Mit Oracle Service Center – bürgernah und schneller im Prozess

Dipl.-Kfm. Public Sector ApplicationsHugo Scheeres Oracle Deutschland GmbHBusiness Development Manager

Einführung zum Thema Bürger-Service-Center

Situation heute

Bürger erreicht zuständige oder gewünschte Sachbearbeiter schwer oder gar nicht

Bürger weiß nicht, an wen er sich wenden soll

Zu kurze Öffnungszeiten der Verwaltung

Beschwerden des Bürgers werden nicht zügig bearbeitet

Mehrfachbelastung von Sachbearbeitern durch Telefon-, Schalter- und Sachbearbeitertätigkeit

META Group 2003

Situation heute

Geschäftsprozesse sind kompliziert und intransparent

Informationsqualität schriftlicher Dokumente ist nicht ausreichend

Experten werden von Bürgern mit Anliegen konfrontiert, die nicht in ihren Zuständigkeits-bereich fallen

META Group 2003

Anforderungen an kommunale Services

Schnelligkeit

Effizienz

Transparenz

Rechtmäßigkeit

Kosten- undRessourcen-

sparend

Qualität

Aktualität

Flexibilität

Anforderungen an Service-Center

Hohe Erstbeantwortungsquote

Hohe Qualität der AuskunftInitiierung der Aufgaben

Hohe Erstbeantwortungsquote

Hohe Qualität der AuskunftInitiierung der Aufgaben

HöhereQualitätHöhereQualität

Wenige flexible Mitarbeiterzukünftig gefordertWenige flexible Mitarbeiterzukünftig gefordert

WenigerMitarbeiterWeniger

Mitarbeiter

Anbieten von FremdleistungenAuskünfte über verschiedene

Bereiche und Abteilungen

Anbieten von FremdleistungenAuskünfte über verschiedene

Bereiche und Abteilungen

ErhöhterArbeitsumfang

ErhöhterArbeitsumfang

ErhöhteTransparenz

ErhöhteTransparenz

Erkennen von EngpässenReaktion auf HäufungenErkennen von Mustern

Erkennen von EngpässenReaktion auf HäufungenErkennen von Mustern

Ist-Situation Bürger-Services

Hallo

Bürgerbüro

Fach-ämter

Inhaltliche Anforderungen an Bürger-Services

Services

Information

Beispielhafte Prozesse

Auskünfte über Produkte und Leistungen Ansprechpartner Öffnungszeiten Rechte und Pflichten

Übermittlung von Informationen Formulare …..

Inhaltliche Anforderungen an Bürger-Services

Services

Kommunikation

Beispielhafte Prozesse

Beschwerdemanagement

Aufnahme von Ideen und Anregungen

Transaktion Anmeldungen

Entgegennahme von Anträgen

Partizipation Bewertung von Leistungen

Teilnahme an Befragungen

Integrierte Bürger Services mit Lösungen von Oracle

Hallo

Zielsetzung des Oracle Service Center Anlaufstelle für externe Anfragen

Beginn einfacher und komplexer Geschäftsprozesse

Prüfung von Plausibilität und Vollständigkeit

Aufnahme der für den Bearbeitungsprozess benötigten Daten

Rollenbasiertes Sicherheits-Konzept zur Datenansicht

Routing: Weiterleitung von Anfragen und Informationen

Tracking/Tracing: Verfolgung der Vorgangsbearbeitung

Nachbearbeitung: Analyse und Bewertung

BearbeitungsworkflowBearbeitungsworkflow

Die Prozesse im Bürger-Service-Center Kanäle

Internet, Email

Persönliches Er-scheinen/Schrift-verkehr (Brief /Fax)

Anruf

Erledi-Erledi-gung,gung,Eska-Eska-lationlation

&&Sta-Sta-tistiktistik

ErfassungErfassungder Bürger-der Bürger-

anfrageanfrage

Abteiluns-Abteiluns-zuordnung/zuordnung/Mitarbeiter-Mitarbeiter-zuweisungzuweisung

Auswertung und AnalyseAuswertung und Analyse

Information, Kommunikation und Transaktion

Anfrage-Anfrage-&&

Bearbei-Bearbei-tungs-tungs-verwal-verwal-

tungtung

Informations-Informations-abfrageabfrage

Wissens-Wissens-DatenbankDatenbank

Bürger-Bürger-BüroBüro

Telefon-Telefon-ZentraleZentrale

Bürger-Bürger-PortalPortal

Zugang

Oracle Bürger-Service-Center

Standardprodukt– flexibel/anpassbar

vollständige Workflow-Steuerung– orientiert am Arbeitsprozess

Einfachste Anbindung von ...– Dokumentenmanagement– Formularserver– bestehende Fachverfahren

multikanalfähig– Telefon/ Email/ Fax /persönlich/ Brief/ Web

Gewährleistung der Datensicherheit

Projektbeispiel

Ziele– Bürgerservice als Einstieg in Prozessoptimierung

– Abbau von Bürokratie

– Kundenfreundlichkeit und Serviceorientierung

– Ausschöpfung von Kostensenkungspotentialen

Projektpartner

Prozessanalyse durch IEBKunde

hat Kursgewählt

Kunde meldet sichbei der VHS

an

TelefonFAXAnmelde-formular

Anmeldung isteingegangen

Anmeldung derKursliste zuordnen

Kursliste

Anmeldung istKursliste zugeordnet

Kurszusage an denKunden erteilen

Kursliste auffreie Plätze prüfen

Platz istvorhanden Platz ist nicht

vorhanden

Absage erteilen

Bestätigungs-formular Absageschrift

Absage ist erteiltKurs ist zugesagt

Kundenrechnungschreiben

Kundenrechnung istgestellt

Kurs-Kartei

Rechnung

Sachbearbeiter KundeVolkshochschule

Sachbearbeiter Volkshochschule

TelefonFAX

TelefonFAX

Kurs-Kartei

Sachbearbeiter Volkshochschule

Sachbearbeiter VolkshochschuleSachbearbeiter Volkshochschule

SachbearbeiterVolkshochschule

KundeKunde

Kennzahlen im Vergleich:

16.000 Anmeldungen p.a.

10 min

10 min.

51.600,--€

16.000,-- €

20.000,- €87.600,--€

16.000 Anmeldungen p.a.

3 h 35 min

35 min.

162.800,--€

57.600,-- €

220.400,--€

Vorher Nachher

Aufkommen

Zeitaufwand pro Anmeldung(Gesamtprozess)

Personalkosten

Zeitaufwand pro Anmeldung(Verwaltungsprozess)

Sachkosten

Gesamtverwaltungskosten

Beispiel Anmeldung Volkshochschulkurs

Tech.kosten

Prozesse

Beschwerdemanagement(Stufe 1, als Lernprozess)

Integration Formularserver von BOL

Prozesse der Telefonzentrale

Verkehrslenkende Maßnahmen aus Straßenverkehrsbereich

Kursanmeldung an der Kreisvolkshochschule

&FAF R A G E NF R A G E N

A N T W O R T E NA N T W O R T E N

Besuchen Sie uns im Internet:unter http://www.oracle.com/lang/de/Industries/egovernment/