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Astrid SchultheisGeschftsfhrende Gesellschafterin der FOCUS Immobilienverwaltung GmbH
15. Mrz 2016 WEG-Verwalterforum Hannover
HerausforderungProzessoptimierung in Immobilienverwaltungen
Agenda
Was charakterisiert das Verwaltergeschft?
Was sind Geschftsprozesse?
Wofr knnen wir sie nutzen?
Technische Prozessuntersttzung
Fazit
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?
Hohes Kommunikationsaufkommen
Hohes Ma an Kundenkontakt Meist vom Kunden initiiert (Unterschied Immobilienmakler)
Dokumentations- und archivierungsintensiv u.a. zur Nachhaltung aus rechtlichen Grnden
Geringe Margen Hohe Personalkosten
Treuhnderische Verfgung ber groe Geldmengen
Wenig Softwareuntersttzung im Vergleich zu anderen Branchen
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?
Jahresumsatz 2014 (in Euro)
Mio.
28%
30,4%
31%
10,6%
Gre des Unternehmens
< 400 WE
1.000-2.999 WE > 3.000 WE
401-999 WE
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
2.045.885
572.502
191.060
123.679
0 500000 1000000 1500000 2000000 2500000
> 3.000 WE
1.000-2.999 WE
401-999 WE
< 400 WE
0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Gre des Objektes
WEG-Verwaltung
SEV-Verwaltung
Miethaus-Verwaltung
Gewerbe-Verwaltung
< 10 WE 21,67 Euro 22,27 Euro 23,22 Euro 25,87 Euro
< 30 WE 19,29 Euro 19,62 Euro 20,13 Euro 20,77 Euro
< 50 WE 17,97 Euro 19,43 Euro 20,19 Euro 19,95 Euro
< 100 WE 16,85 Euro 19,44 Euro 18,58 Euro 18,38 Euro
> 100 WE 15,91 Euro 18,50 Euro 17,22 Euro 18,00 Euro
Stundenstze
Geschftsfhrer 63,79 Euro
Ingenieure 64,49 Euro
Techniker 47,35 Euro
Sacharbeiter 45,82 Euro
Sekretariat 38,39Euro
Verwaltervergtung (Stand 2014)
Grundvergtung je Einheit (netto-Betrge)* Stundensatz (netto)*
Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Anteil der Personalkosten in %(inkl. Lohnkosten) an den Gesamtkosten
62,8
59,0
50,0
42,3
0 50 100
> 3.000 WE
1.000-2.999 WE
401-999 WE
< 400 WE
Gruppiert nach Unternehmensgre
Anteil der Raumkosten in %an den Gesamtkosten
7,7
8,1
8,6
10,3
0 20 40 60 80 100
> 3.000 WE
1.000-2.999 WE
401-999 WE
< 400 WE
Gruppiert nach
Unternehmensgre
Was kennzeichnet das Geschft von Immobilienverwaltern?
Quelle: DDIV-Branchenbarometer
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Herausforderungen fr Immobilienverwalter
Stndig wechselnde Anforderungen auf verschiedenen Ebenen Gesetzlich (z.B. WEG-Novelle, TrinkwasserV, HeizkostenV usw.) Verwaltungsobjektspezifisch (technisch) Kundenspezifisch (Faktor Mensch, u.a. verndertes
Kommunikationsbedrfnis)
Viele verschiedene Rollen Kontrolleur/Organisator/Konzeptentwickler/Schlichter/ Mittler/ Mediator
Kundenzufriedenheit Reaktionszeit/ Notruf/ Problemlsungsfhigkeit/ Erreichbarkeit
Verteilung des Arbeitsaufwandes auf Mitarbeiter
Fixe Vergtung (Zeit = Geld)
Qualittssicherung
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Kommunikation u.a. E-Mail, Post, Telefon
Organisation u.a. Vorbereitung und Durchfhrung der Versammlung
Buchhaltung (WEG) - u.a. Mahnwesen, Jahresabrechnung
Technische Verwaltung Instandhaltung/ Instandsetzung des gemeinschaftlichen Eigentum
Technische Abwicklung von Groprojekten
Zentrale Aktivitten in der Immobilienverwaltung
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Schnelle Reaktionszeiten
Ressourceneffizienz
Kostenkontrolle
Aufwandsallokation (Zuweisung)
Rechtlich korrekte Abwicklung
Vertretung im Krankheitsfall
Gutes Arbeitsklima
Allgemeine Zielsetzung
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Was ist ein Geschftsprozess?
