INFOSYS Lync CTI RCC 1 - kommunikationsnerven.de · Unternehmen • Gründung – 1987 INFOSYS...

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Lync + CTI = RCCCTI = Screen Popup & Co? Auf die Integration kommt es an!

Lync = Killer oder Komplement der TK-Anlage?

Lync als CTI Client der TK-Anlage mit INFOSYS Remote Call Control Gateway (RCCGW)

Roland RoßmüllerGeschäftsführer

INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbHOttobrunner Str. 1a

D-82008 Unterhachinghttp://www.infosys-online.de

roland.rossmueller@infosys-online.de

Agenda: ETKN Technical Workshop20.11.2014

• Kurzvorstellung INFOSYS ONLINE

• CTI

• Lync

• RCC

• C3-RCCGW

• Lync CTI Use Cases

• Lync@ADAC: Ein Anwenderbericht (Jürgen-Uwe Ernst, ADAC)

Unternehmen

• Gründung

– 1987 INFOSYS Gesellschaft für Informationssysteme und

Software Engineering mbH (gegr. u.a. von Roland Roßmüller)

– 1998 INFOSYS Online Sales Consulting Services GmbH

(gegründet als 100%-Tochter)

– eigentümergeführt (von Roland Roßmüller seit 2010)

• Firmensitz in Unterhaching 2 km im SO Münchens

• ETKN-Partner seit 2003

• Avaya Developer Partner (Nortel seit 1999)

• Softing Developer Partner

• Microsoft ActionPack Partner

• CTI und Call Center (seit 1999)

• BMC ITSM Suite,ITIL (Remedy ARS, seit 2002)

• Industrieautomation mit Softing OPC Tools (seit 2011)

Schwerpunkte

• Consulting– Prozessberatung– Requirementanalyse– Spezifikationserstellung– Reporting (Realtime/Historical/Datawarehouse)– Datenbankoptimierung– Datenbankanwendungen

• Integration&Implementierung– Avaya Aura Contact Center (AACC)– SIP, CCT, Avaya ACE (Web Services), Avaya Open Interfaces

(CCT WebServices), AACC RTD-API, HDX, TAPI, CSTA(MLS), TSAPI

– Alle gängigen Programmiersprachen, Datenbanken und Application Frameworks

CTI & Call Center Dienstleistungen

Projektbeispiele

Kunde Projekt

2012-2013:-Integration des Fallbearbeitungssoftware GuideWire ClaimCentermit der Avaya Aura SOA-CTI-Schnittstelle Open Interfaces- Evaluierung des Avaya i2050 Softphone-Einsatzes für Heimarbeitsplätze- Lieferant der strategischen CTI –Plattform für 1500 Call Center und Büro-Arbeitsplätze

2002-2013: 7x24x365 Applikationsbetrieb aller Remedy-Applikationen, Genesys T-Server, Flintec IVR, Wartung und Entwicklung

2003-2013: Zentraler WS-Interface-Server (3Mio Tickets/Jahr, 400000 Aufträge/Jahr) mit Tibco-ESB Anbindung

2012-2013 Requirementanalyse, Web-Service-Schnittstellenentwicklung für Remedy, CTI4REMEDY (Hotline)

2005-heute: Entwicklung einer konfigurierbaren KPI RealtimeAnzeige, Custom CTI-Client für 500 Reisebüro-Agenten, CTI für Remedy IT Helpdesk

2013: CTI für 200 Navision-Arbeitsplätze

Kunden

Was ist CTI?

Call Routing

Call Control

Click&Dial

Screen Popup

Realtime Display

Realtime/Historical Reporting

Dialer

Wozu brauche ich CTI und lohnt sich das?

• Zeitersparnis

• Kundenzufriedenheit (Screen Transfer)

Beispielrechnung für simples Screen Popup:

Call-Center Agenten 100

Arbeitstage/Monat 21

Arbeitszeit (h) 8

Agentenkosten/h (EUR) 20

Monatliche Kosten (EUR) 336000

Durchschnittl. Gesprächszeit (s) 300

Einsparung für automatische Anrufersuche (s) 15

Einsparung % 5,00%

Einsparung / Monat (EUR) 16800

CTI-Invest ca. (EUR) 50000

Amortisation nach Monate 3,0

Wie geht CTI überhaupt?

