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Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 1
ITILn Sie schonoder basteln Sie noch?
IKT-Forum der FH Ansbach
8. Februar 2007
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 2
Kurzvorstellung ASTRUM IT
Motivation IT-Service Management
Praxistipps zur ITIL Implementierung
Ausblick ITIL v3
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 3
ASTRUM IT – Daten & Fakten
Walter Greul
Firmengründer &
Geschäftsführer
1992 Gründung der ASTRUM Ges. f. angew. Informatik mbH
1995 Zertifizierung nach DIN EN ISO 9001
1996 Gründerpreis der IHK Mittelfranken
1997 Finalist beim „Entrepreneur 1997“
1998 Vorzugslieferant für Software von Siemens Medical Solutions
1999 „Jobstar“ der Wirtschaftsregion Nürnberg
2001 Risikomanagementsystem RISKIT Präsentation auf der CeBIT
2002 Bundesverdienstkreuz für Walter Greul
2004 ASTRUM Ges. f. angew. Informatik mbH (180 Mitarbeiter)
Ausgründung der ASTRUM IT GmbH (80 Mitarbeiter)
2005 Etablierung der Kompetenzfelder
CONSULTIT, ENGINEERIT und KEEPIT FLOW
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 4
Drei Kompetenzfelder für den IT-Lebenszyklus
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 5
Kurzprofil – Jochen Scharnweber
Jochen Scharnweber verfügt über mehr als zehn Jahre
Berufserfahrung im IT-Management und Business
Transformation Consulting.
Beratungsschwerpunkte: � IT-Service Management (Zertifizierter ISO 20000 Consultant)
� Strategisches IT-Sourcing
� Prozess- und Organisationsoptimierung
� Projekt Management (Zertifizierter PRINCE2™ Practitioner)
Auszug Projektreferenzen:� Implementierung Customer Problem Management auf Basis ITIL (intern. Medienunternehmen)
� Design Corporate Service Management (führender Finanzdienstleister)
� Einführung Optimierungsprozess im Application Management (Versicherungsunternehmen)
� Business Transformation Programm (IT Service Provider, Ungarn)
�Outsourcing Global Telecommunication Services (Energie)
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Kurzvorstellung ASTRUM IT
Motivation IT-Service Management
Praxistipps zur ITIL Implementierung
Ausblick ITIL v3
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 7
Steigende Erwartungshaltung
an den Wertbeitrag der IT
Herausforderungen der
IT-Organisation
�Ausrichtung der IT an den
Geschäftsbedürfnissen
�strikte Kostenkontrolle
�Sicherstellung der Qualität
�Pflege des Leistungsportfolios
�Effizienz in den Prozessen
�Management der Nachfrage
�Steuerung der Lieferanten
�Bindung der Mitarbeiter
Die IT steht vor der Herausforderung hochwertige Dienstleistungen in
einem dynamischen Umfeld zu wettbewerbsfähigen Kosten bereitzustellen.
Veränderte Situation der
Geschäftsbereiche
�steigender Grad der
Globalisierung
�hohe Marktdynamik erfordert
schnelle Anpassungsfähigkeit
�erweiterte technologische
Möglichkeiten generieren
erhöhte Erwartungen
�der Wertbeitrag der IT wird
kritisch hinterfragt
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 8
ITIL hat sich als weltweiter de facto Standard
für IT Service Management etabliert
3%
1%
1%
2%
2%
3%
7%
11%
70%
weiß ich nicht
COBIT
EFQM
Andere
CMMI
Six Sigma
Balanced Scorecard
eigenes System
ITIL
Welches Framework nutzt Ihr Unternehmen?
Quelle: Forrester Research, 2006
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Servicequalität und Anwenderzufriedenheit
ist der Haupttreiber für IT-SM Investitionen
Welches sind Ihre Hauptantriebspunkte um in IT Service Management zu investieren?