Ein Prozess beschreibt die Abfolge von Ttigkeiten
Ein Geschftsprozess beschreibt folglich jene miteinander verknpften Ttigkeiten (Aufgaben, Aktivitten), die ausgefhrt werden um ein bestimmtes betriebliches Ziel zu erreichen.
Kernprozesse vs. untersttzende Prozesse
Kernprozess: Trgt zur Wertschpfung direkt bei Bsp.: Mahnwesen, Schadensfallabwicklung, Abhaltung ETV
Untersttzender Prozess: Untersttzt Kernprozesse Bsp.: Personalfhrung, Lohnbuchhaltung, Systemadministration
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Folie 11
TH1 Prozess von GP abgrenzenTimo Heep; 08.09.2015
Geschftsprozesse und Optimierung
Nur Geschftsprozesse, die verstanden analysiert gelebt dokumentiert
werden, knnen optimiert werden.
Nur Geschftsprozesse, die standardisiert wiederkehrendund damit Kernprozesse sind, sollten optimiert werden.
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Folie 12
TH2 Prozess von GP abgrenzenTimo Heep; 08.09.2015
Geschftsprozesse und Optimierung
Orientierung an den entscheidenden Geschftsprozessen(Kernprozessen)
- Grne Wiese-Ansatz aus der IT: Business Process Reengineering
Optimierung auf analoger Ebene erfolgt vor Optimierung mithilfe digitaler Medien
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Folie 13
TH3 Prozess von GP abgrenzenTimo Heep; 08.09.2015
Was beinhaltet eine vollstndige Prozessbeschreibung?
Welche grundstzlichen Handlungen mssen ausgefhrt werden?
Wie werden diese Handlungen ausgefhrt?
Wer sollte die Handlungen ausfhren?
Wann und in welcher Reihenfolge mssen Handlungen durchgefhrt werden?
Welche Daten werden bentigt und welche erzeugt?
Warum werden bestimmte Handlungen ausgefhrt?
Knnen Handlungen zusammen gelegt werden?
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Struktur von Prozessen
Sequentiell
Iterativ
Parallel
Konditional
AND AND
OR OR
Posteingang
Mahn-Prozess
EinholungHandwerker-
angebot
Versicherungs-Schaden
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Nutzen der Prozessoptimierung fr
Immobilienverwalter
Personalkosten reduzieren In Zeiten von knappen Fachpersonal nicht nur eine Kostenfrage
Dokumentation von Aktivitten (Nachweis fr Kunden)
Vermeidung redundanter Daten
Entscheidungen werden einmalig getroffen
Entlastung der Fhrungsebene
Entlastung der Mitarbeiter Senkung des Krankenstandes
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Verteilung des Arbeitsaufwandes
Jede Aktivitt wird einer Rolle von Mitarbeiter zugewiesen (z.B. Buchhalter / Objektverwalter)
Die Aktivitten knnen anschlieend auf die Mitarbeiter, die dieser Rolle zugewiesen sind, verteilt werden
Klar definierte Abfolge von Ttigkeiten ermglicht reibungslose Vertretung, beispielsweise im Krankheitsfall
- Aufgabe 1- Aufgabe 2- Aufgabe 3- Aufgabe 4- Aufgabe 5- ....
Liste der Aufgaben fr Objektbetreuer
Objektbetreuer 1
Objektbetreuer 2
Objektbetreuer 3
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Zeitmanagement
Klare bersicht ber die abzuarbeitenden Arbeitsschritte schafft Raum fr effizientes Zeitmanagement
Hinterlegung von Erinnerungen verhindert, dass Prozesse vorzeitig unterbrochen und nicht komplett abgeschlossen werden
Evolution des Zeitmanagements:
Kalender OutlookCRM
Prozessverfolgung
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Dokumentation und Archivierung
Hohe Relevanz der Dokumentation von Zwischenergebnissen und Archivierung von Sachverhalten Auskunftsfhigkeit gegenber Kunden Rechtliche Vorhaltepflicht
Befhigt Mitarbeiter einfache Sachverhalte anderer Kollegen beantworten zu knnen
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Beispiele fr Kernprozesse in der Immobilienverwaltung
Abwicklung eines Versicherungsfalls
Forderungsmanagement fr die WEG
Beschwerde Heizkostenabrechnung
Eigentmerversammlung
usw.