• Client-Client

• Client-CTI-Server

• Server-Server

• Push?

• Pull?

App-Client

App-Server

CTI-Client

CTI-Server

Was brauche ich für CTI?

• TK-Anlage (Hard- oder Soft-PBX, klassich oder VoIP)

• Middleware, bzw. Interface

C3-Server, Avaya CCT, Avaya ACE, Genesys, CT-Connect, TAPI,

CSTA, SIP,…

• Kopplung Applikation – Middleware

– Standard CTI Clients (Outlook, Lotus Notes,)

– Semi-Custom CTI-Clients z.B. für Remedy/Extra!,…

– Custom CTI-Clients, z.B. für custom built apps

CTI-Lösungen mit INFOSYS C3-Suite

CTI4REMEDY

Call-(back-)manager

SmartAgentTrigger

CTIPanel

RealtimeServer

GroupMonitor

RTD-Gadgets

KPI-View RTD&Historical Reporting

Custom

C3-RCCGW

• Instant Messaging• Emails• Presence Information• Online-Meetings mit

Screensharing• Videofonieren und –

Videokonferenzen

Remote Call Control

Lync + CTI = Remote Call Control (RCC)

Quelle: http://technet.microsoft.com/en-us/magazine/2009.03.rcc.aspx

C3-RCCGW

SIP TR/87

SIP/2.0 200 OK

From: <sip:alice@ocs.contoso.com>;tag=31424bf782;epid=77e47b4782

To: <sip:gateway@ocs.contoso.com>;tag=1fbe74b0

Call-ID: 52c4a528322d4457a486283ccf78b696

Content-Disposition: signal;handling=required

Supported: 100rel,replaces,timer

User-Agent: Example Gateway Release 1.0 version 4.2.3

Contact: sip:gateway@ocs.contoso.com<

Content-Type: application/csta+xml

Content-Length: 247

<?xml version="1.0" encoding="UTF-8"?>

</callingDevice>

</MakeCallResponse>

INFO sip:gateway@contoso.com SIP/2.0

From: <sip:alice@ocs.contoso.com>;tag=31424bf782;epid=77e47b4782

To: <sip:gateway@ocs.contoso.com>;tag=1fbe74b0

Call-ID: 52c4a528322d4457a486283ccf78b696

User-Agent: UCCP/2.0.6362.0 OC/2.0.6362.0 (Microsoft Office Communicator)

Content-Disposition: signal;handling=required

Content-Type: application/csta+xml

Content-Length: 277

<?xml version="1.0"?>

<autoOriginate>doNotPrompt</autoOriginate>

</MakeCall>

INFOSYS C3-RCCGW

• Konnektor für INFOSYS ONLINE C3-Server Lösung

• Server-seitige Integration

• Software Gateway in Anlehnung an SIP TR/87

• Eine Remote Anrufsteuerung von Single Line Konfigurationen

• Schnittmenge von Funktionen aller involvierten Komponenten (Lync, C3-

Server, PBX, z.B. Avaya Communication Server 1000 / AACC )

• Call Center Edition (vor. Q1/2015):

– ACD-Call-Handling

– Agent Logon/Logoff

– Agent Ready/NotReady

– Not Ready Reason Codes

– Activity Codes

C3-RCCGW

Lync RCC Konfiguration am Client

LYNC CTI Use Cases

Lync Client Outbound/Inbound

Outbound alternativ:

• PBX-Call

• Lync-Call

Inbound:Popup mit Namensauflösung

Präsenz-information

Lync Client Supervised Transfer

Inbound Call Angenommen 2. Call zum Transferziel

2. Call wird aufgebaut 1. Call geht ins Halten Übergabe

Lync@ADAC

Ein Kundenbericht

Lync@ADAC

02.12.2014

INFOSYS C3 Server und INFOSYS RCC Gateway für die Remote Call Control Endgeräte Steuerung über Microsoft Lync beim ADAC

INFOSYS Produkte beim ADAC

� Die erfolgreiche Partnerschaft zwischen dem ADAC und INFOSYS/ETKN besteht seit Mai 2013

� Aktuell befinden sich folgende INFOSYS Lösungen beim ADAC im Einsatz:

- Der C3 Middleware CTI Server zur Kopplung von PBX Systeme

- Agent CTI Panel zur Steuerung von Telefonie-Aktionen über den Agenten Desktop

- Load Generator zur Durchführung von Lasttests auf CTI verarbeitende Serversysteme (Guidewire/HERMES)

� Der C3 Middleware CTI Server ist im Rahmen der Einführung eines neuen Claim Centers (Guidewire) erworben worden (Unternehmenslizenz)

� Der C3 Server koppelt die Claim Center Agenten Weboberfläche mit einer Vielzahl von PBX Systemen

- AVAYA CS1000 über MLS vom AACC

- AVAYA CM über TSAPI

- Alcatel Omni PCX Enterprise über TSAPI

18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst

18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 28

Übersicht der Verwendung des INFOSYS C3 Servers beim ADAC

Das C3 CTI Panel überzeugt durch Simplizität

� Einfache Bedienung und Handhabung

� Kontextbezogene Buttons

� Anrufsteuerung (Abgehende Wahl, Annahme eingehender Anrufe, Konferenzen, …)

� Steuerung der ACD Funktionen

- Login

- Logout

- Ready / Not Ready

- Statuscodes

2929Lync@ADAC, Juergen Ernst18.11.21014

� Der Lastgenerator sendet eine Vielzahl von CTI Events im logischen Ablauf eines typischen Anrufs bei der ADAC Pannenhilfe

� Erzeugung von 1500 gleichzeitiger Anrufe

� Variable Einstellung der Anrufdauer (2-5 Minuten)

� Variable Einstellung der Rufsignalisierungsdauer

� Variable Einstellung der Zeit zwischen zwei Anrufen (80-200ms)

18.11.21014 Lync@ADAC, Juergen Ernst 30

Lasttest des Guidewire Telephony Plugins

Lync@ADAC – Die Anforderungen

� Einführung einer produktiven Microsoft Lync-Umgebung beim ADAC bis Q1/2015

� Es werden bis auf Federation und die Einbindung von XMPP Schnittstellen der gesamte Funktionsumfang der Lync Lösung eingerichtet

� Rollout der Funktion bei über 2400 Mitarbeitern

� Die bestehenden AVAYA CS1000 Umgebung soll aufgrund des Investitionsschutzes und einiger funktionalen Anforderungen weiterverwendet werden

� Die Statussignalisierung der AVAYA Endgeräte sowie die Steuerung der Telefoniefunktionen, soll am und über den Lync Client erfolgen

� Einbindung eines Remote Call Control Gateways (RCC) zwischen PBX und Lync

Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync

Neuentwicklung eines RCC Gateways, das alle relevanten Telefonieaktionen und Anruferinformationen über den C3 CTI Middleware Server austauscht.

INFOSYS RCC Gateway

Verwendung einer fertigen RCC Gateway Lösung, z.B. von ESTOS mit Nutzung der Standard Interfaces auf dem PBX System (TSAPI / TAPI / SIP CSTA)

Standard RCC Gateway

Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync – Vorteile der Standard Lösung

• Einfache Einrichtung der Lösung auf Lync und PBX Seite

• Sehr geringes Risiko• Microsoft zertifizierte

Lösung = Technischer Support

• Keine Erfahrung bei der Einrichtung der Lösung

• Etwas höheres Risiko• Keine Microsoft

zertifizierte Lösung

INFOSYS RCC Gateway

Validierung von RCC Gateways zur Kopplung PBX und Microsoft Lync – Vorteile INFOSYS

• C3 Server Schnittstelle ist bereits vorhanden

• Keine zusätzlichen CTI Lizenzen

• Steuerung der ACD Arbeitsplätze

• Flexible Erweiterung ohne weitere Lizenzkosten -> Unternehmenslizenz

INFOSYS RCC Gateway• Userlizenzen = Jede

Erweiterung bedeutet zusätzlichen Lizenzkosten

• Zusätzliche CTI Lizenzen auf jeder PBX

• Anbindung jeder PBX ist mit Aufwand verbunden

• Kein Einsatz im ACD Umfeld

RCC Gateway – Die Gründe den Einsatz von INFOSYS

� Die Entscheidung für das RCC Gateway von INFOSYS basiert auf folgenden Punkten:

- Finanziell deutlich attraktiveres Angebot bei der initialen Lösung – Einsparung gegenüber der ESTOS Lösung rund 60.000 Euro

- Schnelle und flexible Erweiterung der Lösung auf andere Standorte möglich

- Bei Erweiterungen auf andere Standorte keine zusätzlichen RCC Gateway und PBX CTI Lizenzen

- Deutlich günstigere Wartungskosten pro Jahr als bei einer Standard Gateway Lösung

- Sehr gute Erfahrungen beim Einsatz des C3 CTI Middleware Servers

- Räumliche Nähe

INFOSYS RCC Gateway – Der aktuelle Status

� Das RCC Gateway wurde bereits in der Lync-Integrationsumgebung des ADACs installiert und funktioniert mit allen beauftragten Funktionen:

- Statusanzeige “Anwender spricht / telefoniert”

- Anrufe tätigen

- Eingehend Anrufe annehmen

- Anruf halten (auf “on hold” setzen)

- Rückfrage durchführen

- Verbinden eines Anrufs / Übergabe eines Gesprächs an einen anderen Teilnehmer

� Der nächste Schritt wird die Durchführung eines Lasttests sein. Bei diesem erzeugt der INFOSYS Lastgenerator eine Vielzahl von Events, die über das INFOSYS RCC Gateway, an den Lync Server Pool gesendet werden.

Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Zusammenfassung und Fazit

�Effizienz in Büro und Call Center durch Computer Telephony Integration

�CTI = Screen Popup & Co? Auf die Integration kommt es an!

Lync = Killer oder Komplement der TK-Anlage?

�Lync als CTI Client der TK-Anlage mit INFOSYS Remote Call Control Gateway

(RCCGW)

Vielen Dank für Ihr Interesse!

Fragen?

Roland Roßmüller

Geschäftsführer

INFOSYS ONLINE Sales Consulting Services GmbHOttobrunner Str. 1a

D-82008 Unterhaching

http://www.infosys-online.deroland.rossmueller@infosys-online.de

Backup

C3-Toolkit-Produkte

CTIPanel

• CTI Client für effiziente Telefonsteuerung

• Minimaler Platz- und Resourcenbedarf

• Call Center Funktionen

• Popup

• Not Ready Reason Codes, Activity Codes

• Click & Dial

• Telefonbuchintegration

• Realtime Agent Display

• Integration: CommandLine Control / CMD-Event-Interface

KPI-View für Realtime&Historical ReportingKernkomponenten: RTD-Server, PowerConnect

Personal/Public WorkspacesBillboard

Historical Linecharts

RT-Table

Histor. Tables

KPI: Key Performance Indicator

SmartAgentTrigger„Schweizer Taschenmesser für Call-Event-Handling“

• Call-Event-

Handling Interface

• Call-Scripting

• Desktop Mode für

Client Integration

• Service Mode für

Server Integration

• Basis für komplexe

Integration

CTI4REMEDY

• CTI für BMC Remedy ITSM Suite und Remedy Custom Apps

• BMC Remedy Single Source Integration für Windows User Tool

und Web Mid Tier

•Call Control

•MakeCall, Hangup, Transfer,..

•ACD Control

•Agent Logon/Logoff/Ready/NotReady/NRRC

•Popup

•Z.B. Automatische Ticketerzeugung

•History Data einblenden etc.

•Beliebiger Workflow triggerbar

GroupMonitor

• Überblick für den Call Center Supervisor

• Telefonzentralen („Besetztlampenfeld“)

• Partnerleisten

• An- und Abmelden einzelner Agenten oder ganzer Agentengruppen

Callback Manager

• Conference/Transfer Engine für:

– IVR-Callbacks

– Call-Me-Back-Buttons

– Kampagnen-Managent

– Automatische Callbacks

– Manuelle Callbacks

INFOSYS Lync CTI RCC 1 - kommunikationsnerven.de · Unternehmen • Gründung – 1987 INFOSYS...

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