13%
6%
11%
15%
24%
25%
34%
41%
41%
44%
77%
16%
12%
7%
25%
27%
37%
35%
40%
32%
69%45%
weiß ich nicht
Bereits laufende Initiative
Externer Druck (z.B. durch Vorbereitung eines Outsourcing Managements)
Verfolgung des ROI IT-relevanter Investitionen
Externer Konkurrenzdruck (z.B. durch Outsourcing-Anbieter)
Lücken durch ITSM Standards schließen
Compliance (intern)
Compliance (extern)
Kosten
Umwandlung der IT zu einem serviceorientierten Dienstleister
Qualität der Services/Kundenzufriedenheit
2005 2006
Quelle: Forrester Research, 2006
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 10
Die größten Herausforderungen sind fehlende
Prozessorientierung und Widerstand der MA
4%
5%
8%
12%
30%
30%
31%
38%
43%
60%
keine Herausforderungen
Andere
Weiß ich nicht
Keine einheitliche Methodik
Widerstand von Kollegen aus anderen Abteilungen
Fehlender Weitblick und Mangel an Führung
Keine Mittel für Weiterbildung, Software etc.
Fehlende Erfahrung mit prozessbasierten Methoden in anderen Abteilungen
Widerstand der IT-Kollegen
Fehlende Erfahrung mit prozessbasierten Methoden in der IT-Abteilung
Welchen Herausforderungen mussten Sie sich bei der
Implementierung von IT Service Management stellen?
Quelle: Forrester Research, 2006
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Kurzvorstellung ASTRUM IT
Motivation IT-Service Management
Praxistipps zur ITIL Implementierung
Ausblick ITIL v3
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 12
ITIL ist kein reines internes IT-Projekt
� Die Einführung von IT Service Management mit ITIL ist ein
wesentlicher Bestanteil der strategischen IT-Initiativen
� Die Auswirkungen von ITIL gehen über die IT-Organisation hinaus
� Die Optimierung der Prozesse erfordert eine Änderung der
Verhaltsweisen der involvierten Mitarbeiter
���� Veränderungsmanagement ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor
Das ITIL-Projekt IT-übergreifend planen,die Zustimmung des Managements sicherstellen
und als organisatorisches Veränderungsprojekt führen.
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Die Serviceorientierung beginnt schon beim
Design der zukünftigen Organisation
� Einführung ITIL-basierter Prozesse erfordert neue Funktionen & Rollen.
� Größere IT-Organisationen setzen auf eine Matrixorganisation ���� Service Manager & Prozessverantwortlicher
� In kleineren Unternehmen - Trennung der Verantwortlichkeiten in Service Support & Delivery- Incident & Problem Mngt. unbedingt in unterschiedliche Hände legen
� Im Rahmen des Neudesign sollte frühzeitig die optimale Sourcing-Strategie definiert werden.
� „End-to-end“ Betrachtung unter Einbeziehung der bestehenden Provider.
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Nicht alle Prozesse auf einmal angehen
� Einzelne Prozesse in Roadmap priorisieren- im Hinblick auf den zu erwartenden Mehrwert für das Unternehmen
- aktuelle Reife der unterschiedlichen Prozesse berücksichtigen
� mit dem Entwurf des „Big Picture“ der Prozesslandschaft starten
� Prozesse nacheinander oder in „Paaren“ starten
� Kontinuierliche Verbesserung „vorleben“
� Frühzeitig die „Tool“-Frage adressieren
Die Prozess-Roadmap auf Basis des erwarteten Geschäftsnutzens, bildet den Startpunkt für eine strukturierte
und „verträgliche“ Einführung.
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 15
Diagnosephase:
Bewertung Reifegrad der ITIL Prozesse
1 2
TOTALScore Processes Systems
People &Competencies Reports
Incident Management 2.2 2.2 2.0 1.5 3.0
Problem Management 2.1 1.0 3.6 1.7 2.2
Change Management 2.4 1.4 1.5 3.8 3.0
Configuration Management 2.4 1.2 3.6 1.7 3.0
Release Management 1.7 1.4 3.0 1.1 1.1
Service Level Management 3.2 2.6 3.3 3.1 3.6
Availability Management 2.3 3.8 2.3 1.9 1.2
Capacity Management 2.4 2.7 3.0 2.0 1.8
IT Service Continuity 2.5 3.7 2.5 2.0 1.6
Financial Management 2.6 3.9 1.7 1.1 3.6
Service Desk* 2.7 3.1 2.6 2.2 2.9
* Service Desk is a function, not a process
Capability Assessment
ITIL Process
Projektbeispiel
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Projektbeispiel
Top-Down Prozessdesign
Prozess-Ebene 0Strategische Entscheidungsebene
Account Mgmt. Service Planung Entwicklung
Operationelle Prozesse
ProblemManagement
Incident Management
ICT Management(Design & Plan, Deployment, Ops., Technical Support)
Unternehmens- und Wettbewerbspolitik
Human Ressource Management
Infrastruktur / Architekturen
Qualitätsmanagement / Programme Mgmt.
Business RelationshipManagement
Release Management
FinancialMgmt.
CapacityMgmt.
AvailabilityMgmt.
IT Service Continuity
Mgmt.
Service LevelManagement
RfC
Supplier Management(Zusammen-arbeit gemäß Underpinning
Contracts)
Supplier Management(Zusammen-arbeit gemäß Underpinning
Contracts)
Service Desk
ServiceBuild & Test
ServiceDesign
ConfigurationManagement
Security Management
Lieferan
ten
Kunde
Anwender
Management
RfC
RfC
RfC
ChangeManagement
SR
Prozess-Ebene 1
Einverständnis SLA
anzunehmenSLA Skelett
Definition von Unternehmensanforder-
ungen und Volumen
KPI’ s definieren
SLA Entwurf
SLA‘ s dokumentieren
Vorstellen des SLA‘ s und
des SM Regimes
Service Levels
überwachen
Überprüfung der Vorgaben
auf unterschied-lichen Stufen
Trends identifizieren
Service mit Kunden
durchsehen
Über SLA‘ s und Erfolge berichten
Veränder-ungen zu
SLA‘ s machen
Neue Unternehmensanfor-
derungen
Gegenwärtige IT-Services und -
Fähigkeiten definieren
Service Kosten
definieren
Service Ausmaße definieren
-Unternehmensziele und -Visionen- Unternehmensziele- Dienstleistungs Charakter
- Unternehmens- und IT Organisationen- Kundenservice Anforderungen
- IT Charaktere jedes Services
- Vorfall und Problem Management Statistiken- Report Formate- IT Überwachungs Werkzeug- Instandhaltung und Dienstleistungsnachweise von Drittanbietern
Statistiken von:- Vorfällen- Probleme- Anwender Anfragen- Volumen & Verbrauch- Service & Erfolge- erwartete Trends
Einverständnis SLA
anzunehmenSLA Skelett
Definition von Unternehmensanforder-
ungen und Volumen
KPI’ s definieren
SLA Entwurf
SLA‘ s dokumentieren
Vorstellen des SLA‘ s und
des SM Regimes
Service Levels
überwachen
Überprüfung der Vorgaben
auf unterschied-lichen Stufen
Trends identifizieren
Service mit Kunden
durchsehen
Über SLA‘ s und Erfolge berichten
Veränder-ungen zu
SLA‘ s machen
Neue Unternehmensanfor-
derungen
Gegenwärtige IT-Services und -
Fähigkeiten definieren
Service Kosten
definieren
Service Ausmaße definieren
-Unternehmensziele und -Visionen- Unternehmensziele- Dienstleistungs Charakter
- Unternehmens- und IT Organisationen- Kundenservice Anforderungen
- IT Charaktere jedes Services
- Vorfall und Problem Management Statistiken- Report Formate- IT Überwachungs Werkzeug- Instandhaltung und Dienstleistungsnachweise von Drittanbietern
Statistiken von:- Vorfällen- Probleme- Anwender Anfragen- Volumen & Verbrauch- Service & Erfolge- erwartete Trends
Businessfokus
KPIs
Qualifikation
Effizienz
Marketing
MonitoringErfolgsmessung
Effektivität
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Kommunikation auf allen Unternehmensebenen
� In einem Veränderungsprojekt gilt es kulturelle, technische und
prozessbezogene Aspekte zu berücksichtigen
� Einbindung aller betroffenen Bereiche in die fortlaufende Kommunikation
� Unterstützung durch die Geschäftsführung durch formalen Business Case
� Technische Performance und Qualitätsaspekte berücksichtigen
�Fortschritte fortlaufend messen und kommunizieren
� Unternehmensweite „Governance“ sicherstellen
Kontinuierlicher Nachweis des Mehrwertes für die einzelnen Geschäftsbereiche sichern das Momentum des Projektes.
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Die Menschen sind der Schlüssel zum Erfolg
� Mit einer „Keimzelle“ von Experten starten
� Mitarbeiter beim Prozessdesign mitnehmen
� Ausreichend Ressourcen sicherstellen (Mitarbeiter, Zeit, Schulung)
� ITIL für die Mitarbeiter „erlebbar“ machen
� Persönlichen Nutzen darstellen
�Pragmatische Ansätze wählen
� Externes Coaching nutzen
- Neutrale Meinung einholen
- Aus vergleichbaren Projekten lernen
- Spezial-Knowhow abgreifen
- „Weiche Faktoren“ berücksichtigen
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Beispiel für eine Umsetzung in vier Phasen Aktivitäten
Ziel
Phase
Implementierung
Umsetzungsplanung“Point of Arrival”
Design“Blueprint”
Analyse“Point of Departure”
1 2 3
4
Bestimmung der
Ausgangssituation entlang der
drei Dimensionen
Definition der angestrebten
Zielstrukturen
Festlegung eines Aktivitäten-
Plans für die Umsetzung
- Einstiegs-Workshop zur
gemeinsamen Festlegung der
Ausgangssituation
- Bewertung der Reife der SM-
Organisation, Prozesse und
Technologien (z.B. ITIL
Maturity Assessment)
- Review Dokumente &
Durchführung von
Experteninterviews zur
Vertiefung der Analyse
- idealtypisches Design der
Zielstruktur in den
Dimensionen Organisation,
Prozesse und Technologie
- Bewertung der SOLL-/IST-
Abweichung und Ableitung
von Handlungsfeldern
- Erstellung der Wirtschaftlich-
keitsbetrachtung unter
Berücksichtigung der Projekt-
risiken
- Priorisierung der geplanten
Initiativen und Integration mit
den bestehenden
Projektaktivitäten in eine
gemeinsame Roadmap
- Erstellung der detaillierten
Projektbeschreibungen für die
ausgewählten Projekte (z.B.
Projektcharta inklusive
Nutzen, Aufwände & Risiken)
- Freigabe für die Umsetzung
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 20
IT-Service Management bietet
vielfältige Nutzenpotenziale
� erhöhte Kundenzufriedenheit durch konsequente Ausrichtung der IT auf den
Kunden und den Geschäftsnutzen des Unternehmens
� signifikante Verbesserung der Kosteneffizienz und Produktivität durch
optimierte Prozesse und Auslastung der beteiligten Ressourcen
� kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität auf Basis transparenter und
messbarer Leistungsindikatoren
� klar abgestimmte Rollen und Verantwortlichkeiten sowie eine
serviceorientierte Kultur erhöhen die Motivation der Mitarbeiter
� Professionalisierung erhöht die interne Akzeptanz der IT und stärkt die
Position gegenüber externen Anbietern
Ein professionelles IT-Service Management steigert die Effektivität und Effizienz der IT-Dienstleistungen
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 21
Kurzvorstellung ASTRUM IT
Motivation IT-Service Management
Praxistipps zur ITIL Implementierung
Ausblick ITIL v3
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 22
ITIL v3 rückt den Life-Cycle in den Mittelpunkt
ServiceTransition
Continual ServiceImprovement
Con
tinu
al S
ervi
ce
Impr
ovem
ent
Continual Service
Improvem
ent
ServiceOperation
ServiceDesign
ServiceStrategies
ITIL
Governance MethodsStandards Alignm
ent
Case S
tudiesT
emp
lates
Scal
abili
ty
Quick Wins
Qualifications
Study Aids
Knowledge &
Skill
s
Sp
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Executive Introduction
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Continual ServiceImprovement
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Quick Wins
Qualifications
Study Aids
Knowledge &
Skill
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Executive Introduction
5 Kernbücher
Zusatzmaterialien
Value addedProdukte
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Highlights von ITIL v3
� Orientiert sich am Geschäfts-Nutzen
� Fokus liegt auf dem Service Life Cycle
� Prozesse lassen sich leichter skalieren
� Für jeden Prozess wird es Key Performance Indizes und
Metriken geben
� Alle Bücher werden in Deutsch erscheinen
� Alle Bücher werden eine einheitliche Struktur und
gleiche inhaltliche Tiefe aufweisen.
Mit dem Refresh wird die Verbreitung von ITIL noch weiter steigen
Jochen Scharnweber, Leiter IT-Consulting, ASTRUM IT GmbH 24
Jochen Scharnweber
Leiter IT-Consulting
jochen.scharnweber@astrum-it.de
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
ASTRUM IT GmbH
Am Wolfsmantel 46
D-91058 Erlangen
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