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Beispiel fr Analyse & Strukturierung eines Prozesses
OR
Beispielprozess: Schadensmeldung im Gemeinschaftseigentum
erfolgreich
nichterfolgreich
Prozess-Ende
EingangSchadensmeldung
Objektbetreuer
Alarmieren desHausmeisters
Objektbetreuer
Reparaturversuch
Hausmeister
BenachrichtigungEigentmer
Objektbetreuer
Beauftragung Handwerker
Objektbetreuer
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Software als technische Optimierungsuntersttzung
Quelle: FlowFact
Funktionsweise einer CRM-Software
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Software als technische Optimierungsuntersttzung
Microsoft Outlook Intuitive Bedienung Gnstig in der Anschaffung und Unterhaltung Reduziert das Briefaufkommen Nicht Work-Flow-fhig (Aktivitten lassen sich nicht verbinden) Kein automatisiertes Datenmanagement
Microsoft Excel/Word wenig Implementierungsaufwand Keine Schnittstellenproblematik Statische To-Do-Liste
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Software als technische Optimierungsuntersttzung
Customer Relationship Management (CRM)
+ Work-Flow-fhig+ Logische Datenarchivierung/ Datenzugriff+ Verknpfung von Aktivitten/ Dokumenten/ Adressen - Sehr hoher Implementierungsaufwand- Konzept bentigt Schnittstellen
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 24
Technische Ausfhrungsuntersttzung
Abrechnungssoftware + Einfache Kontenbuchung+ Vermeidung von Buchungsfehlern- Aufwendige Objektneuanlage- Hufig komplizierte Handhabung
Mobile Endgerte+ Flexibilitt- Kostenintensiv- Notwendigkeit eines leistungsstarken Servers
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
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Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer Software
Implementierungs-Trade-off (Zielkonflikt) Aufwand vs. Nutzen
Wie viel Zeit und Geld muss ich investieren Wie viel Zeit und Geld spare ich im Anschluss in welchem Zeitraum
Notwendige externe Untersttzung Viele Anpassungen erfordern technisches Know-how Konzeptarbeit sehr Zeit- und Ressourcenintensiv
Hardwareanforderungen Mindestanforderung an Telefonanlage Mindestanforderung an Ausstattung der Server
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Schwierigkeiten beim Einsatz komplexer Software
Kultureller Wiederstand (Mitarbeitersicht) Umnutzung (der neuen Software) Widerstand (bei der Umstellung von Prozessen) Politisches Handeln (Verhinderer) Work-arounds Schaffung eigener Lsung
Realistische Kostenschtzung Softwarelizenz Aufrstung Fachpersonal Schulung Anfngliche Produktivittseinbuen
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Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 27
Ausnahmen vom Standardprozess
Wie werden Ausnahmen behandelt? (Mglichkeit die Prozesse anzupassen verlangt nach Jemanden mit gengend technischem Verstndnis -> Eigener Mitarbeiter oder Consultant?)
Fehler bei der Prozesskonzipierung
Feststellung: Nicht alles lsst sich standarisieren, der Versuch es dennoch durchzufhren, fhrt zur Verlangsamung von Prozessen
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 28
Fazit
Wer Standardprozesse automatisiert, kannfreigesetzte Kapazitten einsparen = Kostenreduzierung
oder
sie nutzen um Alleinstellungsmerkmale herauszubilden = Akquisepotential steigern.
Bei der Optimierung von Prozessen ist auch der Weg das Ziel.
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 29
Fazit
Nicht verzweifeln, wenn die Einfhrung eines CRM-System viel Zeit in Anspruch nimmt.
hat eine neue CRM-Software fr 100.000 Benutzereingefhrt.
5 Jahre spter waren ca. 80%-90% der technischen Umstellung erfolgtund 40% - 50% im regulren Betrieb.
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 30
Herausforderung Prozessoptimierung in Immobilienverwaltungen
Astrid Schultheis 15.Mrz 2016Seite 31
Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit!