmen und gegenüber Externen• Erfasst die Entwicklung seiner Communities und kann sie interpretieren• Ist die Rampensau/die Mutter der Community

• Arbeitet an der Entwicklung von verschiedensten Social Web Aktivitäten eines Unternehmen mit und führt sie (selbstständig) operativ aus• Fertigt Reportings und Auswertungen nach vorgegebenen Schemata an• Veröffentlicht Inhalte auf verschiedenen Plattformen• Wirkt unterstützend bei der Abstimmung mit anderen Fachbereichen (wie Marketing, PR und HR)

• Erstellt die Social Media Strategie im Einklang mit den Unternehmenszielen•Führt die Junior Social Media und ggf. Community Manager• Verantwortet die Entwicklung und koordiniert die Ausführung sämtlicher Social Media Aktivitäten eines Unternehmens• Erstellt Reportingstrukturen und Monitoring-Konzepte• Sichert die Qualität von Inhalten• Fungiert als Schnittstelle zu den anderen Fachbereichen des Unternehmens

• Kreiert strategische Konzepte für ein oder mehrere Unternehmen auf Basis der Unternehmensziele • Führt Bestandsaufnahmen und Bedarfsprüfungen durch• Wählt Agenturen und Dienstleister aus und kann deren Arbeit beurteilen• Gibt realistische SMART-Ziele vor

•Rechtschreibsicherheit (3)•Ausdrucksweise (3)•Organisationstalent (2)•Themenspezifisches Wissen (3)•Allgemeinwissen (3)•Webaffinität (4)•MS Office (2)•CMS (2)•Webtechnologien (2)•Usability / Userexperience (1)•Juristische Kenntnisse (2)•Content generieren (3)•Recherche (3)•Online Marketing (1)•Facebook (3)•Twitter (3)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (2)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (3)•Krisenkommunikation (3)•Urteilsfähigkeit (4)•Moderation (4)

•Rechtschreibsicherheit (5)•Ausdrucksweise (5)•Organisationstalent (5)•Themenspezifisches Wissen (4)•Allgemeinwissen (4)•Webaffinität (5)•MS Office (3)•CRM (2)•CMS (4)•Webtechnologien (3)•Usability / Userexperience (4)•Softwarespezifikation (2)•Juristische Kenntnisse (3)•Content generieren (4)•Wireframing (3)•Recherche (5)•SEO (2)•SEM (2)•Online Marketing (2)•Facebook (4)•Twitter (4)•Präsentationstechniken (4)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (4)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (4)•Wissensmanagement (4)•Krisenkommunikation (5)•Virales Marketing (2)•Urteilsfähigkeit (5)•Moderation (5)

•Rechtschreibsicherheit (3)•Ausdrucksweise (3)•Organisationstalent (3)•Themenspezifisches Wissen (3)•Allgemeinwissen (3)•Webaffinität (4)•MS Office (3)•CRM (1)•CMS (3)•Webtechnologien (3)•Usability / Userexperience (2)•Softwarespezifikation (1)•Juristische Kenntnisse (2)•Content generieren (3)•Wireframing (1)•Recherche (4)•SEO (2)•SEM (2)•Online Marketing (2)•Facebook (4)•Twitter (4)•Präsentationstechniken (2)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (3)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (2)•Wissensmanagement (1)• Krisenkommunikation (3)•Virales Marketing (2)•Urteilsfähigkeit (4)•Moderation (3)

•Rechtschreibsicherheit (5)•Ausdrucksweise (5)•Organisationstalent (5)•Themenspezifisches Wissen (4)•Allgemeinwissen (4)•Webaffinität (5)•MS Office (4)•CRM (3)•CMS (4)•Webtechnologien (4)•Usability / Userexperience (4)•Softwarespezifikation (3)•Juristische Kenntnisse (3)•Content generieren (5)•Wireframing (3)•Recherche (4)•SEO (3)•SEM (3)•Online Marketing (3)•Facebook (5)•Twitter (5)•Präsentationstechniken (4)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (4)•KPIs verfolgen (3)•Eventmanagement (1)•Wissensmanagement (4)•Krisenkommunikation (4)•Virales Marketing (3)•Urteilsfähigkeit (5)•Moderation (4)

•Rechtschreibsicherheit (3)•Ausdrucksweise (4)•Organisationstalent (5)•Themenspezifisches Wissen (5)•Allgemeinwissen (4)•Webaffinität (5)•MS Office (4)•CRM (4)•CMS (3)•Webtechnologien (4)•Usability / Userexperience (4)•Softwarespezifikation (4)•Juristische Kenntnisse (3)•Content generieren (2)•Wireframing (4)•Recherche (5)•SEO (2)•SEM (2)•Online Marketing (2)•Facebook (3)•Twitter (3)•Präsentationstechniken (5)•Webanalyse (Reporting, Monitoring) (3)•Wissensmanagement (1)•Krisenkommunikation (2)•Virales Marketing (2)•Urteilsfähigkeit (4)•Moderation (5)

•Gespür für Trends (2)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (3)•Instinkt & Gespür (3)•Extrovertiertheit (3)•(Rampensau)Intuition (3) •Schnelle Auffassungsgabe (3)•Zielgruppen erkennen (2)

•Gespür für Trends (4)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (5)•Instinkt & Gespür (4)•Extrovertiertheit (4)•(Rampensau)Intuition (4)•Schnelle Auffassungsgabe (4)•Zielgruppen erkennen (4)

•Gespür für Trends (3)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (3)•Instinkt & Gespür (3)•Extrovertiertheit (3)•(Rampensau)Intuition (3) •Schnelle Auffassungsgabe (4)•Zielgruppen erkennen (3)

•Gespür für Trends (4)•Webtechnologien (2)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) (5)•Instinkt & Gespür (5)•Extrovertiertheit (4)•(Rampensau)Intuition (4)•Schnelle Auffassungsgabe (5)•Zielgruppen erkennen (5)

•Gespür für Trends (5)•Webtechnologien (3)•Kunden spezifisch bedienen (Tonalität) /5)•Instinkt & Gespür (5)•Extrovertiertheit (4)•(Rampensau)Intuition (4) •Schnelle Auffassungsgabe (5)•Zielgruppen erkennen (5)

•Produktentwicklung (1)•Konzeptionelles Denken (2)•Instinkt & Gespür(1)•Intuition (1)

•Produktentwicklung (3)•Konzeptionelles Denken (3)•KPIs definieren (4)•Instinkt & Gespür (3)•Intuition (3)•Zielgruppen definieren (3)

• Produktentwicklung (2)•Konzeptionelles Denken (2)•Instinkt & Gespür (2)•Intuition (2)

• Produktentwicklung (4)•Konzeptionelles Denken (4)•KPIs definieren (4)•Instinkt & Gespür (4)•Intuition (4)•Zielgruppen definieren (4)

• Produktentwicklung (5)•Konzeptionelles Denken (5)•KPIs definieren (5)•Instinkt & Gespür (4)•Intuition (4)•Zielgruppen definieren (5)

• Offenheit (4)• Durchsetzungsvermögen (3)• Flexibilität (5)

• Empathie (4)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (5)• Gelassenheit (4)• Loyalität (4)• Durchsetzungsvermögen (3)• Teamfähigkeit (3)• Motivation (4)• Diplomatisches Geschick (2)

• Empathie (3)• Dickes Fell (hohe Frustrationstoleranz) (3)• Gelassenheit (3)• Durchsetzungsvermögen (2)• Motivation (3)• Diplomatisches Geschick (5)

• Stressresistenz (4) • Stressresistenz (5) • Stressresistenz (4) • Stressresistenz (5) • Stressresistenz (3)

4 5 4 5 4

• Führungskompetenz (4)• Urteilsfähigkeit (4)• Motivation (5)• Diplomatisches Geschick (5)

Grundkenntnisse nach Anleitung

Anwendung von Grundkenntnissen

Selbstständige Anwendung

Selbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender KenntnisseSelbstständige Anwendung weiterführender Kenntnisse

Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen Selbstständiges Erarbeiten/Generieren von Anwendungskenntnissen

Anforderungsprofile an Social Media

Berufsbilder

Social Media

Multiplying through specific

channels

Crisis Communi

cation

Providing Data

Dialog 2.0 Enterprise 2.0Producing Content

IT Customer Care

BI PR Internal Communication

Marketing

Social Media Government

Strategy

Community Manager

Job$profiles$and$recruitment

Social Media

channels

Crisis Communi

cation

Providing Data

IT Customer Care

Marketing

Strategy

Social Media Manager

Social Media

channels

Crisis Communi

cation

Providing Data

IT Customer Care

Marketing

Strategy

Social Media Consultant

Vielen Dank! xing: buw.me/bentwitter: @donelmo